酒店服务礼仪培训PPT课件

1、1,酒店礼仪,系列培训之,2,酒店礼仪,培训目标 学习通过工装配和得体的仪容塑造自己的专业形象。 从细节着手，避免一些常见的非职业仪容、仪表的表现。 学习在日常工作中以优雅的仪容仪表展示自我,3,一、仪容仪表,4,一、仪容仪表,头发 & 面部-男士,头发： 整齐洁净 头发不留鬓角、不擦衣领、 不盖眼睛 头发保持自然颜色,面部： 不留胡须 面部清洁,5,一、仪容仪表,头发 & 面部-女士,头发： 整齐洁净 头发保持自然颜色 长发使用深色发带扎起、 盘起或使用发网 不佩带装饰物,面部： 保持面部清洁 使用口红、化淡妆 不佩带饰物,6,一、仪容仪表,手部,勤洗手 保持双手干净光滑 指甲修剪整齐 指甲

2、末端不超过指长 指甲内无污垢 只可涂无色透明的指甲油,7,一、仪容仪表,工服,员工不可在酒店以外的场所着工装或用部分工装搭配自己的衣服,着工装时每位员工都代表着酒店，你的举止必须时刻保持酒店的卓越形象和信誉,8,一、仪容仪表,工服,衬衫要清新洁净 袖口领口无磨损 必须系所有扣子，不得敞开领口,裤子应熨烫平整并配以合适的腰带 口袋中物品不得改变上衣和裤子的外形，不能漏在外面,男士: 服装干净挺括 上班时间必须穿外套 除就座外要将扣子系上 如有配备必须佩带领带或领花,9,一、仪容仪表,鞋袜,男士: 着深色袜子 款式朴素的黑色皮鞋 皮鞋时刻保持光亮 如有需要穿布鞋应洁净无破损,10,女士： 着肉色丝

3、袜（无跳丝） 款式朴素的黑色皮鞋且时刻保持光亮 鞋跟不得高于4.5厘米 在对客服务岗位不得穿运动鞋和露脚趾的鞋 如有需要穿布鞋应洁净无破损,鞋袜,一、仪容仪表,11,一、仪容仪表,工服,女士: 服装干净挺括 外衣扣子应系上 如有配备必须佩带领花,衬衫必须系上全部纽扣 长袖衬衫必须系上袖扣 不得将袖子卷起或捋上,裙长略高于膝盖,12,一、仪容仪表,名牌 工作时间必须佩带名牌 名牌位置统一 一般佩带在左胸前 不得借戴他人的名牌,13,一、仪容仪表,饰物,着工装时只能佩带设计简单做工精良的饰物 要佩带传统款式的皮带或金属带手表 只允许佩带一枚戒指，厨师不得佩带戒指,女员工每只耳朵上仅可佩带一枚不超过

4、0.5厘米的耳钉,不允许佩带悬垂式或环式耳饰 男员工不可佩带耳饰,着工装时不可佩带手镯、项链、脚链、珠宝发饰、胸针和带颜色的眼镜,14,一、仪容仪表,个人卫生,每天至少洗一次澡，经常洗头,在上班前24小时内避免吃洋葱、大蒜等有刺激性气味的食品，若无意吃到有蒜味的食物，请用口气清新剂,每日清洁口腔，牙齿上不能留有烟渍和食物残渍,勤洗手，每次入厕后和接触饮食前一定要洗手,建议使用一点味道清淡的香水,15,一、仪容仪表,小贴示,每天化妆的确能令你仪容整洁并感觉良好,仪表的改善能增强你的自信和自尊,不得在客人看得到的地方更衣、梳头、化装,16,二、基本举止行为规范,站立,男士： 双脚与肩同宽 身体不能

5、东倒西歪 站累时，一只脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直,17,二、基本举止行为规范,站立,女士： 上半身一定要保持挺直 下巴要往内收 肩膀要平 腹部要收 臀部不能翘起,18,二、基本举止行为规范,站立,站着与别人谈话时，要面向对方，保持一定距离，太远或过近（特别是对异性）都不礼貌,两腿叉开很大距离，双腿交叉或倚墙靠桌，手扶椅背，双手插入口袋等都是不雅观和失礼的姿态，这样会破坏自己的形象,双臂交叉抱于胸前的姿势在世界各地都被人们普遍用来表示防御性与消极的态度,19,二、基本举止行为规范,入座,入座时，上半身挺直，两肩放松，下巴向内收，胸部挺起，背和臀部成一直角。双膝并拢、双手自然地放在双膝上

6、，或放在椅子扶手上,谈话时，可以侧坐，此时上身与腿同时转向一侧，把双膝靠拢，脚跟靠紧,20,二、基本举止行为规范,入座,入座要轻柔和缓，起座要端庄稳重，不可猛起猛坐，弄得座椅乱响，造成紧张气氛，更不要带翻桌上茶具，以免尴尬被动,时间坐久了允许轻轻靠在椅背或沙发上，但不允许双腿平直前伸，半躺半坐，重力倾在椅背或沙发背上,21,二、基本举止行为规范,入座禁忌,4 字形的叠腿方式和用手把叠起的腿扣住的方式则是绝对禁止的，叠腿且又晃动脚尖则更显得目中无人和傲慢无礼,22,二、基本举止行为规范,入座,女士: 落座时，可用双手沿两大腿侧后部轻轻地把裙子向前拢一下。落座后，不可以裙代扇，禁止两腿分开，跷腿、

