《家客》建设接维故障投诉处理方案

1、家宽建设、接维、故障、 投诉处理流程 一、整体说明1、交接时间点和原则 2015年 1月 1 日网络管理部接手。之前走投资费用的工程在 2015年 3 月前全部完工。走投资费用的家宽工程仍由工程建设部负责。省计划部要求： 2015 年 3 月，采用投资费用建设全部结束， 未完成的退回费用。2、集成服务商集成服务内容包括施工、设计。采购设计服务，审核集成商设计。3、集成服务商招标本着“责、权、利”对等原则，省公司明确家宽接入工程集成服务商招标职责下放地市公司。拟定 2015年 2 月 14 日前完成集成服务商 （施工、设计）招标4、工程过程管理省计划部原则上同意省网络管理部使用现有投资管控平台作

2、为项目管理手段。 省网络管理部与信息支撑部沟通， 对现有投资管控 平台进行改造。平台改造完成后将立即下发告知5、集成服务商招标本着“责、权、利”对等原则，省公司明确家宽接入工程集成 服务商招标职责下放地市公司。拟定 2015年 2月 14日前完成集成服务商 （施工、设计）招标6、工程过程管理省计划部原则上同意省网络管理部使用现有投资管控平台作 为项目管理手段。 省网络管理部与信息支撑部沟通， 对现有投资管控 平台进行改造。平台改造完成后将立即下发告知。二、流程1、提出需求操作要求家客建设需求上报依据 市公司五网协同批量需求。 县市分公司客户绝对需求。 各个县市公司根据营销情况，发起需求。物业协

3、调 客户经理为物业协调主体。 建立“能者协调”奖励机制，不局限施工单位独立负责。 目前省公司还没有明确协调费用，明确后立即下发告知。提出需求客户经理洽谈成功后，提出需求。需求部门填写附件一：1家庭宽带工程勘察设计委托需求表，将该附件以邮件形式提交给所 属建维中心。宣庭宽带工曲资源核查 所属建维中心负责核查资源。 核查内容包括：是否具备分纤点、管道及引入光缆距离。 无分纤点、管道或引入光缆距离超过 1公里，按优先级排序 发给计划建设部、网络部。由计划建设部列入滚动规划中。需求提出注意事项 需求部门根据资源核查情况，将具备资源的按优先级排序后， 交给设计院进行勘察设计； 单端口造价是否符合省公司要

4、求； 投资回收期是否小于5年； 端口覆盖率是否符合省公司要求； 审核小区接入对周边的资源覆盖辐射效应；上报建设小区数量时间点 3月1日前上报全年40%建设量。 5月1日前上报全年30%建设量。 7月1日前上报全年20%建设量。10月1日前上报全年10%t设量考核原则为了避免盲目提出需求，提高需求准确性。采用后评估机制，评 估投入产出比、均匀度、流失率，纳入公司领导班子 KPI 考核中。 批复原则对于投入产出比较低的，需要公司领导决策。2、勘察设计操作要求设计单位选择 市分公司依据相关法规、 省公司相关采购管理办法自行采购； 走成本费用采购，以集成服务形式进行采购，由省网络管理 部负责制定技术规

5、范、 考核办法等内容， 由集采中心负责下发相关采 购指导意见。 拟定 2015 年 2 月 14 日前完成设计单位招标。勘察设计 勘察设计人员组成：县建维中心、设计单位、施工单位、需 求部门。 设计人员制作方案，勘察组其它成员参与方案制作。 方案制作完毕后客户经理需要找客户签署中国移动小区宽 带网络接入协议书，一式四份，村屯或小区物业公司两份，所属分 公司、网络部各一份。 客户未签署中国移动小区宽带网络接入协议书，不允许 上报建设需求，该项目流失。 方案制作完毕后，分公司以请示汇报形式上报市公司集客部 和网络部（传输室、客响室）审核。 方案审核未通过将驳回分公司重新设计，重新设计的方案仍 未通

6、过该项目流失。启动投资管理平台请示汇报流程流转完毕后，在收到流程结束阅知文件的0.5个工 作日内启动投资管理平台单项工程。3、工程施工操作要求施工单位选择 市公司依据相关法规、省公司相关采购管理办法自行采购； 家宽接入工程费用以集成服务形式列支到网络成本费用中， 集成费用包括施工。由省网络管理部负责下发技术规范、考核办法、 份额调整办法等文件，集采中心下发相关采购指导意见； 拟定6个标段标段1:中国移动通信集团设计院有限公司；标段2：广东省电信规划设计院有限公司；标段3：黑龙江中移通信技术工程公司；标段4:吉林吉大通信设计院股份有限公司； 拟定2015年2月14日前完成施工单位招标。 招标完成

7、后立即签署安全生产责任状。工程施工 根据招标结果，标段内家宽接入项目由中标单位实施。 施工单位必须设内页人员，与移动公司接口。 施工单位施工前必须取得相应的土地、公路使用租赁合同。 施工安排：建维中心按照市公司批复的需求设计方案，制定 施工计划，启动施工。 农村宽带建设涉及杆路安装整体时限为 20 天。 市区宽带建设整体时限为 15 天 工程施工前施工单位携带建设方案到需求部门报道，需求部 门沟通业主后通知施工单位进场施工。 （备注：涉及引电时间依据电 业部门时间为准）。 计划建设部要考虑家客项目建设配套工程提前启动，防止配 套工程影响主体项目竣工。 工程施工必须符合 中国移动集团客户 及宽带

