物业管理服务关键流程控制

1、物业管理服务,关键流程控制,回访,一、报装、报修,电话回访,派员维修,客户报装、报修,管理员跟踪重大,报装、报修情况,工程、维修班派人维,修并填写维修单,资料归档,大堂受理、记,录、通知工程、,维修班,现场巡查,二、装修、工程管理,告知,知会,保安班（人员、物品进出,管理，人员出入证办理、,动火监管；定期巡检；）,客户申报,管理员,工程、维修班（审核资料、图纸,及办理进场手续、动火证办理、,协助工程方办理缴交工程押金手,续,;,15000,元组织招投标）,沟通、协调,工程、维修班协助工程,结算、资料归档,大堂,工程、维修班现场,监管或组织实施,三、会议布置服务,检查会场,布置情况,分,别,派,

2、员,布,置会场,主任,/,副主任,客户申请,管理员,清洁班、工程,、维修班,知会,重,要,会,议,或,发布会,指,导,、,安,排,、,检查,大堂,受理、确认,、记录、,发单,会场,四、预算外项目服务,告知,用户预算外项目服务,需求,管理员,回访,大堂提醒用户,办理预算外项,目申请，并凭,审批同意意见,：受理,/,记录,/,发单,财务结算,相关部门核实、报,价、客户签名确认,相关部门填写预算外服,务计费单、客户签名确,认、每月统计、汇总,服务项目,五、用户投诉、建议处理,客户,相关部门解决投,诉、建议事项,投诉、建议,主任,/,副主任,/,管理员,回复,跟进解决投诉,回复,上门回复,重大投诉,大

3、堂,六、征询、求助处理,回复,客户征询、求助,相关部门解决,管理员跟进求助事项,征询、求助,回复,大堂受理,/,记录,一般违规,重大质量、,违规问题,七、巡查操作流程：,管理员巡查,装修工程,巡楼中发现问题,及时制止,通,知,施,工,方,进行整改,通知主任,/,副主任,安排相关,部门处理,停工整改,监督整改,通,知,(,工,作联系,单,),相,关,部门跟,进处理,检查整改落实情况,提请用户予,以整改,八、急、特、难任务处理流程：,（临时任务、急修、重要客户、特殊服务）,管理员,回复,报告主任,/,副主任,指导安排相关部门落实处理,处理结果反馈,客户需求,跟踪处理,九、报刊、邮件收发流程,报刊、

4、邮件,上、下午分别送往,控股总经办,由各部门、子公司,到负一楼信箱收取,十、特快专递、挂号信管理流程,特快专递、,挂号信,由快递人员,/,邮递员,直接送达大厦,各楼层,房屋管理工作流程,一、用户档案管理流程,对现有业主档案,核实、建档，填,写档案表,如,有,用,户,变,动,及,时,更,新,和调整,业主资料建档,电脑储存和书,面备份,二、房屋管理员工作流程,1,、商铺租金、水电费收取：,通知租户,到控股财务部缴交,当月租金及水电费,财务部出具,收费凭证,管理员,2,、住房水电费收取：,(,中山八路、南便巷,),管理员,抄表,(,两个月,),水电费列表并交控,股费用科,出具收费凭证,通知,用户缴费

5、,3,、房屋及设备维修,用户申请、巡,检发现,费用预算,报告控股,立项施工,骏工验收,（审计部）,结算,4.,房屋租赁,领,导,批示,的,住,房报告,管理员,通知租住人,核实水电煤气读数,房屋验收交接表,租房保证金,交钥匙入住,员工凭离,职通知书,办理手续,管理员,验收房屋,配套设施,核实缴清费用,退回,租房押金,收回钥匙,登记在案,5,、退租管理：,司机、机要通迅、,固定资产实物管理,一、司机班、通讯员工作,流程,车辆日常使用,用车部门申请并填单,用车部门领导批准,行政主管、司机班长进行用车调度（控股,领导、总办等应急使用车辆随时调配）,出车前认真检查车辆,(,油、水、电、制动、,灯光,),

