《导购心理和行为》PPT课件

1、国联集团国联电器责任有限公司,门店的导购员需要掌握的知识分为,我们作为消费者去逛一个大型超市或者百货商店，往往不知道自己需要的商品在哪个方位，需要找一位店员打听打听，如果遇到的这个店员也不清楚，我们一般就会走很多冤枉路，走得累了，还找不着，不免就要抱怨这个商场，甚至是放弃购物。因此，店员需要全面掌握店面知识，包括店面的商品布局、收银台在哪里、是不是可以刷卡，开发票在什么地方等等。甚至可以更细致到本店的交通状况，从本店出口往左走100米，有公交站牌，如果想做地铁，就需要出门往右走等等。店面知识还包括本店的营业时间、经营品种、消费定位、经营原则等各种方面,熟悉业务知识是前提,店面知识,导购员一定要

2、掌握产品知识，它的售价、容量、规格、功能、生产厂家、符合什么认证标准，使用时要注意什么，等等。假如是一名推销美容美发产品的导购员，她推荐顾客购买的时候，让顾客亲手抚摩一下她用了自己化妆品的光滑的长发，那么她对顾客介绍这款产品的功能让秀发更光泽，顾客就会非常相信了。假如，一名销售空调的导购员，顾客问到一个月的耗电量有多少，而回答不出来。那么，任凭他怎么说这款空调省电节能，顾客都不会被说服！导购员还要了解产品的安装与使用知识。当顾客对一个产品还处于陌生阶段的时候，往往会把事情想象得非常复杂，由于害怕这些复杂的事情，而放弃购买新产品,产品知识,竟品知识,消费者一般都希望货比三家，从中选出最适合的一款

3、商品。如果我们的导购员能够在本柜台或本店内，将消费者想要了解的竞争商品的特色一一列举开来，再加上深入地分析，有时就能让顾客当场决定购买本店的商品。 千万不要说“不知道”，你一说“不知道”，就给了消费者一个去别的门店了解竞争商品的理由。 另外，在向消费者介绍竞争商品时，千万不要诋毁竞争商品，而是实事求是地将竞品的特点列举出来，并适时地说明自己的商品是最适合该消费者的,顾客心理学其实就是导购员了解“顾客为什么要买你的商品，而不是购买其他人的商品”的金钥匙。掌握了顾客的心理，就掌握了应对各种顾客的方法。顾客心理学知识，包括顾客性格学、顾客购物心理学、顾客购买决策流程等多个方面,销售是一门技能，也是一

4、门艺术。没有经过销售培训的人，一般都很难成长为销售冠军。销售培训，不仅教给我们如何接触顾客，如何向顾客做产品展示及说明，如何处理顾客异议，如何促成签单，而且让我们学会分析不同性格顾客的购买心理和特点，对症下药。知识越丰富，越能成为销售冠军,顾客心理学知识,销售技巧知识,优秀导购员不需要借口,当遇上借口,当遇上借口,大多数人都认为销售是很难的工作呢,有时会给自己找借口,借口就是自己为自己设置的障碍,销售冠军之所以成为冠军,不是因为他们失败得少， 而是他们失败得足够多，被顾客拒绝得足够多， 所以他们的成交量也就足够支撑他们成为销售冠军,而一般人总是找借口，不愿意尝试失败，也失去了成功的机会,优秀导

5、购员会主动出击发现顾客,导购员应当养成随时发现潜在顾客的习惯，培养自己“发现顾客的眼睛”。因为在市场经济社会里，无论企业还是个人，都有可能是某种商品的购买者或某项劳务的享受者。对于每一个导购员来说，他所销售的商品、服务散布于千家万户、各行各业。这些个人、企业、组织不仅出现在导购员的市场调查、销售宣传、上门走访等工作时间内，更多的可能出现在八小时之外，如上街购物、周末郊游、出门作客等,因此，一名优秀的导购员应当随时随地优化自身的形象，注意自己的言行举止，牢记自身的工作职责。顾客无时不在，无处不有，只要自己努力不懈地与各界朋友沟通合作，习惯成自然，那么你的顾客会越来越多,优秀导购员会主动出击抓住顾

