宽带维护知识培训

1、1,临夏电信分公司数据业务中心 二零零五年七月,宽带维护交流材料,互联网业务知识培训二,2,为了维护正常的培训秩序，请将您的手机静音,3,ADSL日常安装维护规范 开通ADSL的一些线路指标要求 宽带技术交流 ADSL线路分段简单定位维护 宽带故障案例分析,4,ADSL日常安装维护规范 ADSL装机中规范 宽带“双提升”工程中的要求 宽带技术交流,5,通过学习达到的目标： 宽带的规范安装 -不仅要做到安装规范还要做到服务规范,ADSL装机中的问题,现状：根据目前所掌握的情况宽带的安装还没有完全按照标准规范执行,6,第一点：宽带的规范安装1.1宽带线路流程,7,第一点：宽带的规范安装1.1宽带线

2、路流程,8,第一点：宽带的规范安装1.2用户单机接入方式,LINE(外线,MODEM,PHONE（电话,9,第一点：宽带的规范安装1.3入户线路应注意的问题,入户线路的要求 入户线的走向应尽可能短，避免在其他物体上缠绕； 入户线的接线端应接触牢固无锈蚀，分线箱应防雨防潮。 对用户家中布线的要求 入户线和用户家中布线的接头直接将线路拧在一起，最好利用接线盒或直接焊接在一起； 用户家中的布线应无破损，尽量无接头； 用户家中的布线尽可能短并避免从电冰箱、电风扇等容易产生电磁干扰的家用电器旁边通过,10,第一点：宽带的规范安装1.4 分离器的安装方式,如果用户家中有传真机、电话分机、IP电话拨号器等设

3、备，应当将这些设备接在分离器的PHONE端口之后。分离器的正确安装方式见图,11,1.5实际工作中的问题,现阶段的实际工作中往往只求装通，但是对没有规范 规范安装不仅是指宽带安装要有据可依，而且还要体现在对用户有规范的服务。 根据-甘电信有限综合发2004119号-甘肃电信宽带业务装机服务规范（试行） 的通知对宽带装机进行了标准的规范要求。 具体文件随后下发，现择其具体要求，并结合实际工作对宽带的安装做以下规范要求,宽带业务装机及时率90。（宽带业务装移机时限从用户办理业务登记手续之日起至竣工之日止计算，客户原因除外），其时限要求： （一）公众客户最长10个工作日； （二）商业客户最长7个工作

4、日； （三）网吧最长5个工作日或按照与用户协商的时限执行； （四）大客户根据协议时限执行; （五）对于用户接入位置特殊或距电信接入端节点较远，需要另行施工布线的，根据协议时限执行。 宽带业务障碍修复和处理及时率90%，其时限要求： （一）公众客户最长24个小时，平均修复时长6个小时； （二）商业客户（不含网吧）最长8个小时，平均修复时长4个小时； （三）网吧最长5个小时，平均修复时长3个小时； （四）大客户根据协议时限执行； （五）属于自然灾害等不可抗力原因的不在上述规定范围,12,第二点：宽带双提升的规范要求,根据甘电信有限发2005165号关于开展宽带“双提升”劳动竞赛活动的通知在全州范围

5、内进行宽带双提升工作，主要是提升宽带网络质量、提升宽带用户满意度 相关名次的解释： ADSL用户异常掉线率：用户异常下线次数占用总下线次数的百分比，下线次数可以从宽带计费系统统计分析获得。（ADSL用户异常掉线指用户上网终端与宽带接入服务器建立的PPPoE连接会话非正常中断。）其实很有可能与用户的上网习惯有关。 DSLAM端口速率达标率：DSLAM端口速率达标的端口数占用用户占用的总端口数（即本地网ADSL用户总数）的百分比。（端口速率不达标是指用户Modem和DSLAM的同步速率低于用户申请的业务速率）即用户的MODEM与局端DSLAM设备同步后的速度是否达到一定的指标，临夏地区的端口速度为

6、上行512K 下、2048K 具体整治内容和措施 针对用户反映的宽带热点问题，提升网络质量，降低用户投诉。 根据我们日常处理ADSL用户故障和维护经验上看，影响ADSL用户异常掉线、端口速率不达标等两项指标的最主要因素是ADSL的线路问题,13,第二点：宽带双提升的规范要求,具体各项指标 根据省公司相关文件要求：临夏地区的宽带测试指标具体为：Ping DNS必须在用户电脑上进行，要求ping 100个包，包大小为512字节，具体的命令行为：C:ping -n 100 -l 512 8 环阻不能高于1.1K欧；ping DNS的平均时延应小于50ms；最大时延和最小时延应