8、接入（客户侧）工程施工工艺标准要求。4、工程管控操作要求工程管控 分公司负责属地工程管控，按照施工计划推进完工。包括施 工、网络资源调配、工程余料管理，网络部协助管控。 施工单位内页人员通过微信定期（每周一、三、五）发布信 息（* 小区开工时间、进度、涉及直埋光缆发布多个不同地点埋深照 片、设备安装位置照片、标签照片、接地照片、熔纤盘照片，光缆接 入照片，是否竣工、是否通过验收、未通过整改方案、计划、通过后是否交维、是否已经报账、工人工资发放录像 分公司核实施工单位发布信息的正确性。对不正确的信息及 时纠正。 a 、非客观原因造成 1 个小区或村屯超期，影响施工进度，超 期5天以内，提出警告，

9、超期 10天以上按合同约定考核 2000.00 元。b 、非客观原因累计造成 2个小区或村屯超期，影响施工进度， 按合同约定考核 6000.00 元。c、非客观原因累计造成3个小区或村屯超期，影响施工进度， 影响业务发展的， 将调整标段内的施工量， 由其它施工单位实施一部 分。 施工单位未按中国移动集团客户及宽带接入（客户侧）工 程施工工艺标准标准施工，工程管控人员有权要求其停工整改，拒 不整改约谈中标单位经理并上报网络部。 约谈后仍不改变的， 分公司上报网络部， 经公司领导同意后， 根据采购合同约定，在黑河移动公司内将不予许实施家宽接入工程。 网络部将不定期检查家宽项目， 发现问题要求施工单

10、位整改， 同时警告分公司。 2次考核分公司 1分， 3次考核分公司 2分，以此 类推。资源录入 工程建设完成后， 施工单位将“家客自建 / 合建小区资源信息 表” 马晶录入结束后，网络部在 1 个工作日内完成资管录入审核 工作。5、工程调测操作要求 家宽项目调测家宽项目调测由网络部统一实施。施工单位定期发布工程进度， 分公司、 施工单位提前与调测总 调度人联系，避免联系不及时影响整改工期。网络部调测人员根据施工单位发布的照片完整性和质量， 纤芯 测试数据及分公司工程管控人员的描述， 有权决定是否调测 （未达到 要求拒绝调测）。6、验收接维操作要求验收接维 调测人员调通设备后，按中国移动宽带小区

11、接入工程验收 测试表完成相应的测试工作。 调测人员通过 “家客自建 / 合建小区资源信息表” 与现场信息 核对，核对通过后，通知分公司立即组织验收。 验收人员组成 : 建维中心、需求部门、施工单位、代维单位、 网络部（现场调测人员）。 施工单位和网络部调测人员共同提供资料XX家客项目验 收资料 现场验收未通过，施工单位立即整改。并根据合同约定考核 施工单位 2000.00 元。 现场验收通过， 现场填写初验报告和工程验收交接书 现场验收通过，施工单位、网络部将中国移动宽带小区接入工程验收测试表、XX家客项目验收资料、初验报告和工程验收交接书交给代维单位。 与代维单位交接材料后填写家客验收接维确

12、认单。 代维单位立即接维，并粘贴贴心服务卡。 需求部门通知放号。7、工程决算开支交维后先付 60%， 3 个月后终验再付 40%。8、装机操作要求提高代维装机费用 经测算农村装一部有线宽带 75 元（不含材料费， 我公司提供 材料），农村装一部无线宽带 95 元（含材料费，代维单位自供）， 市区装一部有宽线带 45.21 元（不含材料费，我公司提供材料）。 代维装机 代维单位通过“综合网络资源管理系统”接收装机工单，根据工单并依照【黑龙江移动家庭宽带业务上门服务规范】上门装机。 代维单位未按【黑龙江移动家庭宽带业务上门服务规范】上 门装机，将根据代维管理办法进行考核。探索代维装机新模式在距离市

13、区偏远的地点，代维单位通过与当地移动代办点合作， 由当地代办点负责所属区域的装机、维护等工作。9、质量管控操作要求质量管控：制定监控表；家宽开通及时率 =预约及时率 *0.4+ 业务开通及时率 *0.6 故障 处理分析；家宽用户报障修复及时率 =及时处理申告工单数 / 形成工单的 总家客业务申告总数 *100%；探针质量监控；投诉服务分析；10、故障和投诉操作要求在建家客投诉处理： 市公司服务质量管理部负责接听客户申告故障电话， 涉及在建 工程引发的投诉， 服务质量管理部直接将工单派至分公司投诉管理人 员，同时在“黑河家客信息交互群”中发布。问题解决完成后，分公 司直接回单，最后由服务质量管理部完成客户回访工作。接维后故障、投诉处理：a. 市公司服务质量管理部负责接听客户申告故障电话， 通过代维 管理信息通用任务工单下发到对应区县代维单位故障处理接单人， 抄送网络部客户响应室。故障处理完成后，由代维单位直接回单，最 后由服务质量管理部完成客户回访工作。b. 黑河传输室监控到家客设备故障直接派发代维单位， 并在“黑 河家客信息交互群”中发布信息，跟踪处理进度在群里反馈处理信息。c. 其它接到关于家客故障投诉， 反馈所属建维中心或集