7、摇膝、抖脚等不雅动作都应避免出现,男士: 如有需要，可交叠双腿，但一般是右腿架在左腿上。但在礼仪场合绝不要首先使用这一姿势，因为会给人以显示自己地位和优势的不平衡的感觉,23,二、基本举止行为规范,行走,行走时，脚尖向着正前方，收腹挺胸，两臂自然摆动，节奏快慢适当，给人一种矫健、轻快、从容不迫的动态美,面遇客人，问候礼让，必要时止步侧身,在室内任何情况下，都不能跑,24,二、基本举止行为规范,蹲姿,一脚在前，一脚在后 两腿向下蹲 前脚全着地 小腿基本垂直于地面 后脚跟提起，脚掌着地 臀部向下,25,二、基本举止行为规范,上下楼梯,上楼时，身体自然向上挺直，胸要微挺，头平正，臂部要收、膝要弯曲，

8、整个身体的重心要一起移动,下楼时，到楼梯前扫视楼梯片刻后，运用感觉掌握动作的快慢速度，沿梯而下,遇客人求助，应立即走下或走上楼梯，在与客人平行的位置为客人提供服务,26,二、基本举止行为规范,为他人指引方向,应伸直手臂，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴心指向目标,用手指指路，或在交谈中指指点点是不雅观、不礼貌，也是没有风度的,27,二、基本举止行为规范,与宾客同行或为他人引路,与宾客同行或为他人引路，一般应走在宾客的右前方1-1.5米处，并注意关照宾客,行至门或电梯时，应主动开门，并让客人先行,28,二、基本举止行为规范,不要低头弯背、翘起臀部，要站在物品旁边利用蹲和屈膝的动作去拿,公众场

9、合捡东西的注意事项,29,二、基本举止行为规范,语言,您好欢迎请 某先生或小姐 对不起 麻烦您 劳驾 打扰了好的是 清楚贵公司请问哪一位 请稍等 抱歉 没关系 不客气见到您很高兴 请指教有劳您了请多关照 拜托 再见（再会） 非常感谢（谢谢,30,三、着工装时的其他行为要求,时刻保持礼貌且言辞得体。 微笑能充分体现一个人的热情、修养和魅力，面对宾客和同事时，要面带微笑。 使用“我很高兴为您服务。”“祝您愉快！”一类礼貌语言。 请勿在公共场所大声喧哗、嬉笑或交头接耳,31,三、着工装时的其他行为要求,在与顾客或其他员工交谈时，应始终保持礼貌、温和且令人愉快的语气。 当与客人和其它员工交谈时，要称呼

10、他们的姓名，因为每个人都希望被人认识。 请勿讲其他人可能听不懂的语言，这是一种不礼貌的行为，会使他人感觉不舒服。我们建议使用英语或国语作为我们的工作语言,32,三、着工装时的其他行为要求,避免与饭店的业务情况和人事状况有关的闲谈。 尊重他人，如需指教或惩戒同事时要冷静处理，避开公共场合，以免令其尴尬或给其他人留下坏印象。 当班时间不可以嚼口香糖或在任何客人能看到的地方吃东西,33,三、着工装时的其他行为要求,了解酒店及其独特之处。 保持工作场所整洁有序。 总是得体地问候顾客。 与顾客交谈时保持目光接触。 预想顾客的需求，并在他们提出要求前主动提供帮助。 为顾客保守秘密。 永远别忘记向顾客致谢,

11、34,三、着工装时的其他行为要求,以礼貌诚恳的态度对待意见和投诉，必要时呈报给管理人员以求对策。 不要下意识做小动作，如摆弄打火机、香烟盒、玩弄衣带、发辫、咬手指等。 不要在公共区域抚弄自己的脸和头发。 不要在公共区域拉手、勾肩搭背,35,使用普通话 禁止讲粗话,三、着工装时的其他行为要求,36,四:对客服务的沟通“艺术,讲述中的“四大原则” 相信你所讲述的 顾客的内存最多可以容纳6个概念 太积极的危害 意外的处理准备,37,四:对客服务的沟通“艺术,在对客说话时的四大避免 垄断交流 过度的紧张或胆怯 冒犯对方 不要在顾客面前说“第三者”的坏话,38,四:对客服务的沟通“艺术,对客沟通的“七不

12、问” 不问年龄 不问婚姻 不问收入 不问住址 不问经历 不问信仰 不问身体,39,四:对客服务的沟通“艺术,用顾客喜欢的方式去说： 我会 表达服务的意思，严禁推卸责任 我理解 表达体谅对方的情绪。 您能 舒缓紧张程度,40,四:对客服务的沟通“艺术,用“您可以”来代替说“不” 你可以在下列情况下说“您可以.” 当你不能完全满足客户的要求,但你的确还有别的方法的时候。 尽管你帮不上忙,但是却想表达你的真诚,乐于为对方提供服务时。 你的客户可能对自己要什么并不明确,给他提个建议,通常能激发他的思路,41,五“首问责任制,概念：首先接触宾客询问的员工有帮助宾客解决问题的职责。 “不理”的概念没有尽职做到一步到位“一站式”服务。 “五不理睬”：问路不理睬、电话不理睬、咨询信息不理睬、宾客求助不理睬、能不理则不理,42,为什么实行首问责任制,首先，宾客需要首问责任制。消费者的“陌生”弱势地位决定。 其次，首问责任制是酒店从业人员中必备的服务意识与责任感。 首问责任制是酒店优质服务的具体体现。体现了服务的个性化和优质化，在