7、接近平均时延；丢包率应该小于1。下行噪声容限小于22dB时，易发生掉线故障，此时可通过改进线路质量和调整局端参数配置来提高噪声容限。上行线路衰耗应小于40dB，下行线路衰耗应小于55dB。激活速率应不小于用户端口设定的模板限速速率。 采集方法 在用户端的Modem上，要求Modem的line状态已经建立，在用户的PC机上配置IP地址，并与Modem的管理IP地址在同一网段即可（在Modem的产品说明书中可以获取Modem的管理IP地址）。登陆Modem后，输入用户名和密码，进入管理界面，可以查看到当前Modem的激活特性参数,14,利用华为MODEM-MT800对用户端相关线路指标的采集方法,

8、目前临夏地区向用户配置的宽带终端大部份都可以进行相应的数据采集，除近期下发的上海贝尔的宽带终端无法采集,15,16,点击网上邻居属性,17,点击本地连接属性,18,点击TCP/IP协议,19,输入IP地址、输入子网掩码 输入网关,20,在地址栏中输入,21,输入用户名、密码 均为ADMIN,22,测试内容包括用户上下行速度、信噪比允许范围、线路衰减,23,第三点：宽带技术交流,结合临夏在实际工作中的维护经验以下与大家共同交流,我们认为在宽带故障中除用户终端外线路问题是ADSL应用中最大的问题,ADSL线路容易出问题的地方： 在实际的应用中，ADSL线路问题我们发现大部分问

9、题都出在交接箱以后到用户MODEM这一段。这一段线路包括交接箱、配线电缆、分线盒、入户线。 而主干电缆几乎不会出问题,24,第三点：宽带技术交流,我们看以下几个实际例子： 1、一用户开通ADSL后频繁掉线，而且激活速率不停变化，从736K/480K变为1400K/480K， 经过检查，发现其分线盒处入户线接口严重生锈，重新接好接头，用户稳定运行在2048K/512K。 2、一用户距离局端4KM多，MODEM无法激活。原因在于从分线盒到用户家中，有150米的皮线，更换这段皮线后，用户下行速率达到2M，而且比较稳定。皮线衰减非常大，而且因为是平行线，非常容易引入干扰。 3、一用户家中MDOEM的激

10、活速率为160K/640K，上网速率非慢。经过排障发现此用户是通过两对电缆（300米）连接的，而且其中一对氧化严重，处理后，用户激活速率3808K/640K。用户稳定运行在2048K/512K,25,第三点：宽带技术交流,线路问题一直是ADSL应用中的最大问题！后面着重讨论ADSL的线路问题。线路问题有很多原因： 线路铺设时间比较久，存在老化问题； 线路上有交流感应电压； 布线不规范，特别是交接箱分线盒等接近用户的地方混乱，接头氧化腐蚀等； 入户线平行线比较长，而且很多为皮线；对于长距离接入用户这一点非常严重； 线路噪声比较大； 线路对地不平衡，抗干扰能力差； 线路条件比较恶劣。 用户端连接错

11、误，走线受干扰等,26,临夏地区多平房院路，且存有以往对话音线路维护的习惯,27,第三点：宽带技术交流,ADSL线路问题的误区,能够开通POTS就能够开通ADSL： 经常有人问，我的线路才三公里，打电话很正常，但是ADSL就是开不通？ 从事线路维护的一般还是交换机线路维护人员，对于ADSL理解不是很深，很多人认为能够开通POTS就能够开通ADSL。 双绞线已经存在了100多年了，发明双绞线最初是为了满足话音需求。话音的频段只4K，而ADSL的频带是话音的250倍，而且技术复杂程度所以对于双绞线的要求肯定比话音要求高很多！ 所以一定要认识到ADSL对于线路的要求比话音高得多，很多在话音中允许的走

12、线接线方式，对于ADSL是致命的。在ADSL的接线中，一定要避免接头腐蚀生锈、接线随意、并线，平行线过长的情况、接触不好等情况。 线路能够通电话对于ADSL来说，只能够说明线路通断情况。其他没有任何帮助,28,第四点： ADSL线路分段简单定位维护,因为线路问题主要出在交接箱以后到用户这一段，所以我们可以通过一些简单的手段进行分段故障定位。 需要设备：手持测试仪表（相当于MODEM）或者在有电源条件的情况 下可以使用普通MODEM； 计算机、万用表 步骤： 1、在MDF处，断掉外线，直接把MODEM接到纵列上测试激活情况， 这种情况下，激活应该达到模板限制的最大速率，请着重关注一下 激活参数中

13、的下行衰减情况，基本上应该小于5dB。否则MDF打线 肯定有问题或者端口有问题。 2、先在交接箱处测试线路长度，激活参数，与正常情况下的表格比较。主要检查以下此处接头是否生锈，接触是否良好。几种测试距离是否吻合，与实际估计是否吻合,29,第四点： ADSL线路分段简单定位维护,3、在分线盒处测试线路长度是否正常，激活速率是否正常。检查一下此处是否生锈，接触是否良好，有无并线等情况，几种测试距离是否吻合，与实际估计是否吻合。 4、如果分线盒处激活正常，线路长度评估正常，但是用户家中激活情况比较差，肯定线路问题出在入户线中，检查一下入户线情况。 如果分线盒距离本来就比较长（3KM），入户线最好选用