6、，整体情况正常后才出车,出车后做好行车登记，并存放规定场地,1,、用车管理流程,车辆维修,/,保养,指定维修厂家维修或保养（遇突发故障需维修时应及时汇报,维修情况）,申请人填写车辆维修,/,保养申请表,驾驶员根据车辆保养情况每月填写车辆清洁保养检查表，,定期接受检查；司机班长每季检查车辆技术情况,部门领导或赵总审批,(,超过,2000,元,),车辆协管员负责车辆送修前的故障认定；交通安全管理员,（行政主管）核定维修,/,保养项目、价格,车辆协管员协助司机、交管员做好对车辆修复后的质量认定,工作,2,、车辆维修流程,司机班拟制车辆年度经费预算，,经审核执行,车辆日常费用经司机班长签字，,行政主管

7、（中心主任）审批,到计财部办理报销手续,3,、车辆费用管理流程,4,、,通讯员工作流程,各单位,(,医保公司除外,),将需交换文件,于交换前一天,17:30,前，交至通讯员处,每天,8:50,通讯员到医保取需交换文件，,随后连同粤纺大厦需交换文件一起送至交换站,每天,10:30,通讯员返回将交换文件,送至控股领导、各子公司（部门）并登记、签收,每天下午将需送文件、邮件及包裹等,送外贸集团、医保公司、邮局（急件随时送达）,将收到的文件、邮件等送交相关部门并登记签收,5,、报刊杂志征订流程,通讯员每年,10,月向大厦用户发出报刊杂志征订通知,汇总报刊杂志征订数量,联系邮局、报社并征订报刊杂志,跟进

8、报刊杂志派送情况,及时向邮局、报社反馈派送过程中的问题并做好用,户反馈工作,二、固定资产管理流程,固定资产实物管理员核对固定资产登记表，,做好盘点、盘查记录,对固定资产进行编号、贴标签,相关负责人审核、签名,各使用部门领导签名确认,2,、固定资产实物盘点流程,固定资产实物管理员,1,次,/,年盘点、盘查（,不定期）固定资产实物,分管领导批准（超出,2000,元赵总审批）,使用部门购买,经办人到固定资产实物管理员处办理登记手续,经办人凭审批报告、购货发票、固定资产进帐单,到财务部办理报销手续,使用部门根据年度经营预算提出购置固定资产实,物申请,1,、固定资产实物购置流程,固定资产实物管理员对所购

9、置固定资产,实物进行编号、贴标签,使用部门提出报废申请并填写报废审批表,部门负责人审核,赵总审批,固定资产实物管理员注销实物帐,使用部门到财务部门办理固定资产报废销帐手续,3,、固定资产实物报废流程,人事、劳资、行政事务,一、人事管理程序,用人部门申,请人员需求,通过各种,渠道招聘,面试,办理,入职手续,转劳务代理,公司签订,劳动合同,向劳务代理公司,确认社保增、减,员情况,工资,发放,员工,考核,争议,处理,离职,处理,个人,资料,归档,二、工资发放程序,各部门提交,月度考勤表,公司,审核,交,劳务代理公司,并确认,行政文员编制,工资表（劳务,工）,客服中心财,务转帐,劳务代理公,司发放工资

10、,二、公文管理程序,登记,送领导,拟办,按拟办意见,办理,将文件分类,归档,登记,发给相关部门,发文：,部门呈文,文员登,记呈转,行政主管,审批,主任,审批,呈转文：,文书档案管理：,1,月,/,年各部门上交相关需中心,统一存档的文件、资料,文员整理归档,各部门向中心上交合同原件,文员整理存档,合同管理：,收文：,文件分类归档,行政主管,拟办意见,文员转办,四、服务中心资料管理,资,料,搜,集,、,整,理,、,分,类,、,立,卷,、,更,新、归档,质量体系文件,用户档案、用户反馈信息、东,建管理等资料,财务文件,内外文件、行政、人事、管理,制度、合同等资料,治安、消防、环境等管理资料,体系文件

11、：行政文员,保安、清洁主管,管理员,会计,行政文员,工程、装修、维修、设备设施,（含消防）、技术文件等资料,质量记录,:,使用部门,/,人员,动力部副主管,车辆、交通安全资料,交通安全管理员,?,饭堂管理关键流程,一、饭堂班长管理流程,周菜谱的审核：,1,、检查菜式和汤品搭配；,2,、成本的合理性。,采购和验收管理：、肉类和蔬菜价格的制定流程：市场调查,确定原料的价格；、采购执行：审核订货单,肉类和,蔬菜的订购（现购冻品和水果）；、原料验收：检查当天的原料品种和数量是否齐全，与菜谱是否一致。,现场出品管理：、原料粗细加工管理流程：检查原料加工规格,加工数量,出品及时性；、菜肴、汤品出品管理流,

