第五章沟通技巧与倾听艺术课件

1、第五章沟通技巧与倾听艺术,1,第四章 溝通技巧與傾聽藝術,第一節 溝通技巧,第二節 傾聽藝術,結 語,第五章沟通技巧与倾听艺术,2,最棒的溝通方式-同理心 美軍將領艾森豪在萊茵河畔散步時碰見一個士兵迎面走來。士兵見到將軍，一時緊張得不知所措。艾森豪卻笑容可掬地問他：你的感覺怎樣，孩子？士兵直言相告：我非常緊張，將軍。艾森豪說：那我們可是一對了，我也同樣感到緊張。也許一起散散步，對你我都有好處。幾句話使那個士兵輕鬆下來,第五章沟通技巧与倾听艺术,3,溝通之種類： 語言溝通：使用文字以增加訊息的清晰性。 非語言溝通：是一種面部表情、音調和姿 態的運用技巧。 自我表達的溝通：幫助你使別人更瞭解你。

2、傾聽和反應溝通：幫助你解釋他人的涵義並 且分享與接受的他人的涵義。 影響式的溝通：幫助你說服別人改變他們的態 度或行為。 營造氣氛的溝通方式：創造一種正向愉悅的氣 氛環境使有效的溝通較易達成,第五章沟通技巧与倾听艺术,4,第一節溝通技巧,第五章沟通技巧与倾听艺术,5,兩種語言的妙招 有一次，老鼠被貓追趕，非常迅速 的躲到洞裡。等了很久，聽到狗吠聲 老鼠想貓一定離開了，因為貓怕狗。 老鼠從洞出來，一把被貓抓住。 老鼠問：不是你離開，狗來了嗎貓說： 這年頭不會兩種語言是沒辦法混的,第五章沟通技巧与倾听艺术,6,一、人際溝通技巧三個概念 (一)人際溝通技巧是一種歷程(process) (二)人際溝通

3、技巧是一種有意義(meaning) 的溝通歷程 (三)人際溝通技巧歷程中的表現是一種互 動性的,第五章沟通技巧与倾听艺术,7,第五章沟通技巧与倾听艺术,8,有效的溝通 Effective Communication,1.與誰溝通 Wh0,5.為何溝通 Why,4.何地溝通 Where,3.何時溝通 When,2.溝通什麼 What,第五章沟通技巧与倾听艺术,9,幽默戰勝傲慢 西方文學家歌德曾經和一位 有過節的政治人物在的窄路 相逢，這條窄路僅能容納一 人過去。這位政治人物對歌德說： 對一位傻子，我絕對不會讓路。 歌德回應說：我剛好相反。 歌德微笑讓到一邊。 溝通可以展現個人的智慧和幽默,第五章

4、沟通技巧与倾听艺术,10,二、溝通之功能 （一）心理的功能 （二）社會的功能 （三）決策的功能,第五章沟通技巧与倾听艺术,11,三、溝通障礙： （一）防衛心態 （二）尖銳的言語反應 (三) 個人的成見與態度 (四) 看事情的態度，也會影響溝通,第五章沟通技巧与倾听艺术,12,直接阻礙溝通的心理障礙是： 1.自我中心 2.自卑 3.防備心過重 4.嫉妒 5.害羞 6.社交恐懼症 7.孤僻,第五章沟通技巧与倾听艺术,13,卡內基溝通十大金律 1.不批評 、不責備、不抱怨 2.給予真誠的讚賞與感謝 3.引發他人心中的渴望 4.聆聽：鼓勵別人多談他自己的事 5.衷心讓他人覺得他很重要 6.避免爭辯 7

5、.尊重他人的意見，切勿直接說你錯了！ 8.真誠地以對方的角度去了解 9.以間接的語句指出他人的錯誤 10.用問問題來取代直接要求 資料來源：羅梅英 2005 。 人際溝通。career。355p125,第五章沟通技巧与倾听艺术,14,溝通的風度： 談話頻率不宜過快 不要有太多輔助動作 不要用粗話 規範典雅 通俗易懂 措詞中性化,第五章沟通技巧与倾听艺术,15,邱吉爾是一位風趣幽默的政治家有一次，美國議會裡一位女議員對邱吉爾說如果你是我丈夫的話，我會在咖啡裡放毒藥， 給你吃。 邱吉爾說如果你是我妻子的話，我自己會把有毒的咖啡喝掉,第五章沟通技巧与倾听艺术,16,第二節 傾聽藝術 人們傾聽，不見得

