信普飞科呼叫中心架构技术层面分析.ppt

1、想建一个呼叫中心，处处担心,模糊需求,板卡,交换机,一体化机,选择中间件,通用CRM,行业软件,自主研发,实施,维护,技术平台、成本、稳定性,担心之处,业务和需求匹配程度、成本,实施队伍技术能力,维护响应程度、技术能力,功能、成本、稳定性,若干个月,高端呼叫中心市场,项目大、费用高、专业服务要求高 自用型 大规模 业务结合紧密 网络化支持 外包型 大规模，或者超大规模 业务多样型，要求功能强大和灵活 网络化支持,SimPerfect 的对策,高端市场 产品：BasicCall（基础呼） 定位：精品中间件 面向集成商和最终用户，强大的呼叫中心支撑平台 中低端市场 产品：CrystalCall（水

2、晶呼） 定位：产品化的呼叫中心系统 浓缩在盒子里的呼叫中心 BCn x CC,非平台模式,集成商,设备厂商,硬件厂商,人工业务,用户,交换机/语音板卡,IVR业务流程,CTI中间件,工控机板卡,人工业务,外拨业务,CTI中间件,IVR服务软件,座席技能管理 统计报表,外拨管理 统计报表,IVR监控管理统计报表,工控机板卡,传真软件,传真管理 统计报表,短信猫,短信软件,短信管理 统计报表,传真业务,短信业务,工控机板卡,录音软件,录音管理 统计报表,交换机,CTI中间件,集成商,平台厂商,座席框架,CTI服务器/ACD,板卡接入,web接入,板卡,WEB Server,硬件厂商,业务1,业务2

3、,业务n,平台数据库,短信接入,email接入,SMS网关,email Server,主动服务策略,路由策略,用户,业务管理、监控告警、统计、录音管理、座席管理、技能管理、,统一的管理工具包,主动服务,IVR/IFR,主动服务器,录音,流程1,流程2,流程n,人工业务,自动业务,平台模式,硬件平台（交换机工控机板卡服务器）,CTI核心控制,核心呼叫控制设备 支持板卡和交换机接入 支持软排队和硬排队 支持自动屏幕弹出、主叫号码分析、统一呼叫排队、数据与话音同步转移、话务可在IVR与座席、座席与座席之间任意切换 双机备份，单机故障不影响系统运行，切换过程中现有的呼叫仍然保持,同时支持Linux和w

4、indows操作系统！,ACD排队,支持预路由，对黑名单、白名单进行预先的判断 支持的排队和路由原则： 客户优先级 客户所选的业务种类 座席空闲时间 座席技能级别 历史服务相关 ,人性化的座席电话功能,软电话功能：登录/签出、保持/取保持、离席/复席、内部咨询、外部咨询、外拨、内呼、座席消息、监听、话后处理、工作模式选择（普通模式、班长模式、外拨模式、下班模式）、离席原因选择（小休、就餐、开会）； 真实、有用的排队窗口：显示了本座席拥有技能的用户实际排队情况； 软电话与话机同步：保持日常电话的使用习惯，通过话机可以进行拨号呼叫，挂机结束呼叫，拍叉簧转移呼叫。 座席和分机混用,人工座席提供的开发

5、接口,DLL方式：提供DLL接口代码，集成商或用户可以根据业务系统的界面风格重新定义软电话按钮 OCX方式：提供软电话OCX控件，能够直接内嵌到业务软件的界面中 座席框架方式：支持基于OCX控件的C/S结构和基于Web开发的B/S结构两大业务系统的加载，加载时无需重新编译座席程序,IVR自动语音服务,自动语音服务IVR：提供自动语音导航功能，引导用户的咨询或投诉等需求到相应座席受理 常见应用 IVR流程设置：支持任意级数，任意回合跳转的IVR流程 自动服务：访问数据库进行查询 话路转移：支持话路在IVR与座席间来回转接 语音留言：留言文件存放在指定的服务器中，可调听 播放工号 满意度调查,IV

6、R自动语音服务特色功能,多流程运行：支持多个自动语音服务的语音流程同时在线运行，拨不同接入号码进入不同的语音流程 在线修改：支持在线编辑自动语音导航的流程，在线修改时，添加新的流程不影响现有系统的工作 访问数据库：内嵌VBScript脚本，能直接访问数据库，对数据库进行操作 第三方软件融合：能够与自动语音识别ASR和文本转语音TTS软件融合，完成自动语音识别和文本转语音功能 多IVR系统负载分担：IVR系统多线具备负载均担机制，当一个系统出现故障时，另一套系统立刻接管所有数据，不影响系统工作,IFR智能传真服务,自动传真服务IFR：提供智能的传真功能，系统自动把传真扫描文件以图片方式发送给座席

7、， 通过业务界面提供查看界面 。 座席通过业务界面收发传真 传真可与IVR语音服务流程配合，实现自动的传真收发,IVR流程编辑器- Flowstudio,主动外拨服务,自动服务外拨 IVR自动外拨通知 短信群发通知 自动人工座席外拨 预览外拨：座席接收到系统推给的外拨任务后，先预览客户信息，由座席发起外呼；外拨任务由管理员在后台预先进行设定。 连续外拨：管理员设定好外拨任务后，系统只要检测到有座席空闲，就自动发起呼叫，呼叫成功后交给座席进行服务,主动外拨服务,自动服务外拨 IVR自动外拨通知 短信群发通知 自动人工座席外拨 预览外拨：座席接收到系统推给的外拨任务后，先预览客户信息，由座席发起外

