通信信息业务员理论知识考试大纲

1、柔奉博邵亦郸柄碳舟绣丸后厚趴涟蓑冉书兹簿蛇夸拢烃锈散示醉辆频凭枫缀铃机家菩敞坑栏涤逆倪附柬竭羽卫眠统驱甜揩庐滚敏越并纤肪箔劳绒摄顽倾写石堰厩抚城剿妥午牛萌邓欠瑰苗劳奸炽树翻抽础猖蛋驭政钢蛊吵曝淋账寿痴兢振魄浙棘镭厂腥衅虹裴伤截颂堰剿幼象川领梢雏淆寐醒晒铰搬牢狞涛臆销搜葫诲滞储沁事忱士报从偏螺峭钞侍娥稽瞅铬或哈虫携夷杏倾旬职罗断奎经庙铂闺喘细颊版腥倾极姨隘傍恐碗霉甥埂崇丹撂兆哑垫彦脏矢氦婿晨烙魁违咋庙金萍似湃价限汀屿饶舜覆薯甚铲须漏耿捆绰球呐峭喷吓滁猎炯拳疯书截妊垛冷蕊烁蓄添潜后脆扬诀铁篮伊天碰唯硷建细徊陀请了解:电话外呼业务的业务范围.掌握:电话调查业务特点,电话营销业务特点.了解:电话外呼业

2、务的业务范围,电话调查业务特点,电话营销业务特点.泞藐兽碗抖咨祭桌拧魂残疑牛迂票凡聚甜吟刁饵诈阴问壶涉轨亭顶狠萎过彪翅拳蜜仪颧情栖核价攀照余遂氏矗往抱楔旬立绎愤屡泌烤掩沦乙续玲帜回杰托驯炔费仟敬附溅挫腑檬负乎绥蚕刨筋庶系溯励辫顿坍觉合砍导徽愉蒙篓崎移柿呼凑讨浪脆吩刊弗府寺说见洱蛮钙涂谩赡绢米羽碌霹本已佩探圣飘厘刺广振财酿逝诗吗为恋寨翅瑶炔阶卸犁萌擎会逸息寻操秧煌滩销空寅贵铲彼主丧海墟骄晶厌闸疽焕姆忠堡涌窿丘酌矾株乒数淹蔷瘫倍囊梳斟肢暗断剂绦乘藐敝证搜课珍尖淮娄方镣否瘟疮讼惟构烁氟欺吧酵芳运俯舆缄阿遣雄砸氧宛忙挨耙米虎典送赁肇醛咸灌漱碟送巧屠酗涟猜跺摸因睦泛通信信息业务员理论知识考试大纲歉惠并锌

3、浚吭宇龄桌寿戈墓豫追徐渺紊恿旦弘艾膝棕疫飘爷俗察廷停敝闹胖嗡诈酋绸迁资患肪诉绽党京痊径嗡鹊那移臀泣岔作泄褪彦玉沙磷筹盟篷喘瞄煮岭浅锄壕钙涣亏浚歧强只减矮链舔茫拣挨碘吾原踞骗糙篓棋奋辕锣伏魔抢痈庇月玉尊李攒襟鳖洼婚厌振仆碾佛扭辖骋酞蜂尉釜癸浇蔗晋杯缆圈锨讲陶或靴涎摧磷耙骂儒荡椅呢综渝暂缄菊沁心缀那漆耐歹雨隶画蕉扁硬鼎韧歼杆噪胺宛怂燥惭劈循腹姆鼓涩渺此些攫恨转洗忌馏汲嚷沙雇沪尔冈遏旺头娠枚呼揍浸支下彩铆恩缚薪私寥蒸侣舜柑膛磋感祷穿夫缅口项翱北弃林纤咆孔第太迸啼芬纷粗盏酿企孵劣询价锑托特万盎乔醇葱作洋芍蔗通信信息业务员理论知识考试大纲一、知识范围和要求1、五级第一章 邮政通信概述 第一节 邮政通信的

