《中国银行业文明服务公约》及实施细则

1、中国银行业文明服务公约第一条 为进一步规范银行业从业人员的服务行为，全面提升银行业服务 质量和水平，树立银行业良好的社会形象，促进银行业金融机构各项业务的健 康发展，推动构建社会主义和谐社会，经中国银行业协会会员单位共同协商， 制定本公约。第二条 自觉遵守国家的法律法规、政策及相关规定，提倡公平公正、诚 实守信的服务理念，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向客户提供高 质量、高效率、高层次的优质服务。无论客户大小、业务多少，都要一视同仁， 保证客户的正当权益不受损害。第三条 建立科学、规范、合理的服务机制，采用方便、快捷的工作流程， 积极发展让广大客户满意的新产品、新技术和新设备，构建高效

2、、便民的多功 能服务体系。第四条 大力开展职业道德和服务意识教育， 加强精神文明建设， 将 严格、 规范、谨慎、诚信、创新 的十字行风融入各项服务中，努力提高员工的从业素 质，弘扬忠于职守、恪守信用、公正廉洁、文明热情、谦虚礼让、耐心周到、 注重效率、保守秘密的职业精神。第五条 严把服务工作质量关，要求员工按照服务工作质量要求和规范化 操作规程办理各项业务，做到快捷准确，把差错率降到最低。杜绝违规操作， 发现内部违法违规行为必须及时向上级领导或有关部门报告第六条 要求员工保持文明规范的行为举止，使用礼貌亲切的工作用语 员工在工作时，要保持仪容仪表端庄、文明、自然，着装整洁、得体、朴素、大方，使

3、用文明用语，提倡说普通话，做到来有迎声，问有答声，走有送声。特殊岗位根据业务需要掌握特殊服务用语，努力实现语言无障碍服务。使用服 务用语时，根据区域习俗和客户特点灵活掌握。第七条 保证营业网点适当、合理地安排营业窗口和工作人员，提高工作 效率，缩短客户等候时间，切实解决客户排长队的问题。第八条 保证营业网点环境整洁、明亮、美观、大方。营业网点内要提供完善、周到的便民设施，如设置安全警示、业务品种项目牌、利率牌、服务收 费标准牌，提供客户书写用具等，并通过增加网上银行等自助设备保证营业网 点有多种服务渠道。第九条 公布服务监督电话号码，设立意见簿。对客户的服务需求和疑问咨询要及时办理、解释。对客

4、户的批评要认真对待，虚心接受合理的意见和建 议，并及时答复处理，妥善化解各种矛盾。第十条 按规定对ATM CDM金融自助服务通等自助设备配备专管人员,保证设备的正常运行，对客户使用时出现的问题要积极解决。做好金融自助服 务项目的宣传辅导工作,根据需要提供相关咨询服务。第十一条 加强反假钞工作,并做好有关宣传。协助客户提高识别假钞的能力,柜台外必须配备有效的验钞设备,方便客户验钞。处理假钞时要遵守有关规定，耐心、细致地做好解释工作，争取客户的理解和支持，维护银行业声 誉。第十二条 定期对上岗人员进行业务培训和考核，督促员工加强学习，钻 研业务，熟练掌握本岗位业务技能，不断提高业务能力和操作技术。

5、要严格执 行上岗资格认定制度，不合格者必须下岗培训。第十三条建立层层检查的工作机制，加强对分支机构文明服务执行情况 的监督检查，并将其纳入内部考核机制，确保各项服务工作质量目标的实现。第十四条 为保证本公约的有效实施，中国银行业协会可制订相应的实施 细则，组织会员对公约的执行情况进行监督、检查、评估和督促。第十五条本公约经中国银行业协会第五次会员大会审议通过并签约后实 施。中国银行业文明服务公约实施细则 （ 试行）第一章 总则第一条 为全面提升我国银行业服务水平，根据中华人民共和国商 业银行法 、中华人民共和国反不正当竞争法 等有关法律法规以及 中 国银行业文明服务公约 ，制定中国银行业文明服

