电网公司玉溪供电局客户服务管理标准

1、7客户服务管理标准1. 总则检查与考1.1 本标准规定了玉溪电网客户服务管理及服务信息公开工作的职责、管理内容与方法、核与记录。1.2 本标准适用于玉溪电网客户服务管理及服务信息公开工作。2. 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所 有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的 各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。2.1 中国南方电网公司员工服务准则2.2 中国南方电网供电营业员工文明服务行为规范2.3 中国南方电网公司供电服务承诺2.4 中国南

2、方电网有限责任投诉管理办法2.5 中国南方电网有限责任公司客户服务管理办法2.6 云南电网公司供电营业窗口营业员服务规范操作手册2.7 云南电网公司供电营业规范化服务窗口管理手册2.8 云南电网公司云南电网公司客户服务投诉管理办法（试行）3. 术语和定义3.1 客户是指与供电单位建立供用电关系的群体与个人。3.2 抱怨是指与企业有供用电关系的个人客户或者群体客户，向企业反应服务及沟通中不满意情况的活 动。3.3 供电服务信息公开是指供电企业为了保障用电客户的利益、接受社会公众的监督，而依照国家有关规定将涉及客 户相关的电力建设、经营、价格和服务变更等方面的信息，向社会进行公开、发布，与客户进行

3、互 相沟通的行为。4. 职责4.1 市场营销部4.1.1 负责客户服务工作的归口管理。4.1.2 负责对第三方满意度测评结果进行总结分析，制定提升改进方案，并监督执行。4.1.3 负责对客户抱怨进行过程管理，参与抱怨的调查处理工作。4.1.4 负责对全年的客户抱怨及问题反映进行统计分析，制定措施改进。4.1.5 负责日常收集、更新需要公开的供电服务信息。4.1.6 负责研究、确定供电服务信息的公开方式及内容，确保信息沟通渠道通畅。4.1.7 负责对信息公开的实施按部门进行责任划分。4.1.8 负责向信息公开的实施部门提出要求，并督促其按要求进行。4.1.9 负责配合其它部门，提供需要向社会公开

4、的相关信息。4.2 办公室4.2.1 负责面向政府部门进行信息公开及沟通。4.2.2 负责向市场营销部提供企业性质、办公地址、营业场所及联系方式、电力业务许可证（供电 类）及编号等的供电企业的基本情况信息。4.3 新闻中心4.3.1 负责面向电视台、网站、广播电台、报纸等媒体进行信息沟通。4.3.2 负责跟踪各类媒体对供电服务信息沟通的需求、意见及建议，反馈至市场营销部。4.4 企业管理部4.4.1 负责向市场营销部提供供电服务相关的法律法规， 以及供电企业制定的涉及用户利益的有关 规定。4.4.2 负责跟踪收集市场营销部所需的供电服务信息并反馈。4.5 生产设备管理部4.5.1 负责向市场营

5、销部提供供电质量标准和企业 “电压合格率 ”、 “供电可靠率 ”的情况。其中 “电 压合格率 ”和供电可靠率按季度提供。4.5.2 负责跟踪收集市场营销部所需的供电服务信息并反馈。4.6 系统运行部4.6.1 负责向市场营销部提供错峰、停限电的信息。4.6.2 负责跟踪收集市场营销部所需的供电服务信息并反馈。4.7 客户服务中心4.7.1 负 责对管辖区内客户做好日常用电业务办理、咨询及沟通工作。4.7.2 负责通过 95598 呼叫平台及客户经理等渠道受理客户抱怨及投诉。4.7.3 负责对受理的客户抱怨及投诉进行调查处理及回复。4.7.4 负责对客户反映的抱怨投诉处置情况进行统一回访。4.7

6、.5 负责拟定走访计划，并按照计划对大客户进行走访。4.7.6 负责向管辖区内客户公开各类业务受理流程、用电政策、电价收取标准、服务变更等信息。4.7.7 负责按服务承诺要求提前向管辖区内客户传递错峰、停电等信息。4.7.8 负责开展管辖区内客户的日常走访、信息沟通、服务宣传等活动。4.7.9 负责跟踪收集市场营销部所需的供电服务信息并及时反馈。4.8 红塔供电分局4.8.1 负责对管辖区内客户做好日常用电业务办理、咨询及沟通工作。4.8.2 负责通过营业窗口平台受理并记录客户抱怨及投诉，并对受理的客户抱怨及投诉进行调查、 处理及回复。4.8.3 负责对管辖区内客户开展服务宣传活动。4.8.4

7、 负责组织本营业区域内的客户服务及信息沟通工作。4.8.5 负责向管辖区内客户公开各类业务受理流程，在营业场所显著位置公示用电业务办理程序、 电价和收费标准、供电企业服务承诺、投诉及反映问题渠道等。4.8.6 负责按服务承诺要求提前向管辖区内客户传递错峰、停电等信息。4.8.7 负责开展管辖区内客户的日常走访、信息沟通、服务宣传等活动。4.8.8 负责跟踪收集市场营销部所需的供电服务信息并及时反馈。4.9 各部门在客户抱怨涉及本部门职责范围时， 负责处理客户抱怨， 形成闭环， 汇总至市场营销部。5. 管理要求和方法5.1 客户抱怨处理5.1.1 市场营销部、客户服务中心、红塔供电分局要保证客户

