运用KPI指标解决问题.ppt

1、绩效管理kpl 分析陈赞春,2,陈 赞 春,1996年加盟寿险业 1999年当选系统优秀经理 2000年参加全国组训学习 2002年任机构负责人 2005年在安侯保代各部门历练 2008年加盟国寿,3,案例:航帆部2008年16月业绩状况如下,4,请你思考： 1、航帆部的问题是什么？ 2、航帆部问题的改进措施,5,运用KPI指标解决问题,KPI管理系统是借鉴国外先进的经营管理经验，针对寿险公司的实际情况而建立的一套包括经营业绩、关键指标、内部经营流程和学习与成长等评价指标的管理系统。通过围绕KPI指标的分析、指导、评估和考核，帮助营业单位建立以内涵价值最大化为导向的经营理念，贯彻执行公司经营战

2、略，加强基础建设，加强核心技能培养，不断改善短期经营绩效，逐步建立长期竞争优势,前 言,5,引导公司长期、持续地创造价值并能够衡量公司长期竞争能力的关键指标体系； 制订正确的战略决策，并将战略贯彻执行到位，是企业赢得市场竞争优势，持续稳定发展的关键。 国寿已经逐步建立了一套符合市场环境和自身特点的抱负规划体系，在同业中居领先地位,KPI 是什么,6,主要作用在于反映业绩发展趋势、衡量核心技能强弱、检验基础工作质量和评估改革推广成效； 应用于对各层级贯彻执行公司战略的分析、指导、评估和考核,KPI 能干什么,7,8,实际完成FYp,9,11,一、KPI指标介绍,KPI,关键业绩指标管理系统是以关

3、键业绩指标为工具，从业绩评价、分析与计划、汇报与指导等三方面实现规范运作，促进经营管理水平全面提升的一种管控体系,KEY,PERFORMANCE,INDICATOR,12,报告期内保单第一年度保费之 和。分为首年新契约保费与首 年续期保费两部分。 FYP=新契约保费+首年续期当期全额退保保费 如：1月份收进新契约保费1000万元，首年续期保费50万元 ， 则：1月份FYP=1000+50=1050万元 首年保费体现一个公司当年创造的新产值；续年保费是以往业务的 延续，其特点是随着保险年期的增加而积累额增加。所以寿险公司一般用首年保费作为衡量一个公司当年与历年生产水平增减的的指标,首年度保费 （

4、FYP,二、KPI指标定义,13,FYP 增长率,报告期相对于基期的FYP增长比率。 FYP增长率=（报告期FYP-基期FYP） /基期FYP 首年保费增长率=（首年保费-上年 保费）/上年保费,例如：2月份完成FYP2000万元，3月完成FYP3000万元，则： 3月份FYP增长率=（3000-2000）/2000=50% 该指标用途有二：一是年初用于制定年度计划时的参考指标。上级公司多以次为依据对下级公司下达保费计划；二是年末用于比较当年首期保费与历年首年保费的增减情况。首年保费增长率又称“同比增长,二、KPI指标定义,14,FYP 计划达成率,报告期内FYP实际完成数与计 划数的百分比。

5、 FYP计划达成率=报告期实际 完成FYP/报告期FYP计划,例如：2月份FYP计划目标为2000万元，实际完成1900万元，则： 2月份FYP计划达成率=1900/2000=95% 该指标的主要用途：一是当考核各公司保费计划完成情况时作为考核指标；二是比较各公司之间计划执行情况时，作为比较指标； 三是便于掌控全年计划的完成进度，保证年度计划的达成,二、KPI指标定义,15,FYP 年计划进度,截止报告月的FYP年计划完 成率。 FYP年计划进度=FYP累计完 成数/FYP年度计划目标,例如：FYP年度计划目标8000万元，至7月底累计完成5600万元，则： 7月份FYP年计划进度=5600/

6、8000=70,二、KPI指标定义,16,初年度佣金（FYC,业务人员销售保单于第一保单 年度所支领的报酬。计算公式如下： FYC=首年度保费 首年度佣金率,二、KPI指标定义,17,期初人力,报告期第一个工作日的在职业 务员人数。根据报告期不同，可分为月初人力、季初人力、年初人力。期初人数与上期期末人数相等,二、KPI指标定义,期末人力,报告期最后一个工作日的在职业务员人数。与期初人力对应也可分为月末人力、季末人力、年末人力。期末人数与下期期初人数相等,18,平均人力,平均人力=（期初人力+期末人力）/2,例如：1月初业务员人数1000人，1月末业务员人数1200人，则： 2月初人力为120