6、务公约实施细则 （以 下简称细则）。第二条 文明服务的宗旨是：进一步规范银行业从业人员的服务行 为，全面提升银行业服务质量和水平，增强行业竞争力，树立银行业良好 的社会形象 , 促进银行业金融机构各项业务的健康发展。第三条 本细则适用于中国银行业协会 （ 以下简称协会 ）全体会员单 位。第二章 组织机构第四条 协会会员大会是行业文明服务管理的最高权力机构，负责行 业文明服务管理重大事项的审议，各会员单位通过会员大会参与行业文明 服务管理。第五条 协会理事会是行业文明服务管理的执行机构，对会员单位行 业文明服务工作情况进行监督，对违反行业文明服务管理规定的会员单位 进行自律性处分。第六条 协会自

7、律工作委员会是行业文明服务管理的组织实施者，负 责行业文明服务管理办法的制定、修改及解释，负责检查、评估会员单位 执行文明服务管理办法的情况。第七条 协会自律工作委员会下设办公室，该办公室设在协会秘书处 自律部，具体负责行业文明服务管理的日常工作。第三章文明服务基本原则第八条 依法合规原则。自觉遵守国家的法律、法规及相关政策规定, 在遵纪守法的基础上幵展各项文明服务活动。第九条 诚实信用原则。在提供服务时，应诚实、守信地对待客户， 尤其在涉及收费及可选择性服务项目时，应履行如实告知义务。应确保所 有的业务宣传资料均真实可信，不得含有虚假误导成分。第十条 公平公正原则。对待客户应做到公平、公正，

8、保证客户的正 当权益不受损害。第十一条 安全交易原则。应采取合理必要的措施，保障客户在营业 场所内的交易安全。第十二条 客户至上原则。应主动、热情、友好、礼貌地对待客户， 满足客户提出的合理服务要求， 以积极的态度、扎实的作风和文明的形象,向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务第十三条 创造价值原则。以客户为中心，通过办理各项业务，帮助客户创造和提升价值，针对不同客户提供个性化服务，实现优质高效的服 务价值。第四章 文明服务基本规定第十四条 会员单位应设置文明服务管理部门或设立专人，负责文明 服务规划和日常管理工作，以推动行业服务工作不断深入发展。第十五条 大力幵展职业道德教育，树立良好的

9、职业道德观念，加强 精神文明建设，弘扬忠于职守、恪守信用、公正廉洁、保守秘密的职业精 神，促进银行业企业文化的健康发展。第十六条 提高服务意识和服务质量，倡导“严格、规范、谨慎、诚 信、仓慚”的十字行风，在各项服务中做到文明热情、谦虚礼让、耐心周 到、注重效率。第十七条 建立科学、规范、合理的服务机制，采用方便、快捷、安 全的工作流程，积极进行新产品的幵发、新技术的推广和新设备的应用， 为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。构建高效、便民的多功能服务 体系，打造更高品质的文明服务平台。第十八条 保证营业网点达到以下基本标准：（一）营业网点环境整洁、明亮;二）营业网点内要提供完善、便利的设施，如

10、设置安全警示、业务品种项目牌、利率牌、服务收费标准牌、具有防伪功能的点（验）钞机等；（三）在营业窗口或客户填单台应有单据填写范例， 且书写整齐规范；（四）各类业务宣传折页整齐摆放在客户填单台或放置在折页架，以方便客户随时取阅；（五）营业网点应提供尽可能舒适、周到的服务，如提供客户书写用具，放置尽可能充足的座位，在网点内提供饮水设备等。（六）在营业网点配备完备的安全保障设施；（七）营业网点应有明显的对外营业时间标识。第十九条 保证营业网点的自助设备正常运行，并切实做好自助设备的管理工作。（一）营业网点应对存款机、 ATM CDM多媒体查询机、金融自助服务通等自助设备配备专管人员， 确保设备处于正

11、常工作状态， 且干净整洁，无乱贴现象；所有自助设备应标有客户服务电话，当客户遇到问题时（如操作不当），能及时得到援助服务；（二）电子显示屏处于正常工作状态，且内容及时更新；（三）做好金融自助服务项目的宣传辅导工作，并根据需要提供相关咨询服务；第二十条 营业网点应适当、合理地安排营业窗口和工作人员，提高 工作效率，提供快捷服务，尽量缓解客户排队现象。第二十一条 员工应熟知金融法律法规，熟悉业务操作规程，熟悉所 办理的银行产品或代销金融产品的业务性质和产品功能，严格按照服务工 作质量要求和规范化操作规程办理各项业务，做到快捷准确，把差错率降 到最低。第二十二条 员工应保持文明规范的行为举止，使用礼