6、客,等待机会不如创造机会,只要能够主动出击，到处都存在着机会,总有一些导购员回问这样的问题：“怎么我们总是找不到顾客？有什么高招呀,有这样一个故事。 这个故事很简单，大家不知道听过多少次 了，就是那个守株待兔的故事： 有一个人在田里锄田，突然一个兔子跑过 来，由于跑得太快了，一头撞在树上撞死 了，这个人捡了一个大便宜，觉得这样挺 好，什么也不做，就能捡兔子。于是他天 天都坐在那棵大树旁，准备捡兔子。 结果大家都知道了，田也荒了，人也饿瘦 了，兔子自然再也没有拣到了,走进我们店内的顾客是各式各样的，男的、女的、老的、少的在和他们交流沟通的过程中，你会发现，有时候我们谈成一笔生意，只需要说到顾客的

7、心坎上就可以。例如，某高档服装店里走来了一位衣着朴素的女人，导购小姐迎上去，热情地欢迎她试穿，“小姐您好，您的气质非常好，穿朴素的衣服有一种高雅，而穿高档的衣服，可以有一种高贵的感觉，您如果能在特殊的场合改变一下穿衣的习惯，能给大家眼前一亮的感觉呢。” 这位顾客就是因为谈了男朋友，想让男朋友有一个不同的印象，所以才走进来。让这位导购小姐的一句话给说到了心坎上，她自然就把这位导购小姐当成了服装专家，乐滋滋地试起衣服来。 假如，当时这位导购小姐说的是一般的行话“欢迎光临，请随便看看”，结果如何呢？这位顾客也许就只是随便看看就走出去了，因为她自己虽然有购买高档衣服的意向，但并没有到底什么样的高档衣服

8、适合她的主意，她需要一个能给她提供建议的服装店。 因此，学会和各种对象交流是提高销售业绩的好方法,优秀导购员会主动出击学会和顾客交流,如同你把沟渠堤坝都修筑的很坚固，清水活源鱼自然就来了,优秀导购员会先卖自己再卖产品,先打造自己的良好形象,在与顾客的交往过程中抛开公司和品牌，向顾客先推销自己，用你自己去吸引顾客的关注，引起他们的兴趣，激发他们的热情,再来做产品销售就是很简单自然的事,你有能力先把自己卖出去的话，你的公司大与小品牌强或弱都不重要了，你已经超越了低级的产品贩卖层次，工夫修炼到另一个境界了,如果顾客不认同你这个人，恐怕你使多大的劲，销售也不会有多大的进展，因为顾客有排斥和抗拒的心理，

9、你的努力自然就大打折扣了,情绪同步,拍桌子法,肢体动作与表情同步,语言文字同步,价值观与规则同步,点头法,语气、语速、语调同步,使用顾客使用的词汇和习惯用语,合一架构同步，将“但是”变成“同时,心灵感应同步,到什么地方唱什么地方的歌，遇到什么样的顾客就要学会什么样的销售服务。就象电台一样，只有调到合适的频段，才能听到悦耳的音乐。那么如何进入顾客的轨道或者频段呢？这需要我们有效调节以下几点,优秀导购员会有效进入不同人的“轨道,进口品牌都讲究CI标准的严格执行，国产品牌也越来越重视展台表现。可是，店面太整洁了，也不全是好处。 俗话说，水至清则无鱼，店面越整洁则敢进店的顾客就越少。 就象我们去商场买

10、衣服一样，一件纯白的衣服上贴上一个标签“别摸我，我怕脏”，那顾客就不敢去摸这个布料，更不敢去试穿了，当然卖出去的机会就更渺茫了。平板彩电的店面也适用于同样的道理,要理解终端店面整洁的涵义,举个例子：有一个店非常突出，它的吊旗、机上卡、机侧卡等安放整整齐齐，桌椅也摆放的整整齐齐。 前一拨顾客从座位上起身后，导购员立马将椅子整整齐齐地摆好，弄得后一拨顾客有空椅子也不敢坐。 一位顾客用手摸了摸电视的外壳，没等顾客离店，导购员就拿着抹布去擦，自然这个顾客心里产生了不舒服的感觉,一级市场的消费者很讨厌导购员的过度热情，喜欢象超市一样地轻松的购物环境， 三四级市场，消费者逛商场希望导购员热情地围着他们介绍

