《医院质量管理》PPT课件

1、医院质量管理,山西省肿瘤医院质控室,欢迎词,欢迎来到山西省肿瘤医院工作。从报到之日起，我们就成为了“一家人”，以身为肿瘤医院的一员为荣。 每个人应该做到热爱医院，维护医院的名誉。发扬“主人翁”精神。 贯彻中央的精神，坚决服从领导的安排，爱岗敬业,现状,我院近年来在院领导的正确决策下，进入了快速发展阶段，社会效益及经济效益在全省均名列前茅。在国内为六大肿瘤医院之一，享有很高的声誉,在快速发展时，我院形势看上去一片大好。 “三甲”检查过程中，暴露出一些很“低级”的问题。诊疗不规范，个别人极不负责任，给单位抹黑,院领导迅速调整班子，加大管理力度。 院长亲自主持每月一次的质控会议。十一个质控小组高效运

2、作，积极地发现问题，现场办公，解决问题，使我院科学、规范的稳步向前发展。 对新进人员进行岗前培训。 医院质量管理,导 读,医疗服务的质量是卫生服务体系的目标之一，卫生行政主管部门、医院医务人员、患者以及人民群众都十分关注这个涉及到人的生命和生命质量的大问题。医院质量管理是医院管理的中心工作，是医疗管理的核心。随着我国医疗市场的不断完善，提高医疗服务质量必然成为医院立足市场的重要法宝,主要内容： 基本概念（质量、医疗质量、质量管理、医院质量管理） 全面质量管理 医院质量管理的基本原则、任务和要求 医院质量管理组织体系 医院质量管理方法,一、基本概念,一）质量和医疗质量 质量是指产品和服务的优劣程

3、度，它是满足规定和顾客潜在需要的特征总和。它一般包含3个层次的含义，规定质量、要求质量和魅力质量。规定质量指产品和服务达到预定标准；要求质量指满足顾客的要求；魅力质量是指产品和服务的特性远超出顾客的期望,医疗质量，从狭义角度，主要是指医疗服务的及时性、有效性和安全性，又称诊疗质量；而从广义角度，它不仅涵盖诊疗质量的内容，还强调病人的满意度、医疗工作效率、医疗技术经济效果（投入产出关系）以及医疗的连续性和系统性，又称医院（医疗）服务质量,二）质量管理 质量管理是确定和实施以质量为中心的全部管理职能，质量管理的职责由最高管理者承担，也要求组织的全体人员承担义务并参与。质量管理包括战略策划、资源分配

4、和其他有系统的活动,三）医院质量管理 医院质量管理概念是对医院质量管理如何理解的思想认识问题，医院管理者及医务人员有何种质量管理概念就有什么样的质量管理。因此，质量管理概念是指导医院管理的重要认识问题,狭义的医院质量管理概念。 医院的传统质量管理即医疗质量管理，一种狭义的质量管理概念，其主要特征：一是以临床医疗科室作为主要的质量管理单位；二是主要由医生通过执行医疗制度、常规和自我评价进行医疗质量控制；三是以传统的医疗指标作为医疗终末质量统计评价指标；四是局限于医疗技术和医疗效果的质量管理，基本不涉及服务质量及医疗费用管理,这种狭义的质量管理范围，虽然逐渐地扩展到护理部门和各医技科室，但仍是医疗

5、业务部门分别进行的局部质量控制，而不是系统化的质量管理概念,广义的医院质量管理概念。广义的质量管理是包含结构质量、环节质量和终末质量，以及医疗技术质量和服务质量的全方位系统化的质量管理概念,结构质量是医疗服务的基础质量，是保证医疗质量正常运行的物质基础与必备条件，贯穿于质量管理的始终；环节质量即过程质量，直接影响整体医疗质量；终末质量是医疗质量管理的最终结果，是评价质量的重要内容。因此，必须高度重视质量管理的每一环节，尤其是结构与环节质量管理，这是质量管理工作的重中之重，也直接体现质量管理预防为主的原则,广义的医院质量管理概念应包含以下基本观点： 1.把医院质量管理作为医院管理的首要管理职能，