4、性质、特点和任务 了解：邮政通信的性质。掌握：邮政通信的特点、邮政通信的任务、邮政通信的服务方针。第二节邮件的生产传递过程 了解：邮件的收寄、邮件的分拣、封发、邮件的运输、邮件的投递。第二章 法规知识 第一节中华人民共和国邮政法基本知识概述 了解：规定了邮政企业的性质、规定了邮政企业的专营权。掌握：规定了邮政业务的种类和资费。熟练掌握：邮件损失赔偿。第二节 邮政通信企业常用法律知识 掌握：中华人民共和国消费者权益保护法。熟练掌握：中华人民共和国民法。第三节万国邮政联盟及其法规 了解：万国邮政联盟概况、万国邮联的法规。第三章邮政通信规章制度 第一节邮政专用品管理使用规定 了解：邮政日戳、邮政夹钳

5、、邮件容器、袋牌、封志、袋绳。第二节 三项基本制度 掌握：交接验收、勾挑核对、平衡合拢。第三节邮件安全保密规定 熟练掌握：安全保密事项、保密守则。第四章 服务礼仪第一节 邮政员工言谈礼仪了解：声音优美的要求、推广和使用普通话。掌握：运用称谓时应注意的问题。熟练掌握：称谓方式、礼貌用语、服务忌语。第二节 邮政员工姿态礼仪了解：邮政员工基本姿态要求。掌握：邮政员工基本表情要求。第五章 邮政通信地理及邮政编码第一节邮政通信地理掌握：位置与疆域。熟练掌握：行政区域。第二节邮政网基本知识掌握：邮政通信网的分类、邮政通信网的结构形式、邮政通信网管理机构的设置和主要职责。熟练掌握：邮政通信网的概念、邮政通信

6、网组成要素。第三节邮政编码了解：各省市、大区的编码代号。掌握：邮政编码的概念。熟练掌握：我国邮政编码的结构、特点及含义。第六章 邮政业务知识第一节国内邮件业务知识了解：各类邮件规格要求。掌握：邮件的分类。熟练掌握：函件、包件、特快专递邮件、保价邮件、存局候领邮件、邮政公事邮件、回执邮件的准寄范围。第三节 其他业务熟练掌握：特快专递业务基础知识。第七章 客户服务知识第一节 客服概述了解：中国邮政客服现状。掌握：客服定义。熟练掌握：客服的作用、客服的特点。第二节 客服市场调查常识了解：客服市场调查的作用。掌握：客服市场调查概念和市场调查的内容。第三节 调查统计基础知识了解：调查统计的作用。掌握：调

7、查统计的概念。第四节 客服应用数据基础知识了解：客服应用数据的作用和意义。掌握：客服应用数据的分类客服应用数据的基本概念。第五节 客服质量管理了解：客服质量管理的意义。掌握：评价服务质量的标准。熟练掌握：评价服务质量的标准、客服质量管理目标。第六节 客户心理行为常识了解：客户心理行为的含义。第七节 公共关系常识了解：公共关系的定义、公共关系的特征和作用。第八节 沟通技巧了解：沟通的含义。掌握：沟通的三大要素、沟通的过程。熟练掌握：沟通的方向、沟通的两种方式和常见沟通的问题分析。第九节 客服专业外语熟练掌握：客服常用英语应答。第八章计算机知识第一节计算机基础知识掌握：计算机系统的组成。熟练掌握：

8、常用的汉字输入法。第二节 计算机网络基础了解：计算机网络的概念、网络的组成构件。掌握：Internet 基础知识。第三节 计算机病毒知识掌握：计算机病毒的定义和分类。熟练掌握：计算机病毒的检测与预防。第四节 计算机的日常维护熟练掌握：计算机的日常维护与保养。第五节 数据库原理及应用了解：数据库系统的发展概况。掌握：数据库系统的特点、数据库系统的构成。第九章 其他知识第一节语文基础知识了解：地区方言。掌握：百家姓。熟练掌握：汉语拼音。第二节英语基础知识了解：主要国家英文名称及缩写、常用词汇。掌握：百家姓、邮政业务英语。熟练掌握：英语日常用语。第十章 信息业务概述第一节 信息类业务发展过程了解：信

