酒店礼仪教学深度解析PPT模板

1、酒店礼仪培训,YOUR LOGO,培训人： XXX,Enterprise training,时 间：2020/6,酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表， 我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。,PART 01,仪容仪表,制服是为了让客人马上可以找到我们 制服的设计融合了卫生和安全的因素，使用保护性的布料，利于洗涤、透气和健康，特殊岗位还回使用特种面料 制服可以协助推广与销售酒店的产品。不同酒店的制服或部门不一样，适应并配合各部门的主题和色调,确保你的制服干净，否则，立刻换掉 剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出 确保制服合身 常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服 保持制服和衬衫

2、烫平整，没有污点和斑点 总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满自豪感,第一部分：个人外表-制服,第一部分：个人外表-制服,工卡名牌应佩带在正确的位置和方向（左胸口正上方10cm处） 保持工卡的干净、清洁、没有任何污损,要穿酒店要求或提供的工袜，检查袜子是否有洞或拉丝，及时更换 男员工要穿黑色或深色的袜子 女员工穿肉色丝袜，同时应避免露出袜口，避免出现划痕,穿着酒店要求或提供的工鞋，工鞋的颜色应该是深色的 确保鞋带系好，鞋是擦亮的； 不要光脚穿鞋,第一部分：个人外表-工卡 袜子 鞋子,第一部分：个人外表-头发,4）发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色 5）头发是否清洁、没有头皮屑 6）头发是

3、否梳理整齐,第一部分：个人卫生-其他,检查衬衣是否干净，特别是袖口，衬衣和制服是否相配,制服是否干净、平整,检查鞋子是否干净、光亮,洗脸和洗手,刷牙、梳头,清洁指甲,每天上岗必须要检查以下几项内容：,体现在语言上的礼节 体现在举止上的礼节,PART 02,酒店礼节,第二部分：酒店礼节-称呼礼节,XX先生-（可以称谓所有的男性） XX小姐-（可以称谓未婚的女性） XX女士-（可以称谓已婚女性） XX市长、局长、院长、书记等- （可以称谓有职务的领导） XX教授、老师-（可以称谓职业） XX阿姨、大伯、大姐等- (可以使用生活化的称谓）, 最近好吗？最近在忙什么呢？ 您今天的气色不错！ （生活化的

4、问候语）, 您好！早上好！下午好！ 晚上好！晚安！ （最常用的问候语）,第二部分：酒店礼节-问候礼节, 请稍等！ 好的，我马上过来！ 您好！请问有什么可以帮到您？ 好的，没问题！ 谢谢！ 不客气！不用谢！这是我应该做的。,第二部分：酒店礼节-应答礼节, 请跟我来！ 请这边走！ 您走好！ 您慢走！ 再见！,第二部分：酒店礼节-迎送礼节,举止主要体现在人的面部表情、站、坐、走、手等姿态， 我们经常评价他人风度优美、气质超群，所谓的气质是一个人工作生活中的言谈、行为、姿态、表情等外在美的一种反映。,PART 03,举止礼仪,人的喜、怒、哀、乐、恐惧、愤怒、厌恶、蔑视等都是通过表情来传达的。,表情礼仪

5、中使用频率最高的是人的眼神和笑容。最主要的是眼睛，“眼睛是心灵的窗户”，很多人都是通过眼神来与人交谈的。一般交往中，尤其是谈话双方应关注对方，表示自己是重视对方的谈话、尊重对方、喜欢对方、眼神应表现出热情关切，切忌直勾勾的盯住对方，上下打量、左顾右盼。,此外是笑容，微笑的人总是不容易让人拒绝的，现在很多企业都提倡“微笑服务”，在与人交往中也要多露点笑容。,第三部分：举止礼仪-表情礼仪,第三部分：举止礼仪-仪态,抠、咬指甲 打哈欠、伸懒腰 吸烟和不时的看表 在宾客面前吃东西或嚼口香糖； 拍、打衣服上的污迹，用手拨弄头发，整理衣服，或在公共场合搞个人卫生 咳嗽、打喷嚏，不用干净纸巾和手帕吐痰 小声

6、嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩脚 玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响,在工作中我们应该避免右边不雅的行为：,不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目养神，频繁转头，和别人交谈时，应用眼睛关注对方。不要将书放在桌子下面偷看，客人看到回认为你对工作没兴趣。不要将头枕在臂上或趴在桌面上。,身体坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一边或趴在两侧。,双手可以放在腿上。不要双手抱头、抱膝盖、用手摸脚或腿，双手不要夹在两腿之间。,对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅观的； 不要晃动你的双腿，以免引起不必要的误会； 不要让宾客看到你的鞋底； 不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高。,第三部分：举止礼仪-坐姿,离座或入座时要轻，不要突

