商务沟通案例分析

1、案例 1： 多年前，北京服装检测中心的负责人曾经公开说 过，北京市场上的服装，往往高出进价的三倍到十倍。 如果一套衣服进价 100元，标价 900 元。请问，购买者 还价会还到多少呢？一般还到 800、700，就不得了了； 还到 600 的，算是很有勇气了；买主很少敢还到 500、 400，他们怕被卖主骂，怕被人瞧不起，所以，宁可不 还价而转身一走了事，免得招惹是非。而卖主往往在 500、400 的价位上就愿意成交了； 何况买主愿意出 600、 700，甚至 800 呢？所以说，卖主只要一天中有一个人 愿意在 900的价格上与他讨价还价， 他就大大地成功了。 提问：结合案例分析先后报价的优势

2、答案提示：先报价的利处即对谈判影响较大，而且为谈 判划定了一个框框，即使是报出来的价很高或很低，只 要对方能坐下来谈判，结果往往对先报价者有利。后报价的优势：案例 2：有一次，奥格威去拜访一位年事较高的美籍俄国人 亚历山大柯诺夫，他生产拉链赚了大钱。在领看奥格 威参观了他在奈瓦克的工厂之后，柯诺夫让奥格威搭乘 他的卡迪拉克轿车回纽约。奥格威注意到，柯诺夫手里 拿着一本新共和 ，这种杂志在当时只有很少的订户， 于是他发问道：“您是民主党还是共和党？” “我是社会 主义者。我曾积极参加过俄国革命。 ”听得出来， 柯诺夫对自己过去的经历颇为自豪。 “那 您认不认识克伦斯基？” 奥格威又问。“不是那次

3、革命， ” 柯诺夫轻蔑他说：“是 1904 年的革命。在我还是孩子的 时候，我要赤着脚在雪地里走 5 英里去一家卷烟厂干活。 我的真名是卡冈诺维奇，联邦调查局以为我是政治局里 的那个卡冈诺维奇的兄弟。他们搞错了。 ”他大笑起来， 过了一会儿，又接着说： “我刚来美国的时候，在匹兹 堡当机械工，每小时挣 50 美分。我的妻子是绣花工人， 他每周能绣出 14 美元的活，可是从来没有得到过工钱。 ” 这位颇为自豪的百万富翁接下去又告诉奥格威，在 列宁和托洛斯基被流放期间，他和他们过往甚密。奥格 威只是静静地听着，结果他得到了这家客户。 提问，结合案例分析：有效倾听的价值及影响因素 答案提示：价值：

4、倾听是获得信息的重要方式倾 听可以增进人际关系善听才能善言倾听才能真正 理解他人倾听可以提高工作效率影响因素：环境因素语言表达因素倾听者的理解 能力情绪、性格与态度生理差异选择性知觉及文 化因素案例 3：1925 美国总理福特访问日本，美国哥伦比亚广播 公司（CBS受命向美国转播福特在日的一切活动。在 福特访日前两周，CBS谈判人员飞抵东京 租用器材、人 员、保密系统及电传问题。美方代 表是一位年轻人， 雄心勃勃，提出了许多过高的 要求，并且直言不讳地 表述了自己的意见，而日 方代表则沉默寡言，第一轮 谈判结束时，双方未 达成任何协议。两天后，CBS 位 要员飞抵东京， 他首先以个人名义就本公

5、司年轻职员 的冒犯行为 向日方表示道歉，接着就福特访日一事询 问能提 供哪些帮助。日方转变了态度并表示支持，双 方 迅速达成了协议。提问，结合案例分析：1、日本和美国人在商务沟通的存在哪方面的冲突？2、造成冲突的原因有哪些？在国际商务谈判中应遵循 哪些原则？答案提示： 1、美国人坦率外露的思维方式和日本人内部思维方式 相冲突。美国人反对过分拘泥于礼仪，办事干净利落， 注重实际，语言表达直率，而且耐心不足；日本人讨厌 过分施加压力，比较注重资历、地位。 CBS的要员充分 掌 握了日本人的性格及谈判风格，才促成了谈判的成 功。2、在教材第十章中，跨文沟通的影响因素；应遵循的原则：客观真实原则平等互

6、惠原则求同 存异原则讲究效益原则案例 4小芳是一个典型的北方姑娘，在她身上可以明显的 感受到北方人的热情和直率，她喜欢坦诚，有什么说什 么，总是愿意把自己的想法说出来和大家一起讨论，正 是因为这个特点她在上学期间很受老师和同学的欢迎。 今年，小芳从西安某大学的人力资源管理专业毕业，她 认为，经过四年的学习自己不但掌握了扎实的人力资源 管理专业知识而且具备了较强的人际沟通技能，因此她 对自己的未来期望很高。为了实现自己的梦想，他毅然 只身去广州求职。经过将近一个月的反复投简历和面试，在权衡了多 种因素的情况下，小芳最终选定了东莞市的一家研究生 产食品添加剂的公司。她之所以选择这家公司是因为该 公

