市县物业管理工作座谈会讲话

1、市县物业管理工作座谈会讲话市县物业管理工作座谈会讲话 市县物业管理工作座谈会讲话 这次会议非常重要，重要的原因有几个方面：一是物业管理工作非常重要。物业管理服务工作涉及千家万户，关乎人民群众的生活质量和切身利益，是他们生活的一个重要组成部分。物业服务工作做好了，人民群众才能安居，“安居”才能“乐业”，“乐业”才能稳定。二是各级领导非常关注。X年以来，共接到原市委X书记、X市长及其他领导、市长热线信访、人访批示件X多件。物业服务工作已经引起各级领导的关心、重视和关注。因此，强化物业管理服务工作已成市房管中心当前工作的当务之急、重中之重。三是物业管理形势不容乐观。多年来，市房管部门及广大物业从业人

2、员为促进全市物业行业健康发展，确保社会稳定做了大量工作，付出了艰辛努力，取得了显著成绩，全市物业服务从无到有，从小到大，走过了曲折的风雨历程。但在管理服务过程中，也存在一些不足和问题，需要及时总结和纠正。正是基于这几个方面的考虑，我们才决心召开这次座谈会，听听大家的意见、在工作中的体会、感受和认识，以便集思广益，共同商量研究如何进一步做好物业管理和服务工作。下面，我讲三个方面的问题：一、肯定成绩，坚定从事物业管理服务工作的信心。我市物业管理从X年成立第X家物业管理企业开始起步，至今，已经走过X年的历程。X年，弹指一挥间，X年，日新月异。经过X年的发展，我市基本上改革了传统的房屋管理体制，建立了

3、与市场经济相适应的物业管理体制，物业管理的法制体系、行政体系不断健全，物业管理的市场机制和环境不断完善，物业管理的责任主体和职能界定逐步明晰，物业管理企业的自主发展意识逐步觉醒。物业服务企业如雨后春笋，物业管理行业如星火燎原，整个行业的发展取得了显著的成绩，特别是X年X市人民政府关于进一步加强全市物业管理工作的意见文件的出台，建立了社区居委会、业主委员会、物业服务企业各负其责的“三位一体”物业管理新模式，实现了辖区管理与行业管理的有效结合，我市物业管理工作出现了一个崭新的局面。目前，全市物业服务企业已发展到X家，从业人员增加到近X人，管理项目达到X多个，管理面积X多万平方米。从单一的住宅物业管

4、理，逐步发展到写字楼、党政机关、部队后勤等，形成了综合物业管理体系。获得省、市级优秀物业服务住宅小区已达X多个。在这里，我要重点表扬几个物业小区和物业公司：x。这些成绩的取得是市委、市政府正确领导的结果，是市房管系统各级领导精心指导的结果，也是在座各位齐心协力、共同奋斗的结果。在此，我代表市房管中心党委向大家表示衷心的感谢！物业服务行业是一个新兴行业，也是朝阳行业。各位物业经理都有切身体会，虽然从事物业不像从事房地产业开发那样能赚大钱，但我们收益稳定，行业持续性、连贯性强，受益长久。如果大家兢兢业业、认认真真地经营好，也是一份很好的事业。因此，我们一定要增强信心，下定决心，努力把物业服务工作做

5、好。二、客观分析，正视物业管理服务工作面临的问题。一是物业服务水平不高，公信度低。近几年，市房管部门接到的X书记、X市长、X市长的信访批示件，以及市长热线转办件中，群众集中反映的就是物业服务不到位：一些物业企业重收费、轻服务，少服务、多收费，甚至只收费、不服务，服务方法简单、粗暴，不愿与业主真诚沟通，不愿做耐心细致的交流、解释、说服工作，轻易与业主发生口角，甚至还有个别物业企业从业人员与业主发生肢体冲突。这些都是典型的物业服务水平不高，服务态度不端正的表现。正是由于这些行为，才导致少数物业服务企业的公信力降低，失去了业主的信任和支持，也给自己的物业服务工作带来困难和矛盾。二是业主委员会组建滞后

6、，作用不大。近几年，在多方督促指导下，全市大部分物业服务住宅小区成立了业主委员会，业主委员会在帮助支持物业企业强化服务、改进服务、监督服务等方面发挥了重要作用，但还有大约五分之一的住宅小区，由于多方面的原因没有成立业主委员会。缺乏业主委员会这一链条，物业服务的功能就不健全，在与业主沟通交流方面就少了一座桥梁，也给依法依规管理使用住房维修资金方面带来了障碍。三是物业从业人员素质不高，形象欠佳。绝大部分物业从业人员经过岗前培训，加之企业在招聘员工时注重素质，所以，整体上讲，人员素质基本能够适应工作需求，但也确有少数或者极个别从业人员素质较差，不注重个人形象。据我所知，建设路上一家物业企业的从业人员

