




下载本文档
版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领
文档简介
1、无线网络用户投诉专题分析1.1 数据收集 3.1.2 问题定位 3.1.3 增加客户满意度方法 3.1.4 输出表格 4.1.5 投诉分析报告 5.1.6 数据处理图 5.1.1数据收集约定:本文档描述的是用户的无线网络投诉。1. 即时:一旦投诉发生,传真、邮件、短信到网络管理部门,监控中心,查找网络故障。处理时长:立即进行或者限期处理(如24小时内处理、回访客户、回复1860)。2. 定时:每周一收集上一星期数据;每月进行一次统计对比。处理时长:在收集时间上延迟1天,进行一个阶段的投诉处理分析。1.2问题定位1. 依据用户反馈信息大致判断故障原因,分出是计费投诉、交换投诉、还是无线网络投诉,
2、 本专题主要对应无线网络投诉,以下流程默认已经下发到无线网络。2. 如果是与时段相关投诉,结合话务统计等数据分析,是否为有效投诉,如果不是有效投 诉,打回;如果为有效投诉,流程下到投诉投诉定位、处理流程。3. 如果需要,进入现场测试,是否为有效投诉,如果不是有效投诉,打回;如果为有效投 诉,流程下到投诉投诉定位、处理流程。4. 根据投诉资料、测试或话务数据,定位问题点。5. 进入各种网络故障处理流程(网信各个厂家设备的掉话、切换、拥塞专题)。6. 进行问题处理(调整参数、增加资源等)。7. 话务统计检验是否解决问题,如果需要现场拨测是否一就能够解决问题。&现场测试/回复客户。1.3增加客户满意
3、度方法1 .提前告知(网络监控、维护基站时判断受影响地区,利用系统通知1860,由1860对投诉客户解释)。2. 问题解决后,主动回复客户,增加客户满意度。3. 根据投诉统计分析,结合其他数据,得出下一段时间工作重点,主动维护网络。4. 建立经验数据库、对应故障库,加快投诉反应时间。1.4输出表格1.故障现象F表用于统计投诉时客户描述的现象,为解决问题做准备。日 期覆盖接通掉话质量住宅室内其他 室内室外总 计打 不 岀接不入双不通总 计移动中覆盖盲区总 计单通串 号断续强背景声总 计2.故障分析F表用于在投诉解决以后的故障原因统计,分为网络和用户两大类。日 期网络原因用户原因无信号信号不稳定资
4、源不足设备故障干扰外部原 因(跳闸等)工程(移站、割接)总 计手机用户使用习惯其/、他总 计3. 统计表格对一段时期内的投诉记录进行统计,可用于评估、排名。x月x周解决问题问题影响统计分析平均反应时间解决率客户回复率客户认可率故障基站数其他设备数问题区域 数(需先定 义)投诉用户数1)客户回复统计客户回复x月x周投诉总次数平均反应时间回复数客户回复率客户认可数客户认可率2)按区域的统计分类(+图表)x月x周投诉总次数区域01区域02区域03区域0N3)按时间的统计分类(+图表)x月x周投诉总次数时段01时段02时段03时段0N4)按趋势的统计分类x月x周投诉总次数与上周变化数与上周变化率解决总次数与上周变化数与上周变化率5)按投诉用户的统计分类x月x周VIP类用户全球通用户其它
温馨提示
- 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
- 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
- 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
- 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
- 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
- 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
最新文档
- 教育技术中的交互设计-以包容性为核心
- 公交优先战略下2025年城市交通拥堵治理成本效益分析报告
- 福建省泉州市2024-2025学年九上化学期末经典模拟试题含解析
- 嵩山少林武术职业学院《企业文化建设》2023-2024学年第一学期期末试卷
- 承德护理职业学院《汽车造型设计2》2023-2024学年第一学期期末试卷
- 宿迁职业技术学院《网页设计与制作实验》2023-2024学年第一学期期末试卷
- 陕西科技大学镐京学院《建筑火灾防治与风险评估》2023-2024学年第一学期期末试卷
- 云南弥勒市2024年化学九上期末综合测试模拟试题含解析
- 藁城舒卿培训课件
- 公路货运行业数字化转型与智能运输管理平台报告
- 北京丰台区“青苗培优”招聘考试真题2024
- 2025-2030中国遥控武器站行业现状调研与前景趋势预测报告
- 内蒙古呼伦贝尔能源投资开发有限责任公司招聘笔试真题2024
- 孤独症相关培训课件
- WST821-2023托育机构质量评估标准
- 2025至2030中国数据中心液冷行业发展趋势分析与未来投资战略咨询研究报告
- 2025至2030中国循环肿瘤细胞(CTC)行业发展趋势分析与未来投资战略咨询研究报告
- Unit 2 Home Sweet Home 第5课时(Section B 2a-3c) 2025-2026学年人教版英语八年级下册
- 2025至2030中国大型连锁超市行业发展趋势分析与未来投资战略咨询研究报告
- T-GDMDMA 0044-2025 一次性使用血液灌流器的临床使用指南
- 2025-2030年中国鳕鱼肠行业市场发展分析及发展前景与投资策略研究报告
评论
0/150
提交评论