管理处物业管理实施方案

1、管理处物业管理实施方案一、项目概况项目名称：项目地址：开发单位：项目类型：小高层（）电梯公寓（住宅）别墅（住宅） 交付日期：占地面积：m2总建筑面积：总户数：容积率：绿化率：二、管理处组织构架及岗位职责管理处岗位人员核编图岗核编情况（单位：人） 位项目 负 责 人客户 服 务 人 员工（含班长） 程人员护（含班长）卫人员保（含班长） 洁 人 员（二）管理处组织结构图项目负责人客户服务人员工程维修班长护卫班长保洁班长工程人员护卫人员保洁人员（三）管理处各岗位任职要求项目负责人岗位任职要求基教育 本 要 求大专以上工作经验五年以 上健康状况良好特具有物业管理企业部门经理上岗证殊要求其/、1.担任同

2、等职务两年以上，35周岁以下2；熟悉任职岗位及下属岗位的各项业务及运作流程他3.具有较强的管理能力和领导水平要通过行政部统一组织的、有总经理参加的面试、考核求5.熟悉掌握计算机应用知识6心理素质好，能在压力下带领团队工作7.具备现代企业管理理论知识8.掌握良好的沟通技巧，能进行有效沟通，能有效协调部 门之间运作和处理员工关系9.善于分析判断内外部信息对部门工作影响，善于处理员 工关系，维护劳资双方利益客户服务人员岗位任职要求基教育 本 要 求大专以上工作经验一年以上健康状况良好特具备物业管理从业人员上岗证和财务知识 殊要求其/、1.在相关岗位一年以上工作经验2.熟悉任职岗位的各项业务及运作流程

3、，具有较强的专业 技能/管理理论要具有一定的管理、组织、协调能力求爱岗敬业，有强烈的责任感和上进心5.熟悉掌握计算机应用知识操作层员工（工程、护卫、保洁人员）岗位任职要求（含班长）基教育 本 要 求初中以上工作经验一年以上健康状况良好特1.护卫人员持退伍证或护卫证殊 工程人员中的电工持电工特种作业上岗证 要求其/、1.在相关岗位一年以上工作经验他熟悉本专业及部门运作流程要具有一定的沟通、协调能力求接受相关的专业培训，要求持证上岗5.爱岗敬业，有强烈的责任感和上进心（四）管理处各岗位职责项目负责人岗位职责1、负责所管小区各项公共管理服务按质按量的完成。2、负责就管理区域事项和开发商、相关职能部门

4、进行衔接和沟通。3、负责所管区域各项费用的收取。4、负责所管区域各项重大投诉的处理和上报。5、负责小区团队的建设，完善内部管理，使各项工作程序均达到公司要求的品 质。6、负责所管理区域的成本控制。7、管理处第一责任人，负责保证公司资产的安全。8、负责对下属的督促、培训、指导，为公司培养选拔人才。客户服务人员岗位职责1、遵守公司制定的政策、决议和规定以及管理处制定的相关规定。2、负责业主/住户相关费用的收取、统计和退费工作。3、负责业主/住户各种资料、数据、信息的登记、存档和管理工作。4、负责业主入伙手续的办理，协助开发单位整理房屋产权资料工作。5、负责接待业主/住户及来宾，并做好咨询、处理和解

5、释工作。6、负责业主/住户有关家政、绿化、工程维修服务需求的登记工作，并根据其 要求进行流程安排，及时下达服务通知单：其他特约服务、项目合作、场地 租赁、房屋中介等需上报管理处主任统一安排。7、负责受理业主/住户投诉的登记工作，并及时处理或通知相关责任人做出处 理，每日18 : 00前将当日投诉处理记录汇总报项目负责人。8、负责为业主/住户办理经公司或管理处认可的房屋装修及设备安装手续。9、负责安排与业主/住户相关的通知制作、发放预定物品的分发工作。10、负责按公司的规定为业主/住户或其任何的人员办理相关证、卡的工作。11、负责本管理处人事管理、劳动纪律的管理、培训管理、档案资料管理、物 资管

