新员工培训教材

1、新员工培训教材一新员工须知1工作时间为夏早 10：00-14：00晚17：30-22：30 冬早10：00-14：00晚17：00-22：002早餐 9：30 午餐14：00 晚餐 夏22：30 冬 22：00开餐，就餐时，注意节俭、不能浪费，如果不能吃完一个馒头，先问一个人是否愿意和你分开吃。3见到客人上级与同事应主动上前打招呼，声音适中，大小能在3-5米听到为宜，一般礼节性问好有：“您好”“欢迎光临”“早上好”“晚上好”“中午好”“X经理您好”等等。4客用卫生间在一楼中部，上卫生间不能乱丢纸屑，不能信手涂鸦，不能吸烟，便后要随时冲水、洗手，保持清洁。5顾客所提出的问题不能说 不知道，应说：

2、“我是新员工，对这里还不是很熟悉，请您稍等一下，我问清楚再告诉您”。6更衣柜只能放普通衣物，不要将贵重物品和现金放在里面，以免丢失，将衣柜锁好，保管好钥匙，工作时间不能进更衣室。7在工作岗位必须讲普通话，工作时间不能吸烟、不能吃零食、不能见私客、不能接打私人电话。8工装只能在工作时间穿，下班换上便装方可外出，工装要保持整齐清洁。9熟悉工作环境（卫生间、仓库、更衣室、餐具放置位、职工开餐地点、安全出口）。10在营业区域不能跑动，与顾客在走廊里相遇，要主动问好，可止步侧立让顾客先过或侧身礼让顾客。11在工作中若有疑意，可向直接上级申诉，如上级不能直接给于满意答复，可向间接上级申诉，直到申诉到总经理

3、（必须逐级申诉）。12微笑是企业对所有员工的要求，无论何时何地都要露出您的上六颗牙齿。13、餐饮行业的特点，过年和节假日是不能休息的。二、仪容仪表1、头发：黑色；男留寸发或平发长不得过5CM，不留胡须、鬓角；女短发侧不过耳，后不过领，留海不过眉，长发挽起。2、面部：画淡妆，保持清洁光润富有弹性，无污垢。3、颈部：不带项链，或将项链隐藏不外露。4、上身：工装整洁、穿戴整齐、无破损。5、工号牌：戴在左胸口上部，工号牌保持清洁。6、手指：不许留长指甲、不许涂有色指甲油、不戴戒指饰品（婚戒例外）。7、裤子：整洁无污，无花饰，无破损。8、袜子：服务员必须穿肉色袜子（裤装穿黑色袜子），无破损，不允许不穿袜

4、子。9、鞋子：无花饰、无破损。三动作标准1、标准站姿：脚跟并拢、脚尖打开60度、双膝并拢后压、提臀、收腹、挺胸、双肩要平、双臂自然下垂、右手搭左手放于体前、颈直头正、目视前方。2、标准走姿：上身保持站姿标准，先迈左脚，同时右臂向前左臂向后随步伐摆动。女士每分钟126步，每步55cm65cm；男士每分钟116步，每步65cm75cm。3、坐姿标准：站在椅子前20cm处，右腿向后小半步触及椅子，（女士用双手向下屡住裙边）坐在椅子的3112，右脚跟上与左脚并齐，双膝向左倾斜，身体呈S型，右手搭左手放在腿上；男士双脚与肩同宽，上身保持站姿姿势，双手放在膝盖上。4、手势标准：五指并拢，拇指扣与食指第二关

5、节处，手掌面向上呈45角，手与臂呈直线，指尖指出方向，目光看向指尖。四、服务人员的应知应会（一）怎样向顾客问好1距离顾客1.5M处主动打招呼问好。2面带微笑（露出上六颗牙齿为标准）。3使用礼貌用语。（您好、X先生您好、晚上好等）4声音柔和、语速适中、声音洪亮以示热情（二）怎样引领顾客1走到顾客右前方1.5M处，如顾客带有酒水物品，主动快捷的帮顾客提上。2随时侧头看顾客是否跟上。3速度要配合顾客的速度随时调整自己的步伐。4手势自然大方（切不可用手指指点顾客）。（三）怎样标准站位1站位时间。中午 11：30 晚上 18：30站位。2站位于自己房间门口右侧或卫生区域内，具体位置有管理人员指定。3站姿

