广东高职院校图书馆微信服务调查与分析

1、广东高职院校图书馆微信服务调查与分析1背景为了向读者提供更加便捷的服务，微信正被各高校图书馆用于读者服务和阅读推广。作为近年来图书馆移动服务的新兴模式，微信服务的发展现状如何？存在哪些亟待解决的问题？20142016年，国内学者从开通使用情况、宣传方式、服务内容、应用情况等方面进行了调研和分析。如赵玉明等【1】调研了全国114所高校图书馆微信开通与使用情况，认为高校图书馆微信公众平台开通率仍不高，模块功能有待完善，个性化信息服务内容较少；万慕晨等【2】调研了我国39所高校图书馆的微信阅读推广情况，认为微信已经成为高校图书馆阅读推广工作的一个新手段；明均仁【3】、朱会华【4】和叶佩珍【5】、杨抒

2、超【6】等分别就湖北、广西和广东部分高校图书馆微信使用现状进行了调研，发现了诸多问题，并从公众号建设、宣传推广、运营机制等方面提出了改进建议。从现有文献来看，大部分学者选取的研究对象主要侧重于普通高校，如国家重点建设的211;985;大学，或某一省份的本科院校，而针对高职院校的研究较少【6】。我国高职院校占高等教育的半壁江山，但高职院校生源、学术水平、办学特点等因素决定了其对图书馆使用和服务的要求与普通本科高校有较大差异。笔者选取广东省的国家骨干（示范）高职院校图书馆为研究对象，调查图书馆微信服务现状与问题，并据此提出对策和建议。2调研对象、方法和结果广东共有高职院校85所【7】，其中公办57

3、所，民办28所。笔者选取代表广东高职院校最高水平的已通过国家验收的11所国家骨干（示范）高职院校作为研究对象，采用网络调查方法，调查内容为：微信公众平台开通、宣传推广、公众号外部特征、微信服务内容、服务形式等。调研方法有两种：用智能手机按照院校全称简称;图书馆;的方式在微信公众号中搜索，关注相关公众号并体验其服务内容。访问图书馆主页，查看移动图书馆;读者服务;信息服务;等栏目，了解图书馆微信的使用情况。调研截止日期是2017年1月5日，结果见表1、表2。3调研结果分析3.1微信服务开通、认证、识别及宣传推广情况截止到2017年1月5日，广东省11所骨干（示范）高职院校中有8所学校注册开通了图书

4、馆微信平台，占72.7；未开通图书馆微信平台的院校有3所，占27.3（详见表1）。以下笔者仅针对已开通微信平台的8所院校进行分析。根据微信平台推送的第一条消息的日期推算，顺德职业技术学院于2014年6月最先开通微信公众平台，2014、2015、2016年开通的院校数分别是1家、6家和1家。通过认证的公众号有黄色加标志，易于被用户关注和搜索到，具有权威性和真实性。这8家图书馆中经过认证加的有7家，占87.5%；有1家未认证，占12.5%。未认证的公众号存在被其他人用相同的昵称注册、发布信息并误导用户的风险。认证日期有6家集中在2016年，1家在2015年。笔者对已开通公众号的8家图书馆网站进行访

5、问，发现只有4家图书馆（占50%）在主页一级栏目中有微信图标，有5家（占62.5%）把微信二维码置于主页内，其中2家不容易被发现。8家图书馆均能用手机通过微信公众号院校全称简称;图书馆;进行搜索并关注，其中使用院校全称;图书馆;的有2家，占25%；使用院校简称;图书馆;的有6家，占75%。有6家院校使用了公众号名称微信号;识别，占75%，2家（占25%）仅使用公众号名称;识别，未使用微信号。3.2微信服务内容笔者调查发现，所有学校图书馆微信平台均设置了自定义菜单。自定义菜单的内容主要包括馆藏信息查询、借阅信息查询、通知公告、资源推荐、帮助、图书馆活动宣传等（详见表2）。图书馆微信平台的服务内容

6、呈现以下两个显著特征。3.2.1大多数学校（占87.5%）均能提供基本的流通服务。如馆藏查询、借阅、续借、绑定解绑读者证等。但广州民航职业技术学院属于特例，该校图书馆微信平台仅提供四项服务，即馆藏查询、博看微刊、借阅记录查询、图书馆新闻通知，服务内容很少。全部学校都能借助超星移动图书馆或博看期刊平台为读者提供在线阅读服务，支持读者阅读图书、期刊、杂志。3.2.2移动图书馆、数据库服务和个性化服务等体现微信特色的服务欠缺，或质量不高。仅有3家（占37.5%）图书馆能通过微信链接到数字图书馆，其中广州铁路职业技术学院的使用较方便快捷，而5家图书馆（占63.5%）不能提供该项服务。链接到数据库的学校