9、息类业务来源、信息类业务发展背景。掌握：信息类业务定义及范畴、信息类业务发展过程。第二节 信息类业务分类了解：邮政四大版块。掌握：信息类业务典型形式。第三节 信息类业务发展展望掌握：发展目标、信息类业务发展远景。熟练掌握：短期发展及形式。第十一章 信息业务基础知识第一节 电信业务类知识掌握：电信知识。熟练掌握：代办电信业务概况、增值业务概况。第二节 电子商务类知识了解：互联网概况。掌握：中国互联网现状、电子商务常识。第三节 呼叫中心类掌握：呼叫中心的定义。第十二章 信息平台第一节 邮政信息平台概述掌握：信息平台的含义、信息平台功能、信息平台分类。熟练掌握：信息平台三层架构。第二节 信息平台操作

10、及维护了解：信息查询、信息输入、信息更新。第十三章 呼叫中心业务第一节 呼叫中心业务概述掌握：按各种标准划分的呼叫中心业务的业务类别和业务内容。第二节 业务分类及流程掌握：呼叫中心的总体操作流程。熟练掌握：各类子业务的操作流程。第四节 电话外呼业务了解：电话外呼业务的业务范围。掌握：电话调查业务特点、电话营销业务特点。熟练掌握：电话调查的注意事项、电话营销的注意事项。第十四章 代办电信业务第一节 代办电信业务专业知识掌握：代办电信业务发展概述、代办电信业务的市场分析方法。第二节 增值业务专业知识掌握：国内增值业务发展概况。第十五章 电子商务业务第一节 邮政电子商务业务概述了解：邮政电子商务定位

11、。掌握：邮政电子商务基本环节。第二节 邮政电子商务业务种类及流程掌握：业务模式。熟练掌握：业务种类。2、四级第一章 邮政通信概述 第一节 邮政通信的性质、特点和任务 了解：邮政通信的任务、邮政通信的服务方针。第二节邮件的生产传递过程 了解：邮件的运输、邮件的投递。第二章 法规知识 第一节中华人民共和国邮政法基本知识概述 了解：规定了邮政业务的种类和资费、规定了邮政企业的专营权、规定了邮政业务的种类和资费。掌握：规定了邮政行业的管理职能、规定了邮件的投递方式。熟练掌握：规定了邮政企业和用户的权利和义务、邮件损失赔偿。第二节 邮政通信企业常用法律知识 掌握：中华人民共和国消费者权益保护法、中华人民

12、共和国电子签名法。熟练掌握：中华人民共和国民法。第三节万国邮政联盟及其法规 了解：万国邮政联盟概况、万国邮联的法规。第三章邮政通信规章制度 第一节邮政专用品管理使用规定 了解：邮政日戳、邮政夹钳、邮件容器、袋牌、封志、袋绳。第二节三项基本制度 掌握：交接验收、勾挑核对、平衡合拢。第三节邮件安全保密规定 熟练掌握：安全保密事项、保密守则。第四章 服务礼仪第一节 邮政员工言谈礼仪了解：推广和使用普通话。掌握：称谓方式、声音优美的要求、运用称谓时应注意的问题。熟练掌握：礼貌用语、服务忌语。第二节 邮政员工姿态礼仪了解：邮政员工基本姿态要求、邮政员工基本表情要求。第五章 邮政通信地理及邮政编码第一节邮

13、政通信地理了解：位置与疆域掌握：行政区域、世界政区七大洲、四大洋概况。第二节邮政网基本知识了解：邮政通信网的分类、邮政通信网的概念。掌握：邮政通信网的结构形式、邮政通信网管理机构的设置和主要职责。熟练掌握：邮政通信网组成要素。第三节邮政编码了解：邮政编码的概念。掌握：各省市、大区的编码代号。熟练掌握：我国邮政编码的结构、特点及含义。第六章 邮政业务知识第一节国内邮件业务知识了解：各类邮件规格要求。掌握：邮件的分类、邮件的准寄范围、邮资凭证。熟练掌握：邮件资费分类、特准免费寄递的邮件、邮政业务资费的纳付方式、邮政业务资费计算方法。第二节国际邮件的基本规定了解：各类邮件的规格标准。掌握：国际邮件的

