2021年理赔人员时效管理规定

1、理赔人员时效管理规定 为提高车险理赔服务效率，提升服务品质，让车险客户能得到更优质的服务体验，总公司特制定车险理赔工作时效标准。此标准规定了接报案后的响应时效、查勘时效、定损核损时效、理算核赔时效等理赔环节工作时效基本要求，为最低时效要求，各机构可制定高于本标准的地方性工作时效要求，并以此为基础制定对外服务承诺。 一、接报案后的响应时效 接到95507接报案信息后，机构调度人员应在5分钟内调派至查勘人员，查勘人员应在5分钟内，与报案人取得联系，进一步确认情况，确认查勘地点，并确定到达时间。此环节工作旨在确定查勘到达时间，对到达时间应该充分预判，根据不同情况作相应承诺。到达时间不得超过查勘时效规

2、定的最长时效。 二、 查勘时效 各机构应根据地理环境，管辖区域范围，本着“快捷”的服务宗旨，确定查勘到达时效，机构行政区域市区范围内，45分钟内须抵达查勘地点，机构行政区域市区范围外，应与客户确认到达时间，并保证确认时间内到达。查勘时效应当不得低于当地行业标准。 此时效应在查勘人员与客户的首次联系时明确告知客户，若遇不可抗拒原因造成延误，必须有后备预案、或同客户有效沟通。 三、 定损核损时效 （一）定损时效：一万元以下赔案，一个工作日内须提交核损， 一万元以上，三万元以下赔案，两个工作日内须提交核损。三万元以上赔案，三个工作日内提交核损。特大赔案应根据实际情况及时提交核损，目前暂不考评。 （二

3、）核价时效：每一级核价岗位，平均核价时效应控制在两个小时内，个案（疑难、重大）绝对时效不超过三个工作日。 （三）核损时效：每一级核损岗位，平均核损时效应控制在两个小时内，个案（疑难、重大）绝对时效不超过三个工作日。 核损完成后须即时与客户确认。有待检项目者，必须与客户确定查勘定损时间，在规定时间内完成。定损核损与客户发生争议的须做好联系记录，注明时间节点，并让客户予以确认，无异议部分可先行赔付。 四、理算时效 （一）案件下发时效：当天16：30分以前单证收集完成的赔案须当天下发理算。超出此时间段单证收集完成的赔案可在次日下发。 （二）理算工作时效：单证无异议案件的理算工作须在二个工作日内完成并

4、提交核赔；如有异议，应一个工作日内完成与客户的联系沟通工作。 五、核赔时效 分公司一级核赔：一个工作日内完成核赔。 分公司二级核赔：一个工作日内完成核赔。 分公司三级核赔：两个工作日内完成核赔。 总公司一级核赔：一个工作日内完成核赔。 总公司二级核赔：两个工作日内完成核赔。 六、上报案件处理时效 重大、疑难、拒赔、通融、法律诉讼案件，应在知晓的两个工作日内完成向上级的申报工作。上级机构在两个工作日内须做回复。 七、时效说明 以上时效，均为系统提交至该岗位时开始。考评依据将按系统记录为准。对机构考评将按平均时效。 服务标准所规定时效，应严格执行。未有不可抗拒之原因，不得贻误。 该规定于xx年7月

5、1日正式实施 关于保险理赔诉讼时效的规定xx-09-06 14:21 | #2楼 中华人民 _保险法第二十六条：人寿保险以外的其他保险的被保险人或者受益人，向保险人请求赔偿或者给付保险金的诉讼时效期间为二年，自其知道或者应当知道保险事故发生之日起计算。人寿保险的被保险人或者受益人向保险人请求给付保险金的.诉讼时效期间为五年，自其知道或者应当知道保险事故发生之日起计算。 索赔时效应当从被保险人或受益人知道保险事故发生之日算起。保险事故发生后，投保人、保险人或受益人首先要立即向保险公司报案，然后提出索赔请求。 保户提出索赔后，保险公司如果认为需补交有关的证明和资料，应当及时一次性通知对方；材料齐全

6、后，保险公司应当及时作出核定，情形复杂的，应当在 30 天内作出核定，并将核定结果书面通知对方；对属于保险责任的，保险公司在赔付协议达成后 10 天内支付赔款；对不属于保险责任的，应当自作出核定之日起 3 天内发出拒赔通知书并说明理由。 保险人理赔审核时间不应超过 30 日，除非另有约定。而在达成赔偿或给付保险金协议后 10 日内，保险公司要履行赔偿或给付保险金义务。此外，核定不属于保险责任的，应当自核定之日起 3 日内发出拒赔通知书并说明理由。以上是对保险理赔时效的具体规定。 法律规定的诉讼时效是从被保险人、受益人知道或者应该知道保险事故发生之日计算。这里“知道或者应该知道”，是从法律角度认

7、定，一种是有证据证明、确实知道事故发生；另一种是被保险人、受益人实际上未必知道事故发生，但是通过证据可以证明、应该知道该事实的发生，比如没有及时处理收到信函、遗漏事故发生的信息。在实际案件处理中，保险公司就会从“被保险人、受益人应当知道事故发生”入手，证明索赔已经超过诉讼时效、丧失胜诉权等。 保险法规定的诉讼时效可以中止、中断或延长。诉讼时效的中止是指在诉讼时效期间的最后 6 个月内，因不可抗力或者其他障碍不能行使请求权，从而使诉讼时效中止，从中止时效的原因消除之日起，诉讼时效期间继续计算。诉讼时效的中断是指诉讼时效因提起诉讼，当事人一方提出要求或者同意履行义务而中断。从中断时起，诉讼时效期间重新计算。 保险诉讼时效所讲的“保险事故”，在责任保险中有特别的含义、需要注意。责任保险，依照保险合同、由保险公司承担被保险人对第三者的赔偿责任。例如交强险，被保险车辆发生交通事故、造成第三人伤亡、财产损失的，由保险公司代替被保险人、在保险限额内承担赔偿责任。这里面的保险事故并非指交通事故本身，实际是指通过法定途径、认定被保险人对第三方承担赔偿责任，这个认定的生效、才属于发生保险事故，被保险人可以要求保险公司承担理赔责任、诉