6、：双脚跟并拢，脚尖打开60度，双膝并拢后压，提臀收腹挺胸，双肩要平，双臂自然下垂，五指并拢（男士右手搭左手背于体后，女士右手搭左手放于体前）颈直头正，目视前方，面带微笑，身体前倾，重心在前脚掌。（四）怎样上面1认真听取报单员报面。2记清台号。3向报单员重复台号和数量。4把好菜品质量关。5提醒顾客配合避免意外发生，经确认后再上，防止意外碰撞。（五）怎样对待顾客的表扬1 保持大方，别不好意思，也不要得意忘形。2 对顾客表示感谢， 您的肯定是我莫大的荣幸。3 表示以后更加努力， 您的认同是我今后的动力。（六）怎样对待同事或上级的意见和建议1 意见和建议是成长的基石，是改进缺点的方向。2 对意见要虚心

7、听取，对合理建议要采纳。（七）怎样对待同事或建议的错误1 人非圣贤，孰能无过，没有谁可以说不犯错误的。2 选择适当的时机给对方提出来，必须是善意的。3 要鼓励帮助其改正，要以宽容的心去对待。（八）怎样对待顾客的不正当的要求1 把握好三利原则，能满足尽量全力满足。2 不能满足，向顾客讲名道理，委婉的拒绝：自己见识有限，需要请示上级。以便有回转的余地。3 注意方式，不要有损客人的面子，切忌用否定语句回答答案，人提问和要求，如我不知道、不行等。（九）怎样保持个人卫生养成良好的习惯1 卫生是餐饮行业对从业人员的基本要求。2 要做到四勤。洗澡、晒被褥、剪指甲、洗换衣服（十）怎样保养餐具1 餐具要定期消毒

8、（每周三次以上）。2 工作中要轻拿轻放。3 餐具是我们的成本，破损了要影响整体利润。（十一）怎样保养设施设备空调 1，定时开关（由管理人员指定）不长时间开机。2定期清洗（一周一次）内网。3定温 26来客后再将温度调低。4有不制冷现象，及时上报。5关门、关窗。（十二）怎样应对突发停电1 先稳定顾客的情绪。2 蜡烛在吧台和仓库，每桌两支。3 确定停电原因，确定来电时间，向顾客说明。（十三）怎样应对突发火灾1 酒店共有安全出口两个，分别在南侧和北侧。2 自己不要慌乱，引领顾客从最近的安全出口离开，确保顾客人身安全离开，及时拨打119火警。3 烟气过大将水倒在口布上，让顾客捂住口鼻，迅速离开。4 一定

9、要注意老人和小孩子。（十四）怎样自我餐前检查1 打扫完例行卫生后进行全面自我餐前检查。2 检查内容：仪容仪表、设施设备、工具用具、区域卫生、安全隐患等。3 发现的问题立足自己解决，自己解决不了的上报主管。（十五）上错面怎么办1、顾客并未食用，道歉后退回。2、客人开始食用，道歉后征询顾客是否愿意买单，如不愿意买单，向顾客表示奉送。（十六）客人在菜品中发现异物怎么办？1、先解决问题，“这道菜给您退掉还是换掉”（新菜品上桌后在将问题菜品撤下）；2、向客人致歉；3、客人依然不满意，上报管理人员处理。（十七）不小心将菜汤、酒水、茶水等洒在客人的衣服上怎么办？1、如果是热的汤水，先询问客人是否烫伤。如果情

10、况严重马上到医院治疗；2、如果不烫，边道歉边帮客人擦拭；3、如果有油汤等，应主动提出为客人干洗衣物；（十八）客人对饭菜质量不满意怎么办？1、不与客人争辩，及时更换不满意的菜品； 2、对客人表示歉意，对我们提出的意见表示感谢。（十九）客人因服务不及时、上菜慢发牢骚时怎么办？1、先致歉，再以最快的速度到厨房找厨师长催菜；2、还是不能达到客人满意，上报管理人员来处理。（二十）客人喝酒喝多行为不检点或破坏酒店设施怎么办？1、注意自己的安全，及时上报；2、组织男生及时制止；3、请同桌比较清醒的客人将其带走；4、损坏的酒店财产要折价赔偿，态度不卑不亢。（二一）客人认为酒店提供的烟、酒水有假冒现象怎么办？1