7、0人。 1月份业务员平均人力=（1000+1200）/2=1100人 注意： 季度内月平均人力=当季各月平均人力之和/3 年度内月平均人力=当年各月平均人力之和/12,二、KPI指标定义,19,实动人力,报告期内实际产生业绩的业务员人数。可按职级分为试用实动人力、正式实动人力、主任以上实动人力,二、KPI指标定义,注意：实动人力应包括报告期内有业绩产生，但期末前又 脱落的人力,20,活动率,报告期实动人力占报告 期平均人力的比率。 活动率=报告期实动人 力/报告期平均人力,注意：可根据需要分别计算“试用业务员活动率”、“正式业务 员活动率”。 例如：5月份实动人力1800人，而本月平均人力20

8、00人，则： 5月份活动率=1800/2000=90% 活动率指标高低是反映部门活动情况及队伍稳定性的重要指标之一,二、KPI指标定义,21,人均FYP,报告期内平均每人完成 的FYP量。 人均FYP=报告期实际完 成FYP/报告期平均人力,例如：10月份完成FYP500万元，10月份平均人力1000人，则： 10月份人均FYP=500万元/1000=5000元/人 人均保费是为了衡量团队整体实力而设定的指标,二、KPI指标定义,22,人均产能,报告期内平均每位实动 业务员完成的FYP量。 人均产能=报告期实际 完成FYP/报告期实动人力,例如：10月份完成FYP500万元，10月份实动人力8

9、00人，则： 10月份人均产能=500万元/800=6250元/人 人均产能反映出单人员战力状况，同时体现活动人员收入水平，是反映队伍稳定性的重要指标之一,二、KPI指标定义,23,件均保费,报告期内平均每件保单 所收入的保费量。 件均保费=报告期实际完 成FYP/报告期新契约件数,注意： 新契约保单件数指主险保单件数 例如：1月份完成FYP800万元，1月份新契约件数2850件，则： 1月份件均保费=800万元/2850=2807元/件 件均保费可以反映出销售导向、商品组合附加险等销售技巧方面的问题,二、KPI指标定义,24,人均件数,报告期内平均每人完成的保 单件数。 人均件数=报告期新契

10、约保单 件数/报告期平均业务员人数,例如：2月份完成新契约2800件，2月份平均业务员1500人。则： 2月份人均件数=2800/1500=1.87件/人 人均件数体现出团队整体的活动能力及销售技巧,二、KPI指标定义,25,有效 人均件数,报告期内平均每位实动 业务员完成的保单件数。 有效人均件数=报告期新 契约保单件数/当月实动人力,例如：2月份完成新契约2800件，2月份实动业务员1400人，则： 2月份有效人均件数=2800/1400=2件/人 有效人均件数体现出单人员的活动能力及销售技巧,二、KPI指标定义,26,增员率,报告期新进业务员人数 与期初人力的比率。 增员率=报告期新进业

11、 务员人数/期初人力 有效增员率=报告期转正人数/平均人力,注意：1. 新进业务员包括报告期内新进而在期末前又脱落的人员。 2. 季度平均增员率=本季度累计新进人数/本季度各月月初人力之和 例如：2月新进业务员300人，2月初业务员人数为1200人，转正120人，则： 2月增员率=300/1200=25% 2月有效增员率=120/1350=8.89% 有效增员率反映出营业单位增员的有效性,二、KPI指标定义,27,脱落率,报告期脱落业务员人数与 期初业务员人数的比率。 脱落率=报告期脱落业务 员人数/期初业务员人数,注意：1.脱落人数指离职人数，不包括晋升、降级业务员人数。 2.平均脱落率=报

12、告期累计脱落人数/报告期各月平均人数之和。 例如：2月脱落业务员300人，2月初业务员人数为1200人，则： 2月脱落率=300/1200=25% 是衡量团队稳定性的重要指标之一,二、KPI指标定义,28,第t月留存率,某时段新进业务员在经过t个月后仍然 在职的比率。留存率是对业务人员留存情况 进行批次追踪的一项指标。通常考察3个月、 6个月及12个月的留存率,3个月留存率：前数第3月新进且当月末在职的业务员人数/前数第3月新进业务员总数 6个月留存率：前数第6月新进且当月末在职的业务员人数/前数第6月新进业务员总数 12个月留存率：前数第12月新进且当月末在职的业务员人数/前数第12月新进业