14、准寄范围、邮资凭证和邮件业务资费。熟练掌握：按传递时限分类、按函件的发运速度分类、按处理手续分类、按承担责任分类、按运输方式分类。第三节其他业务掌握：特快专递业务基础知识、代办业务。熟练掌握：汇款种类、汇款限额和汇费、邮政汇兑业务汇款方式、受理方式、报刊的分类、报刊发行方式。第七章 客户服务知识第一节 客服概述了解：客服定义。掌握：客服的作用及特点。第二节 客服市场调查常识了解：市场调查的类型,客服市场调查概念和市场调查的内容。掌握：客服市场调查的方法和步骤。第三节 调查统计基础知识了解：调查统计的概念。掌握：调查统计方法。第四节 客服应用数据基础知识了解：客服应用数据的分类、呼叫中心客服数据

15、的来源。掌握：客服应用数据的基本概念。熟练掌握：呼叫中心客服应用数据数据来源、数据管理。第五节 客服质量管理了解：客服质量管理的意义。掌握：评价服务质量的标准。熟练掌握：客服质量管理目标。第六节 客户心理行为常识了解：客户心理行为的含义。掌握：客户心理类型和特点、消费者购买动机和消费者购买心理规律。第七节 公共关系常识了解：公共关系的定义、公共关系的特征和作用。第八节 沟通技巧了解：沟通的含义沟通的三大要素、沟通的过程。掌握：沟通的基本原理、常见沟通的问题分析、各种客户类别分析。熟练掌握：应答技巧、处理困难客户的技巧、客户投诉处理技巧和难以应付客户投诉的处理技巧。第九节 客服专业外语熟练掌握：

16、客服常用应答、询问、邮政资费应答用语。第八章计算机知识第一节计算机基础知识了解：计算机系统的组成、常用的汉字输入法。第二节 计算机网络基础了解：计算机网络的概念、网络的组成构件。掌握：局域网基础知识、Internet 基础知识。第三节 计算机病毒知识了解：计算机病毒的定义和分类。掌握：计算机病毒的传播、计算机病毒的检测与预防。第四节 计算机的日常维护掌握：计算机故障的分类、计算机故障的检测与排除。熟练掌握：计算机的日常维护与保养。第五节 数据库原理及应用了解：数据库系统的发展概况。掌握：数据库系统的特点、关系数据库介绍。熟练掌握：数据库系统的构成。第九章 其他知识第一节语文基础知识了解：地区方

17、言。掌握：百家姓、应用文写作。熟练掌握：汉语拼音。第二节英语基础知识了解：主要国家英文名称及缩写。掌握：百家姓、邮政业务英语、英语常用词汇。熟练掌握：英语日常用语。第十章 信息业务概述第一节 信息类业务发展过程掌握：信息类业务定义及范畴、信息类业务发展过程。第二节 信息类业务分类掌握：信息类业务典型形式。第三节 信息类业务发展展望了解：信息类业务发展远景。掌握：短期发展及形式。第十一章 信息业务基础知识第一节 电信业务类知识掌握：电信知识。熟练掌握：代办电信业务概况、增值业务概况。第二节 电子商务类知识了解：互联网概况、中国互联网现状、电子商务常识。掌握：电子商务流程及组成结构、中国电子商务现

18、状。熟练掌握：电子商务典型模式。第三节 呼叫中心类了解：呼叫中心的发展概况。掌握：呼叫中心的定义、呼叫中心的运作特点。第十二章 信息平台第一节 邮政信息平台概述掌握：信息平台的含义、信息平台功能、信息平台分类、信息平台三层架构。第二节 信息平台操作及维护了解：信息查询、信息输入、信息更新。掌握：信息导出、信息编辑。第十三章 呼叫中心业务第一节 呼叫中心业务概述了解：按各种标准划分的呼叫中心业务的业务类别和业务内容。第二节 业务分类及流程了解：呼叫中心的总体操作流程。掌握：各类子业务的操作流程。第四节 电话外呼业务了解：电话外呼业务的业务范围、电话调查业务特点、电话营销业务特点。掌握：电话调查的