14、双绞线，千万不能出现几十米甚至上百米的平行线或者皮线的情况。 长距离的皮线或者平行线衰减非常大，而且容易引入干扰。 千万不能使用铁心线作为入户线。 5、看看用户家中连接是否正确，分离器前端是否有电话、传真、IP拨号器等设备。 在定位入户线是否正常时，建议直接从分线盒子处拉一根双绞线到用户家中进行对比测试。定位这一段入户线的故障。双绞线可以使用MDF的跳线,30,第四点： 宽带故障案例分析,31,五、宽带故障案例分析,一） ADSL障碍处理,二）FTTX+LAN障碍处理,32,用户在使用ADSL业务过程中，如果业务中断，不能上网进行了申告，宽带维护人员可以按照以下流程进行处理： 故障检查按照如下

15、步骤进行： 一看：通过观察MODEM的指示灯初步判断故障原因 二查：通过检查计算机当前配置数据、状态判断故障原因 三“Ping”：通过Ping链路层通断情况，进一步定位问题,一）ADSL障碍处理,33,一“看”：主要是观察MODEM指示灯的状态来判断故障，通过一“看”，可以定位如下基本故障： MODEM电源故障 MODEM以太网接口故障 MODEM线路不能激活故障 一“看”是通过观察MODEM的指示灯“PWR”、“line”、“LAN”来判断,一“看,34,现象：MODEM电源指示灯“PWR”灯熄灭 故障检查： 请检查MODEM电源是否和220V电源良好接触 请检查外置电源和MODEM之间的连

16、接是否正常，插头是否松动？ 如果220V电源正常，且连接可靠，但是“PWR”灯不亮，可能是电源或者MODEM硬件损坏 故障申告：MODEM电源故障,一“看”的案例 (1,35,故障现象：MODEM指示灯“link” 闪烁或者熄灭，表示ADSL线路没有激活，正在握手，需要等待12分钟，如果仍然不能激活，表示线路连接有问题 故障检查：请检查电话线是否正常连接？包括： 线路是否中断？通过打电话判断，如果电话能通，表示线路没有断； 拧接的接头是否松动？请检查拧接的接头，并重新拧接一下； 插头是否插紧？请检查接线盒、分离器、MODME上面各个接头的良好接触，试着把这些插头拔插一下,一“看”的案例 (2,

17、36,是否并接了话音设备在分离器前面？如果有并接，请拿掉； 如果还不能激活，把MODEM电源插拔一下，等2分钟，观察结果； 如果还不能激活，请申告线路问题。 故障申告：电话线路故障,一“看”的案例（2）续,37,故障现象：观察“LAN”灯情况，如果常亮表示正常，如果闪烁，则表示本地以太网连接有问题 故障检查： 检查网线是否接触良好？把网线插头插拔一次再观察； 检查网线是否折断？换一根网线观察； 更换网线正常，更换用户Modem,一“看”的案例（3,38,LAN”仍然不亮，检查用户计算机网卡是否正常，检查系统中的网络适配器前面是否有黄色的“！”或者带有黄色“？”的未知设备； 故障申告：计算机的网

18、卡故障,一“看”的案例（3）续,39,40,二“查”：通过一“看”，基本能够排除一些初步故障，如果PWR、WLK、LLK指示灯正常，但是业务仍然不能通，继续下面步骤： 根据开通时记录的数据，对计算机的配置进行检查（主要包括网关、DNS服务器地址、IP地址及掩码、WINS地址的检查），如果有不同的地方，要修正成开通时的记录 如果数据修正了还不行，进行第三步,二“查,41,执行winipcfg或者ipconfig，查看是否获取到网关地址，在命令提示符下输入 ping 8 -t 当出现 Reply from 8 : bytes=32 time10ms

19、TTL=254，则表示网络正常； 当出现 Request timed out，则表示不能到达对方，网络层不通； 故障申告：网络不通,三“PING,42,Ping 8的过程,43,Ping 8的过程,Ping 结束后的显示,44,98系统下,45,46,与ADSL一样，FTTX+Lan的故障同样可以按照一下步骤进行 故障检查步骤： 一看：通过观察光电转换器指示灯初步判断故障原因 二查：通过检查计算机当前配置数据、状态判断故障原因 三“Ping”：通过Ping链路层通断情况，进一步定位问题,二）FTTX+LAN障碍处理,47,一“看”： 查看光电转换

20、器的端口，其收、发灯是否常亮，如有任意一个不亮则证明光纤线路问题，应及时与机房联系。 察看光电转换器的网线端口如果不亮则表示网线没有连上或者用户计算机和路由器没有开机。 查看用户计算机网卡后的指示灯，其Link灯是否常亮，如否，则网线可能有故障,一“看,48,二“查”： 检查用户网络设置情况，对于动态分配IP地址的用户，核对其相应TCP/IP属性，看看是否人为指定了IP地址； 对于静态分配IP地址的用户，可与机房核对该用户的计算机的网络配置,二“查,49,三“Ping”： 和ADSL查看网络连通性一样，通过查看本机的IP地址，在提示符下运行Ping命令来测试（方法见ADSL的Ping测试） A