7、数虽然达到了6家（占75%），但其中5家（占83.3%）仅能链接到中科考试数据库;1个库，仅深圳职业技术学院图书馆微信平台能链接8个数据库。读者使用率很高的维普期刊库、中国知网CNKI等均不能通过图书馆微信平台提供数据库服务。可见，微信数据库服务基本流于形式。此外，仅有3家图书馆开通读者订阅服务，其余5家未开通这一个性化服务。3.3在线服务时效笔者主要调研了信息推送频率和服务应答情况。表3是笔者统计的8所学校从2016年1月1日至12月31日发布信息的数量。从表3可以看出，高职院校信息推送总体数量较少，频率较低。推送信息最多的图书馆全年也仅有79条，约4.6天才推出1条信息；而最少的图书馆全年

8、仅推出10条信息，每所学校月均推出3.4条信息，微信服务形同虚设。很明显，信息推送频率过低不利于读者持续关注图书馆公众号，不利于读者产生对图书馆微信服务的黏性，这也正说明在线服务的效果还不理想。表4是笔者所调研的服务应答情况。调查显示，所有（100%）图书馆自助应答都是有关馆藏查询;项目的，仅3家图书馆（占37.5%）涉及个性化订阅;，1家图书馆（占12.5%）涉及常见问题;投诉与建议;读者指南;专业馆员;，2家图书馆（占25%）提供联系我们;服务。目前，全部院校图书馆均未提供人工应答服务，微信个性化服务功能基本没有得到发挥。4高职院校图书馆微信服务的对策和建议4.1规范微信公众号及其运营机制

9、，加大推广与宣传力度图书馆微信公众号犹如图书馆的名片，代表着图书馆的形象。笔者建议图书馆微信公众号名称以中英文全称或规范的简称来命名，使用校徽或馆徽等识别度高的图案作头像，使公众号简洁、规范、易记，便于读者搜索和关注。同时，图书馆要对公众号进行认证，增加平台的公信力【6】。图书馆必须成立专门的微信营运团队，专人负责平台主题策划、内容编辑、消息发布、后台维护和技术支持等工作，规范微信平台工作流程，对微信发布频率、时段、回复速度、回复内容等做出明确规定。高职图书馆还应积极主动通过各种途径和方式宣传和推广微信公众号，让更多的读者通过微信平台利用馆藏资源。如在官方微博、学校官网、贴吧等渠道展示图书馆微

10、信公众号和二维码，在书架、图书馆大厅放置二维码海报，方便读者随时添加并关注。4.2加强数据库服务平台建设和推广在微信平台内容建设方面，除了继续提供馆藏查询、借阅、续借等基本服务，图书馆更要着重加强在线数据库、数字图书馆平台与微信平台的融合与推广，创造条件提供更加丰富的微信在线服务。随着电子资源的类型和数量在图书馆资源中所占比例的不断增加，读者数字阅读需求不断上升，在微信平台加大对移动图书馆、各类数据库等电子资源的嵌入，既能满足用户的需求，又能充分发挥图书馆电子资源的效用。4.3推送个性化服务，提高在线服务水平和服务时效目前，高职图书馆基本上还不能提供真正意义上的个性化服务，微信的个性服务功能还

11、未得到有效利用。在当前云计算和大数据环境下，高职图书馆可根据读者最近浏览的内容、借阅记录等相关数据，向读者推送个性化的信息服务，让用户感知微信公众平台的贴心服务。针对在线服务时效低、人工应答缺失的问题，图书馆应设置在线咨询和读者服务岗位，通过专门的在线馆员实时回答读者的提问，切实解决读者的问题，从而提高读者服务的时效性，提升读者对图书馆服务质量的满意度。5结语高职院校图书馆利用微信平台提供读者服务是时代发展的趋势，图书馆应顺势而为，在馆员配备、信息资源开发、平台建设、阅读推广、在线服务等方面加快建设，借助微信平台创新读者服务模式，丰富读者服务内容，提升读者服务质量。参考文献：【1】赵玉明，明均仁，高凯.211工程;高校图书馆微信平台应用与现状分析.图书馆学研究，2015(4)：17-23.【2】万慕晨，欧亮.基于微信公众平台的高校图书馆阅