11、,不同的市场用不同的方法,不同的顾客采取不同的推销策略,对待这类顾客要用极好的服务态度，语气、语调等都要恰如其分，同时要有足够的信心，要把自己与他们融在一起，就像朋友一样拉家常，讨论问题，同时要给他们发言权，不要自己一味像专家一样。把他们放在一起，对他们正确的谈话及时给予肯定，同时把自己的产品优点服务特点详细得灌输下去，要注意，不要让他们认为你在极力推销你的产品,特征:当一名顾客进入店中走到电视前时，但是不知道购买何种产品，来做咨询的,第一类顾客 家中需要彩电,第二类顾客 要马上购买,第三类顾客 想了解彩电,还有一类顾客，不知如何提问，也不知该问什么，但还是想了解彩电？对待这类顾客要掌握绝对的

12、主动权，要带着顾客跟着你的思路走，可以这样说：这是厦华电视，你可以看一下它们的外观，这是，这是，还有这个，你可以根据自己的需要选择。顾客必然会说出他自己的想法。然后根据顾客的意思慢慢引导他,对待这类顾客不能操之过急，首先，要向顾客点头致意，让他注意到你可以随时为他服务，面容要亲切自然，不要马上凑上去大张旗鼓地宣传你的产品，这样会使他产生反感情绪，也就容易把顾客吓跑。要让顾客停留23秒钟，然后递上一张单页，这样就容易与顾客搭讪，顾客看单页时，要提示他看哪一部分，同时，对产品的优势向客户给予推介,特征:几个顾客一起进入店中（一家三口，同事几人，夫妻二人），这类顾客一般是马上购买，而且已经是货比三家

13、了,示范产品宜早不宜晚,产品示范一定要 具有吸引力,要边示范边讲解,让顾客参与示范,示范要认真 动作要熟练,常言说百闻不如一见。所以直销时，要尽早得做产品示范，尽快让顾客对产品的特性、功能等有一个直观、具体的了解，从而避免顾客对产品产生疑意,产品示范一定要具有吸引力。要注意证明优点之所在。示范形式要生动活泼，以增强示范的效果,边示范边讲解，向顾客说明他说看到的一切，使之迅速明了产品的特性、功能和操作方法，缩短示范时间,让顾客参与示范，让他们亲手操作、使用一下产品，增强亲身体验的感受，使其对产品的认识更加深刻，更进一步坚定购买信心,示范要认真，动作要熟练自如，如果你示范产品时动作不熟练，顾客就会

14、对推销产品产生怀疑，失去信心,讲解示范时应注意的问题,示范的时间不宜太长,示范时要观察顾客 的反应,检查示范的效果， 适可而止,如果示范过程拖沓冗长，顾客的兴趣就会减弱，示范效果就要打折扣，另外，示范不要过于全面，要挑选对主推的各个功能进行示范,要避免谈论竞争对手,谈论竞争对手就会使顾客对对手的情况及产品有更多的了解，从而把注意力和兴趣转移到竞争对手的产品上。 尽量不要谈论。倘若顾客提及，可装作没听见，尽量不说或少说，语气上要显得轻描淡写，一笔带过：“噢，他们的情况我不了解，也不清楚他们的产品如何。” 假如不可避免的要谈论竞争对手的情况，则应以客观、公正的态度来评价对方，不说对方的“坏话”。在

15、现代的推销过程中，靠贬低对方来提高自己的做法是不明智的，甚至被对方认为是最愚蠢的做法,在贵重的珠宝柜台，优秀的导购人员 拿取珠宝的手势是拇指和中指小心地夹 起来，给人一种很珍贵的感觉，无形中 就给顾客心中留下了这个珠宝很值钱的 印象，“你看，连他们售货员都这么小 心翼翼呢，肯定很值钱”。反之，如果 价值上千元的戒指，被导购人员随手捏 起来搁在柜台上，那么顾客心中就会怀 疑，“怎么看他们拿这个戒指这么不当 回事呢？不会是便宜货吧？”在高档的 服装专卖店以及其他高档产品的店内， 人员都要注意这些细小的身体语言,在向顾客推销产品时记得要把手势往上抬：“这是我们刚购进的新型产品”。因为，往上抬的手势比

16、往下按的手势要给人的压力小一些，会更容易让顾客认可产品,同时在与顾客交流时，我们经常要前进和后退，在面对面和顾客交流的时候前进要慢一点，后退要快一点。不要让顾客有压迫的感觉,了解身体语言的秘密,顾客来我们店面购买的商品，一般都是以相等的金钱来衡量商品的价值。我们导购员在取送物品时要注意自己的身体语言,手势往上抬,站位要分快慢,小心的照看我们的电视,三种身体语言的正确使用方法,被自己亲近的人注视会感到幸福 被不认识的人注视则容易让人不自然,用“含情脉脉”的眼光注视着顾客，顾客容易失去信心，可能会离开店面,如果顾客用视线询问导购员，而导购员看都不看一眼，顾客也会不高兴的,那需要我们怎样去做呢,需要