21、DSL用户使用的是静态IP地址上网的方法，在出现故障时候，可以综合ADSL 障碍的“看”的检查方法和FTTX+Lan用户的“查”来判断故障所在,三“PING,50,凡是申请安装ADSL的用户，用户端的软硬件基本要求如下,普通电话一门（必要,ADSL MODEM一个,电脑一台（配置如下,CPU：INTEL奔腾II以上及同档次CPU,内存：16M以上,硬盘：80M剩余空间,操作系统：WIN98，WIN NT以上操作系统,软件：PPPOE虚拟拨号软件-星空极速拨号软件2.0,网卡：以太网卡（10M/100M baseT,用户自备,51,某ADSL用户,ADSL MODEM DSL灯一直不能稳定，但电

22、话通话正常,由于该用户距离电信局很近，遂安排人员更换ADSL MODEM，不能正常；机房重新跳线、更换端口，不能正常；更换分离器，仍不能正常。随后安排线务员调整线路，问题依旧。了解客户家中电话分机情况，只有一部主机。在此情况下，对用户引入线部分进行仔细检查，发现客户安装了一只电子防盗锁，拆掉电子防盗所，DSL灯正常，故障排除,52,ADSL MODEM同步灯不亮,在进线端用同一根线把MODEM放到卧室可以同步，放到书房中便不同步。最后发现用户提供的交流电源质量高低对MODEM有影响。由此可见MODEM对电源质量标准有一定要求,53,在装机过程中出现678，769，打不开网页等问题,769错误一

23、般是用户网卡禁用或认不到网卡，可以将网卡启用或将驱动重装一下就可以解决。678错误可以看一下用户电脑中是否有防火墙或上网助手等程序，将这些程序退出然后再进行拨号，还可以把“猫”重新启动一下，让“猫”复位一下。当打不开网页时，也可以将一些程序退出，Ping一下，看是否是通的，不通的话就不是用户电脑设置的问题，如果通的，就可能是用户电脑的问题，可以设一下DNS，再上网。还有可能是网卡的问题，接收不到数据，可以换个插槽再试一下,54,用户猫上灯正常，星空极速拨号提示“错误680，无拨号音,用户“星空极速”拨号软件设置错误，拨号方式用户选择了“主叫用户”，重新选择“ADSL/LAN网际快车”，重新连接

24、后上网正常,55,某一用户反映使用星空极速拨号时提示“正在连接设备请稍后”,无法上网。(用户操作系统为win98,看猫的灯状态都正常,请用户重起猫还是不能上网,重起计算机后正常。 分析: 用户开机后就会点击拨号软件, 一般不会注意猫灯和计算机的状态是否正常，建议用户开机后等一到两分钟,56,拨号时提示“错误676，电话占线,1)、一般重起猫后就会恢复正常。如果还不行可将计算机重起。 分析: 用户猫的灯状态不正常、用户上网突然断线（BAS上保留了用户在线数据）、用户系统故障（主要是网卡）故障等情况下进行拨号都会引起该错误,57,拨号时提示“错误678”服务器没有应答,1)、防火墙或杀毒软件的配置

25、，如曾遇用户机器上安装“瑞星2004防火墙”，但设置为断开网络状态。 (2)、猫或网卡被数据堵塞，检查MODEM灯是否正常、网线接头有没有松动，重启MODEM和计算机。 (3)、网卡禁用或驱动出错，在“设备管理器”开启网卡或重装网卡驱动即可 (4)、PPPOE协议丢失 (5)、家中电话太多或有的没接滤波器或分离器。当电压不稳定时，也有可能出现678错误。在大面积出现678的地方，可能局端的服务器异常,58,拨号提示“错误769，无法连接到指定目标”，或“指定了无效的地址,错误有两种原因： 一是网卡被禁用(应启用网卡)；二是网卡驱动程序问题(应重装网卡驱动程序)。 启用网卡的方法如下：用户本地连

26、接禁用，右击“网上邻居”属性，找到“本地连接”右击“启用”;或右击“我的电脑”属性硬件设备管理器，确定网卡启用，如网卡图标出现红色叉号“”或黄色问号或感叹号“！”表示电脑不能识别网卡、网卡坏或未安装网卡，重换或重新进行正确安装即可。 实际受理经验中,还有一种罕见情况也会导致“错误769”:某WindowsXP系统用户自己已检查过硬件设备管理器中的网卡工作正常，本地连接也处于启用状态。用户桌面还提示：网卡受限制。经检查,发现用户本地连接的图标出现感叹号，于是打开本地连接的属性，将常规中的“此连接被限制或无连接时通知我”的选择取消。随即用户再次尝试上网连接，上网成功,59,拨号提示“错误797，A