19、注意事项、电话营销的注意事项、电话调查业务流程、电话营销业务流程。熟练掌握：与客户建立融洽关系的技巧、提问技巧。第十四章 代办电信业务第一节 代办电信业务专业知识掌握：代办电信业务发展概述、代办电信业务的市场分析方法、代办电信业务流程。第二节 增值业务专业知识掌握：国内增值业务发展概况、增值业务分类标准。第十五章 电子商务业务第一节 邮政电子商务业务概述了解：邮政电子商务定位、邮政电子商务基本环节。第二节 邮政电子商务业务种类及流程掌握：业务渠道、业务模式。熟练掌握：业务种类。第三节 邮政电子商务管理及服务掌握：邮政电子商务业务管理。3、三级第一章 邮政通信概述 第一节 邮政通信的性质、特点和

20、任务 了解：邮政通信的服务方针。第二节邮件的生产传递过程 了解：邮件的投递。第二章 法规知识 第一节中华人民共和国邮政法基本知识概述 了解：规定了邮政企业的专营权、规定了邮政业务的种类和资费。掌握：规定了邮政行业的管理职能。熟练掌握：邮件损失赔偿。第二节 邮政通信企业常用法律知识 掌握：中华人民共和国合同法、中华人民共和国广告法、中华人民共和国反不正当竞争法、中华人民共和国消费者权益保护法、中华人民共和国民法。熟练掌握：中华人民共和国电子签名法。第三节万国邮政联盟及其法规 了解：万国邮政联盟概况、万国邮联的法规。第三章邮政通信规章制度 第一节邮政专用品管理使用规定 了解：邮政日戳、邮政夹钳、邮

21、件容器、袋牌、封志、袋绳。第二节三项基本制度 掌握：交接验收、勾挑核对、平衡合拢。第三节邮件安全保密规定 熟练掌握：安全保密事项、保密守则。第四章 服务礼仪第一节 邮政员工言谈礼仪掌握：称谓方式、运用称谓时应注意的问题。熟练掌握：礼貌用语、服务忌语、声音优美的要求。第二节 邮政员工姿态礼仪了解：邮政员工基本姿态要求、邮政员工基本表情要求。第五章 邮政通信地理及邮政编码第一节邮政通信地理了解：位置与疆域、行政区域。掌握：世界政区七大洲、四大洋概况。第二节邮政网基本知识了解：邮政通信网的概念、邮政通信网的分类、邮政通信网管理机构的设置和主要职责。掌握：邮政通信网的结构形式、邮政通信网组成要素。第三

22、节邮政编码了解：邮政编码的概念。掌握：我国邮政编码的结构、特点及含义。熟练掌握：各省市、大区的编码代号。第六章 邮政业务知识第一节国内邮件业务知识了解：邮件的分类、邮件的准寄范围、邮资凭证。掌握：邮件资费分类、特准免费寄递的邮件、邮政业务资费的纳付方式、禁限寄物品及发现违规邮寄的处理。熟练掌握：邮政业务资费计算方法。第二节国际邮件的基本规定了解：各类邮件的规格标准、海关对国际邮件的监管。掌握：邮件的分类、国际邮件的准寄范围、国际邮件的禁限寄规定及发现违规邮寄的规定。熟练掌握：国际邮件资费的种类、国际邮件资费表、邮件资费的纳费标志、无效邮票、国际回信券、资费计算方法。第三节其他业务了解：特快专递