6、理、内部员工沟通等工作。12、总结工作经验，为公司的服务、经营、拓展和管理处的工作持续改进出谋 划策。13、完成项目负责人交办的其他工作。工程维修班长岗位职责1、协助项目负责人处理和安排管理区域内的日常维修和公共设施、设备的检 查、维护、保养工作。2、协助工程主管组织维修人员巡视住户装修及其管理。3、协助并督促维修人员作好设备运行记录及巡检、维修记录。4、组织维修人员按时完成水电抄表工作。5、协助并组织维修人员及时处理报修工作； 反馈常用物料、 维修零件、 工具 等的品质情况。负责维修材料的领用、统计工作。6、第一时间内现场组织员工进行紧急事件处理并作好安全防护。7、检查当班员工的工作纪律和工

7、作完成情况， 监督并完成员工交接班工作和 手续。8、组织班务会，总结工作经验，为管理处的工作积极出谋划策。9、协助其他部门完成管理处工作。护卫班长岗位职责1、在项目负责人领导下开展工作。2、负责带领本班员工上岗执勤、记录，对员工的工作进行现场指导。3、及时向护卫主管反映员工生活、 工作及纪律情况， 协调处理员工提出的问 题。4、负责对所管理范围内的新员工和调职员工做好在岗培训。5、负责检查各岗位的工作情况并记录。6、负责所管员工的思想沟通， 并配合主管做好员工的思想工作， 根据上级要 求，合理组织、监督员工按时上下班和组织参加各类会议、培训和总结。7、对在岗时发生的突发事件， 及时采取处置措施

8、， 并报告部门主管， 事后向 主管提交书面报告。8、负责护卫部员工的内务管理，定期组织班务会。9、及时发现安全隐患并即时处理、上报。10、协助其他部门完成管理处的工作。11、总结工作中的经验，为护卫部的建设出谋划策。保洁班长岗位职责1、负责保洁管理区域的划分及人员安排，合理分配工作并制定工作计划。2、负责每日对保洁工作的进行巡视检查和记录并现场督导工作质量。 发现问题 及时处理的上报。3、负责对物品的申购及配置并合理控制成本。4、组织人员培训，提高员工的工作质量和职业素质。5、每日对保洁人员出勤、礼貌行为进行检查。6、观察和掌握员工的工作情绪，做好员工的思想工作，及时向管理处负责人反映员工思想

9、动态。7、负责对绿化工作质量进行检查、整改，并及时向有关部门反馈。8、负责相关机具的管理和制定维养计划。工程维修人员岗位职责1 、 在班长的领导下，具体执行工程设施设备的运行、保养、和维修。2 、 爱护工具及设备，服从班长调度；积极参加公司或部门组织的学习和培训。3 、 严格执行各种规章制度及设备运行操作管理规程。4 、 负责清洁自己所管理的设备房内的卫生，并对设备进行日常维修保养。5 、 认真作好设备运行、保养、维修、巡检等记录，对重大问题及时上报工程 主管。6 、 负责所管理区域的水、电抄表工作。7、 在工作中应按规定着装， 配戴工作牌、 精神饱满， 现场作业应遵守安全操 作规定和劳动纪律

10、。8 、 遇自来水爆管、煤气泄漏等急修，应在接到通知后立即赶到现场进行处理， 无法立即处理者，须立即报告工程主管。9 、 在接到管理处下发派工单或通知后，应按约定时间前往处理，不得无 故拖延。治安监控中心岗位职责1、熟悉所管理区域或周边环境，楼宇结构，设施、设备位置等情况，熟悉楼 宇对讲系统、背景音乐、消防系统、监控设施的布置及其控制范围，正确 并熟练操作相关设备， 做好监控室内设备的日常维护、 检查。禁止无关人 员进入监控室。2、通过监视器密切监视出入所管理区域人员情况， 发现可疑人员和情况及时 向就近相关岗位人员通报。3、负责录像资料的妥善管理和按规定进行销毁。4、负责监控室设备报警的核实