27、DSL MODEM连接设备没有找到,可能的原因有： ADSL MODEM电源没有打开、网卡和ADSL MODEM的连接线出现问题、软件安装以后相应的协议没有正确绑定、在创立拨号连接时建立了错误的空连接等。 解答：检查电源，连接线；检查网络属性，RasPPPoE相关的协议是否正确的安装并正确绑定（相关协议），检查网卡是否出现？号或！号，把它设置为Enable；检查拨号连接的属性，是否连接的设备使用了一个“ISDN channel-Adapter Name（xx）”的设备，该设备为一个空设备，如果使用了，取消它，并选择正确的PPPoE设备代替它，或者重新创立拨号连接,60,能打电话，不能上网，同步

28、灯不亮，但打一个电话后好,原因是电话线接触面氧化，绞合后ADSL信号难于传递，打一个电话或振一下铃就可以击穿这层氧化膜，ADSL MODEM就可以顺利激活了。打磨氧化点或更换外线后好,61,网速太慢,该用户在安装过程中，发现网速特别慢，宽带猫上的信号灯正常闪亮，表面上看没什么问题，换了一个宽带设备也是一样，初步判定是线路原因引起。发现用户家除了用来上网的这部电话外，其它房间还装有4部分机电话，而且是从总线开始一根一根串到其它房间去的，这样的连接方式损耗较大，尤其是在分机很多的情况下，容易造成上网速度慢。试着将其它分机都拨掉，速度上去了，最终给用户从进户线拉了一根明线到上网处，解决了问题,62,

29、用户反映电话打通困难，时通时断，常伴有交流音,排除话机、分离器问题外，检查发现用户装璜时电话线与电力线布放在同一根PVC暗管中，将电话线与电源线分开后正常。 分析:注意应该将通信线路和电力线应尽量隔离,在强电磁场干扰下会影响通信线路正常使用,63,ADSL MODEM上数据灯原来闪烁，为何现在常亮了，而且无法上网,建议用户重启MODEM并把连线重新连接，如还是一样，请用户带MODEM来局方检测,64,ADSL 用户计算机由于病毒感染，导致上网速度极慢,故障现象】 反映上网速度极慢，有时比拨号上网还要慢。 检查用户线路及ADSL Modem，一切正常，问题定位到用户计算机； 该计算机配置较高，网

30、卡配置也正确，最后才怀疑是否染毒，用杀毒软件检查，果然发现该机染毒严重，共查出250 多个病毒；杀毒后，速率仍不理想，重新安装网卡驱动程序，速率达到了400kbit/s，问题解决。 【故障分析】 由于计算机被病毒感染，使计算机及网卡的工作性能下降，不能处理大量的数据流，经常掉包，从而导致上网速度极慢,65,感觉下载慢，怎样检查下载速度,因宽带上网，给用户提供的带宽是用户到局端的速率，而不是用户无论访问哪，享受的带宽都这么高，建议用户最好访问本市所在地的信息港网站做下载测试，用下载软件测到的结果乘以8，是你当时测的下行速率。例：可以去http:/ （西部时空）下载检查一下下载速度，如果正常就不是

31、ADSL本身慢的问题，是某些网站服务器本身慢的问题。另可建议用户用网络快车或者网络蚂蚁下载，多开几线程序，1M速度在100K以上就正常，2M速度在200K以上就正常。 分析：下载速度慢可能的原因有,66,1)、对方服务器忙。可换个服务器再试。(2)、网络拥塞。可稍后再试。(3)、CPU、内存、显卡等硬件配置低。可与电脑公司联系，升级电脑配置。(4)、线路问题,67,用户反映宽带速度太慢，打开一个网页要好几分钟,PING某服务器的IP地址是通的，而且速度很快。把用户电脑上的IE升到6.0，就能够打开网页了。 提示：网上有些病毒攻击IE浏览器,只要把它升到6.0版本就可以使用了，或者用正版的杀毒软

32、件（比如：瑞星等）杀毒然后重新装操作系统也行,68,用户反映能上网但打开网页很慢。(用户操作系统为win98,进设备管理器后发现网络适配器下面多了一个驱动程序和拨号网络适配器#2，删除多余的驱动程序和拨号网络适配器#2，再重起计算机后正常。 分析: 重复安装了两次拨号网络适配器或TCP/IP，就会造成无法浏览网页,69,浏览主页速度还可以，但玩网络游戏非常慢，为什么,很多网络游戏服务器都在外省，由于出省中继拥塞以及游戏服务器本身接入带宽低、处理能力有限，导致高峰时期玩网络游戏速度较慢，建议用户到接入速率高，处理能力较强的游戏站点去玩网络游戏,70,上网掉线的常见原因和解决方法如下,1)室内线路