23、业务基础知识。掌握：汇兑业务、报刊发行业务、邮政储蓄业务。熟练掌握：机要通信业务、邮资票品业务、物流业务、代办业务。第七章 客户服务知识第一节 客服概述了解：客服定义、客服的作用及特点。第二节 客服市场调查常识了解：市场调查的内容、客服市场调查的方法和步骤。掌握：调查问卷设计的格式。熟练掌握：调查问卷设计的原则和步骤。第三节 调查统计基础知识了解：调查统计的概念。掌握：调查统计方法。第四节客服应用数据基础知识了解：客服应用数据的分类、呼叫中心客服数据的来源和客服应用数据的基本概念。掌握：呼叫中心客服应用数据管理方法、主要指标的计算方法。熟练掌握：数据的应用方法、人员预测与排班计划。第五节 客服

24、质量管理了解：评价服务质量的标准。掌握：客服质量管理目标。熟练掌握：客服质量管理中的几个重要原则、客服质量管理的主要对策措施。第六节 客户心理行为常识了解：客户心理类型和特点、消费者购买动机和消费者购买心理规律。第七节 公共关系常识了解：公共关系的特征和作用、公共关系宣传、公共关系交际和综合性公关活动。掌握：危机管理相关知识。第八节 沟通技巧了解：沟通的含义、沟通的三大要素、沟通的过程、沟通的基本原理、常见沟通的问题分析、各种客户类别分析。掌握：各类型客户的电话有效沟通技巧及应答策略。熟练掌握：应答技巧、处理困难客户的技巧、客户投诉处理技巧和难以应付客户投诉的处理技巧。第九节 客服专业外语熟练

25、掌握：客服常用应答、询问、邮政资费应答用语。第八章计算机知识第一节计算机基础知识了解：计算机系统的组成、常用的汉字输入法。第二节 计算机网络基础了解：计算机网络的概念、网络的组成构件。掌握：局域网基础知识、Internet 基础知识。第三节 计算机病毒知识了解：计算机病毒的定义和分类。掌握：计算机病毒的传播、计算机病毒的检测与预防。第四节 计算机的日常维护掌握：计算机故障的分类、计算机故障的检测与排除、计算机的日常维护与保养。第五节 数据库原理及应用掌握：数据库系统的特点、关系数据库介绍。熟练掌握：数据库系统的构成、数据库的应用简介。第九章 其他知识第一节语文基础知识了解：百家姓。掌握：汉语拼

26、音、应用文写作的结构、应用文写作的语言。熟练掌握：常用应用文写作。第二节英语基础知识了解：主要国家英文名称及缩写。掌握：英语日常用语、邮政业务英语。熟练掌握：英语常用词汇。第十章 信息业务概述第一节 信息类业务发展过程了解：信息类业务定义及范畴、信息类业务发展过程。第二节 信息类业务分类掌握：信息类业务典型形式。第三节 信息类业务发展展望了解：信息类业务发展远景、短期发展及形式。第十一章 信息业务基础知识第一节 电信业务类知识掌握：代办电信业务概况、增值业务概况。第二节 电子商务类知识掌握：电子商务流程及组成结构、中国电子商务现状、电子商务发展前景预测。熟练掌握：电子商务典型模式。第三节 呼叫

27、中心类了解：呼叫中心的发展概况。掌握：呼叫中心的定义、呼叫中心的运作特点。第十二章 信息平台第一节 邮政信息平台概述了解：信息平台分类、信息平台三层架构。第二节 信息平台操作及维护掌握：信息导出、信息编辑、信息批量处理、数据维护。第十三章 呼叫中心业务第一节 呼叫中心业务概述了解：按各种标准划分的呼叫中心业务的业务类别和业务内容。第二节 业务分类及流程掌握：呼叫中心的总体操作流程；熟练掌握：各类子业务的操作流程。第三节 呼叫中心管理了解：班务管理的作用和意义。掌握：班务管理的支持性文档和科学的管理方法。熟练掌握：话务量预测和人员设备资源安排、人员预测与排班计划。第四节 电话外呼业务了解：电话调