11、及记录，并通知相关人员前往处理。5、协助其他岗位做好安全保卫工作。消防监控中心岗位职责1 、 在项目负责人的领导下进行工作，服从护卫部当班班长的管理。2 、 负责消防主机的操作，确认和处理各种报警信号。3 、 按照消防监控中心规章制度、岗位标准及工作纪律进行工作； 。4 、 对于已经发生的火灾险情，应按照火警应急行动程序执行，并做好指 挥人员的参谋。5、在日常工作中， 负责对消防主机设备维护和保养， 并在消防主机发生故障时向护卫主管汇报，同时通知维保单位。 负责日常工作及报警处置情况的记录，并妥善保存记录，以备查验。 负责对监管的联动装置及消防中心控制系统按程序和规定操作。 完成项目负责人布置

12、的其它工作。6、7、8、1、2、3、4、5、6、7、8、1、2、3、4、5、6、7、8、9、义务消防员职责 管理处全体护卫人员均为均义务消防员。 认真学习有关消防知识，掌握各种器材操作技术以及使用方法。 值班人员要忠于职守，工作严肃认真，力保业主（使用人）的生命财产安 全。管好消防监控中心的各种设备、设施，保证监控中心正常工作。 做好管理区域消防器材、 设备的检查， 保证消防器材、设备处于完好状况， 一旦发生火警即可投入使用。检查各楼的电器、电线、电挚、煤气管道等有无损坏、锈坏、融化、堵塞 等情况，防止因短路或爆炸引起火灾。制止任何违反消防安全的行为。 积极开展防火安全宣传，提高全民防火意识。

13、门岗岗位职责 维持门口人员、车辆的进出秩序和本区域的公共秩序，注重礼仪礼貌。 负责检查进出门岗物品， 防止物品丢失及危险品进入所管理区域。 对进入 管理区域的大件装饰、 装修材料必须盘问和控制， 同时联系工程维修班长 进行现场处理。如：整车的砖坯、大块的玻璃、雨棚、封闭阳台所用材料 等。负责登记进出车辆并检查车辆外观，严格执行公司对车辆进出的管理规 定，认真检查车型、车牌号，避免出现差错。负责及时办理车辆出、 入场手续， 根据当时停车场的容量和车辆流量， 用 标准的手势，动作引导车辆进出，并作好进出车辆的检查和登记。 严格执行车辆管理收费制度，做到钱、票相符，日清日结。负责临时停放 车辆的场地

14、租用费票据及费用的收取。制止载有易燃、易爆和有毒有害物品的车辆进场停放。 了解和掌握业主 / 物业使用人的车型、车牌号、姓名、楼层座号等情况。 负责对进入管理区域的外来人员进行登记， 对可疑人员、 小商小贩、 推销 人员、精神不正常人员等进行盘查、劝离或监控。依法处理本区域内发生的纠纷和一般性治安问题， 及时报告当班班长， 并 负责现场秩序的维护。 负责本岗位治安防范工作， 保证值班电话、 对讲机不被无故占用。10、负责执勤区域内的公共设施安全， 维护岗位环境卫生， 及时发现和制止不 良行为，对造成影响、损失的当事者，应及时报管理处处理。11 、 负责外来邮件、报刊杂志的签收登记和配合发放工作

15、。12 、 协助其他岗位做好安全保卫工作。巡逻岗岗位职责1、负责按巡逻路线图对公共区域及重点部位进行巡逻检查，做好数据的采集及 巡逻记录，发现安全隐患或不符合规定的情况及时制止和劝阻，及时向班长 或业主（使用人）反映检查中发现的问题。2、对所管理区域自行车、摩托车的不规范摆放进行整理，对道路泊车，停车 秩序进行监管，发现可疑情况或安全隐患，应及时制止并向班长和控制中心 报告。3、对装修户进行监督检查，对施工人员违章作业要及时制止并向班长报告， 并联系工程部人员到现场处理。4、对巡逻时发现的可疑人员，应及时盘查、劝离或监控，并视情况报告当班 班长。制止来宾或公司内部员工的违章行为。5、检查各消防

