文秘礼仪：商务礼仪与公共关系

1、 文秘礼仪：商务礼仪与公共关系 比如在就餐或开会时点名尊重别人的方式是手心向上”一位、二位、三位”不能手心向下或用手指指点，手心向下是傲慢之意，用手指点有训斥之意。 比如我们招呼人手心向下或手心向上也都不对，向下是招呼动物，向上练练。与人交往中我们要知道什么是可为的，什么是不可为的，比如说对你的爱人你就不能告诉他在认识她之前与谁好过。另外就是不能在女人面前夸别的女人漂亮。女人善于在同性之间比较，你说别的女人漂亮，就等于说她不漂亮。讲一个事，在家里如果你与你老婆看电视时发生矛盾时，他愿意看肥皂剧你没有办法时，叫你一招，你就夸电视里的明星。 赠送礼品。你先要知道对方喜欢什么、不喜欢什么，喜欢什么不

2、容易把握，但不喜欢什么比较容易把握，这一点主要是要根据对方的身份、地位、以及文化修养来定。在商务交往中我们还要讲究二个侧面。 一是自尊。自尊是通过言谈举止、待人接物、穿着打扮来体现的，你自己不自尊自爱，别人是不会看得起你的。比如说一个最基本的，女士在商务交往中的首饰佩戴，原则是”符合身份，以少为佳”不能比顾客戴的多，不能喧宾夺主。比如我问一个问题，在商务交往中有哪些首饰是不能戴的。一种是展示财力的珠宝首饰不戴，上班族要展示的是爱岗敬业;二是展示性别魅力的首饰不能带。胸针不能戴，脚琏不能戴。这在礼仪的层面叫做有所不为文秘礼仪：商务礼仪与公共关系。礼仪是一种形式美，形式美当然需要一种展示，那么我们

3、戴二件或二种以上的首饰，比较专业的戴法是怎样的?专业戴法是”同质同色”。不能形成远看向圣诞树，近看向杂货铺。再举一例，女士穿职业裙装需注意什么，需注意五不准：一、黑色皮群，在正是场合绝对不能穿，这是国际惯例，给人们的感觉是不正经;二、正式的高级的场合不能光腿，为什么?不好看，脚上再有一点毛病;三、不能出现残破。远看头，近看脚，不远不近看中腰。四、鞋袜不配套，穿套裙不能穿便鞋，与袜子更要配套，穿凉鞋不穿袜子，穿正装时可以穿前不露脚趾后不露脚跟的凉鞋。五、三节腿。 一般要求，女人看头，男人看腰，头指的是发型，发色。头发不能过长，不能随意披散开来，头发长可以盘起来，束起来，不要染色。腰的是指，腰上在

4、正式场合时不能挂东西文秘礼仪：商务礼仪与公共关系。 商务交往中，自尊很重要，尊重别人更重要。有三点主要事项，一、对交往对象要进行准确定位，就是你要知道他是何方神圣。然后才能决定怎样对待他。国际交往中礼品包装的价值，不得低于礼品的1/3，接受外国人的礼物时，要当面把包装打开，而且要端详一会，并要赞扬一下。和外国人一起就餐，有三不准，一不能当众修饰自己;二不能为对方劝酒夹菜，不能强迫别人吃;三是进餐不能发出声音。这是尊重别人，另外要讲规矩，比如接受名片，接受名片时如何做才是尊重别人，专业要求是有来有往，来而不往非礼也。要是没有也要比较委婉地回答，可以告诉对方，没带或用完了。商务交往中有时是需要一种

5、”善意的欺骗”。 商务交往与公共关系之二-善于表达。商务礼仪是一种形式美，交换的内容与形式是相辅相成的，形式表达一定的内容，内容借助于形式来表现。对人家好，不善于表达或表达不好都不行，表达要注意环境、氛围、历史文化等因素。 双排座轿车那个座位是上座。标准答案上座不止一个，专业说法是客人坐在哪，哪里就是上座。吃饭、乘车都是这样。社交场合不同上座位置不同，主人亲自开车时附驾驶位子是上座;二人同时座车，关系密切的坐在前面;专职司机或出租车时，附驾驶的位置的后面座位是上座，这时付驾驶位置是随员座，要人座vip，安保座，司机后面的座文秘礼仪：商务礼仪与公共关系。 1.拜访前的准备。 在拜访之前，我们一定

6、要明确自己的拜访目的，准备好必要的资料和辅助工作，并对对方可能提出的问题明确应答策略，并与对方商定拜访时间，一定要避免突然的造访，这在商务礼仪中是非常冒昧的行为； 2.见面的礼仪 当你与对方见面的时候，应该主动开口，以亲切的语调向对方打招呼。如果是第一次见面的话，还要先对自己做一下简单的自我介绍，并递上自己的名片，最好是顺便带上一句话，比如：“这是我的名片，谢谢您的约见。”交谈的时候，拜访者应该主动创造一个好的谈话气氛，以拉近彼此距离，交谈时注意自己的表情及语言运用； 3.告别的礼仪。 当拜访结束后，应向主人表示“打扰”的歉意，出门时要主动伸手与主人握手告别，说声：“请留步，再见。”这个程序千

7、万不能省略，不要自己注意了一连串的礼仪，在结束拜访时就忘乎所以，像逃一样地走出门，这样有可能使整个拜访前功尽弃。12345 接听电话技巧主要有以下方面： 接听电话一定要先亲切问候，清楚表明公司名称与自己姓名，并表示服务意愿。 如果遇到对方拨错号码时，不可大声怒斥或用力挂断电话，应礼貌告知对方。 声音诚恳，笑容可掬，以“心”引口说话，电话中也要让主叫方感受到你的友善。 为了尊重对方，在听电话时一定不要与旁人打招呼、说话、吃东西或小声议论某些问题，如果在听电话的过程中非要处理某些事物，一定要向对方打个招呼，并道声对不起。 接听电话时必须保持足够耐心、热情。注意控制语气、语态、语速、语调，语言亲切简