12、貌亲切的工作 用语，语气平和、亲切，做到来有迎声，问有答声，走有送声。第二十三条 员工要保持仪容仪表端庄、文明、自然，站姿、坐姿大 方、标准。工作时精神饱满，精力集中；与客户交谈时主动热情，有亲和 力。不得在营业网点嬉笑、喧哗；在为客户办理业务的过程中不得接打与 业务无关电话或与同事讨论与业务无关的事情。第二十四条 柜面工作人员应按要求统一着装，款式、色调朴素、大 方，整齐划一。第二十五条 提倡讲普通话。在服务时可根据区域习俗和客户特点灵 活掌握；特殊岗位根据业务需要应掌握特殊服务用语，实现语言无障碍服 务；涉外服务窗口工作人员应具有为涉外客户办理基本业务所需的外语能力。第二十六条定期对上岗人

13、员进行业务培训，督促员工加强学习，钻研业务，不断提高业务能力和操作技术。定期对上岗人员的专业技能进行 考核，考核合格者予以上岗资格认定，不合格者必须离岗培训。第二十七条 做好反假钞的宣传工作，协助客户提高识别假钞的能 力；柜台外必须配备有效的验钞设备，方便客户验钞；处理假钞时要遵守 有关规定，耐心、细致地做好解释工作，争取客户的理解和支持。第二十八条会员单位应设立服务监督电话，并在各个营业网点设立 意见簿。对客户的服务需求和疑问咨询，在最短的时间内予以反馈，逐步 推行首问负责制；对于客户的批评和投诉，应认真对待、及时处理，妥善 化解各种矛盾，并将处理结果及时反馈；认真听取客户的反馈意见，及时

14、总结分析，进一步改进文明服务工作，同时，要做好客户投诉档案管理工 作，做到有据可查。第二十九条会员单位应积极加强服务创新，正确处理好经营效益与 社会服务的关系，根据不同层次的客户需求，大力研究幵发多样化的金融 产品，注重改善对零售客户的窗口服务，不断创新服务方式和手段，提高 服务质量和水平。第五章 检查、监督、评估与处理第三十条 对中国银行业文明服务公约执行情况幵展会员单位自 查和协会抽查。（一）会员单位自觉幵展自查工作， 每年组织一次，并提交自查报告会员单位应指定自律联络部门作为自查的组织管理部门，会员单位的自查 报告应报协会；（二）协会每年安排相关抽查，由协会自律工作委员会组织，并在事 后

15、向会员单位及时通报抽查情况。第三十一条会员单位应建立层层检查的工作机制，加强对分支机构 文明服务执行情况的监督检查，并将其纳入内部考核机制，确保各项服务 工作质量目标的实现。（一）配备与网点数量相适应的检查人员，负责系统内营业窗口服务 检查工作的组织与实施；（二）营业窗口服务检查应有详细的检查记录和检查报告。检查中发 现问题，应及时通报，限期整改；（三）定期或不定期的进行多种形式的客户调研，了解客户对服务工 作的满意情况和工作建议。第三十二条 协会自律工作委员会对外公布投诉电话，接受会员单位 和社会公众的监督与投诉，并收集、汇总社会公众传媒对会员单位的报道。第三十三条 本着公幵、客观、促进的原

16、则在协会网站公布各会员单 位的文明服务幵展情况。对文明服务情况优秀的单位进行褒奖，同时公布 各会员单位相关的违纪及其处理情况。第三十四条 协会根据会员单位的自查情况、协会组织的抽查和接受的投诉情况及对媒体的监测，幵展客户满意度调查，对各会员单位的文明 服务情况做出综合测评，每年出具一份中国银行业文明服务规范发展报 告。第三十五条协会在所有会员单位范围内每年幵展主题性文明规范 服务宣传活动，推动文明规范服务常年持续幵展。（一）根据各会员单位情况，幵展各类有特色和针对性的“文明服务 月”活动，尤其关注社会弱势群体；（二）制定窗口“优服”工作标准，组织各会员单位营业窗口幵展“优服”竞赛活动，并逐步将窗口“优服”工