12、程：检查菜肴品种,出品味道,出品数量,出品的及时性；、汤品、粥品烹制出品管理流程：检查投料,出品味,道,出品数量,出品的及时性；、点心出品管理流程：检查投料,出品质量,出品数量,出品及时性；,现场卫生和安全管理：、各操作间的卫生管理：检查地面、沟渠、墙壁、天花的卫生,工用具摆放,不锈钢柜卫生,垃圾清理,设备和用电开关的关闭,水阀关闭；、餐具的清洗和消毒管理：检查洗洁用品投放,食用具清消流程,的执行（一刮、二洗、三冲、四消毒、五保洁）,设备和用电开关的关闭,水阀关闭；、餐厅的卫生管理：检查地面,、沟渠、墙壁、天花的卫生,工用具摆放,不锈钢柜卫生,垃圾清理,设备和用电开关的关闭,水阀关闭；,成本控

13、制管理：,1,、食品成本控制：菜式品种的选择,原料投入加工数量控制,单位盒饭数量和成本控制；,2,、费用支出,控制：费用支出审核,执行；,3,、财务数据核对：日常收入和成本的数据录入,月末与财务部核对成本和费用数据。,配餐服务管理：工作准备：检查食用具的准备,热汤池的加温,操作间的灯箱,员工仪容；配餐服务：检查各操作员,配餐份量（肉菜搭配）,IC,卡收款,服务态度,食品留样；,二、饭堂管理流程,每周五审核下周菜谱,每天检查菜肴出品情况、厨房现场卫生,保洁情况，督促、检查整改落实,采购物品质量、价格抽查、跟进,控股公司及重要客户围餐接待、自助餐,跟进,月底毛利率控制跟进，分析原因,，制定相应措施

14、,用户日常意见、建议反馈,员工工资、奖金拟制或审核，部,门规章制度拟定,组织每年一次用户满意率调查,部门月度工作小结审核、汇报,指导菜式、包点、应节食品的改进与创,新,组织每季一期的餐饮宣传板报,厨房设施设备大宗维修的审核与跟进,大厦用户电话通知饭堂,订餐（围餐、工作套餐,、自助餐）,饭堂填好工作联系单,并向用户确认,购买原料、实施制作,餐后征询用户意见并,予以改进,饭堂班长监管制作、服,务过程,与用户结算费用,订餐流程,清洁,清洁员工岗位流程,一、早班岗位工作流程,1,、厕工岗：,?,8,：,00,9,：,00,检查,设备,设施,补充,厕纸,清洗洗手,盆,刮镜面,玻璃,抹洗手,液架,检查设备

15、,设施,抹热水器,表面,保洁地面,(9,：,00,9,：,30),清洗厕坑,尿兜,清热水器,托盘茶渍,(,关热水器掣,),巡热水器,地面水渍,抹热水器,表面,?,9,：,30,11,：,30,倒茶水,洗茶水桶,，抹洗手间内所有的设备设施（椅,.,排气扇,纸架,木门,不锈钢门,窗台,烟灰桶,水掣,.,管井口门）,地面保,洁。,?,11,：,30,13,：,00,?,洗手间各环节保洁,收厕纸,抹垃圾桶,中梯抹,拖。,?,14,：,00,16,：,00,洗手间清洁,收厕纸,抹走道墙身,洗玻璃窗,抹天花。,注：走道墙身，玻璃窗，每季一次。,朱翠芳：,13F,18F,男女厕，,中梯,20F,14F,（,