33、问题： 确保线路连接正确，线路和通讯质量良好没有被干扰，没有连接其它会造成线路干扰的设备，例如小总机，分线盒(如果一定要用分线盒，最好选用质量好的)等，没有接触不良以及与其它电源线串绕在一起； 电话最好用标准电话线，能用符合国际标准的三类、五类或超五类双绞线更好，接ADSL的线用ADSL MODEM附带的网线； 入户后就分开线走，一线走电话、一线走电脑。 (2)外线问题： 外线质量差，线路老化，外线距离过远，接头过多，接头接触不良，导致信号衰减过大； 线路中有复连现象，例如：同一主干上同时复接话音和信号，同一外线安装两个或两个以上MODEM 等,71,3)电脑中病毒及WINDOWS问题：杀毒、

34、打补丁解决。windows的补丁可以在微软网站或其它下载网站上找到。 (4)网卡问题，包括网卡有故障或ISA网卡的一些问题 ：ISA网卡最好换成PCI的，选择质量好的网卡安装。 (5)拨号软件问题：当你用一个PPPOE拨号软件有问题时，不妨卸载这个软件后换用一个其它的PPPOE拨号软件，请务必注意不要同时装多个PPPOE软件，以免造成冲突,72,6)系统软件设置问题：最长见的是错误设置了DNS服务器。对于ADSL虚拟拨号的用户来说，绑定ADSL网卡的IP地址和DNS选项是不需要设定的，自动分配即可。如果要设DNS则应设置正确，绑定ADSL网卡的TCP/IP网关一般不需要设置。 (7)TCP/I

35、P问题：TCP/IP问题最容易引起不能浏览网页的情况，例如你没有更改过设置，一直可以正常浏览，突然发现浏览不正常了，就可以试试删除TCP/IP协议后重新添加TCP/IP 。 (8)软件问题：卸载有可能引起断流的软件，现在发现某些软件例如QQ2000等，偶然会造成上网断流，具体什么条件下会引发，尚要进一步的测试，但是当发现打开某些软件就有断流现象，关闭该软件就一切正常时，卸载该软件试试,73,9)防火墙、共享上网软件、网络加速软件等设置不当：如果安装了防火墙、共享上网的代理服务器软件、上网加速软件等，记得不要运行这类软件再上网测试看看速度是否恢复正常 。 (10)双网卡冲突：拔起连接局域网或其它

36、电脑的那块网卡，只用连接ADSL的网卡上网测试，如果恢复正常，检查两块网卡有没有冲突。 (11)MODEM或同步问题：重启MODEM。MODEM长时间运转不关机，导致MODEM过热，或放置在干扰源较强的地方（如音箱上，手机或手机充电器旁等，手机一定不要放在ADSL Modem的旁边，因为每隔几分钟手机会自动查找网络，这时强大的电磁波干扰足以造成ADSL Modem断流）影响其正常工作； (12)网络问题：用户如多台机上网请查网络是否有故障，断开网络，使用单机上网判断是否网络故障,74,用户离局方接入网太远，线路太长造成线路衰减太大，频繁出现掉线现象，建议用户改入较近接入网，或局端提供长距离端口

37、，改变后宽带使用正常,用户反映无法正常上网，老是有掉线、不同步现象，或网页打不开、下载中断、在线视/音频流中断,75,某一用户反映这几天上网老掉线,看猫的灯状态不正常, “LINK”灯在闪烁。这时话机里有强烈的刺耳声,经询问原来用户这几天进行装修。停止施工后上网正常。 故障分析：电磁干扰会引起上网掉线,76,用户ADSL MODEM使用路由功能会造成掉线率高,MODEM使用路由功能时，不需用户操作就自动拨号，一旦掉线立即重拨，当问题得不到解决就会不断重拨，重复掉线，造成掉线率异常高。 解决方法：劝说用户停用路由功能，采用手动拨号，掉线率将会大大降低,77,用户反映经常掉线，平均每七分钟掉一次线

38、,在用户家外线的第一进口，直接接猫，发现并不掉线，以为只是内线问题，于是重新从外线口拉了一根新线，插上分离器按正常顺序接上电话接上猫，用户又掉线了，换了一个分离器还是如此，于是拨掉了电话，用户不掉线了，再接上电话用户又掉线，证明用户不能用此电话。此电话为防盗电话，防盗开关已关了，怎么会影响线路呢?原来用户家小孩，经常会把电话不小心摔在地上，防盗开关虽然关了，但其内部线路仍是开着的，仍在报警，所以每六分钟就会对线路有一次强大的分流，而使用户掉线。于是建议用户更换电话机,78,电话子母机影响ADSL线路，造成拨号上网时速度慢或容易频繁掉线,询问用户并查看线路，发现用户新接了一部电话分机（分机使用子