11、、请相信自己的产品，我们的烟酒都是通过正规渠道进的货，并具有相关证件；2、不可教育客人。（二二）客人不小心将餐具打破怎么办？1、 先询问客人是否有事；2、 及时清理地面上破碎的餐具，并向周边客人致歉；3、 按价要求客人赔付。（二三）客人不小心将自己的物品丢失怎么办？1、 表示同情，帮助客人寻找；2、 如果找不到，请客人将电话留下，如果有线索及时联系；3、 事情重大，报告管理人员后报警。（二四）顾客不小心发生摔伤和烫伤怎么办？1、 先询问顾客伤势，保证顾客的人身安全。2、 如轻微烫伤，应及时拿药膏给顾客涂上。（二五）自己因个人原因导致情绪不好怎么办？1、 无论什么原因都不能带情绪上岗，不把坏情绪

12、带给顾客。2、 可以申请请假来调整。（二六）自己对上级的某些做法不满意怎么办？1、 在工作中无论什么情况都要先执行、后申诉。2、 事后向上级提出自己的看法（必须是善意的）。3、 事情结果自己不满意可以越级申诉。（二七）顾客离店，有个别菜未动怎么办？1、 提醒顾客打包。2、 顾客不要，顾客走后应及时收回厨房。（二八）顾客问你工资多少怎么办？1、 我们是根据酒店的效益而发的。2、 这是顾客给发的，顾客（领导）说了算。3、 委婉的说“事实”，我们多少钱。五、服务流程1、进店：问好、买票: 收银员：要求2M问好；“您好，请到这里买票。”向客人介绍店内消费程序；凉菜、酒水：卖菜员：要求2M问好；“您好，

13、需要点儿什么？”向客人介绍菜品；根据客人需要盛菜、拿酒水。入座：给客人指引合理的位置。2、就餐：发放纸巾：（1）每人两张； （2）语言：这些您先用，不够我再给您拿； （3）不需要分配到人头上。加水：（1）注意顾客和我们的人身安全； （2）客人作出加水动作或要求，快速走到桌边； （3）接好热水放到桌上，壶嘴朝外，不能对人； （4）语言：请慢用，不够我再给您加。加餐具：（1）语言：今天您几位？ （2）一次性拿齐所需餐具（碟子、筷子、水杯、酒杯、热水、餐巾纸）； （3）必须使用托盘； （4）上餐具语言：打扰一下，给您上餐具。报面：（1）客人示意报面时，马上回答“好的，马上”； （2）快速走到桌边0.

14、5m处，“请问需要点儿什么？”； （3）客人报面的数量，快速回答出总的价格； （4）客人给票后要当面点清，“收您XX元，请稍等。” （5）到报面口报面，“X号台，X大X小。”把票交给报面员，找回零票； （6）把零票交给顾客，“这是找您的XX元票，请收好”上面：（1）双手端托盘两边，确保平稳； （2）每托最多放2大1小、2大、3小； （3）不要在老人和孩子中间上面； （4）当面上桌时，托盘放低至桌面，方便客人端面；语言：抱歉，给您上一下面；这是X大X小面； （5）第一托上桌时要向客人指出醋和辣椒的位置。 语言：手势指向醋和辣椒“这是醋和辣椒，请慢用。”打包：（1）客人要求打包，迅速回答“好的，马上；您需要几个袋子？” （2）快速取回打包袋（2个菜需要3个袋子），有时间帮助客人打包，没有时间的话：“这是打包袋，不够我在给您拿。” （3）客人留下的菜品超过12时要提醒顾客打包。3、餐后：送客：（1）顾客起身时提醒顾客“请带好您的随身物品，您慢走。” 收台：（1）使用收台盆，将所