16、1,人）,周桂莲：,12F,男女厕,7F,男，,中梯,13F,7F,（,1,人）,杨群芳：,7F,女,2F,男女厕，,中梯,6F,1F,（,1,人）,8,：,00,9,：,00,拖电梯轿箱大堂边地脚线扫大堂门口拖大堂门口,抹服务台植物盆烟灰筒摘黄叶抹电梯轿箱内,推尘吸尘扫外围广场后院清洁,2,、大堂岗：（,1,人）李卫容,9,：,00,12,：,00,抹厨窗台,洗厨窗玻璃,洗大堂玻璃,抹大堂设备设施,南展厅做清洁,抹拖,B1,楼,B2,楼,巡环对大堂地面推尘、吸,尘,。,13,：,00,16,：,00,抹服务台抹电梯轿箱抹大堂墙身2F电梯厅公共,区域清洁清倒大堂烟灰筒杂物推尘吸尘清理吸尘机。,

17、注：,18F,会议倒茶，备茶，临时性摆台服务。,3,、洗衣岗：（,1,人）黄妹芳,8,：,00,12,：,00,开中梯门关热水器掣洗各部门工服19F天台扫杂,物老干室清洁一周,1,次，,19F,电梯厅清洁。,13,：,00,16,：,00,叠工服及发放临时会议摆放备茶倒茶机动临时清洁,车场及设备男女更衣室保安清洁部清洁、保洁。,二、中班岗位工作流程,二、中班岗位工作流程（,2,人）,陈洪均,陈明均,14,：,00,16,：,30,两位男员工做周期工作及高处清洁厕所地面保洁,16,：,30,一次。,7,：,30,21,：,30,电梯厅地面洗地抛光4F,-8F,室内公共区域清洁,注：（,1,）室内

18、清洁每天一次一层，厕所保洁地面,21,：,10,一次。,（,2,）大厦电梯厅地面每天洗地，,1F,大堂地面每天抛光。,2,、室内岗：（,1,人）陈小兰,4,：,00,16,：,30 9F-13F,公共区域清洁白天房间室内清洁厕所,16,：,30,一次,17,：,30,21,：,30,室内清洁每天一层公共区域清洁每天一次收其它四层大,垃圾桶垃圾厕所保洁地面,21,：,10,一次。,3,、室内岗：（,1,人）黄凤玲,14,：,00,16,：,30,仓库进出登记验收盘点统记发货（做到帐、卡、,物相符）,17,：,30,21,：,30 14F,17F,公共区域清洁及白天房间室内清洁。,厕所,16,：,

19、30,一次室内清洁每天一层公共区域清洁每天一,次厕所保洁地面,21,：,10,一次。,4,、领班：王秀英,14,：,00-16,：,30,领、发放清洁用品用具（钥匙、厕纸、洗手液机械进、出管,理监控白蚁四害机动顶岗,17,：,30-21,：,30,每日控股总经理助理以上人员办公室清洁16、,17F,会议室清,洁中班员工工作管理用品用具管理,厕工岗,大堂岗,早班洗衣岗,填写洗手间清,洁巡回登记表,清洁主管检查,记录情况,填写,18,楼会议工,作联系单,清洁主管检查记录,情况,填写员工洗衣收发,登记本,清洁主管检查记,录情况,早班：,清洁班质量记录管理流程,中班领班岗,清洁用品用具,领用登记本,清

20、洁机械进出仓,、验收登记本,摆放植物更换,登记本,清洁保养作业,周期本,钥匙收发登,记本,领班交,接本,灭鼠杀虫服,务记录卡,白蚁防治服,务记录卡,植物租摆,分布表,机械修理,工作单,植物有偿,收费表,中班室内岗,填写员工工作表,安保主管检查记录情况,安保主管,(,领班,),发放办,公室钥匙,室内岗员工领取钥,匙,开门并进行室内清洁,主管,(,领班,),回收钥匙并,存放办公室,用户临时开门，由主管,(,领班,),办理并做好登记,钥匙管理流程,安保主管,(,领班,),发放对,讲机,使用人领取并使用,使用人下班后交还主,管,(,领班,),安保主管,(,领班,),收回对讲,机并放办公柜上锁,如需更换

