湖南联通2015年度用户满意度调查测评执行方案.pptx

1、,中国联合网络通信有限公司湖南省分公司2015年度用户满意度调查测评执行方案（上半年）,北京华夏经纬市场调查有限公司,时间：2015年07月13日,1,目录,整体执行思路 客户满意度测评 营业网点神秘顾客暗访 客户座谈会 热点区域4G网络质量路测,2,项目内容,3,工作流程,市场策略建议,综合分析,调查执行,项目启动,前期准备,客户企业需求,接洽、会议,项目需求分析,项目建议书,修改确认,签署合同,办理财务手续,确定联合项目组,拟定项目计划,反馈,确定、启动,数据录入、核查,数据整理与分析,访问员培训,监测执行,质量控制,数据回收、审核,报告撰写,汇报讨论,修改补充,确定最终报告,制定市场策略

2、建议,进行相关培训或讨论,实施辅导,试访,4,进度计划,5,根据实际情况进行调整，2015年上半年的进度计划初步如下：,目录,整体执行思路 客户满意度测评 营业网点神秘顾客暗访 客户座谈会 热点区域4G网络质量路测,6,客户满意度测评具体要求,电话测评基于TCSI模型的核心指标，并结合湖南联通业务重点及KPI考核要素进行设置，分为宏观、中观、微观三个层面。,7,宏观,反映客户总体感受，包括网络质量评价、NPS评价、IT支撑评价、服务评价、数据与信息业务评价、支付业务评价、阅读业务评价、客户预期、价值评价、满意度、抱怨率、忠诚度等指标,01,中观,客户对接触到的具体服务项目的感受和客户行为，如帐

3、单、详单服务、缴费等,02,微观,客户对各个服务项目的内容提出改进建议，需进行客户意见的汇总。,03,客户满意度测评测评内容,8,NPS测评指标展示,9,NPS测评主要包含信号、业务、计费、服务和其他方面。,一级指标,二级指标,示例,满意度测评问卷公众客户,10,公众客户测评主要包括整体满意度、NPS、忠诚度、营业厅服务、热线服务、互联网服务、投诉、收集改进建议等方面。,各分公司测评样本如下表所示：,满意度测评问卷集团客户,11,集团客户测评主要包括整体满意度、NPS、忠诚度、营业厅服务、热线服务、互联网服务、集团服务、投诉、收集改进建议等方面。 P.S. 由于无法获取移动、电信集团客户名单，

4、故无法进行横向测评比较,各分公司测评样本如下表所示：,满意度测评问卷互联网渠道,12,互联网渠道测评主要包括整体满意度、NPS、忠诚度、系统响应速度、系统稳定性、业务查询办理快捷性、业务查询办理准确性、业务查询办理成功率、各渠道信息一致性、投诉处理、收集改进建议等方面。,各分公司测评样本如下表所示：,满意度测评问卷宽带客户,13,宽带客户测评主要包括整体满意度、NPS、忠诚度、宽带网络质量、装维效率、装维服务、收集改进建议等方面。,各分公司测评样本如下表所示：,满意度测评问卷移动网络质量,14,移动网络质量测评主要包括整体满意度、NPS、忠诚度、网络覆盖、语音质量、上网质量等方面。,各分公司测

5、评样本如下表所示：,满意度测评问卷IT支撑,15,IT支撑测评主要包括NPS、忠诚度、IT支撑服务整体满意度、计费与查询、各渠道展现一致性、提醒服务、账详单展现内容、停复机速度等方面。,各分公司测评样本如下表所示：,满意度测评问卷增值业务,16,增值服务测评主要包括整体满意度、NPS、忠诚度、银行卡代扣、增值业务、收集改进建议等方面。,各分公司测评样本如下表所示：,满意度测评问卷手机阅读业务,17,手机阅读业务测评主要包括整体业务满意度、业务忠诚度、内容丰富性、计费准确性、收费合理性、系统稳定性、开通和取消便捷性、收集改进建议等方面。,注：阅读业务的样本对地市不做具体分配，样本总量达到120个

6、即可。,满意度测评问卷配额控制,18,上年度本项目电话测评样本总计15000个，根据项目要求以及各市州人口、用户数量的不同特点，具体到各市州，采用随机抽样方式进行。详见下表所示：,注：阅读业务的样本对地市不做具体分配，样本总量达到120个即可。,目录,整体执行思路 客户满意度测评 营业网点神秘顾客暗访 客户座谈会 热点区域4G网络质量路测,19,营业厅神秘顾客暗访配额控制,20,暗访营业厅包括自营渠道、社会渠道及竞争对手营业厅，上、下半年各体验350家营业厅（其中联通营业厅190家，移动、电信营业厅各80家），上半年各市州配额控制如下：,营业厅神秘顾客暗访具体要求,21,主要暗访服务环境、业务