39、母机）并且未使用分离器。甩掉用户分机线，宽带恢复正常。但用户强烈要求使用该分机，帮助用户从分离器后连接一根分机线，接上分机，一切正常。 分析:由于电话子母机需要使用电源，在使用电话子母机又未接分离器时，电话信号及感应电流串入线路而影响宽带使用。所以所有电话机都应该正确连接在分离器后,79,用户用自己的宽带帐号拨号上网后，当点”互联星空快车道”登陆互联星空时总提示”请用自己的宽带帐号和密码登陆后再登陆互联星空,由于用户在家里将宽带猫设置了路由方式，导致登陆互联星空时有此提示，将宽带猫复位，重新安装互联星空拨号软件拨号上网，问题解决,80,宽带用户报帐号认证方面的问题,1)、先把账号输入到用户认证

40、错误信息里验证一下，看到底是在用户名就输错了，还是密码错了。如果用户名输错，请用户重新输用户名，让用户注意大小写。 (2)、如果密码错，在确定用户主叫号码及身份证号码、10000号电话密码后可帮用户刷新密码，在不能验证身份的情况下，请用户到身份证件到前台去刷新密码。 (3)、询问用户是否在其它地方的电脑上用此用户名和密码上网从而被绑定，同样在确定用户主叫号码及身份证号码及身份证号码后让机房解绑. (4)、如果认证错误出现（3），发现用户状态错，请用户带身份证到前台查询,81,认证页面打开很慢,与网页打开很慢一样设置：打开IE 工具-Internet选项-连接-局域网设置，把“自动检测”等三个选

41、项的勾都去掉按确定，-高级“恢复默认设置”，按确定,82,某用户反映网页开着，但人离开一段时间后发现掉线,在我的电脑右键硬件设备管理器网卡属性右键电源管理将下面的钩取消,83,84,85,为何我浏览网站出现的全是乱码,1)、用户的电脑使用的是非中文的操作系统，需加装中文环境软件，如中文之星、四通利方等； (2)、访问网站是繁体汉字网站，该网站使用了BIG5码，可尝试装入南极星软件，并选择BIG5显示，或在浏览器中安装繁体中文支持； (3)、所浏览的网站主页制作者自身问题； (4)、若用户的浏览器为IE5.0版本以上，将查看中的编码选项改为“自动选择”即可,86,为什么我的电脑老是出现系统错误对

42、话框，提示一分钟后重启计算机的“系统关机”框？且电脑运行异常缓慢，查看系统资源被大量占用，CPU占用率达到100,用户系统受到病毒攻击，建议用户立刻采取措施清除,87,电脑刚开机时显示器的画面抖动得很厉害，有时甚至连图标和文字也看不清，但过一二分钟之后就会恢复正常,这种现象多发生在潮湿的天气，是显示器内部受潮的缘故。要彻底解决此问题，可使用食品包装中的防潮砂用棉线串起来，然后打开显示器的后盖，将防潮砂挂于显象管管颈尾部靠近管座附近。这样，即使是在潮湿的天气里，也不会再出现以上的“毛病,88,显示器黑屏,如果是显卡损坏或显示器断线等原因造成没有信号传送到显示器，则显示器的指示灯会不停地闪烁提示没

43、有接收到信号。要是将分辨率设得太高，超过显示器的最大分辨率也会出现黑屏，重者销毁显示器，但现在的显示器都有保护功能，当分辨率超出设定值时会自动保护。另外，硬件冲突也会引起黑屏。建议用户联系电脑销售商处理,89,用户反映网速慢,电影看不成,首先请用户检查是否下载了所有插件,90,WindowsXP升到SP2,就不能正常播放电影了,请将宽频网站加入到受信任的站点，然后将其安全级别重置一下，就可以观看电影啦。 加入信任站点和不加入信任站点的区别就是在显示播放器窗口时，前者没有状态栏，后者有状态栏。前者播放器窗口可正常弹出，而后者可能被拦截。 不过可能有的用户播放器下方会出现“信息提示”没有画面和声音

44、，在“信息提示”处点击鼠标右键选择刷新后就可以正常观看了。(或者不要关闭播放窗口，到刚才的页面上再次点击播放链接也可以正常播放了。) 有些用户的WindowsXP可能不是正版，那么升级到SP2以后，系统可能需要重新激活，出现这种情况的话，还是建议将SP2卸载掉,91,点播影片时有画面无声音或者有声音无画面,可能的原因有： 如果画面只出现windows窗口标志，请下载最新的WindowsMediaPlayer 9.0。原因是8.0(WinXP自带)或者更低版本的播放器可能不能自动下载最新的wmv9解码器，导致无法看到视频，请直接安装9.0的版本。 可能是网络过于繁忙或状况很差，一般这种情况会导致

45、有声无画。 下载安装 DirX解码器(视频),Ac3解码器(音频)。 请检测链接到网站的速度，连接速度要求大于512kbps,92,点播影片时画面或声音不流畅，频繁缓冲,请检查以下几点： 在服务器或网络忙时，或点播的影片有很多人在看，则出现缓冲的可能会增加，一般情况下可以在主力和分流之间切换，或者避开高峰时期。 检查机器是否满足播放电影的最低配置：CPU为PII800或同主频以上，内存至少为128M，操作系统为Win98及以上。更低配置的机器播放时画面会停顿或CPU满载，尤其是高分辨率的影片。 检查机器是否遭受病毒感染(大部分情况可能中尼姆达等经Email,网页传播的病毒)，病毒会消耗系统资源

