眼镜店制度十二项

1、十二项制度目录一、 首次供货单位授权和资质审核制度 二、 进货验收、验证制度 三、 仓库管理及出库复核制度 四、 验光配镜操作程序 五、 设备使用、维护、保养制度 六、 环境、人员、验光设备的卫生制度 七、 不合格产品的处理制度 八、 售后服务制度 九、 用户投诉处理制度 十、 各类人员岗位责任制度 十一、 人员培训制度 十二、 体检制度首次供货单位授权和资质审核制度（仓库用）一、 本公司（店）对首次供货单位要获得授权并签订质量责任协议。 二、 本公司（店）在确定首次供货单位时，需填写首次经营医疗器械品种审批表（见附表），并索取相关资料。 1、 生产企业许可证或经营企业许可证复印件 2、 营业

2、执照复印件 3、 组织机构代码证书复印件 4、 产品执行标准证书复印件 5、 质量检验报告单原件及复印件 6、 首次供货人员必须提供身份证复印件和供货单位授权经营证书。 三、 对首次供货单位的质保体系和产品情况要进行调查了解，必要时，由质量部门或采购部门（专人）到供货方处进行实地考察和验证，以确保商品质量。 四、 审批表及相关资料经质量管理负责人和商店负责人审批后方可进货。 五、 货到后须按进货验收验证制度进行验收。 六、 应定期对通过审核的首次供货单位的品种使用情况及用户使用情况进行汇总，统计和分析，发现问题应提出纠正/预防措施。 七、 本规定自发布之日起执行。进货验收、验证制度（仓库用）一

3、、 为确保产品质量，保护消费者的人身免受侵害制定本规定。 二、 从事验收、验证的人员须经过培训，考核合格方可从事相关工作。 三、 验收、验证人员必须身体健康，具备相关的专业知识，熟悉相关专业制度。 四、 验收、验证人员依据产品的技术标准对产品规格、型号、包装、外观、合格证书或检验报告复印件等进行逐批验收、验证。对符合规定的填写入库验收记录表，记录须真实、完整、无缺页，填写规范工整。 五、 对符合条件的产品入库存放，不符合规定的应及时通知供货单位，不合格品的确认，处置见不合格产品管理制度 六、 本规定自发布之日起执行。仓库管理及出库复核制度（仓库用）一、 从事质量管理仓储管理的工作人员，必须具有

4、高中以上文化程度，身体健康，经营人员不得兼仓库保管员。 二、 从事仓库管理的人员须经相关培训，考核合格方可从事经营活动。 三、 仓库管理须账物相符，定期查验。出库应按批号发货。 四、 管理人员接到本公司（店）的配货申请时，应进行审核，然后将配送申请转换成配送单交仓库，仓库管理人员应认真配货。 五、 隐形眼镜及护理液等有保质期的货物在出库发货工作中，对于同一品种的不同批号的，应按照药品生产时间的先后及有效期的长短，将生产时间早且接近有效期的药品先行发出，同时，在发货过程中，应按生产批号集中发货并进行质量复核。 六、 在执行出库发货原则的同时，也应遵循商品物流的商业规则，按照门店要货的实际情况，应

5、做到氯出物品的批号相对集中，尽量减少同一品种在同一笔发货中的批号数，最大限度地为本公司（店）提供有效的质量保证。 七、 出库应进行复核，填写出库复核记录表，认真记录生产批号，保证发出产品能够按照批号进行准确的追踪，必要时可将配送出的物品及、完整、准确地招回。 八、 本规定自发布之日起实施。验光配镜操作程序（验光师和配镜师用）一、验光程序流程图 见墙图二、配镜程序流程图 见墙图环境、人员、验光设备的卫生制度（所有员工）一、 本制度中的环境包括店堂外、内、经营场所、验光配镜场所，办公场所和仓库。人员包括营业人员、验光人员、配镜人员、保管人员。验光设备包括各种验光的仪器设备。 二、 环境卫生实行包干