8、练、礼貌、和气文秘礼仪：商务礼仪与公共关系。要具有“自己就代表公司”的强烈意识。 要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方的话没有讲完时就打断对方。如实在有必要打断时，则应该说：“对不起，打断一下”。 避免在电话中争论或有不佳的情绪反应文秘礼仪：商务礼仪与公共关系。 对方声音不清晰时，应该善意提醒：“声音不太清楚，请你大声一点，好吗? 转接电话，首先必须确认同事在办公室，并说：“请稍等”。如同事不在，应先向对方说明情况，再询问对方名字，并考虑如何处理。 转接电话时，按键应该短促干脆，不要过长时间按着(一般不超过1秒钟)，拨完分机号码后，轻轻挂上电话 如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该重复关键部分，

9、力求准确无误文秘礼仪：商务礼仪与公共关系。 电话交谈要尽量简短，不要讨论无关要紧的问题，避免浪费时间。 谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂断电话。最后不要忘了说“再见”。 拨打电话的步骤 准备通话提纲核查号码拨出电话自我介绍陈述内容解答疑问汇总确认内容结束通话挂断电话整理记录 拨打电话的技巧 (一)理清自己的思路 当你拿起电话听筒之前，应先考虑一下自己想要说些什么?不要在毫无准备的情况下，给他人打电话，你可以在自己的脑海中设想一下要谈的话题或草草写下自己想说的事情。12345 (二)养成随时记录的习惯 在你的办公桌上，应时时放有电话记录用纸和铅笔。一手拿话筒，一手拿笔，以便能随时记录。 (三

10、)立即表明自己的身份 当你拿起电话时，首先道出自己的身份以及自己所属公司的名称。然后以“您好!”、“你最近怎样?”或者“一切都还顺利吗?”或类似的问候作为你们谈话的开场白。 (四)确定对方是否具有合适的通话时间 当你给他人打电话时，他们也许正忙于自己的某一事情文秘礼仪：商务礼仪与公共关系。你应当表明自己尊重他们的时间，并给他们足够的时间作适当的调整。你可以在开始讲话时向对方问一下：“您现在接电话方便吗?”“您现在忙吗?”“您现在有时间同我谈话吗?，“这个时候给您打电话合适吗?”“您能抽出点儿时间听听我的话吗?”等等。 (五)表明自己打电话的目的 当你拨通电话并进入正题后，应向对方讲明自己打电话

11、的目的文秘礼仪：商务礼仪与公共关系。 (六)给对方足够的时间作出反应 即便你想迅速解决某一紧急的事务，也应该给对方足够的时间，让他们对你的要求作出反应。如果你拿起电话说个不停，那会使对方误以为你正在朗读材料呢。 (七)避免与旁人交谈 (八)设想对方要问的问题 当你在电话中与他人进行商务谈话时，对方肯定会问你一些问题，所以你应该事先准备好如何作出回答 (九)不要占用对方过长时间。 当你主动给别人打电话时，应尽可能避免占用对方过长时间文秘礼仪：商务礼仪与公共关系。当你考虑到对方可能过一段时间才能给你答复时，你可以挂上电话，要求对方回电告知你，或者你过一会儿再打过去，这样就不会过长时间地占用他人的电

12、话线，以影响他人的正常业务。 (十)拨错号码应道歉 在你拨打电话时，应记准电话号码，以免打错。如果拨错号码，应礼貌地向对方道歉，不可随手挂机。 (十一)集中精力12345 在电话十交谈时，常有听不清的时候，所以应特别注意集中注意力。有人打电话常爱东张西望，动动桌上的东西，心不在焉，这种习惯很不好，容易影响通话的效果，最好边谈边做笔记。 (十二)注意自己的语言 措辞和语法都要切合身份，不可太随便，也不可太生硬。称呼对方时要加头衔。如：“博士”、“经理”等。有的妇女喜欢被称为“小姐”，就不要用“夫人”来称呼。切不可用“亲爱的”、“宝贝”之类轻浮的言语文秘礼仪：商务礼仪与公共关系。无论男女，都不可直

13、呼其名。即使对方要求如此称呼，也不可用的过分。 (十三)适时结束通话 通话时间过长意味着滥用对方的善意。你以为对方正听得津津有味时，也许他正在抓耳挠腮，揉眼睛，恨不得早点挂下话筒。爱在电话里夸夸其谈的人，最好在桌上放一台闹钟，以便控制通话时间，及时提醒自己：“该结束了文秘礼仪：商务礼仪与公共关系。” 接电话的礼仪 (1)电话铃声一响，应尽快去接，最好不要让电话铃声超过5声。 (2)听电话时要注意力集中，回答问题要有耐心和热情，不能用生硬、讨厌、冷淡的 语调说话。 (3)接到打错的电话时，应该说：“这是XX公司，电话是XXXXXX，您是不是 打错了?”，而不应该说：“您打错了”，就“啪”地一声挂上电话。 (4)电话交谈完毕，应尽量让对方先结束对话，若确需自己来结束对话的，如手边刚好有急事要处理或有客人正等着;则向对方解释、致歉。 (5)通话结束后应等对方放下话筒后，再轻轻放下话筒，以示尊重 打电话的礼仪 (1