7、办理、服务功能、服务规范、服务态度和质量等方面。,A,B,C,要求检查的营业网点需分布到各市州分公司的各个区/县,要求检查的时间安排要考虑到忙闲时（忙时：10：30-12：00，15：30-17：00）,要求暗访员在营业网点办理、体验相关业务：如办理业务（实名制）、体验特色服务、自助终端服务、咨询投诉、离网挽留等。,具体要求,营业厅神秘顾客暗访自建营业厅测评要素,22,主要暗访厅所环境、SI规范、人员服务、业务办理、体验营销、设备设施、宣传要求等方面。,营业厅神秘顾客暗访社会渠道测评要素,23,主要暗访厅所环境、SI规范、人员服务、业务办理、体验营销宣传要求等方面。,营业厅神秘顾客暗访质量控制

8、,24,周全的培训,暗访操作流程培训； 表格/问卷填写培训； 现场暗访具体操作方法/技巧、暗访要求等培训； 暗访操作现场模拟； 保证每一个正式上岗参与暗访实施的人员熟练操作现场暗访方法和暗访要求,严格的实施管控,所有暗访人员均不得暴露检测身份和目的，统一以普通消费者身份开展工作； 暗访员事后须按要求或根据提供的表格即时记录所检测的每项具体内容、咨询内容等，记录咨询或工号、具体检测时间等，作为核查的依据之一； 各区域负责督导同步巡查； 每次完成检测任务需及时电话告知负责督导并简单陈述检测结果与印象； 全部采取现场录音的方式以备核查； QC人员抽取录音，或随机抽取重复检测（飞虎方式），或审核暗访记

9、录等方式来保证暗访数据的真实性；,严禁的资料传递与处理,根据要求，每月完成暗访即将所收集的资料、表格等快递至公司进行统一处理；对寄回的暗访资料进行数据处理： 编码：专职QC负责，将资料中的文字答案数字化，以便计算机处理。 输入：将资料中的答案按照设定的程序及要求输入电脑并由QC人员进行50的抽查。输入准确率为99。,严格的问题处理程序,对操作不规范/作假（包括：没有检查指定营业厅、未按规定时间检查、没有实施检查、检查内容填写不全等）的检测员一经发现立即解聘，通报所有暗访人员，并立即启用后备人员； 对操作不合格的营业厅暗访资料进行登记并使用后备暗访员即时补充重做。,营业厅神秘顾客暗访线路规划及人

10、员安排,暗访二分队,暗访一分队,暗访三分队,轮换次序线,为保证全省14个分公司的社会渠道暗访检查公平有序的展开，项目组拟组织2-3支暗访队伍，采取不定期轮换的方式，从而达到高质量的暗访效果。,1.整个暗访工作分为2-3个小分队来执行，轮流不定期对各区县开展暗访。 2.暗访员全部为华夏经纬经过专业培训的专职人员，每月暗访进行一次轮换，以保证身份不被识别。 3.每个暗访成员都配备有数码微型摄象机、微型数码照相机、数码录音笔等专用器材。 4.暗访组的每个成员用近乎一致的眼光，统一评价标准来执行此次暗访。 5.暗访分队自备自行车、摩托车，特殊情况下，公司配车支撑暗访执行，确保高效完成。 6.暗访线路规

11、划在满足湖南联通需求的前提下，进行更加周密的规划以提高执行效率，降低执行成本。,25,营业厅神秘顾客暗访规范现场操作流程,26,目录,整体执行思路 客户满意度测评 营业网点神秘顾客暗访 客户座谈会 热点区域4G网络质量路测,27,客户座谈会参会用户筛选,28,具体筛选条件如下：,客户座谈会具体要求,29,根据项目要求，上半年将安排5场定性的焦点座谈会。其中长沙1场，株洲、湘潭、岳阳、娄底、常德、益阳、衡阳、郴州、张家界任选三个地区各进行1场，湘西、怀化、邵阳、永州任选一个地区进行1场。 访谈内容包括用户满意度现状、满意度关键驱动因素、消费习惯及预期、用户消费及体验感受等等。 焦点座谈会设计要求如下： 1、每场焦点座谈会约访人员为10人； 2、参与成员年龄、性别、收入呈平均分布； 3、参与成员包括不同消费结构、满意度评价优良和投诉客户； 4、参与成员中至少有一名用户同时是联通宽带用户； 5、参与成员中有至少三名联通4G现有用户； 6、参与成员中至少有一名入网时间在半年之内。,客户座谈会质量控制,30,每个参加者都被给予充分的时间发表意见，整个座谈会大约90分钟，将对座谈会全程录像并做笔录。,目录,整体执行思路 客户满意度测评 营业网点神秘顾客暗访 客户座谈会 热点区域4G网络质量路测,31,4G网络质量路测具体要求,32,根据项目要求，本项目将对全省指定的热点区域（每个