17、我们过来介绍产品，回答他的问题的时候，我们要敏感地发现到这一 信号，然后慢慢地走到顾客面前，“您好，有什么地方可以为您服务的 么？”慢慢地走过来，给顾客的感觉是，我们刚刚注意到你。 而如果顾客刚一抬头，我们就倏地出现在顾客面前，不仅会让顾客吓一跳， 也会告诉顾客，我们一直在盯着你的感觉，让顾客感觉受到侵犯,当顾客来到我们的店面的时候,当顾客抬头寻找我们的时候,用我们眼角的余光观察顾客的行为和言谈举止； 不要让顾客感到我们在注视着他，在紧盯着他，让他在没有压力的轻松的感觉中挑选商品,顾客也是这样！ 我们在介绍产品的时候很喜欢和顾客站在一起，站在顾客的旁边给顾客介绍，其实顾客是很不舒服的。此时我们

18、需要站在顾客的斜对面，只有这个样子，顾客才会没有压迫和压抑感，感到不危险，此时导购员应该巧妙地配合顾客的动作而移动位置,人与人交流时空间距离感是不同的，亲人的感觉是方圆四十五厘米，也就是说在这个范围内，如果我们的家人进来我们会感觉很亲近； 相反，要是陌生人闯进来我们会很不安,成功导购员的常态是什么样的呢？所有的人都是我们的顾客,每天早晨起床， 睁开第一只眼睛的时候读第一遍， 睁开第二只眼睛的时候读第二遍。 现在举起你们可爱的右手，复述下面的话： “我看到人在动，就像看到钱在动， 所有的人都是我的顾客， 我的服务是他的，我的产品是他的， 他兜儿里的钱都是我的。,主动销售的魔咒,消除顾客的逆反心理

19、,多提问题少陈述,例如：“这个周末的天气不错”这一陈述就容易被持有其他观点的人反对，天气在他们看来可能是“太热”、“风很大”、“要下雨”等等,在讲货过程中,顾客总是本能地对导购员谨慎从事。但一般而言，导购员在顾客心目中的可信度越高，顾客的态度就会越积极。人们总是乐于同自己信得过的人分享一切，顾客同样如此，他们不再将我们拒之门外，而是主动会邀请你进行更深入的会谈,用您的可信度来缓解 顾客的抵制心理,好奇心能消除 顾客的逆返心理,激起顾客的好奇心是引导他们进行有效会谈的最佳途径之一。有好奇心的顾客愿意更多地了解你的产品和服务，人们不太可能既好奇、又逆反。你可以观察到，当人们开始产生好奇心的时候，会

20、谈的气氛会变得活跃起来，好奇心使得人们更加投入，注意力更集中，甚至身体也会向你靠拢过来。他们提出问题满足自己的好奇心，也就是要求我们的帮助。显然，顾客不可能一边要求你的帮助，一边又把你推开,与顾客进行 立场转换,这样你得到的回答正好是顾客自己想要的。我在曾经的 销售中通常问顾客这样的问题：“我来得不巧吧？”、“打 扰您了吧？”、“这样做销售演示是否太快了？”等等。上 述每个问题的回答似乎都是负面的，所以对方的逆反心 理往往使他的回答正中我们的下怀，这一技巧就叫立场 转换,案例】H品牌近期的市场宣传点为“1080P全面淘汰720P”、“1080P为数字高清顶级格式”。顾客：“你们厂的彩电能不能接

21、收1080P的数字格式？”X品牌导购：“当然能，我们全系列的数字电视全部能接收1080P格式。不过，我们厂家在设计的时候考虑到1080P在现实生活中的片源较少，我们在芯片设计上更侧重于和电脑的融合，在连接电脑的时候我们最高的分辨率可以支持16001200，也就是说我们的机器能支持1200P的电脑顶级分辨率，在性能我们更胜一筹，现在我们在做促销活动，这款机器的价格和H品牌的1080P差不多，我建议您还是选购这款和数字家电融合更紧密的1080P顶级高清。,分析】终端的概念战层出不穷，作为处于劣势一方的导购人员要善于将劣势转化为优势，通过概念转换，将竞品的宣传优势抽换，然后趁机控制消费者的心智资源，