6、作为与经营管理、医疗管理、科技管理同等重要的独立管理专业。 2.质量管理由院长亲自领导，行使质量决策职能，而不只是推给其他领导干部或行政职能部门去管。 3.各级、各部门管理者承担各自相应的质量管理职责。 4.质量和质量管理同每一位职工密切相关，他们的工作都直接、间接地影响着医疗服务质量,5.医院以医疗质量管理为重点；还必须十分重视服务质量和降低医疗质量成本；以医院各项工作质量保证医疗服务质量。 6.医院质量管理应成为全院整体的系统性活动，必须在质量体系建设下功夫，通过质量策划、质量控制、质量保证、质量改进，开展质量可持续提高的管理活动。 7.医院质量管理不是满足于现已达到的某些质量指标，而应该

7、树立质量和质量管理永无止无境的信念,二、全面质量管理,第一阶段：传统质量管理阶段 第二阶段：质量检验阶段 第三阶段：统计质量控制阶段 第四阶段：全面质量管理阶段,全面质量管理：是通过专门的组织制定质量计划，在系统内开展连续的医疗服务改善活动，使服务的质量满足病人的期望。 全面质量管理的思想强调质量第一、用户第一，一切以预防为主，用数据说话，按PDCA循环办事。PDCA循环是指计划、执行、检查和总结循环上升的过程。它体现了质量管理的基本思路，也反映出管理理论的精髓,全面质量管理带来许多观念,1、广义的顾客意识； 2、医疗服务内涵的扩大； 3、质量中的成本意识； 4、重视病人的满意度； 5、无缺陷

8、（zero defects)的观念； 6、质量保证和质量控制相辅相成,三、医院质量管理的 基本原则、任务和要求,一）基本原则 根据全面质量管理的理论，结合医院所面临的卫生改革的新环境、新要求，医院质量管理的基本原则是,1、树立病人至上，质量第一，费用合理的原则。 2、预防为主，不断提高质量的原则。 3、系统管理的原则，强调全过程、全部门和全员的质量管理。 4、标准化与数据化的原则。 5、科学性与实用性相统一的原则,二）任务 在医院质量管理中，要开展广泛的质量教育，健全质量管理规章制度，实现质量标准化，建立质量信息系统，建立质量保证体系，实现全面质量管理,三）要求 1、为了切实抓好结构与环节质量

9、管理，必须建立树立质量控制的意识，增强全体人员质量意识，加强质量管理队伍建设，明确管理职责，落实管理措施，健全检查办法,2、科室必须按照上级管理部门及医院的有关规定，强化质量意识与服务意识，制订科室质量管理实施方案，做到具体分工，各负其责，形成人人抓质量、事事讲质量的良好氛围。同时还必须制定完善的检查制度，定期对科室工作质量进行检查，肯定成绩，发现隐患，堵塞漏洞，提出整改措施，不断提高工作质量，使科室工作步入良性发展轨道,3、医院质量控制部门定期或不定期的对临床、医技、门诊及有关科室的工作进行终末质量检查，定期出具质量检查报告，发放至有关科室，并将质量检查中所发现的情况定期向医院报告，以便做出

10、整改及有关奖罚处理决定,四、医院质量管理组织体系,实现系统的功能和作用，完成系统的特定任务，必须有组织的保证，结合医院质量管理的实际，医院质量管理组织体系分为三层,一）个体质量控制 强调各级医务人员的自我管理，同时也强调互相监督。个人良好的素质、职业责任感、技能、经验及质量意识是影响个体质量控制效果的主要因素。加强质量教育，明确工作职责，制定规章制度、工作程序、技术规程，落实各级人员的质量责任是抓好个体质量控制的关键,二）科室质量控制 科室成立质控小组。主要负责制定本科室质量控制方案和考评制度，对科室工作活动的各个环节进行指导和监控,三）院级质量控制 成立由院长直接领导的“医院全面质量控制管理