13、务员总数 注：留存率的概念在惯例上与批次追踪的脱落率的关系为：脱落率=1-留存率；如 3个月留存率为70%，则3个月脱落率为30%。 例如：1月份新进业务员100人，4月末这100人中有80人仍在职；2月份新进业务员 200人，5月末200人中170人仍在职，3月份新进业务员50人，6月末50人中40人仍在职。 则： 4月份的3个月留存率=80/100=80% 5月份的三个月留存率=170/200=85% 6月份的3个月留存率=40/50=80,二、KPI指标定义,29,转正率,某时段新进业务员在经一定时间后转为 正式业务员且月底仍在职的人数与该时段 新进业务员总数之间的比率。通常考察3 个月

14、转正率及6个月转正率,3个月转正率：前数第3月新进且当月末在职的正式业务员人数/前数第3月新进业务员 总数。 6个月转正率：前数第6月新进且当月末在只的正式业务员人数/前数第6月新进业务员总数。 平均的3个月转正率：各月前数第3月新进且当月末在职的正式业务员人数/各月前数 第3月新进业务员总数之和。平均的6个月转正率计算方法相似。 例如：1月份新进业务员100人，4月末这100人中有70人已转正（已办理转正手续）； 7月份这批1月份新增业务员中的转正人数达到85人，其中5人7月底前已脱落。 则：4月份的3个月转正率=70/100=70% 7月份的6个月转正率=（85-5）/100=80,二、K

15、PI指标定义,30,正式业务员比率,正式（含）以上业务员月末人数与当月末业务员总数之间的率。 正式业务员比率=正式（含）以上业务员月末人数/当月末业务员总数,例如：2月末试用业务员100人，正式业务员260人，业务主任以上业务人员 70人，总人数430人。则： 2月份正式业务员比率=330/430=76.7,二、KPI指标定义,31,三、首年保费驱动业绩指标的因素,人均保费*人力= 人均产能*活动率*人力= 件均保费*有效人均件数*活动率*人力,活动率 差勤管理 市场活动 训练手段,人均产能 活动量管理 辅导 训练 激励,件均保费 销售导向 商品组合 （附加险种,有效人均件数 活动量管理 销售

16、技巧,保费,32,保费,人均保费,业务员人数,活动率,人均产能,本月正式业务员人数,本月转正业务员人数,本月试用业务员人数,本月脱落业务员人数,有效人均件数,件均保费,33,首年保费,脱落率降低,有效增员率提高,件均保费,人均产能,有效人均件数,活动率,有效人力增长,活动量提高,新增名单,拜访客户,新增准主顾,约访,计划100,陌拜,再访,活动管理,指标设定关系图,案例一,研讨：（20分钟） 如何提高增员率？ 如何有效增员,32,将增员利益宣导到各级员工 如：海报，工资公布，基本法有奖问答，预警 策划目标市场增员 针对性的增员培训 加强衔接培训提高转正率 建立营业部、组的增员档 每月举行见习主

17、管养成班,方法举例：（一,33,增员对抗赛的组织 建立增员功能小组（公司简介、增员资料、职场） 自发性组织招聘说明会 （A+B）计划的实施 A：推荐人业绩 B：增员业绩 开发各类增员工具 如：增员卡 分析当前营业单位状况，确定增员标准 榜样的表率力量，成功范例的宣导 将有效增员折合成标准保费,方法举例：（二,34,欲擒故纵法，取消增员资格 营业单位中的层级面谈 对脱落人员进行分析 增员者的增员、转正情况上墙 增员工作围绕重点人物进行 1+1增员方案的执行 增员高手必然是拜访高手,方法举例：（三,35,案例二,研讨：（20分钟） 如何提高组织活动率,36,改善KPI 指标的方法（一,基础管理，解

18、决问题,组 织 活 动 率 提 高,差勤管理,基本法,目标市场开拓,早夕会辅导,37,基础管理，解决问题,零业绩培训,激励方案,陪同展业、家访,展业辅助工具,组 织 活 动 率 提 高,38,改善KPI 指标的方法（二,基础管理，解决问题,结对子，一帮一,活动量管理工具,整理客户资料、回访表,组 织 活 动 率 提 高,39,改善KPI 指标的方法（三,提高组织活动率的方法（1,差勤管理,40,能见到人，才能够谈得上辅导、管理； 早夕会是辅导绩差人员的最好时机； 利用部门士气带动绩差人员展业意愿； 清退长期不出勤人员,严格考勤，活动率约等于出勤率,提高组织活动率的方法（2,基本法,41,正式业