8、抱怨投诉渠道畅通。主要通过营业柜 台、 95598 热线、客户走访、客户座谈会、电话回访、现场宣传活动等渠道，以电话录音、书信记 录、意见箱、短信、网站留言等方式做好客户反映问题的信息收集工作，并对客户反映问题进行处 理。5.1.2 客户服务中心、 红塔供电分局在接到客户抱怨投诉信息后， 在 30 分钟内传递至市场营销部， 市场营销部根据问题归属在当日内转至相关部门处理。5.1.3 客户抱怨投诉处理部门从接到转办的受理单之日起，5 个工作日内调查处理完毕并回复客户，同时将处理意见反馈至市场营销部。5.1.4 对抱怨投诉事件复杂（如涉及多方主体、调查取证困难等）需要延期办理的，应向市场营销 部告

9、知。5.1.5 抱怨投诉处理及回复部门负责在处理完毕后在 2 个工作日内回访客户。5.1.6 客户服务中心每月对客户抱怨投诉处理情况形成分析报告。5.1.7 市场营销部每月组织对客户反映问题相关信息进行统计， 并跟踪存在问题的整改， 保证闭环。5.2 95598 呼叫服务5.2.1 实行7疋4小时值班制度，全天受理客户用电咨询、业务查询、故障报修、投诉举报。5.2.2 对于客户咨询当场回复，不能当场回复的咨询专业人员， 1 5分钟内回拨客户进行答复。5.2.3 对于故障报修工单，3 分钟内完成派单工作，并跟踪故障处理情况，故障处理完毕后在24小时内对处理情况进行回访，回访率 100%。5.2.

10、4 对于客户的抱怨投诉信息如实记录，填写投诉受理单 30 分钟内传递至市场营销部。5.3 营业厅5.3.1 营业柜台受理客户电费交纳、业务办理及咨询工作。5.3.2 营业厅显著位置公布电价信息、用电办理流程等信息。5.3.3 营业员在接到客户抱怨及投诉问题反映后， 15分钟内反馈至红塔供电分局，由红塔供电分 局在 30 分钟内反馈至市场营销部。5.4 供电服务信息公开5.4.1 供电服务信息通过以上方式进行公开：营业窗口宣传册、95598 语音播报、电话短信、小区公告；供电单位的门户网站及其子网站；广播电台、电视台、报纸等媒体；公告、简报、简讯；服 务宣传活动；客户座谈、走访、联谊。5.4.2

11、 供电服务信息公开的内容主要包括：供电相关法律法规；用电政策、电价信息；计划停电、 临时停电信息；电网供需信息；投诉及反映问题渠道；政府、上级部门要求公开的信息。5.4.3 供电服务信息公开的时机主要是：用电及电价等政策发生较大变化时；抗旱、抗灾等等有公 共服务需求时；出现客户投诉、抱怨时；其它特殊需要时。5.4.4 供电服务信息公开应严格按照国家相关部门、中国南方电网公司的规定执行。；5.4.5 各部门、 单位应当对本部门、 单位提供的信息内容负责， 保证信息公开的真实、 准确和完整。5.4.6 各部门所跟踪信息如有变动，需在 7个工作日内反馈至市场营销部；5.4.7 各部门需指定专人配合供

12、电服务信息的公开与沟通工作。6. 检查与考核6.1 市场营销部对以上工作进行跟踪监督。7. 附录7.1 附录 A 客户服务投诉处理流程图7.2 附录 B 客户服务投诉受理（转办）单7.37.47.5附录 C 玉溪供电局客户投诉分析报表 附录 D 收集解决客户反映问题情况汇总表 附录 E 信息发布通知单附录A（规范性附录）客户服务投诉处理流程图（Q/CSG-YNPG214290-2013/L1 ）附录B（规范性附录）客户服务投诉受理（转办）单（Q/CSG-YNPG214290-2013/B1 ）编号:客户情况业务类别客户姓名联系电话联系地址投诉时间投诉对象投 诉 内 容经办人：日期：部 门意 见

13、部门负责人：日期：交办单位 （部门）交办日期调 查 情 况经办人：日期：年月日附录C（规范性附录）玉溪供电局客户投诉分析报表（Q/CSG-YNPG214290-2013/B2 ）2013年xx月2013年度累计2012年度累计部门（单位） 统计类别客 户 服 务 中 心红 塔 供 电 分 局江 川 公 司元 江 公 司易 门 公 司通 海 公 司峨 山 公 司新 平 公 司澄 江 公 司华公司客 户 服 务 中 心红 塔 供 电 分 局江 川 公 司元 江 公 司易 门 公 司通 海 公 司峨 山 公 司新 平 公 司澄 江 公 司华公司客 户 服 务 中 心红 塔 供 电 分 局江 川 公

14、司元 江 公 司易 门 公 司通 海 公 司峨 山 公 司新 平 公 司澄 江 公 司华公司客户投诉总量（95598、 12398、市长热线等）其中：供电质量类投 诉数量营销服务质量类投诉数量停电类投诉数量用电业务类投诉数量用电缴费类投诉数量电价类投诉数量故障抢修类投诉数量其他类投诉数量核实投诉数量截止上报日客户投诉 处理完成数量回访率回访满意度填报人：审核人：填报时间:填表说明：要求实时更新，并于每月5日上报市场营销部。附录D（规范性附录）序 号收集单 位名称问题反 映日期问题反 映用户 编号问题反 映人名 称问题反映 人用电地 址问题反映 人联系电 话问题 分类问题 描述解决方 案或措 施负责 班组负 责 人