crm系统需求调研

1、CRM系统调研汇报网络信息部、销售公司二0二年三月七日CRM系统介绍CRM 即 CustomerRelationshipManagement,包括企 业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。在实现销售的同时，对销售工作进行适时跟踪，对销售过程和销售 目标进行管理管控，以及拓展到对产品的全程跟踪，对信息的传递跟踪，优 化销售管理过程。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业 务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和 忠实度。CRM系统分类.分析型注重资料完整性，强调客户往来记录。强调客户价值分析/消费行 为/消费心理，客户全面关怀，适用的客户类型 服务性

2、行业为主，如 银行、电信、会员管理型企业。.协同型协同型CRM整合企业内部沟通、企业与客户接触、互动的管道，包 括呼叫中心(Cal-Center)、网站、电子邮件、即时通讯工具等，其目标 是提升企业内、企业与客户的沟通能力，同时强化服务时效与质量。适用的客户类型 大型企业的服务中心，网上银行、电话银行、新型 类型的在线服务、呼叫中心、专业服务机构。.运作型运作型CRM为企业日常运作业务提供信息。相对于 ERp则重企 业内部运作,CRM则关注企业和客户直接相关的业务范畴，例如产品 销售、市场营销、客户服务等。注重企业内部运作与客户管理的集 成性。强调客户集中管理、销售过程控制、客户生命周期管理、

3、业 务员日常任务。注重与服务的质量、效率。适用客户类型希望由产品优势转化为营销、服务优势的企业、产销一体化生产型企业。实施CRM的风险.时机不成熟的风险CRM是一种战略表现为一种管理创新 我们要把CRM放在一 定的高度上 CRM项目的实施需要全员共同的参与和努力。尤其是 企业的需求分析 必须要让全员来参加。.软件选择风险目前，市场上的CRM产品层出不穷，而这些软件是否能够真正满 足企业的需求 企业如何综合的评估CRM系统 企业如何将自身的 实际需求与软件的功能进行很好的匹配，从而选择最适合自己的软件？ 这种风险往往很大，软件供应商的立场是以自我利益为中心的。因此我们要对CRM是否上、怎么上、上

4、点还是上面有一个冷静的思考.软件使用风险软件的使用率风险其实与实施 CRM前的定位有一定的因果关系。 很多企业在实施CRM之前,对其能够实现的功能充满了幻想，真正部 署之后发现可以发挥作用的功能只有其中的 20%或者更少,与其实施 这样的整套解决方案 , 不如我们就先实施其中一、两个点解决方案。CRM项目的投资与回报.CRM的投资CRM的实施，往往要求企业进行两方面的投入。一个方面是无形的CRMH念。CRM勺顺利实施，要求企业中高 层管理者的全力支持以及集成让那个员工与其它相关人员的通力台 作。再实施初级阶段 , 由于工作量巨大 , 经验积累不足 , 往往会遇到各 种各样的难题和挑战，这就需要

5、企业各层管理者和员工对CRM勺管理 理念和基本原理有着较为清晰的认识 , 并且持有坚定的成功信念。另一方面是有形的CRM系统。通常需要耗资巨大，要求苛刻的界 面、实时应用方案及员工的中心培训等。随着数据仓库和可以支持 数据库的CRM技术及其应用（数据挖掘、营销活动管理等）的蓬勃发 展,对于CRM勺资金投入会大大增加。CRM的回报.直接经济效益带给企业的直接经济收入，增加产品的销售收入。2. 间接经济效益指企业在实施CRM之后，通过该经济组织结构采取相应方式，提 高人员素质提升形象，增强客户满意度等途径，促使成本下降、利润增 加而逐渐的、简洁的获得收益。3. 非经济效益CRM对企业组织结构、管理

6、制度与物流等的变革的推动作用 对外可提高客户对企业的信任程度，对内可提高全体员工的自信心和 自豪感管理人员获得更新的知识、新技术与新方法，进而提高他们 的技能素质，拓宽思路,进入学习以掌握新知识的良性循环 实现客户、 产品、服务信息的共享与交互，使部门之间、管理人员之间的联系更 紧密等。.CRM系统中，市场管理、销售过程管理和服务管理是主 要的三大功能。B1 rm J aoHHv整供静朗rJ 皈軒疋嘗二 Kfrmv1如珈4 - 二-_二二二 :_r- -hHMMr1 a*市场管理.主要包括情报管理、线索管理、市场活动管理、市场推广、市 场调查、客户满意度调查管理等功能，实现对市场活动从参与客户、 销售机会和销售订单进行全程跟踪和评估，提高企业的赢单能力，赋予 销售人员、市场人员更强大的能力。销售过程管理供报价、合同、订单各业务的共享和统一 包括报价管理、合同5is机II程悔户欄柬管理、销售计划等，实