7、因为房屋维修问题，与业主产生矛盾，最后与业主发生厮打；还有一些从业人员在服务过程中，在办公室里坐等业主上门求助，脸难看、话难听、事难办，对业主不理不睬，态度冷漠，语言生硬，一副管理者的面孔，在业主心目中留下恶劣的印象。一些物业企业在收物业服务费时，由于业主反映的一些问题得不到及时解决，导致业主拒交物业费，在再三催要不交的情况下，失去耐心，采取停水、停电等办法强行逼交物业费，致使矛盾更加尖锐、激化，达到水火不容的地步。这些都是典型的从业人员素质差、服务态度恶劣、服务理念落后的表现，也是人民群众反映投诉最突出的问题。四是住宅维修资金追缴困难，归集率低。实行新的房改政策以来，各级政府及房管部门对归缴

8、住宅维修资金工作高度重视，市政府专门下发了文件，对开发企业和购房者分别征收维修资金，为居民住宅归集了X亿元的住房“养老金”。这笔维修资金虽然数量可观，但与先进城市相比，我们的归集数量还相差很远。原因主要是征缴比例低，征缴率不高，特别是过去一些老的住宅，那时还没有归集维修资金的政策，没有征收维修资金。前几年，还有一些新的住宅小区开发商欠缴维修资金，现在再追缴起来，难度很大。由于缺少维修资金，少数居民小区的住房得不到及时的维修，小区没有监控设施，道路损坏严重，门窗破损，无法维修。还有一些小区虽有维修资金，但由于动用维修资金政策性强，法规性强，导致个别物业小区维修不到位，不及时，影响了人民群众的生活

9、质量。五是业主有偿服务意识淡薄，观念陈旧。物业服务是近十几年才发展起来的新兴行业，计划经济时代，广大人民群众普遍享受的是福利性分房，除了水电费外，职工住宅的一切管理运行费用都由财政或单位集体承担，房改以后，房屋的分配形式和住宅管理运行费用的承担模式发生了变化，物业企业进入了住宅小区，业主开始交物业服务费，一些群众从心理上还没有及时校正过来，有偿服务意识十分淡薄，所以，物业企业在收费过程中，经常会遇到欠缴、拒缴，甚至抗缴物业服务费的情况，影响了物业企业的效益，一定程度上也影响了物业行业的健康发展。三、强化监管，扎实做好物业管理服务工作。一要牢固树立服务的理念。刚才，我讲了那么多物业管理服务工作中

10、存在的问题，原因归结到一点，就是物业工作的理念没有树立好。_说：思想是行动的先导。思想决定行动，目标决定方向，理念是思想的内容之一。我们从事物业服务工作，我认为，首先也是最重要的一条，就是要树立正确的工作理念。什么理念？“服务”的理念。我刚接触一些物业经理和从业人员，经常听他们说：“我们搞物业管理的怎么怎么样”。我听了之后，觉得很不舒服，也很替他们担心。在思想上把自己定位为“管理者”，角色定位都没找准，能做好物业服务工作吗？物业工作的最本质内容就是“服务”，物业企业不是行政单位，哪一级人大和政府，哪一条法律法规也没用赋予它管理的职能。物业企业是一个纯服务性质的行业，物业企业和小区业主之间是一对

11、合同关系，提供的是有偿服务，我服务你付费，你不付费我不服务。服务好了，经过双方协商，签订合同条款，可以提高收费标准。服务不好，按照X省物业管理条例的规定，业主委员会通过召开业主大会可以依法解除服务合同，重新选聘物业企业。物业从业人员与业主是一对完全平等的经济合同关系。那种“我是小区物业，住在我这个小区，你就应该服从我管理”的思想是大错而特错的。抱着这种理念、观念来从事物业的人是永远也做不好物业工作的，其结果必然是矛盾激化，处处碰壁，举步维艰，无法生存和发展。因此，我们这些从事物业服务的从业人员，必须要从现在做起，牢固树立“为业主服务”的观念。在商业经营中，“顾客是上帝”，在物业服务上，“业主是

12、上帝”。把业主当做服务对象，一切从服务业主出发，从服务业主做起。只有树牢“服务至上”的理念，不断提高服务水平，我们的物业工作才能越做越好，越做越顺，走上良性循环的发展轨道，一步一步地把企业做大做强。二要严格规范服务的行为。十多年来，我们认真贯彻执行国家、省出台的一系列物业管理法律法规，严格物业管理服务行为，物业管理服务内容更加全面，物业管理服务模式不断创新，物业管理服务行为更加规范。但在规范管理方面一定程度上也还存在着一些问题。进一步严格规范行业管理和物业服务行为已成为下一步工作的重点。下一步，我们要认真抓好以下几个方面的工作：一是加强行业监管，进一步规范物业企业资质管理。资质管理是强化行业监管的一条重要措施。多年以来，市房管中心对资质管理工作是高度重视的，把关也是非常严格的，每年都要淘汰一部分管理不规范、投诉率高的物业企业。今后，我们将进一步严格资质管理，严把市场准入关，严格动态考核，加强日常监管，对服务不规范、业主投诉率高、没有服务项目的物业企业，坚决予以淘汰、清理。要进一步扶优扶强，走集团化发展的道路。要重点扶持二级资质以上的物业企业。对那些企业资质低、实力差、人员少，管理水平低、服务不规范、业主投诉率高的物业企业，要限制其“老牛拉破车”式的服务方式；鼓励物业企业达标升级，做大做