6、因為話語中所含的真理或訊息，而是他們敬 重說話的人,第五章沟通技巧与倾听艺术,17,一、何謂傾聽？ （一）傾聽是一種目的 在人際互動的過程中，我們必須對 他人有相當程度的瞭解，才能保持 良好的人際關係，但是我們常會因為 本位主義而忘記他人的立場及難 處，當然也就無法創造良好的溝通效果,第五章沟通技巧与倾听艺术,18,二）傾聽是一個過程 1.傾聽是一種接收資訊的過程：藉由傾聽，將言語者所表現之語言及非語言的訊息，不加任何主觀想法，全部接收之過程。 2.傾聽是一個分析資訊的過程：將言語者所表現之語言及非語言的訊息，經由綜合歸納、評估與分析等，進而瞭解言語者之目的、意圖、想法與感受等。 3.傾聽是一

7、個回饋資訊的過程：經由分析資訊的過程做進一步的消化與整理轉 化成自己的想法，或形於外的反應和回饋,第五章沟通技巧与倾听艺术,19,二、傾聽的原則： （一）專注。 （二）尊重談話者的想法。 （三）注意語言及非語言的訊息。 （四）適時提出問題。 （五）適時以語言及非語言的訊息回饋言語者。 （六）不打斷談話者。 （七）不做負面、批評、否定之言語,第五章沟通技巧与倾听艺术,20,傾聽必須懂得： 尊重、 就事論事、 以理服人、 創造雙贏,第五章沟通技巧与倾听艺术,21,傾聽要有四心 耐心 專心 用心 歡喜心 資料來源：林有田2002。領袖風格。晨星。P160,第五章沟通技巧与倾听艺术,22,阿彌佗佛 小

8、明的奶奶信佛虔誠，每天都要跪著唸佛一小時。 一天下午奶奶正在唸佛，正好賣冰淇淋的來了，小明拉著正在唸佛的奶奶說： 阿嬤，我要吃冰。 奶奶頭也不抬地說：等一下 過了一分鐘，小明又說：阿嬤，我要吃冰。 奶奶說：再等一下。 小明委屈地說：妳等一下再唸，佛祖又不會跑掉，可是賣冰的就快要跑掉了。 奶奶生氣了：你一直叫我，奶奶很煩耶！ 小明說：可是我才叫妳兩次啊，妳就嫌煩，那妳叫阿彌佗佛幾萬次，他都沒說煩,第五章沟通技巧与倾听艺术,23,傾聽的類型 （一）愉悅性傾聽 （二）辨別性傾聽 （三）批判式傾聽 （四）同理性傾聽,第五章沟通技巧与倾听艺术,24,一）愉悅性傾聽 主要是社交和娛樂 例如閒聊、看電影、聽

9、音樂,第五章沟通技巧与倾听艺术,25,二）辨別性傾聽： 主要在了解和牢記 如在教室、在職場,第五章沟通技巧与倾听艺术,26,三）批判式傾聽 當我們懷疑訊息來源有偏見時， 就需要批判式的傾聽,第五章沟通技巧与倾听艺术,27,四）同理性傾聽 聽者試著去表現對說者的同理心,第五章沟通技巧与倾听艺术,28,有氧傾聽 Aerobic Listening 專注力 Concentrate 承認 Acknowledge 尊重 Respect 同理心 Empathize,第五章沟通技巧与倾听艺术,29,西方一位哲學家曾經說過，一個人的心靈的每一個活動都表現在他的臉上，刻畫得很清晰，很明顯。中國俗語伸手不打笑臉人

10、，也許可以作為它的一個註腳,第五章沟通技巧与倾听艺术,30,用感情突破難關 有一位少年站在地鐵的站台上，不小心掉到鐵軌上面，此時剛好有一輛電車飛駛而來，雖然他萬幸地保全了性命，但是卻受了重傷，失去了雙手。 於是這個少年就向地下鐵路公司提出控訴。但是不論是地方法院的審判，還是最高法院的審判，都認為這不是鐵路公司的過失，而完全是少年自己造成的。 終於到了最後判決的日子，在這最後的一場辯論中，法院竟宣判少年反敗為勝，而且全體陪審員也一致認同。 據說這完全是少年的辯護律師在當天的最後辯論中說了這麼一句話：昨天我看到少年用餐時，直接用舌頭去舔盤子裡的食物，使我不禁掉下了眼淚。 這句話使陪審團的判決峰迴路轉，其原因是顯而易見的，因為人類畢竟是感情動物，即使有千百個理由，也比不上一個令人感動的事實,第五章沟通技巧与倾听艺术,31,林肯兩面派 林肯聰明過人但長相平庸。 有次參加競選演說，對手 攻擊它是兩面派。林肯上 台說：諸位朋友！如果