7、司规模适中、发展速度很快，最重要的是该公司的人 力资源管理工作还处于尝试阶段，如果小芳加入，她将 是人力资源部的第一个人，因此她认为自己施展能力的 空间很大。但是到公司实习一个星期后，小芳就陷入了困境 中。原来该公司是一个典型的小型家族企业，企业中的 关键职位基本上都由老板的亲属担任，其中充满了各种 裙带关系。尤其是老板给小芳安排了他的大儿子王瑞做 的临时上级，而这个人主要负责公司研发工作，根本没 有管理理念更不用说人力资源管理理念，在他的眼里， 只有技术最重要，公司只要能赚钱其他的一切都无所 谓。但是小芳认为越是这样就越有自己发挥能力的空 间，因此在到公司的第五天小芳拿看自己的建议书走向 了

8、直接上级的办公室。“壬经理，我到公司已经快一个星期了，我有一些 想法想和您谈谈，您有时间吗？”小芳走到经理办公桌 前说。“来来来，小芳，本来早就应该和你谈谈了，只是 最近一直扎在实验室里就把这件事忘了。 ”“壬经理，对于一个企业尤其是处于上升阶段的企 业来说，要持续企业的发展必须在管理上狠下功夫。我 来公司已经快一个星期了，据我目前对公司的了解，我 认为公司主要的问题在于职责界定不清；雇员的自主权 力太小致使员工觉得公司对他们缺乏信任；员工薪酬结 构和水平的制定随意性较强，缺乏科学合理的基础，因 此薪酬的公平性和激励性都较低。”小芳按照自己事先 所列的提纲开始逐条向壬经理叙述。壬经理微微皱了一

9、下眉头说：“你说的这些问题我们 公司也确实存在，但是你必须承认一个事实我们公司在赢利这就说明我们公司目前实行的体制有它的合 理性。”“可是，眼前的发展并不等于将来也可以发展，许多家 族企业都是败在管理上。好了，那你有具体方案吗？”“目前还没有，这些还只是我的一点想法而已，但 是如果得到了您的支持，我想方案只是时间问题。”“那你先回去做方案，把你的材料放这儿，我先看 看然后给你答复。”说完壬经理的注意力又回到了研究报告上。小芳此时真切的感受到了不被认可的失落，她似乎 已经预测到了自己第一次提建议的结局。果然，小芳的建议书石沉大海，王经理好像完全不 记得建议书的事。小芳陷入了困惑之中，她不知道自己

10、 是应该继续和上级沟通还是干脆放弃这份工作，另找一 个发展空间。提问，结合案例分析： 1、此案例属于哪一类沟通，出 了什么问题？ 2、以此例为依据，试分析解决此类沟通问题的方法是 什么？答案提示：（1）上行沟通（2）上行沟通的技巧案例 5： 王小姐是某化妆品公司的销售人员，该产品采用直 销的方式。今年王小姐由于销售业绩不错，被提升为销 售主管，现在的岗位更多的要给客户介绍和展示。近期 王小姐准备召开一个小型的产品介绍会， 她选择公司 60 平方米的会议厅。为了更好地向客户宣传产品，王小姐 对会议厅进行了重新布置，添置了必要的视觉辅助设 施。问题，结合案例分体： （1）你认为王小姐需要添加哪些

11、视觉辅助设施 ?（2）你认为王小姐在介绍会开始之前要做好哪 些方面的准备？（3）你认为王小姐在介绍会中要注意哪些方面 的问题？答案提示： 需要使用白扳，投影， ppt ，实物等辅助设备，事 前要联系，准备好会议主题， 会上注意调动听众的情绪， 做好听众分析。案例 6： 我们常常以为站在了对方立场，而事实证明很多时 候我们并不是站在了对方立场。例如，有人要自杀，打 电话来求助，你说：“你不要自杀，这个世界不是很好 吗？人活得应该很愉快。 ”这句话看似站在对方的立场， 其实不然。想一想，一个要自杀的人怎么可能体会到这 个世界的美好呢？如果体会得到，他就不会产生自杀念 头了。可见上一句中“这个世界很

12、好”只是我们自己的 立场而已。有一位农夫使尽力气想把小牛赶进牛栏里，可是小 牛的脚就好像是被钉牢在地上一样，丝毫不为所动。农 夫的太太正好出来，她不慌不忙地把自己的食指放入小 牛嘴里让它吮吸，很快就把小牛牵进栏里了。农夫的太 太就是站在小牛的立场替它考虑的，他知道小牛现在需 要什么。用这样的方法就是大象我们也可以使它移动。站在对方立场就要替他去解决他的问题，从他的角 度去思考。 比如你的职员要下岗了， 你不要对他说：“下 岗的又不只你一个，不要难过。 ”而应该耐心地跟他说： “下岗这件事情在公司是一个政策。不过，我们可以坐 下来一起研究研究，你看我能帮什么忙 ?”至少你是他 的经理，更舒服更实

13、际一点的，你可以跟他说： “我先 把我这个月的薪水拨四分之一给你。 ”他会抱着你哭。 所以，安慰人的时候不要讲风凉话， 要讲切乎实际的话， 多站在对方的立场上来思考。有一学者说：“为了让自己成为受人欢迎的人，我 们必须培养一种设身处地的能力，也就是抛开自己的立场置身于对方立场的能力。 ”汽车大王亨利福特说：“如果有所谓成功的秘诀，那必定就是指要能了解别人的立场。我们除了站在自己 的立场上考虑之外，也必须要有站在别人的立场上考虑 问题的处事能力。”问题： 1、从商务沟通的功能的角度，你从以上案例中 受到了什么启发？2 、从人际沟通的角度，谈谈提升人际沟通效果的 基本策略？答案提示：（1）可以从商务沟通的六个职能：传递组