22、引导消费。上述案例，是将电脑分辨率16001200巧妙转换成1200P，并将1200P赋予电脑顶级格式的概念，然后告诉消费者1200P可以向下兼容1080P，这是机器就变成了既可以支持电脑顶级格式1200P，又可以支持高清顶级格式1080P的数字家电，从而赢得了综合性价比优势,并战计,终端导购的五种计谋,案例】S、K品牌大规模推广“以旧换新，模拟换数字”活动。道具：媒介关于“以旧换新的猫腻”系列报道的剪报。顾客：“你们为什么不搞以旧换新呀？我家里的旧彩电怎么处理呀”X品牌导购员：“我们本周的活动是诚信消费，明明白白我的心，您可以看一下媒介是怎么样看待厂家搞得所谓以旧换新活动。”导购员递上了系列

23、剪报。“他们所谓的以旧换新活动其实是变相的降价。您可以算一下，一台旧的29寸彩电在旧货市场的售价是300-600之间，折让后的价格比我们的现在的标价还高出70元呢。再说，现在的顶级的高清是能够支持16001200的电脑分辨，而他们用于以旧换新的机器只能支持1024768。如果您担心旧彩电没法处理，我这里有一个专收二手彩电的联系电话，他可以直接上门回收，省得您抱着旧彩电来回跑。,指桑骂槐,分析】与消费者相比，导购员掌握着比较充分的业界信息资源，导购员应该善于应用警告的办法来诱导消费者，应用信息的相对优势，对消费者进行洗脑式教育，将竞品推广的负面影响降到最低，并为消费者提供某些力所能及的解决方案，

24、如旧彩电的处理问题等。这样消费就会应附你的观点，从而达成消费,案例】顾客：“你们售后服务是怎么说的？”导购员：“三年保修，终身维修。”顾客：“你们的数字电视机有没有DVI传输接口呀。”导购员：“我们采用和DVI性能相当的标准数码兼容性D-SUB接口来实现数据的高速传输，价格比采用DVI的还要便宜260元。”顾客：“你们能支持16001200的高分辨率吗？”导购员：“我们默认的是LCD最佳分辨率1024768，通过软件升级可以支持16001200的分辨率,假痴不癫,分析】消费者货比三家，经过不同品牌的导购员的洗脑式教育，他们迅速成长，并聚合各品牌的买点，作为选购机器的标准。面对这种情况，在综合性

25、价比偏于弱势的一方，导购人员应采取“假痴不癫”的策略，用模糊的言语，把产品包装成一个聚各家所长的“全天侯”产品。将“保修”与“维修”、“DVI”与“D-SUB”及不同分辨率等概念模糊，采用技术性处理的语言嫁接，不能而示之以能，不用而示之用,案例】事件起因，产品的宣传单页写着能支持16001200的电脑分辨率，而产品的说明书却写着只能支持1024768，接上电脑后也只能支持1024768，对此消费者提出了疑议。导购员：“您先不要急，对于电视信号而言，分辨率越高越好，但对于电脑信号而言，如果LCD电视接到了16001200分辨率的时候，文字和图像却会造成边缘模糊虚化，因此在出厂的时候，机器的默认支

26、持的分辨率是1024768，也就是LCD接电脑的最佳显示效果。如果在电脑制式下要支持16001200分辨率的话，需要后继软件的升级，这也就是为什么我们VIP手册里有一条免费软件升级。,分析】如果是细心的消费者在购买产品的时候会发现，产品说明书和产品宣传单页有些不同，有时候会出现严重的偏差。出现这种情况的时候导购员第一个反应是寻找合理化的解释，阻止消费者退货，我们称之为上屋抽梯策略。首先，承认偏差的事实；其次，为偏差寻找合理化的解释，如上述案例将在接TV信号和电脑信号时，机器支持的分辨率是不同的；最后，告诉消费者解决办法等待软件升级,上屋抽梯,案例】导购员：“您好先生，这是我们新款的42PDP电