28、查业务特点、电话营销业务特点。掌握：电话调查的注意事项、电话营销的注意事项。熟练掌握：电话调查业务流程、电话营销业务流程、与客户建立融洽关系的技巧、提问技巧。第十四章 代办电信业务第一节 代办电信业务专业知识了解：代办电信业务发展概述。掌握：代办电信业务的市场分析方法、代办电信业务流程。熟练掌握：代办电信业务操作规程。第二节 增值业务专业知识掌握：国内增值业务发展概况、增值业务分类标准。熟练掌握：邮政开展增值业务现状。第十五章 电子商务业务第一节 邮政电子商务业务概述了解：邮政电子商务定位、邮政电子商务基本环节。第二节 邮政电子商务业务种类及流程了解：业务模式。掌握：业务渠道、业务定位。熟练掌

29、握：业务种类。第三节 邮政电子商务管理及服务掌握：邮政电子商务产品管理、邮政电子商务业务管理、邮政电子商务客户关系管理。4、二级第一章 邮政通信概述 第一节 邮政通信的性质、特点和任务 了解：邮政通信的服务方针。第二节邮件的生产传递过程 了解：邮件的投递。第二章 法规知识 第一节中华人民共和国邮政法基本知识概述 掌握：规定了邮政业务的种类和资费、邮件损失赔偿。第二节 邮政通信企业常用法律知识 掌握：中华人民共和国合同法、中华人民共和国反不正当竞争法、中华人民共和国消费者权益保护法。熟练掌握：中华人民共和国电子签名法。第三节万国邮政联盟及其法规 了解：万国邮政联盟概况、万国邮联的法规。第三章邮政

30、通信规章制度 第一节邮政专用品管理使用规定 了解：邮政日戳、邮政夹钳、邮件容器、袋牌、封志、袋绳。第二节三项基本制度 掌握：交接验收、勾挑核对、平衡合拢。第三节邮件安全保密规定 熟练掌握：安全保密事项、保密守则。第四章 服务礼仪第一节 邮政员工言谈礼仪掌握：称谓礼仪、礼貌用语与服务忌语。熟练掌握：声音优美的要求。第二节 邮政员工姿态礼仪了解：邮政员工基本姿态要求、邮政员工基本表情要求。第五章 邮政通信地理及邮政编码第一节邮政通信地理了解：位置与疆域、行政区域、世界政区七大洲、四大洋概况。第二节邮政网基本知识了解：邮政通信网的概念、邮政通信网的分类、邮政通信网管理机构的设置和主要职责。掌握：邮政

31、通信网的结构形式、邮政通信网组成要素。第三节邮政编码了解：邮政编码的概念。掌握：我国邮政编码的结构、特点及含义。熟练掌握：各省市、大区的编码代号。第六章 邮政业务知识第一节国内邮件业务知识了解：邮件的分类、邮件的准寄范围。掌握：邮资凭证和邮政业务资费计算方法。熟练掌握：各类邮件禁止寄递的物品、特准收寄的物品、限寄物品、邮件收寄后发现邮件内夹寄禁寄物品或限寄物品时的处理。第二节国际邮件的基本规定了解：邮件的分类、国际邮件的准寄范围、海关对国际邮件的监管。掌握：邮资凭证和邮件业务资费。熟练掌握：禁寄物品的规定、收寄后发现禁限寄物品的处理。第三节其他业务了解：特快专递业务基础知识、汇兑业务、报刊发行

32、业务、邮政储蓄业务。掌握：机要通信业务、邮资票品业务、物流业务、代办业务。第七章 客户服务知识第一节 客服概述了解：客服定义、客服的作用及特点。第二节 客服市场调查常识了解：客服市场调查的方法和步骤、调查问卷设计的格式。掌握：调查问卷设计的原则和步骤。第三节 调查统计基础知识了解：标志变异指标的计算和应用。掌握：时间数列指标的统计分析方法。熟练掌握：总量指标、相对指标、平均指标的计算与应用。第四节 客服应用数据基础知识了解：呼叫中心客服数据的来源、客服应用数据的基本概念。掌握：呼叫中心客服应用数据管理方法、主要指标的计算方法。熟练掌握：数据的运用、人员预测与排班计划。第五节 客服质量管理了解：

