XX房地产经纪有限公司物业管理培训

1、培训资料之：物业管理物业管理基本概念（1）物业：指已经建成，并投入使用的分类房屋及与之配套的设备，设施和场地。（2）物业管理：指由专业的机构或公司，按合同或契约接受业主或用户做委托，按市场经营方式，运用现代管理方法和技术，为使物业充分发挥其使用价值和经济效益，而对物业本身及业户或用户进行管理并提供服务的专业机构和公司。（3）物业管理的对象：人和环境人是指使用物业的人，环境是指装饰、温度等。（4）物业管理核心：服务（寓管理于服务之中）物业管理三要素：时间+空间+服务物业管理的基本内容（1）物业管理的基本内容：常规性的公共服务：房屋建筑主体的管理；设施的管理；环境卫生；绿化管理；治安管理；消防管理

2、；车辆道路管理；公众代办性质的服务。针对性的专项服务：为满足其中一部分用户，群体和单位的需求。日常生活类（例：饮食、居住、出行等方面）；商业服务类；文化、教育、卫生、体育类；金融服务类；经纪代理中介服务；社会福利类。委托性的特约服务：是为满足物业的产权人的个别需求。物业管理各类要点：写字楼：办公楼楼宇需要十分周全的管理服务，特别是新型现代化的高级写字楼，需要有专门的知识和技术去管理极为复杂的电动和机械装备的操作保养，包 括升降机和电动扶梯、电脑控制的楼宇自动化系统、中央空调设备、通讯设 备、保安监察控制系统、消防装置以及后备电力供应设备等；人们对这类楼宇，特别是出入口大堂、洗手间和公共通道等地

3、方的清洁水渠期望非常高；楼宇的外墙亦需定期清洁，以保持楼宇的外表美观。另外，保安人员素质好坏也会影响大厦的形象，例如高度的警觉性，在非办公时间做好出入登记；热情有理待人，遇到业主或租户应主动打招呼。购物商场商场管理的最大要求是保持商场的美好形象，对于商业，销路是命脉，顾客是上帝，保持商场的美好形象以吸引顾客、美好气氛留住顾客，是经营管理商场的饿最高原则。面对人源流动性大的特点，日常管理要特别注重足够的保安人数，周密的环境保洁，除了完善的日常管理外，我们应长同商户联系，商量和组织各种推广和宣传活动，吸引顾客前来商场购物。住宅小区提倡一种新的社区文化，使人与人、人与空间相互交融，创造一个安全 舒适

4、、环境幽雅、有良好人际关系和社会公德的社会环境。小区占地面积大、住户多、人口复杂、维修项目多而大，对管理费不能定的太高的情况下，如 何将有限的收入发挥最大的作用是物业公司的一个重要任务。多层住宅多层住宅的设施设备简单；公用部分的设施设备利用率高、负荷大；住户间易相互干扰，公共关系问题突出。故此，多层的物业管理特点为：房屋管理以确保住户安全为重点；优先修复公用设备设施；和住户保持良好的关系；协调个住户见冲突，营造和谐友好的生活环境及气氛。高层住宅高层住宅的建筑标准高、面积大、规模大、住户多、居住人口集中、涉及面广；设施设备多而复杂、专业化程度高。所以高层住宅的特点决定其物业管理的特点：治安管理要

5、求严格，要有严格的查证登记制度，管理人员对业主和住户的情况应十分熟悉和了解，加强报案人员对隐蔽地带的巡逻；强化房屋及房屋设备设施管理，要有专业人员对电梯、水电系统、保安监控系统等进行日常保养与维护，一旦发生故障要有紧急应变措施和解决方法；提供有偿特色服务；高层住宅的管理费相对较高，管理者除了日常高素质管理服务外，还要积极开展多种特色服务，开拓多种特约特需服务项目。商住楼宇商住楼宇的管理比较复杂，因为它集中生活和商业为一体，出入人口复杂，流动性大。对此，商住楼宇的管理着重安全管理。物业管理公司对外应积极配合公安、消防部门，严格执行政府各项规定，与派出所建立良好的工作关系；对内应建立健全相应的组织

6、机构和各项管理制度。另外，管理人员平常也要协调各户之间的关系，因为住户与商用户各有不同要求、条件，处理不好很容易产生矛盾。花园别墅花园别墅的住户层次比较高,要求也相当高。这种物业的管理费相对较高,所以除了一般管理要做好外(如:保安、工程、停车场等)，还要很注重周围的生活环境及设施，例如：绿化面积高，使之真正成为花园式的物业；完善的配套设施，会所、游泳池、网球场等齐备；服务人员素质要高，给客人一种星级酒店享受的感觉。工业厂房工业厂房的物业管理特点是管理面积广,涉及设施设备多。日常管理要基本做好以下几点：保证水电供应正常,电梯运作正常；消防系统运作正常,做好各种防止火灾发生的措施,清理一切导致火警