27、视，亮度10000：1，是目前市面上亮度最高的机型，现在搞双休日促销活动，我们赠送价值880元的高清DVD一台，非常超值的。”顾客：“除了亮度以外，这款型号的机器还有什么功能？”导购员：“这是一款采用全新理念设计的型号，添加了许多人性化的设计，比如在传统的玻璃面板上加上了一层滤光膜，从而有效地解决了PDP面板反光的问题，有效保护了消费者的视力。同时在PDP面板里加入了残像消除技术，有效避免电视台标长期固定在一个位置上，对PDP面板造成灼伤。,树上开花,分析】当新品上市场推广的时候，导购员要学会借局布势，借助新品上市之机，将厂家的促销资源和新的卖点整合成一种销售势能。将现阶段竞品尚未具备的硬件条

28、件，如滤光膜、10000：1等系列性能参数放大，形成一个新的USP独特卖点防火带。借助卖点防火带的区隔讲解，虚布成强大的销售卖点阵容，以此给消费留下个性鲜明的心智印象,那么，究竟是什么样一个导购员，能让这个专业做终端研究和终端培训的人都如此感动呢？仔细总结，应该是有四大原本并非卖点的卖点经过这个导购员的个性化解读之后，产生了“一剑封喉”的效果,最牛的顾客与最牛的导购员“PK”的故事,最牛的顾客 专业做终端研究和终端培训的张会亭教授,最牛的导购员 合肥西门子冰箱导购员,然而，让我万万没有想到的是，当我听了西门子双开门冰箱导购员的产品介绍之后，竟有一种强烈的即刻购买欲望。当时想这幸亏是在合肥而不是

29、在北京，否则的话，我肯定当场购买。这是我迄今为止用长期终端研究的专业眼光来看所遇到的最牛的导购员和最为经典的卖点提炼。 -张会亭,西门子双开门冰箱的导购员是一个身高约160cm、大约23岁、留有长长马 尾辫的年轻女孩子。说话语速适中，却掷地有声。她看到了我在LG那边挑了很 久。也知道我在那边着重看中了一款最高档的机型。 待我走到这边的时候便马上说“先生你好，看看这边西门子的双开门冰 箱。“我知道这是每个厂家培训导购员的最基本套话，所以我没搭理她。但还 是驻足扫视了一圈他们的产品款式和价格。她也跟着顺便介绍了几款产品。 我简单看了一些，因为样式实在难看，后来想离开，便冷冷的甩了一句 说：“你们西

30、门子的冰箱价格好贵，比LG贵多了。”她辩解说：“LG的高档冰箱 也卖24000多呢“。但我马上反驳说：“但人家样机打折后只卖16900啊。”她发 生回应了我一句最为经典的话：“他们原价24000多，样机打折现价16900，你 感觉这正常吗？ 我本来想走呢，但听了她这句反驳后又马上停了下来。心里也在暗自问自 己：“是啊，家电业如此微利，为什么会能折价这么多呢？这不正常啊。”于是 便扭头问她说：“那你们样机折价多少呢？”她说：“我们这款原价21000多，现 在样机折价18800。双开门冰箱属于高档产品，我们的样机通常过一段时间就 会打折出售，然后再摆上新的样机，但又没人真正使用他，所以您买回去一定

31、 很划算,LG双开门冰箱原价24000多，现在样机打折售价16900，你感觉这正常吗,点评,按照我们绝大多数顾客购物而言，商品打折越多，就会不自觉地感觉更实惠，更何况LG冰箱的样机折后实际价格又的确比西门子低,西门子本来是没有价格优势的，却不料经这个导购员一反驳，竟然成了“价格坚挺、品质过硬”的表现,而竞争品牌折扣多，反而显得不正常了,这就是用逆向思维来激发顾客注意，不得不佩服这位导购员的聪慧,已经感觉到了眼前这个小姑娘不一般，当然不能乖乖就范，于是便 一针见血地点到了他们最薄弱的瓶颈：“但你们的样式实在是不好看， 跟LG和三星比起来差远了。“我这话其实够狠的，直接点到事实，看她 怎么反驳。地

32、球人恐怕都没有想到，她马上回敬了我一句：“你要是觉 得这款冰箱样式好看，那就不是西门子的风格了。 这句话实在让我太吃惊了，我这么多年走终端市场还真的没遇到过 如此“出牌”的导购员。于是我满怀好奇，中间又夹杂着几丝善意的挑 衅，歪着头问她“为什么？彻底停下来认真听她给我细说分解。 她语速不紧不慢、娓娓道来：“你知道LG和三星都是韩国的品牌，而 西门子是德国的品牌，但我可以告诉你，韩国连40岁的男人都会去整 容，德国却没有。再看看电视上热播的那些韩剧，基本上都是休闲慵 懒，追求外观美感。但德国产品追求的是工艺和品质，冰箱是买回去用 的，而不是仅仅买回去当镜子照的（注：LG和三星都有镜面双开门冰箱