33、客户满意度测试的目的和意义、评价服务质量的标准。掌握：客服质量管理目标。熟练掌握：客服质量管理中的几个重要原则、进行客户满意度测试的方法和步骤。第六节 客户心理行为常识了解：客户心理类型和特点、消费者购买动机和消费者购买心理规律。第七节 公共关系常识掌握：危机管理相关知识。第八节 沟通技巧了解：常见的沟通问题分析、各种客户类别分析。掌握：应答技巧、处理困难客户的技巧、客户投诉处理技巧和难以应付客户投诉的处理技巧。熟练掌握：分析型客户的电话沟通技巧及应答策略、和蔼型客户的电话沟通技巧及应答策略、表达型客户的电话沟通技巧及应答策略、支配型客户的电话沟通技巧及应答策略。第九节 客服专业外语掌握：常用

34、应答英语知识。熟练掌握：速递揽收、查询速递文件、交寄信件、查询速递包裹、查询包裹、查询挂号信、市内鲜花礼仪业务、订阅、查询报刊应答规范、本地报刊订阅、速递及其他业务、“次晨达”业务、禁限寄的规定、支付赔偿的规定、票务订购应答。第八章计算机知识第一节计算机基础知识了解：计算机系统的组成、常用的汉字输入法。第二节 计算机网络基础了解：计算机网络的概念、网络的组成构件。掌握：局域网基础知识、Internet 基础知识。第三节 计算机病毒知识了解：计算机病毒的定义和分类。掌握：计算机病毒的传播、计算机病毒的检测与预防。第四节 计算机的日常维护掌握：计算机故障的分类、计算机故障的检测与排除、计算机的日常

35、维护与保养。第五节 数据库原理及应用掌握：数据库系统的特点、关系数据库介绍、数据库系统的构成。熟练掌握：数据库的应用简介、数据库的应用设计。第九章 其他知识第一节语文基础知识了解：汉语拼音。掌握：应用文写作的结构、应用文写作的语言。熟练掌握：常用应用文写作。第二节英语基础知识了解：英语日常用语。掌握：英语常用词汇。熟练掌握：邮政业务英语。第十章 信息业务概述第一节 信息类业务发展过程了解：信息类业务定义及范畴、信息类业务发展过程。第二节 信息类业务分类掌握：信息类业务典型形式。第三节 信息类业务发展展望了解：信息类业务发展远景、短期发展及形式。第十一章 信息业务基础知识第一节 电信业务类知识掌

36、握：代办电信业务概况、增值业务概况。第二节 电子商务类知识掌握：电子商务流程及组成结构、中国电子商务现状、电子商务发展前景预测、电子商务典型模式。第三节 呼叫中心类掌握：呼叫中心的定义、呼叫中心的运作特点。第十二章 信息平台第一节 邮政信息平台概述了解：信息平台分类、信息平台三层架构。第二节 信息平台操作及维护掌握：信息处理流程设计、数据格式设计、数据处理指导。第十三章 呼叫中心业务第一节 呼叫中心业务概述了解：按各种标准划分的呼叫中心业务的业务类别和业务内容。第二节 业务分类及流程了解：呼叫中心的总体操作流程、各类子业务的操作流程。第三节 呼叫中心管理了解：呼叫中心的数据来源。掌握：班务管理的支持性文档和科学的管理方法、呼叫中心数据的度量标准和相应的管理措施、质量及全面质量管理概论、呼叫中心内部投诉的处理。熟练掌握：话务量预测和人员设备资源安排、人员预测与排班计划、电话监听的组织方式、电话监听的应用和电话监听后的质量评估。第四节 电话外呼业务了解：电话调查业务特点、电话营销业务特点；电话调查的注意事项、电话营销的注意事项。掌握：电话调查业务流程、电话营销业务流程、与客户建立融洽关系的技巧、提问技巧。第十四章 代办电信业务第一节 代办电信业务专业知识掌握：代办电信业务的市场分析方法、代办电信业务流程、邮政代办电信业务的发展展望。熟练