19、务员维持条件：月均2件单； 试用业务员连续两个月FYC挂零则清退； 营业单位工作考核的内容之一活动率80,基本法是我们最有力的管理工具,提高组织活动率的方法（3,目标市场开拓,42,绩差人员要找出适合自己的目标市场； 利用影响力中心及业务来源中心,有好的目标市场，才能永续经营,提高组织活动率的方法（4,早夕会辅导,43,辅导与传承：K、A、S、H； 活动量管理工具的辅导； 让绩差同仁受到心灵的抚慰，重新振作! 推销实演，案例研讨,早夕会是教育和训练的最佳场所与时机,提高组织活动率的方法（5,零业绩培训,44,意志是克服惰性的一种力量零业绩人员恳谈会的召开； 心态调整与技巧辅导并重原则； 在月底

20、前五天召开，出业绩后脱离,胡萝卜与大棒的管理方法,提高组织活动率的方法（6,激励方案,45,红色周一开单奖，月初开单奖； 就营业部组的活动率指标给予集体奖励,激励方案是检验团队体能的体温计,提高组织活动率的方法（7,陪同展业、家访,46,陪同展业是对你组员的最大帮助； 陪同展业是辅导组员的最佳时机； 零业绩人员或许有难言之隐； 关心你组员的家庭就是关心你的组员,让我们真正关心我们的组员,提高组织活动率的方法（8,展业辅导工具,47,准主顾卡的运用可以积累准主顾； 积累好的展业资料，分享给组员,好的展业工具是我们有力的武器,提高组织活动率的方法（9,结对子，一帮一,48,绩优带动绩差（搭伴展业）

21、； 业绩捆绑争先竞赛，激励方案“一盯一,一支独秀不是春，百花齐放春满园,提高组织活动率的方法（10,活动量管理工具,49,可以提高业务员拜访效率和签单成功率； 有利于主管的业务追踪和辅导； 积累客户，可以保持稳定的业绩平台,活动量管理工具贯穿整个推销流程,提高组织活动率的方法（11,客户资料整理、回访表,50,客户资源就是我们的财源； 回访客户是我们寻找客户的最便利方式； 向老客户介绍公司的新产品、新规定，寻求加保,客户就在我们身边,小结： KPI指标可以全面反映我们团队的状况，是我们有力的团队管理工具 我们要努力地改善KPI指标，但我们决不是为了KPI指标而工作 营销管理决不能唯指标论、唯数

22、据论KPI指标要为我们服务 营销管理是一种过程的管理、系统的管理，工作做的越细，效果自然越好,51,54,案例：航帆部2008年16月业绩状况如下,55,请你告诉我： 航帆部的问题是什么,56,业务员,新增拜访名单(个):新收集到即将进行拜访的客户名单数 养成收集拜访名单，以 便有计划拜访的习惯; 拜访客户数(个):拜访新老客户数之和 养成按计划拜访的习惯; 新准主顾数(个):拜访后通过P100的操作确认为 A、B类的客户数 养成储备准主顾的习惯，并形成良好的销售环境,57,主管,活动率 有效增员率 脱落率 人均产能 有效人均件数 件均保费 新增拜访名单(个) 拜访客户数(个) 新准主顾数(个

23、) 月累计活动率:当期出单人数/当期平均人数 便于控制全月活动率的进度达成。 每月周活动率 便于掌控和落实分段经营指标的达成,58,部经理,活动率 累计活动率 有效人均件数 人均产能 新增拜访名单(个) 拜访客户数(个) 新准主顾数(个) 有效增员率 脱落率 保费持续率 客户投诉率=当期累计投诉次数/累计至 当日之总投保客户人数 考核员工的服务水平及展业 行为,59,保费计划完成率（反映契约品质好坏的指标） 费用率=当期营销直接营业费用（不含佣金）/当期首年保费 总额。 帮助养成成本控制的习惯; 保费持续率=本月之前的第14个月撤保的主险保单保费（件数）/ 本月之前的第14个月承保的长险新单保

24、费（件数） 活动率 累计活动率 有效人均件数 人均保费 人均产能 新增拜访名单(个) 拜访客户数(个) 新准主顾数(个) 有效增员率 脱落率 客户投诉率,区经理,60,团队优势,61,活动率,差勤管理 市场活动,训练手段,增员 销售 方法 内容,62,人均产能,活动量管理 辅导 训练 激励,业务员 主管 力度 时机 内容 物资奖励 精神鼓励,63,件均保费,销售导向 商品组合,目标市场 销售观念 销售能力,64,有效人均件数,活动量管理 销售技巧,拜访量 工作习惯,65,案例：航帆部2008年16月业绩状况如下,66,请你思考： 1、航帆部的问题是什么？ 2、航帆部问题的改进措施,67,请你计