7、发生的隐患；做好厂房设施设备的规划，不能乱放，阻塞公用地方和走火通道；做好停车场的出入管理和上下货管理；加强保安巡逻,降低厂房的公物损坏率。此外，由于使用工业楼宇内各种设施的人教育水平不同，管理这些楼宇，必然会引起很多冲突，管理者必须耐心说服、教育他们自觉遵守规则、有秩 序地工作。物业管理的基本环节（1）物业管理的早期介入在物业形成过程中：物业管理早期介入：物业建筑期间，实行前期介入，对工程设计、功能规划、设备和选用等提出建设性意见，在物业交付使用时，协助有关验收工作。对于入伙通知，装修申请和入住各项管理规定，如小区公约、住户手册和业主委员会章程等都一一备妥，并严格执行。制定物业管理方案：确定

8、物业管理的档次；确定物业管理的模式；经费运算（例：人员工资、维修、水电、设备运行费等）。选聘或组建物业管理公司（2）物业管理做前期准备工作建立物业管理公司的组织机构（例：工程部、保安部、消防部、客户部等）进行岗位培训（在物业开盘前 36 个月）规章制度的制定（规章制度的制定是物业管理顺利进行的保障）（3）物业管理的全面正式启动物业的接管验收：是为以后的物业管理进一步完善作准备；用户入住：A 宣传 B 搬迁 C 装修 D 安全产权登记，档案资料的建立首次业主大会召开和业主委员会的成立（以 50%入住率为前提）业主委员会是由业主选举产生的。它对物业管理公司有选择权，对重大物业事况有决定权和否决权。

9、（4）物业管理的日常运作保安、车辆、消防管理环卫、绿化、环境管理修缮、水电、供暖管理财政、基金、保险管理违例搭建、违章管理 公共关系、社区管理 综合服务、经营管理物业管理费用：物业管理分无偿管理和有偿管理两种。无偿管理应是指常规性的工 作服务，含在每月管理费中的服务。有偿管理是指专项服务和特约服务，如室内清洁，洗衣店洗衣，物品保管等，是需付费服务的。物业管理费的主要支出：卫生清洁社区绿化公共水电照明费保安费智能化系统及管理随着计算机技术、通讯技术的迅速发展，以及人们追求信息技术和安全舒适的生活方式，智能大厦和智能小区正在兴起，它是建筑技术和信息技术的完善结合，向人们提供全面的高质量的、舒适、安

10、全、快捷的综合服务功能。本着以人为本的设计理念，充分体现对家庭生活的关怀，符合时代 特色的交通组织理念，具有现代特点的空间处理手法，创造良好的城市 景观形象，保证充足的日照和通风，为小区居民创造一个安全、舒适、 方便、优美并富有特色，融建筑、景观于一体的生活居住环境，建设一 个环境布局幽雅、单体造型别致、配套设施完备、物业管理先进的跨世 纪一流小区。物业的智能化是信息、资源和任务的综合共享与全局一体 的综合管理。其功能是建立在系统一体化的集成的基础上的。通过系统 集成，实现综合共享、提供服务和管理的高效率、达到多、快、好、省，高效益的目标。智能楼宇结合了现代计算机技术，它的系统一体化集成是智能

11、建筑所追求的一个目标，而系统集成度是反映智能大厦智能化程度和管理水平的评审标准。现代的信息管理离不开计算机技术，现代控制技术也离不开计算机技术。因此综合信息管理与应用归根到底也就是“全方位计算机化”。结构化布线是实现物业智能化的基础，智能小区结构化综合布线是 综合服务通信系统，是对楼宇内部和楼宇之间的各种住处通讯（如电话、电传、传真、计算机数据通信、报警、监控系统、空调、水电等）的通 用性支持，是一项基础建设。成功的智能化楼宇通常要具备完善四个环节；系统设计、产品选择、工程实施和高质量的工程实施，还要糅合完善和科学的综合管理机制。 作为一个专业管理顾问公司，屋宇公司明确管理与系统之间存在着相辅