33、而西门子没有）。用的好，这款冰箱才算最好,如果你要是觉得这款冰箱样式好看，那就不是西门子的风格了。（这句最为经典,点评,先逆向思维、语出惊人，再变缺点为优点、变被动为主动，寥寥数语，这个导购员避实击虚，颠覆了顾客的传统思维逻辑,因为西门子再追求品质也不可能去主动炫耀其外观难看为美，但在这个导购员口里却被偷梁换柱地成了品质第一、外观第二的诡辩话术,我越来越感觉这个小姑娘不简单。潜意识中，长期走访终端市场的强烈爱好告诉我一定要继续跟她周旋。于是我说：“你对你们产品的外观解释我感觉有一定道理，但你们这拉手还没等我说完，她马上接话道：“你是想说这拉手像大衣柜拉手吧，但我可以告诉你，很多顾客认为这个拉手

34、像大衣柜不好看，但西门子的核心技术恰恰就在这拉手上有所体现。 对她这个回答，我有一点不太认同。因为我实在是感觉这个拉手很难看，并且也看不出什么技术含量。她接着说：“有的冰箱拉手中间手感很好，但两头包边，使顾客根本不知道他们是怎么搞上去的，也不知道到底结实不结实。但我们的冰箱拉手是直接镶到门体上的，所以非常结实，不信你可以用力拉一下试试。她一边说，一边自己用力狠拉，果然看起来很牢固。她又示意我拉，但我以拍拉坏为由婉言拒绝了,很多顾客认为这个拉手像大衣柜不好看， 但西门子的核心技术恰恰就在这拉手上有所体现,点评,当产品的某些方面不行的时候导购员能够先“抢先”承认，反 而能一下子“封住”顾客的抱怨。

35、 进而用“诡辩”之术降低顾客的期望值，然后“顾左右而言他”， 最终给顾客形成真假难辨的混淆境界,看着面前这个小姑娘能言善辩，我开始有点顶不住了。我拉开冰箱的吧台，惊奇地看到这个吧台小门居然没有斜拉臂。而据我所知其他品牌的双开门冰箱吧台都有斜拉臂的。于是我又问她这又是怎么回事？只见她不紧不慢地回答道：“先生您可以想想，其他牌子的吧台都用斜拉臂，而我们西门子却没有用，顾客很容易理解没有斜拉臂的话，冰箱用久了这个吧台会不会折下来，但我们的生产技术人员自然知道有和没有的区别和给顾客使用带来的影响。如果顾客用断了还来找我们，这样大家都麻烦。所以，既然最后还是选择不用斜拉臂，这恰恰说明我们的产品质量过硬,

36、我们的吧台为什么不用斜拉臂呢？这恰恰说明质量过硬，艺高人胆大,点评,我们平常都知道“煤是黑的，但这个导购员却能用独特的语言技巧说“煤是白的，并且在现场还足以让大家都相信“哦，原来煤果然是白的,通常来讲，卖冰箱本来是在卖制冷和保鲜，但在今天这个导购员这里却成了通过对产品外观的辩证来逻辑推理产品的品质。当大家还都沉迷于就事论事诉求产品卖点的时候，这个导购员已经能够把产品卖点和消费者的思维逻辑整合在一起，顺着大家的思维轨迹，游刃有余，这就是 “蓝海营销策略。 在现实终端销售中，你最为自豪的卖点，并不见得是顾客最为关注的卖点。你原本不太如人的地方，只要精心加以辩证，反而有可能成为鲜活的卖点。所以，消费

37、者的真正思维逻辑你还根本没有弄清楚，这就容不得想当然，因为在“想当然”的背后就是“谁信呢,综合点评,有意思的细节补充：西门子的普通冰箱是安徽滁州生产的，而双开门冰箱其实也是韩国生产的，跟LG是同一个厂,因此，导购人员一定要提高自身行为的主动性，不要把送上门的顾客白白赶走,要主动和顾客交流,自身行为的主动性，要求导购人员养成积极与顾客沟通与交流的习惯，并逐渐让习惯成为自然。我们有太多的导购人员在顾客到来都不曾主动和顾客沟通和交流，都在一边玩“深沉”，业绩自然不会很好,记得有朋友说过这么一个故事：他去帮他老婆购买一款唇膏,购买的唇膏的品牌、型号、颜色说得很清楚。于是就箭步如飞地跑到超市的二楼某品牌