25、算： 1、每月的活动率？ 2、每月的人均保费？ 3、每月的人均产能？ 4、每月的人均件数？ 5、每月的有效人均件数？ 6、每月的件均保费,68,结 果,69,航帆部业务问题及改善措施计划表 时间： 填表人,问题 原因 措施 具体行动 负责人 实施时间 预期效果 成本预估/资源求,出勤率低,1、早会 质量低 2、管理 不到位 3、虚有 人力多,1、提高 早会质量 2、出勤 管理 3、职场 布置,1、提前一周做 好行事历 2、提前两天落实 各栏目主持人 3、专题稿件审核 4、外聘讲师 5、评选最佳早会 1、清退虚有人力 2、每晚给常迟到 人员打电话 3、与常缺勤人员 谈心 4、奖励全勤人员 增设出

26、勤榜,组 训 部经理 主 管 组 训,全月 全月 全月,出勤达 95,1、资金100元 2、培训中心 讲师,70,71,72,73,74,关 键 业 绩 指 标 活 动 率 (%) 有效人均件数 ( 件) 件 均 保 费 ( 元 ) 有 效 增 员 率 (%) 脱 落 率 (,月报表 业务主任关键业绩指标月检讨及目标设定表,本 月 重 点 辅 导 人 员,人 员 杨 小 淇,辅 导 内 容 开 发 准 客 户 资 源 的 方 法,预计每周花? 多少小时 5 小 时,预 期 定 量 效 果 业 绩 提 升 到 10,000 元,上 月 目 标 90% 8 1,500 10% 5,上 月 实 际

27、达 成 95% 7 1,600 15% 8,与 计 划 差 距 +5% -1 +100 +5% -3,造 成 差 距 的 主 要 原 因 促 成 率 低 重点辅导效果佳 主动脱落5名员工,本 月 目 标 90% 8 1,500 10% 5,措 施 ? 进行促成的角色扮演 组 织 小 组 联 谊 会 检 查 督 促 新 员 工 提 高 早 会 后 辅 导 质 量,08 年 4 月,填写日期 ：08/3/30,业务主任姓名：陈大力 人力：20 人,组 别 三,75,月 报 表 营 业 组 每 月 活 动 情 况 计 划 表,保费收入(万 元 人 均 产 能 (元 活 动 率 (%) 有效人均件数

28、( 件 新增拜访名单 （个/人 拜访客户数 （个/人） 新准主顾数 （个/人,08年 4 月,填 写 日 期 038/ 3 /30,项 目,业务主任设 定每月活动目标?并统 计各项活动 的达成情况 业务主任使 用本表协助分析关键业绩指标的问题并拟定改 善措施,上月达 成目标,上 月 目 标,本月总 目标,第一周 目标,第二周 目标,第三周 目标,第四周 目标,业 务 主 任 姓 名 ： 陈 大 力,组 别 ： 三,第五周 目标,21.6 12,00 95 90 10 100 120,19.8 11000 90 7.3 86 120 42,21.28 11,200 95 9 80 98 38,5

29、 4167 2.8 25 30 15,本周 累计,50 75,60 60,50 85,60 90,4 4000 2.7 20 30 10,4 4000 2.7 20 25 8,5 4167 2.8 15 25 7,1.8 3000 2 6 10 2,30 90,活 动 量,76,周 报 表 营 业 组 每 周 活 动 情 况 检 讨 表,保 费 收 入 ( 元 ) 人 均 产 能 ( 元 ) 活 动 率 (%) 有效人均件数 ( 件 /人 ) 新 增 拜 访 名 单 (个 / 人) 拜 访 客 户 数 (个 / 人) ? 新 准 主 顾 数 (个 / 人,08 年 4 月 第 1 周,填 写 日 期 ： 038/ 4 / 8,主 任 姓 名 ： 陈 大 力,项 目,上 周 达 成 结 果,50,000 4,167 60 60 2.8 25 30 15,上 周 小 组 目 标,51,600 6,450 40 40 4 30 30 12,差 距 原 因,采 取 对 策,工作日志完成不好 未严格督促 工作意愿不高 3人病假，其余人均14个 少数组员松懈 缺乏主顾开拓方法,制定详细工作计划 每天检查工作日