12、 相成的依赖关系，管理是一种理论、模式、计划、必须通过系统来加以 运作和实现，系统要适合和满足大厦管理体系的要求，同时管理要在系 统软、硬的支持下得以完善和提高。通过系统和管理的结合，达到智能 化真正达到安全、节能、快捷、舒适的功能目的。（1）智能化系统：主要内容归纳为楼宇的五个方面自动化（即 5A）楼宇设备管理化自控系统（BAS）楼宇设备自控系统监视整栋机电设备运行的状态、故障报警以及检测运行参数的变化值（包括温度湿度、压力、电流、电压）。机电设备包括：中央空调设备、给排水设备、变配电设备、照明设备、电梯设备。保安及监控自动化系统（ACS）对所有人行道及很重要专制实行 24 小时电视监控、消

13、防计算机监控、分格录像、中心采集信号、自动报警系统、所有防盗报警探头、闭路电视摄象机工作状态进行监控。利用中央处理机的程序从温度上升率、烟雾密度、状态的瞬间性。在保安防盗控制系统方面，一些重要部门都装设通道出入监控系统和自动感应及带有证明编号的通道门；另外还使用微波或红外线检测探头作辅助监视，闭路电视系统与报警联动，并与其它自动化系统交换信息。消防管理自动化系统（FAS）消防管理自动化系统在现代化大厦中起着极其重要的安全保障作用。系统设备的自检状态、运行状态、故障报警、火灾报警探头的工作状态（正常/报警）、报警探头位置、报警时间记录显示。消防管理系统也能通过楼宇管理系统（BMS）网络实现二次监

14、控及管理。发挥 BMS 的整体的综合管理能力，提高防灾和抗灾的能力。通信与网络系统 （CNS）通信与网络系统在智能建筑物管理系统中提供各功能子系统之 间和数据、语音、图象通讯的高速而多样化的通讯方式，包括卫星、有限电视系统、电话通讯系统、Internet 网络系统。随着通讯技术与计算机网络技术的密切结合，以及相应通讯与网络软件技术的迅速发展，智能大厦通讯网络建设正以智能化、数字化、宽带高速化、个人桌面化等方向发展。办公自动化系统（OAS）办公自动化系统是把基于不同技术的办公设备，用网络的方式集成一体，将语言、数据、图像、文字处理等功能组合在一个系统中，使办公室具有处理和利用这些功能的能力，来提

15、高综合办事和行政管理的科学性和高效率，能进行办公室财务管理、人事管理、设备管理、物业服务管理等信息的综合管理，实现信息共享，并可无限的扩展到各类办公领域。随着电信网络技术的高速发展，OA 的综合性会体现在能同时提供各种通信便捷服务，例如：语言、数据、可视图文、可视电话、传真、会议电视、电子信箱等。智能化物业管理系统的管理通过已建立的网络平台，把相应的读卡器、发卡机、车闸机和计算机连接起来，协助物业管理公司编制好各项管理运用程序和处理方法，以方便对小区内服务管理一体化。设施管理（公共设施的预订）物业管理及咨询收费管理收缴三表费、卫生费、管理费等信息以及用电子邮件的形式发出催缴通知。小区内可设读卡

16、机和增值机，用户享用小区内的设施和服务，智能卡在读卡机内确认，费用自动在卡上扣除，智能卡可到指定的增值机重新增值。车库管理停车场出入口安装防碰撞连智能读卡机，住户进入停车场只用智能卡在读卡机前轻扫一下，车闸边自动开启，访客进入停车场，用临时卡开启。智能化服务通过协助物业管理公司有效实施各项智能化系统的管理运作，给业主提供现代科技的多种服务，及智能化所带来的舒适、便捷、安全的充分享受。舒适服务： 视频点播丰富多彩的影视节目、娱乐、新闻等主题，任由客户点播。客户在房间只须按键操作就能达到选取要看的信息、节目，真正实现了家庭影像的作用。 网上购物商家在互联网上立项，向住户推介商品和服务，用户可以浏览

17、网上产品目录，对商品作出选择，购物单经用户确认后，系统向商家发送电子邮件，通知送货。 远程医疗通过局域网系统，实现网上疾病诊断、电子病历、保健咨询。 远程教学函授课程、虚拟学院、实验室、网络实习。快捷服务： 上网方便、快捷通过内部已建立的快速以太网及周边设备，通过 DDN 和 ISDN 的线路与 ISP 互联网台连接，提供多媒体通讯，这样比变通技术上网方便、快捷又不占用现存的电话外线 自动抄表计费功能采用电子水表、电子电表、电子煤气表、数据终端对各表进行读数保存，管理中心的计算机通过网络读取各户的三表，用户通过电脑获取本单元水费、电费、空调费的每天发生额及累积和费用分摊计算方法，进行电子转帐，划帐业务。 电子公告板用户可以在电子公告板上阅读公告事项、广告、乘车指南、大厦社区活动通知等。 信息存储中心收集、整理、归纳大厦或小