38、的化装品专柜，以免老婆大人等得太久。专柜前只有一位导购小姐，她正在为一对母女推荐一款化妆品。当他在专柜仔细地找到想购买的那款产品，这个过程大概有30秒左右，他面向着导购员，但是导购员竟然背对着他，丝毫没有发现有这么一位购买意向这么大的顾客。于是，他亲手把柜台上的唇膏拿出来，像平时他老婆那样常在手背上涂抹试用，看看颜色是否满意。这么明显的一个购买动作，那位导购小姐瞥了他一眼，竟然还是不和他打招呼。 难道是因为是一位男士，所以不搭理吗？他心理在想，可男士为女士买化妆品不是自古就有的嘛？没办法，老婆大人只告诉他买这一个品牌，也没有时间去别的专柜再询问。于是，他对导购小姐说，请给我开这个票。哇，她听到

39、这句话，立即脸上绽放出光彩，高兴地给开了票。他回到车里，就和妻子说起此事，并告戒妻子，以后不要到这个超市购买任何化妆品，因为在那里丝毫没有感到购物的快乐。也许由于导购人员的不主动，已经为店里赶走了太多的顾客,案例,不要”带”有色眼镜,所以我们导购人员应把每一位进店的人都当成顾客来看待，每天向身边成功的导购员去学习，学习他们的销售方式和服务方法，模仿借鉴，改进超越，使自己在更短的时间也能够一名优秀的导购员,不要用有色的眼光来看待走进店面的顾客，就象前面买化妆品的例子一样，并不是只有时髦的女士才是化妆品柜台的顾客，男士可以是为女朋友购买，老太太可能是给媳妇购买，老爷爷也许会给孙女购买,我们也不要以

40、衣着来判断，以貌取人是最大的失误。 还有在商务场合，有些人都是身着几千元的名牌西服，扎着真丝领带，十足的金领。可是在日常生活中，他可能习惯踢拉一双十几元的拖鞋，大短裤，套老头衫。 有朋友这身打扮，进燕莎，想给妻子买件衣服做情人节礼物。某品牌的导购人员对他视而不见，见他碰衣服，马上上前告戒他，非买勿碰。他心里非常非常不爽，转而到隔壁的品牌店刷卡买了一件上千元的裙子，然后提着裙子走到她面前，轻声说，“你的傲慢让你损失了上千元,要用合适的方法推销电视,有个故事： 卖皮箱的商人对大家推销到：“我的皮箱是世界上最好的，把它从20层楼上扔下来也不损丝毫”。大家一哄而笑地都离开了。这个商人不知道皮箱是用来装

41、东西的，而不是用来摔的。 好的商品，也需要更好的推销方法。 “服务营销三步走”： 第一步走：首先是介绍当前产品的类型及各自的优缺点； 第二步走：其次是重点推介顾客自己选择的产品； 第三步走：最后说服顾客购买我们的产品。 那么，关键是顾客听了我们的介绍后，会不会选择我们的产品？ 比如，“现在给你三种岗位选择，一种是工作量很少的，月薪500；一种是工作量一般的，月薪800；最后一种是工作量较多的，月薪1600”。 你会选择哪项工作？ 同样道理，如果我们的产品是“1600元月薪”的，那么顾客自然会选择我们的产品,比如: 一名导购员说：“小姐，来看看我们的彩电，今天是特价”！ 另一名导购员说：“小姐，来看看我们的彩电，今天购买就送精美的礼品”！ 顾客会想:可是，我是来买电视机的，不是来省钱的，也不是来买礼品的， 所以都没有进去。 可是最后选了一家走进去，因为这家的导购员说：“小姐，您是挑选平板电视 吧，进来看看吧，国标高清的，图像既清晰，又省电，还能接收数字信号呢,要聪明的使用特价与赠品,特价与赠品是我们卖货的一大法宝，不可不用，但也不可以过分依赖。 不管是降价促销，还是礼品促销都不应该是导购员卖货的主要依据,消费者的心理是这样的， 第一，我要看哪款电视最符合我的功能要求， 其次在满足功能要求的