46、，使机器响应变慢。建议安装防病毒软件。 针对某些网络防火墙规则配置过于严厉或者不当，有可能导致点播时不流畅，请在播放时关闭网络防火墙。如果机器超过半年以上没有做碎片整理，请整理硬盘碎片，保持系统盘(C:盘)有足够空间,93,用户反映看电影停顿,用户是联想品牌电脑，新装的WindowsXP系统，上网一切正常，看电影停顿严重，已经下载安装了Windows Media Player9.0和powerplayer。用户是集成显卡，卸载显卡后安装配置的显卡驱动还是不好。建议用户更换网卡试验一下，用户更换8139的网卡后，禁用原集成网卡后再观察，看电影正常,94,画面跳动闪烁，无法看清图像,下载并安装最新

47、版本与操作系统一致的显卡驱动程序,95,用户在电信宽带网看电影时打顿,看MODEM灯的状态，“LAN”灯和“DATA”灯闪烁。媒体播放器显示传输速率一会为628千比特/秒，一会为300千比特/秒。查网线时发现网线有些松动，将网线两端的水晶头重插后正常。 分析: 网线接触不好或网线制作线序不标准都会引起网速慢、看电影打顿,96,播放器页面，播放区为白色，没有图像没有声音,用户没有安装Mediaplayer 播放器，建议下载,用户反映在电信宽带网上小屏幕看电影时正常,全屏时图案变暗,询问用户的显存仅为32M,请用户将显卡驱动程序升级后正常. 分析: 用户全屏看电影图案发生变化一般是显卡质量不好或太

48、旧引起的,97,用户反映小屏幕看电影时画面静止不动,全屏正常.( 用户使用mediaplayer9.0播放器,解决办法： 1.升级显卡驱动程序，尤其是NVIDIA系列显卡易出现此类问题。 2.检查DIRECTX版本以及DIRECT DRAW3DAGP纹理部分（通过执行dxdiag查看） 3.检查当时的CPU利用率，如果比较高的话，关掉其他网页（特别是有Flash的）或应用程序 4.检查显卡及播放器【性能】里的设置，如视频加速等,98,用户反映在电信宽带网看电影时会遇到某个图案一爆炸,接着媒体播放器上的“播放”、“停止”等按钮就会无法使用,检查所安装的程序，是否有3721、GOOGLE、百度等上

49、网助手及防窗口弹出软件，卸载后即可解决该问题,99,某一用户反映昨天可上网打开网页,今天能上网却打不开网页。(用户操作系统为winxp,开始程序附件系统工具系统还原,将系统还原以后再重起计算机后恢复正常。 分析: 由于用户没有对计算机进行设置或修改,导致网页打不开的最大可能性是操作系统问题，将操作系统修复或重新安装即可,100,用户反映宽带拨号软件上网，但是网页打开提示“脱机状态下网页不可用,用户浏览器设置问题，在浏览器“文件”中选中了“脱机工作”，取消该选项后可以正常打开网页,101,用户反映QQ可以上，但是网页打不开,用户IE浏览器设置了代理服务器，打开浏览器，点击“工具”菜单“Inter

50、net 选项”点击“连接”“局域网设置”中的“自动检测设置”、“使用自动配置脚本”、“使用代理服务器”前保持为空，点击“确定”退出，重启电脑后网页打开正常,102,上网连接没有问题，第一个主页面能打开但要浏览具体某个新闻或者标题之类的连接打不开，为什么,原因是浏览器没有更新，可作如下操作，打开浏览器，点击“工具”，选择“Internet选项(0)”在常规内点击“设置”，选择“每次启动Internet Explorer时检查”， 点确定退出后重新启动电脑，再重新连接,103,ADSL用户反映白天上网正常,一到晚上7点以后就不能上网,用户室内测试线路指标良好,在接线盒内发现小区内有多户ADSL用户

51、,调换另外一个接线盒,正常,104,有些用户的ADSL是24小时开着的，反映有个奇怪的现象，断网经常发生在凌晨1点钟左右，为什么,这个问题可能是由于以下几个方面的问题造成的： (1).为防止用户上网产生超长话单，Radius服务器在用户上网后会向宽带接入服务器BRAS发送一个限制上网时长最大为48小时的包，从而每48小时会自动断开用户宽带拨号连接。 (2).电信公司在凌晨1点钟左右有时会进行小规模的网络优化、调整。 (3).用户PC终端感染病毒,105,总结：宽带维护特别是故障的处理方面只有少数问题可以按章套用，大部分问题需要大家在实际的工作中凭借各自丰富的实际经验来处理,以上内容只是在维护经验基础上加以归纳不足之处请大家指正,106,星空极速”客户端软件操作,根据省公司的统一安排和要求，今后的宽带用户新装中必须向用户安装 星空极速2