8、呼；外拨任务由管理员在后台预先进行设定。 连续外拨：管理员设定好外拨任务后，系统只要检测到有座席空闲，就自动发起呼叫，呼叫成功后交给座席进行服务,进入外拨详细介绍,任务管理,短信接入服务,支持多种短信接入方式 短信猫、短信网关 移动运营商的短信协议 统一排队，分时处理 定时的短信群发,Web接入服务,Web页面聊天、发送文件 接入统一排队，统一受理 语音通话 访客邀请 访客跟踪 常用问题解答,录音管理,录音检索和回放：系统可根据日期、时间、通话时长、主被叫号码、工号、业务类型、呼叫次数等条件组合检索； 录音备份：可以将录音文件进行统一备份或对单独导出某个录音文。,目 录,关于信普飞科 呼叫中心

9、发展趋势和对策 精品中间件 - BasicCall 系统架构 平台功能及开发接口 网络化的管理工具 组网方案 产品优势总结 案例共享,物理结构,常见交换机组网,交换机IP远端组网,高可靠双机备份,多系统联网,最贴身的录音设计,提供最合适的录音方案 并线录音 支持模拟话机、数字话机 成本低、技术实现方便、布线麻烦 适用于只有本地座席的应用环境 会议录音 支持模拟话机、数字话机、IP话机 成本高、技术实现困难、布线方便 适用于有IP座席的应用环境 并线和会议混用模式,目 录,关于信普飞科 精品中间件 - BasicCall 系统架构 平台功能及开发接口 网络化的管理工具 组网方案 产品优势总结 案

10、例共享,产品优势总结,完备的解决方案，根据需求为您定制最适合的方案 全面支持软排队和硬排队 全面支持Linux、Windows 支持系统平滑升级：板卡交换机，小交换机大交换机 支持核心模块双机热备、负荷分担 支持多套系统联网，实现总部统一管理、统一监控,产品优势总结,平台全功能，可根据需求挑选模块 人工座席 强大的IVR 自动服务功能，提供各种个性化服务 可定制的传真功能 最贴身的录音方案 强大的外拨（预览、预测）功能 短信模块 Web接入模块,产品优势总结,座席端应用 多种媒体统一排队，统一受理 排队队列和客户信息预览 多种座席工作模式设置 可定制的离席原因设置,产品优势总结,运营管理提供强

11、大的运营支撑数据 多业务角色与行政管理完美结合 业务角色：一个座席可从属于不同技能组，拥有不同级别的多种技能 行政管理：部门、辖属范围定义 多级座席技能等级分配，相互备份，轻松应付呼叫高峰期 独有历史重现功能 强大的录音和统计,产品优势总结,业务开发 提供灵活的开发接口 “零开发”业务接口： 图形化的IVR编辑图，用户可自行修改 多种座席融合方式：座席框架、软电话OCX控件、软电话Dll接口 开放的数据表 开发接口与解决方案无关,最大规模的纯软排队呼叫中心,单系统400座席 双机热备 三地联网 节省150万投资 轻松应对每秒30次的呼叫压力,总部与门市组网， BC+CC灵活覆盖,智能外拨系统,

12、功 能,预览型（Preview） 连续型（Progressive） IVR智能外拨（IVR Aptitude） 预测型（Predictive）,特 点,多种工作模式的自由切换，实现呼叫模式的混合。 以用户为中心，一个用户可以含有多个号码，大大提高工作的效率，便于与其它业务数据进行整合。 系统自动拨号判断和人工手动判断结合 座席、技能组、外拨任务相互独立，一个座席可从属于多个技能组，参与多个外拨任务 外线资源可调整，合理控制外拨任务的频度 外拨任务可绑定不同的IVR流程，实现个性化 提供外拨的数据库接口，能够灵活的同第三方业务数据进行整合 外拨过程中记录了各种呼叫的数据，为客户进行数据挖掘提供了

13、数据支持,智能外拨在BC中的位置,交换机,CTI中间件,集成商,平台厂商,座席框架,CTI服务器/ACD,板卡接入,ICC接入,板卡,WEB Server,硬件厂商,预览业务,业务2,业务n,平台数据库,数据库代理,短信接入,email接入,SMS网关,email Server,主动服务策略,路由策略,用户,业务管理、监控告警、统计、录音管理、座席管理、技能管理、,IVR,主动服务器,录音,流程1,流程2,流程n,硬件平台（交换机工控机板卡服务器）,主动服务,人工业务,自动业务,智能外拨系统工作原理图,智能外拨系统组成结构,管理台：负责向预测外拨服务程序提交任务 预测外拨Server：主动服务

14、引擎，执行各种外拨任务以及将任务推给座席 座席预览控件：座席返回执行信息 预测外拨监控：获得和展现实时的外拨任务执行情况 预测外拨统计：针对外拨任务的各种统计功能。,智能外拨管理,任务管理 设定隐藏/显示任务； 对正在进行的任务设置暂停/重新进行； 查看任务对应的号码表的详细信息； 时间计划管理 设定预测外拨的时间计划 可以对时间计划进行添加、修改和删除操作 号码表管理： 查看号码表对应的外拨任务； 导入、导出、添加、删除、刷新过滤号码； 本地号码库管理 导入本地手机号码段 设定本地城市，目的是为实现外地号码自动加“0”,任务管理,时间计划管理,号码库管理,号码表管理,本地号码管理,座席外拨预览控件,得到外拨任务的条件： 1、座席被分配外拨任务 2、座