7、然，以免弄出声音或引起宾客不必要的惊惶,第三部分：举止礼仪-站姿,男服务员,女服务员,第三部分：举止礼仪-站姿,除了基本的方法和要求外，由于服务员有男有女，具体有稍不一致的区别：,左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽， 以 20 厘米左右为合适，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚 间，身体直立。双手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。,双脚脚尖并拢，身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上，通过变化身体的重心来减轻长久站立后的疲劳。双手交叉于腹前， 左手放在右手上。,双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。,保持正直，眼睛不斜视。,挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。,手臂

8、伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然前后摆动，摆动的幅度为 35 厘米左右，双臂外开不要超过 20 。,第三部分：举止礼仪-走姿,人的行走姿态是一种动态的美，服务员在工作中，经常处于行走的状态中。要能给客人一种标准的动态美感，可以说是让客人得到了精神上的享受。,第三部分：举止礼仪-走姿,脚行走时身体重心稍向前倾，重心落在双脚掌的前部，由大腿带动小腿向前迈进。脚跟先接触地面。着地后保持身体重心送到前脚，使身体前移。行走路线要成为直线，而不能走出两条平行线。 步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求，由于服务工作的性质所决定，服务员在行走时要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分钟为单位，男服务员应定 1

9、10 步，女服务员应走 120 步，较好的步速反映出服务员主动积极的工作态度，是客人乐于看到的。步幅是每走一步前后脚之间的距离，男服务员的步幅在 40 厘米左有为宜，女服务员的步幅在 30 厘米左右即可。,鞠躬,鞠躬即弯身行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。 鞠躬常用于下级向上级，学生向教师，晚辈向长辈表达由衷的敬意。有时还用于向他人表达深深的感激之情。 鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜1530度，目光向下。 礼毕后目光注视对方。,第三部分：举止礼仪-蹲姿 鞠躬,引领方向,递物与接物,第三部分：举止礼仪-引领方向 递物与接物,微笑的含义： 见到宾客很高兴 客是受欢迎的 祝愿宾客有愉快

10、的一天 我可以帮助你,第三部分：举止礼仪-握手 身体语言 微笑与目光,保持自然地和宾客目光接触。目光表明： 我在仔细听你说 我没有想其他的事情 我对你说的感兴趣 我愿意随时效劳,每天在工作中必须进行的自我检查：,PART 03,举止礼仪,你脸上的表情是否友善和平易近人？,你同宾客讲话时，是否有目光接触？,你的背是否笔直，姿势是否端正？,你的微笑是否足够，眼睛是否炯炯有神？,第三部分：个人风度,表现出尊重的态度：对长者、地位高的人等 同其他人友好相处：随和，和任何人都能沟通，以真诚的态度对待每一个人 不要轻易下结论：在资料不充分的条件下，保持应有的沉默和稳重，不要急于做出判断； 同情他人，以正面

11、积极的态度对待他人与事； 检点自己的言行：注意自己平时的言行、说话和做事的分寸。,第三部分：谈吐,在有宾客的场所伸懒腰、伸腿等 开或关门用力过猛，以肘推门、用脚踢门等 背对着客人 和宾客交谈手势过大 说话声音过大或过小 不时的看表,第三部分：谈吐,通过走廊时要放轻脚步，无论在自己单位，还是在其它单位，在通道的走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。,在通道、走廊里遇到上司或顾客（病人）要礼让，不能抢行。,进入房间前，要轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力粗暴。,进入房间后，如对方正在说话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会，而且要说：“对不起，

12、打断您们的谈话”,第三部分：日常工作礼仪,先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！” 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。,第三部分：日常工作礼仪,0 1,0 2,0 3,一般电话铃响不超过3声，应拿起电话致以简单问候，语气柔和亲切。自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）,第三部分：举止礼仪-酒店电话礼仪,第三部分：举止礼仪-酒店电话礼仪,第三部分：举止礼仪-酒店电话礼仪,礼貌是人们在相互交往中，通过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友好的言行规范。它体现了时代的风尚与道德水准，反映着人们受教育的程度。 酒店员工在服务工作中应做到举止庄重文雅，言语谦虚恭敬，态度诚恳热情。 礼貌可以分为礼貌行动和礼貌用语两个部分。,第三部分：举止礼仪-酒店礼貌礼仪,礼貌行动是一种无声的语言。如微笑、点头、握手、鼓掌等。在我们的服务工作中应当做到，如下几点： 迎面遇到宾客时，要微笑并问候，放慢脚步，给客人让路； 撞到宾客，说对不起； 超越宾客时，要说，对不起，请让一下