6、分片负责，定期检查。 三、 营业人员负责经营场所，店堂内外的环境卫生。验光人员负责验光配镜场所环境卫生，后勤人员负责办公场所环境卫生，仓库保管人员负责仓库环境卫生。当班人员提前20分钟到岗，打扫各自工作岗位内环境的卫生。店长负责经营场所全面卫生检查。要求做到地面、墙壁、货架、柜台、物品、办公用具等干净整洁，摆放有序。 四、 所有人员必须持有健康证，每年检查身体。着装整洁。勤理发、洗澡、剪指甲、不涂指甲油、不戴手饰。 五、 验光设备专人保管，专人负责卫生。 六、 环境和验光设备实行定期消毒。 七、 总经理为环境、人员、验光设备的卫生总负责人。 八、 对环境和验光设备的卫生实行每周检查和不定期抽查

7、。不合格产品的处理制度（销售人员用）一、 加强产品质量工作，认真做好产品检验，严格控制不合格品流出。 二、 对不合格品，无合格报告或报告项目不健全、或包装破损、或保管损坏的产品流入市场。 三、 对不合格产品要上报，单独摆放，对调查原因进行分析并有记录。 四、 因供货商原因的不合格品应立即通知供货商，并对同批商品进行质量检查。由质量负责人督促供货商及时解决。 五、 因本公司（店）的原因而产生的不合格，要立即分析原因并进行纠正，人为因素造成的不合格要追究相关人员责任，因原材料或仪器设备造成的原因，由质量负责人组织整改。 六、 采取的纠正措施和获得结果应记录。 七、 本制度自发布之日起实施。售后服务

8、制度（销售人员用）售后服务宗旨：尊重客户，让“上帝”称心，最大限度减少客户损失，维护公司信誉。 售后服务制度： 1、 客户随访：指定相关性的人员，按用户随访制度进行随访； 2、 质量负责人负责组织每年定期开展多渠道、多形式的用户访问活动，广泛征求用户对产品质量的意见和建议；质量的意见和建议； 3、 公司（店）定期组织有关人员对用户意见进行分类研究，做到件件有研究、事事有落实，并填写用户意见处理。 4、 公司（店）指定专人负责接待上门来访者。要求热情、礼貌待人，认真正确回答客户提出的问题，并登记存档。 5、 公司（店）指定专人负责接待电话咨询，对于用户咨询的问题做到在24小时内给予答复。 6、

9、公司（店）指定专人负责处理客户来函、来信、电子邮件，做到三日内回复。 用户随访制度 1、 本公司定期对消费者进行随访。 2、 随访对象包括隐形眼镜、近视及远视框架眼镜用户。不包括遮阳镜用户。 3、 本公司为每位隐形眼镜、近视及远视框架眼阄用户建立眼睛保健档案，档案内容包括姓名、职业、性别、年龄、地址、联系电话、眼镜品种规格、双眼近（远）视及散光度数，眼镜配戴史及每次随随记录等内容。 4、 随该时间安排，第一次随访一般为配戴后第七天，第二次为一个月，第三次为三个月。 5、 随访内容为眼镜配戴舒适度等，并免费为用户验光及清洗眼镜。 6、 随访形式包括上门随访、电话随访、邮件随访等。 7、 本制度同

10、售后服务制度配套执行。用户投诉处理制度（销售人员用）一、 为维护用户权益及本公司良好形象，本公司建立用户投诉得理机制。 二、 设立投诉电话和电子邮箱，投诉电话为： 0873- ，投诉电子邮箱为：。 三、 投诉处理实行总经理负责人，对任何用户投诉事件由经理直接处理。 四、 产品质量的投诉在当场经进协商提出初步处理意见；非产品质量的投诉，可根据客户投诉理由与要求，在48小时内年出处理意见。 五、 对已确认是产品质量问题，一律无条件退货。退货的人部损失由本公司（店）承担； 六、 用户投诉，及时了解投诉的事实，投诉问题属实，立即向投诉人进行解释并致歉，同用户协商解决所投诉