11、委员会”。具体负责教育全院各级人员树立全心全意为患者服务的思想，改善服务态度，增强质量意识，保障医疗安全，严防差错事故；审核医院医疗、护理、医技、科研、后勤、行政党务等方面的规章制度，并制定各项质量评审要求和奖惩制度等,委员会下设医院全面质量控制办公室。主要职责是在全面质量管理委员会的指导下，对全院所有科室和部门（包括党务、行政、后勤、科研等部门）进行目标管理，完善考核办法；充分发挥协调、反馈、控制、监督、推广作用，促进各项工作的落实及持续改进；对医院全面质量进行调查研究与分析，强化内部质量体系自检与监督,我院质控办下设有十一个质控检查组，有医疗质控检查组、护理质控检查组、医技质控检查组、感染

12、防保质控检查组、安全保卫质控检查组、经济管理质控检查组、医德医风质控检查组、后勤质控检查组、行政科研质控检查组、医保信息质控检查组，主要负责每月对各个系统各个环节进行全面的质量管理控制工作检查，以提高各项工作质量的事前控制和事中控制的执行力,质量保证的组成,全面质量管理,系统设计,监控和调整 （质量保证,系统设计的调整,教育和促进活动,医疗行为的改变,五、医院质量管理方法,一）PDCA循环的四个阶段 PDCA循环是质量管理的核心思想，它分成四个阶段，即计划、执行或实施、检查和总结四个环节。 PDCA循环的主要特点是,PDCA循环示意图,处理 A,P,C,D,A,P,C,D,A,P,C,D,计划

13、,检查,实施,原有水平,改进,新目标,再改进,1）管理循环是综合性的循环，四个阶段紧密衔接，连成一体。 （2）大环套小环，小环保大环，推动大循环。 （3）不断循环上升，每循环一周上一个新台阶,二）PDCA循环的八大步骤： （1）分析现状，找出存在的质量问题 （2）分析产生质量问题的各种原因或影响因素。 （3）从各种原因和影响因素中，找出影响质量的主要因素。 （4）针对影响质量的主要原因，制订质量改进的计划,5）执行计划，按预定计划和措施分头贯彻执行。 （6）查效果，把实际工作结果和预期目标对比，检查计划执行情况。 （7）巩固措施，把执行的效果进行标准化，制订制度条例，以便巩固。 （8）把遗留问

14、题转入下一个管理循环,三）医院标准化管理 1、医院标准化的有关概念 标准是对重复性事物和概念所做的统一规定。它是以科学、技术和实践经验的综合结果为基础，经有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定形式发布，作为共同遵守的准则和依据,标准化，即在经济、技术、科学及管理的社会实践中，对重复性事物和概念通过制订、发布和实施标准达到统一，以获得最佳秩序和社会效益,2、医院标准化的原则 （1）以医疗工作为中心的原则。 （2）标准化和非标准相互转换的原则。 （3）优化和效益的原则。 （4）协调的原则。 （5）标准化采用简化和统一化的形式,3、标准化的意义和作用 （）建立现代医疗的最佳秩序。 （）标准化是实行科学管理的基础。 （）标准化是医院质量管理的核心。 （）标准化能促进医院业务技术水平的提高。 （）标准化是减少浪费，节约人力物力的重要手段,质量控制在实际工作中的应用,我院质量控制办公室顺应潮流，在院领导的安排下组成一个管理、医、护、财务、后勤等全面的控制办公室。 十一个质控小组各司其责，严格把关，发现及解决工作中出现的问题，有的现场解决，带有共性或严重的问题在质控会议上解决,实例,丙级病例 处方合格率 夜查房 后勤方面,要求,我们每个人尽快融入这个大家庭中，身为主人翁，关注医院的发展。 服从领导的安排。 尊重老同志，团结同