16、通道是否畅通，消防设备器材是否完好无损，安全疏散标识是 否醒目、正确，有无消防隐患；6、负责邮件、报刊的投递发放工作。7、协助其他岗位人员做好安全防范工作。保洁人员岗位职责1、服从保洁班长的安排，严格按操作程序和工作标准做好责任区域内的日常清 洁工作。2、物尽其用，厉行节约。3、爱护和保管好所使用的保洁工具与物品，爱护各种设施设备。4 、发现管理区域内的可疑情况和安全隐患及时上报,对服务区内发现的违章现象，及时进行劝阻和制止。5、积极协调、配合其他部门、班组的工作。6、积极参加培训，加强对岗位职责、专业技能的学习，培养对突发事件、特殊 事件的处理能力。、项目质量目标及测量方式一）质量目标1 、

17、服务综合满意率： 90%2 、有效投诉处理率： 100%3 、零修急修及时率： 98%4 、物业管理人员持证上岗率： 100%5 、特约服务满意率： 95%（二）测量方式1 、服务综合满意率： 管理处至少每年组织一次管理范围内的顾客意见调查 活动，其中满意的顾客数占被调查顾客总数的百分比需达到 90% ，被调查顾客 的比例应达到已入伙顾客数的 30% 。在顾客特约维修回访时，其满意率也需达 到 90% 。2 、有效投诉处理率：所有有效投诉均填写了顾客投诉处理记录表 ，并 按规定程序予以妥善处理。3 、零修急修及时率： 管理处在对顾客提出的维修在约定时间内到达 （急修 在接到顾客报修后30分钟内

18、到达） 的次数，占顾客特约维修总次数的百分比不 低于9 8%，由管理处客户服务人员通过对服务需求记录表、派工单、回访记录等进行统计。特约服务结束后一周内，管理处指派客户服务人员，对特约服务情况进行 回访，回访采用上门、 电话或信函（包括公开回复） 等方式，回访率不低于 50% ， 并由回访人记录在特约服务回访记录表中。对回访中发现的问题，由回访人 通知责任部门整改并记录在特约服务回访记录表中，必要时填写不合格报 告或顾客投诉处理记录表 ，并跟踪责任部门处理。每季度末月 20 日前， 管理处将特约服务情况进行汇总统计， 并将统计结果发至品质部， 确保达到相关 质量目标。4、物业管理人员持证上岗率

19、： 管理处每年对已转正的管理人员持有物业管 理从业人员岗位证书人数进行统计， 要求已转正的管理人员持有物业管理从业人 员岗位证书的人数占已转正全体管理人员总人数的百分比需达到10 0%。5、特约服务满意率：管理处每季度末月 20 前，汇总统计本季特约服务情况， 要求在特约服务回访中，满意的户数占所有接受特约服务户数的 95% 。四、物业管理服务内容及标准（一）房屋及维修管理1、大厦、楼层、房号标志明显，大堂内布置合理。2 、无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋现象。3 、大厦外观完好、整洁；无乱贴、乱涂、乱画和无序悬挂现象。4 、室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患

20、或破损。5 、 空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀。6 、 封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面；除建筑设计有要求外，不 得安装户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等。7、楼宇内楼梯、 走道、扶手、天花板、 吊顶等无破损； 共用部位门窗、 灯具、 开关等功能良好；卫生间、水房等管理完好。8 、 房屋装饰装修符合规定， 未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人 利益的现象。（二）共用设备管理供电系统1 、 制定临时用电管理措施与停电应急处理措施，并严格执行。2 、 备用应急发电机，可随时启用。3、 制定供配电系统维修、 保养计划， 并严格实施， 保证供配电设备的正常运 行。弱电系统1 、

21、按工作标准规定时间排除故障，保证各弱电系统正常工作。2 、 监控系统等智能化设施设备运行正常，有记录，并按规定期限保存。3 、 制定弱电系统维修、保养计划，并严格实施，保证弱电系统的正常运行。 消防系统1 、 消防控制中心 24 小时值班，消防系统设施设备齐全，运行正常，完好无 损，可随时启用。2 、 消防管理人员掌握消防设施设备的使用方法并能及时处理各种问题。3 、 组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域防火责任人。4、 制定突发火灾的应急方案， 设立消防疏散示意图， 照明设施、 引路标志完 好，紧急疏散通道畅通。5 、 无火灾安全隐患。6 、 制定消防系统维修、保养计划，并严格实