11、事宜，给用户造成损失的扫规定进行赔偿，尽力给用户满意的答复。追究当事人的责任，根据情节轻重，予以批评、警告、扣发奖金和辞退，违反国家有关规定的，报相关部门处理。 投诉问题不属实或者投诉问题不是本公司造成的，要尽力作好解释工作。 七、 投诉处理期限为24小时，确因客观原因24小时不能解决的应同投诉者友好协商，取得投诉人谅解，在约定期限内解决好投诉事宜。 八、 建立用户投诉处理档案，做好记录。 各类人员岗位责任制度（所有人员用）验光、配镜员岗位责任制度 一、 营业员坚持微笑面对消费者。不得与顾客争吵。 二、 统一着装，挂牌上岗。 三、 验光、配镜人员必须持有验光、定配资格证书才能从事验光、配镜工作

12、。 四、 对验光、配镜人员做到定期培训，加强其职业技能，熟悉业务知识。 五、 验光、配镜人员对顾客提出的询问要做到有问必答，认真解释。不得相互推委。 六、 保持设备清洁、卫生。 七、 耐心细致，严格按规范操作仪器设备，做好记录确保数据准确无误。 八、 验光设备出现问题时应立即报告技术负责人。 九、 仪器设备到检定周期前两周应报告技术负责人。 营业人员岗位责任制度 一、 使用文明用语，消除服务忌语。文明待客，礼貌经商。 二、 营业员紧持微笑面对消费者。不得与顾客发生争吵。 三、 统一着装，挂牌上岗。 四、 仪表端庄，服装整洁。 五、 柜台上物品摆放要整齐，干净。 六、 坚持“全站立”服务，做到来

13、有迎声、走有送声、问有答声、百问不厌，耐心细致。 七、 对当日销售要认真记录，每月盘存。若出现差错，记录人员要承担责任。 八、 缺货、短货或者顾客有特殊要求时应立即报告店长。 保管、验收人员岗位责任制度 一、 保管人员对入库产品要认真记录，做到每笔入库产品有存根。 二、 保管人员对如库产品要摆放清楚，每件产品要标签标明，便于查找。 三、 保管、验收人员要定期对帐,做到物帐相符。 四、 保管人员对仓库环境要加强管理，保证仓库温度、湿度符合存放要求。每日要对仓库温、湿度进行记录。 五、 保持仓库环境干净，整洁。 质量负责人岗位责任制度 一、 质量规章制度由质量负责人负责起草。规章的标准由质量负责收

14、集。 二、 质量负责人必须按照质量规章制度执行质量监督检查。 三、 质量负责人对首次供货单位及产品要进行认真审查。对符合质量要求的产品才能进货。 四、 质量负责人应对每次进货都进行质量把关，做好质量记录。定期对库存产品进行质量检查，发现问题及时处理。 五、 质量负责人负责顾客的质量投诉。对投诉意见要在三天内给予解决。 六、 质量负责人要定期对员工进行质量培训，加强员工的质量意识。 七、 对质量问题发生的纠纷由质量负责人承担责任。 人员培训制度（所有人员用）培训制度 一、 培训目的：建立一个对人员培训的管理制度，以使每个职工懂得在自己的岗位上做什么，怎样做。 二、 培训范围：企业全体员工 三、

15、培训方式：营销人员以内部培训为主。验光配镜人员参加具有合法培训发证资格机构举办的培训班。管理人员内部培训和外部培训相结合。 四、 组织程序： （1） 年初制订针对不同人员不同岗位的年度培训计划，征求经营、质量等部门的意见。 （2） 新进人员，内部安排岗前培训，主要介绍企业基本情况，法规单位制度、业务等基本知识。培训作记录，培训人员及被培训人签名后 归档。 （3） 新进人员分至各部门后，由各部门负责人介绍本部门的工作情况及各个岗位的要求等。 （4） 老员工按计划进行培训。丰富法规、业务知识。 （5） 对培训考核合格者，发放上岗证。 （6） 企业设施更新、人员岗位变更、新产品购销、新、规章颁发等情况出现，由各有关部门组织培