21、、维修报保安,部长办理,对讲机管理流程,6,、临时性室内清洁处理,用户要求临时性室内清洁,向用户讲清原因，请用户自行解决,如用户要求中心解决，则向控股报批加班,费后，安排清洁班人员加班实施,此项删去,9,、废品处理,用户电话通知清洁部,清洁部通知废品收购站,用户将废品运至负一楼电梯厅,废品站收购废品,10,、机动、重要服务提供处理,用户提出具体服务需求,安保主管（领班）受理,按顾客要求调配员工提供服务,安保主管（领班）跟进服务结果,如遇重大事项或困难请求客服中心予以协调,、指导完成,保安,工作流程,接,班,集合,整理服装,布置任务,逐岗交接,清点物,品,查看现场,了解事项,双方签认,保安工作流

22、程,应,急,接到报警,通知巡逻,赶赴现场,处理,报告,向,110/119,报警,保护现场,协助,处理,巡,逻,准备工具,调整岗位,巡查场地,发现问题,现,场处理,（不能处理）按应急流程,外来车辆,查验,登记进入,指挥停放,查验放出,值班,检查岗位状态、记录,站立迎客,查对,登记,报告、处理突发事件,南门岗：,进出大厦的人员管理,(,本公司人员进出大厦一律刷卡；非本公司人员，,需检查其有效证件及联系人,),对进入大厦的物品管理,（要大致,了解物品情况,特别对易燃易爆和有放射性的危险物品,劝离大,厦,对进入楼层的大宗物品,及时通知动力部安排专梯送上）,车辆的出入管理（检查车辆是否完好及登记）,维护

23、南门广场一带的,公共秩序,保障消防通道畅顺,雨天雨具（雨伞袋、套）的发放,及时市政管道的水位情况掌握、处理,本值班岗的详细工作记录。,大堂岗：,?,非开放时间及节假日的人员物品出入管理（,18,：,00,时后及节假日的大堂接,待服务人员进出登记工作（严禁推销、外卖等无关人员入内,） 非,开放时间及节假日的邮件物品的接收、管理（值班员要认真检查其物品的,完好性，若发现有异常时，立即与送件人申,明并做好详细的记录）非开放,时间及节假日的电梯使用管理工作维护好广场一带的公共秩序,本值班岗的详细工作记录。,北门岗,车辆进出管理,后院车辆的停放秩序,18,：,00,时后协助大堂保安进行楼层人,员接送,楼

24、层巡查工作,后院煤气,灯管,排烟系统,水管,天花,排水渠等设施、设备的工作现状（做好详细记录,）,消防通道畅,顺,本值班岗的详细工作记录。,监控岗：,消防、防盗监控设备的使用管理,控制大厦非开放时间的电梯使用,播放上、下班音乐,保存电视监控录像带,消防运行录,本,值班岗的详细工作记录。,领班岗,检查、监督、指导本班的日常工作,执勤用具,(,用品,),及各种登记本的管,理,治安联防，应急事件的处理,巡查工作（楼层巡查,5,次,/,天,岗位,巡查,1,次,/,小时，施工巡查,1,次,/,小时）,保安员培训,保管电视监控,录像带（一月）,部长交办的其它工作,做好本值班岗的详细工作,记录。,动力,一、

25、专项维修项目管理,知会,知会,进出管理,监管,管理员巡检,动力部呈,文请示,维修项目立项,10000,元组,织招投标,动力部（组织维修,项目实施、管理）,费,用,结,算,、,报,销,；资料归档,保安部（办理施工,人员出入证及临时,动火许可证）,大堂管理员、巡楼,管理员,维,修,项,目实施,用户到动力部申请,开启电脑电源,动力部做好用户、,房号登记,根据用户需要,开启电脑电源,根据用户通知关,闭电脑电源,非开放时间电脑电源管理流程,应急管理,流程,1,、天花风管粉尘处理,用户通知服务中心,安保主管,(,领班,),上门处理,向用户做好解释工作,(,一般情况下用户自,行清理粉尘,),情况严重时通知工程、维修班处理,2,、雨天地漏倒灌处理,发现地漏倒灌水,通知服务中心,保安班派人堆彻沙包,清洁班用吸水机、水刮、地拖作抽水、,刮水、拖地处理,3,、门锁损坏处理,发现门锁损坏,通知工程、维修班,工程、维修班,派人前往修理并填写维修单,清洁班跟踪处理结果,4,、门锁损坏处理,发现门锁损坏,通知工程、维修班,工程、维修班,派人维修并填维修单薄,用户自行清理现场