22、施，保证消防系统的正常运行。 电梯系统1 、 电梯准用证、年检合格证、维修保养合同完备。2 、 电梯按规定时间运行，安全设施齐全，通风、照明及附属设施完好。3 、 轿厢、井道、机房保持清洁。4 、 电梯由专业队伍维修保养，维修、保养人员持证上岗。5 、 运行出现故障后，维修人员在 30 分钟内到达现场维修。6 、 运行出现险情后，有排除险情的应急处理措施。 给排水系统1 、 建立大厦用水、供水管理制度，积极协助用户安排合理的用水和节水计划。2 、 设备、阀门、管道工作正常，无跑、冒、滴、漏现象。3 、 按规定对二次供水蓄水池设施设备进行清洁、 消毒；二次供水卫生许可证、 水质化验单、操作人员健

23、康合格证齐全；水池、水箱清洁卫生，无二次污 染。4 、 高压水泵、水池、水箱有严格的管理措施，水池、水箱周围无污染隐患。5 、 排水系统通畅，汛期道路无积水，车库、设备房无积水、浸泡发生。6 、 遇有事故，维修人员在规定时间内进行抢修，无大面积跑水、泛水、长时 间停水现象。7、 制定给排水系统维修、 保养计划， 并严格实施， 保证给排水系统的正常运 行。8 、 制定事故应急处理方案。（三）共用设施管理1 、 公用配套服务设施完好，无随意改变用途。2 、 共用管线统一下地或入公共管道，无架空管线，无碍观瞻3 、 道路、楼道、大堂等公共照明完好。4 、 大厦范围内的道路通畅，路面平坦。（四）护卫及

24、车辆管理1 、 有专业护卫队伍，实行 24 小时值班及巡逻制度；护卫人员熟悉大厦的环 境，文明执勤，训练有素，言语规范，认真负责。2 、 结合大厦特点，制定安全防范措施。3 、 进出大厦各种车辆管理有序，无堵塞交通现在，不影响行人通行。4 、 大厦外停车场有专人疏导，管理严格、有序，排列整齐，出入登记。5 、 非机动车辆有集中停放场地，管理制度落实，停放整齐，场地整洁。6 、 危及人身安全处设有明显标志和防范措施。（五）环境卫生管理1 、 清洁卫生实行责任制， 有专职清洁人员和明确的责任范围， 实行标准化清 洁保洁。2 、 房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象，大堂、楼

25、梯扶栏、天台、共用玻璃窗等保持洁净；大厦内共用场地无纸屑、 烟头等废弃物。3 、 垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀。4 、 大厦内排烟、排污、噪声等符合国家环保标准，外墙无污染 （六）绿化管理1 、 绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象。2 、 花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损现象，无斑秃。3 、 绿地无纸屑、烟头、石块等杂物。4 、 对大厦内部、天台、屋顶等绿化有管理措施并落实。（七）精神文明建设1、 无与业主 / 物业使用人的纠纷发生， 业主/ 物业使用人满意率在 92% 以上2、 全体业主 / 物业使用人能自觉维护公众利益，遵守大厦的各项管理规定。3 、 设有宣传园地，开展健康向上的活动。4 、 大厦内的公共场所未发生重大违纪违法案件。八）管理效益1、 物业管理服务费用收缴率 90% 以上2、 提供有偿服务，开展多种经营，有较强的发展后劲九）特色物业管理服务项目1 、 特点鲜明，价格合理。2、 业主/ 物业使用人满意度高。五、项目服务标准检验要求（一）项目负责人检验要求 因管理处绿化外委， 管理处项目负责人应负责绿化的监督检查工作， 并按规定填写检查情况记录表 ，交外委单位签字认可。对绿化