处理棘手的情况PPT演示文稿

1、指導老師：劉宗哲老師 報告小組：第二組,Handle Difficult Situation,處理棘手的情況,Page 2,目 錄,前言,克服銷售阻力,壓力管理,安撫不滿的客戶,Page 3,前言,學習本章目標： 學會如何安撫不滿的客戶并解決他們的問題 學會該如何克服銷售阻力且不給顧客施加壓力 討論釋放工作壓力的技巧,Page 4,目 錄,前言,克服銷售阻力,壓力管理,安撫不滿的客戶,Page 5,當一個顧客投訴時,相信這個顧客 讓自己平靜,顧客常常投訴是因為他們所期望的未獲得滿足。 不管你認為這個投訴是否合理，在顧客看來都是合理的。 因此，你要相信你的顧客，相信問題真的是存在的，並且耐心的傾

2、聽顧客的抱怨，并要顯得很樂於幫助你的顧客，否則，你將失去這位顧客,在你讓憤怒的顧客平靜下來并解決他/她的問題之前，先努力讓你自己平靜下來。 因為在這種情況下，你身體進入本能的抗爭狀態，因此這時候你要努力使自己恢復到平靜狀態,Page 6,當一個顧客投訴時,讓你的顧客冷靜，然後開始解決問題,讓這個顧客先發洩其情緒 當一個顧客向你抱怨時，讓他盡情的說，不要打斷他。因為這是顧客發洩憤怒、紓緩情緒的一種渠道。 2. 保持冷靜 記住顧客不是對你不滿，而是對出現的問題或要解決的事情不滿，因此不要因為他們的情緒而將你帶入爭吵。 3. 讓顧客知道你認識他 當在交談中，若你能說出他的名字，他會覺得你很隨和很親近

3、。 4. 積極傾聽，以便澄清問題 在適當的時候，應點頭、微笑或皺眉，并表現出很樂於幫忙。 若問題較為複雜時，應拿出筆記下顧客的抱怨，這將使顧客感覺到你在傾聽，并很樂意幫助他解決他的問題。 在談話過程中，儘量少用“但是”、“然而”這些詞語,Page 7,當一個顧客投訴時,讓你的顧客冷靜，然後開始解決問題,5. 與顧客有同理心 表現出你很贊同這位顧客，這並不是意味著說你贊同他的抱怨，而是贊同顧客有感到不滿的權利。 通過語言或肢體動作讓顧客感受到你與他感同身受。 6. 道歉 若問題是由公司的錯誤引起，那麼趕快向顧客道歉，不要責怪別人或進行辯解，記住顧客只是想要解決問題。 感謝顧客給你提供了有價值的發

4、現問題和改進服務的機會。 7. 找到一個使顧客滿意的解決辦法 有時候，通過傾聽、同理心和真誠的道歉就可以使顧客滿意，而有些顧客則想要更多的，如退貨、返工或退款等。 因此，遇到這種情況時，應弄清楚顧客想要的是什麽，若在能力範圍之內，應立刻滿足顧客，若超過自己的權限，應向顧客說明。 另外一種方法是提出幾個你認為可以讓顧客滿意的解決途徑,Page 8,當一個顧客投訴時,讓你的顧客冷靜，然後開始解決問題,8.解決問題 盡可能儘早的解決顧客的問題； 若不能即刻解決，應告知顧客你將採取哪些步驟來解決其問題。 9.如果你解決不了這個問題 在這種情況下，你可以請示上級領導或再次道歉，因為一些顧客他們只是爲了抱

5、怨而抱怨，無論你做什麽都不能使其滿意。 10.在適當的時間進行回訪 問題解決，並不代表服務的結束，在問題解決后的某一天，應該給顧客打電話回訪一下，確認問題被妥善解決，并詢問顧客是否有其他問題需要幫助,Page 9,我要與經理談,當一個顧客說要找經理談時，你有兩個選擇,除非是公司政策不允許，否則絕不能拒絕顧客要見經理的請求,Page 10,不同顧客類型,一些顧客可能比其他顧客難纏。他們可能是不停的抱怨者、想要控制整個談話的霸道者，或者是其他類型的顧客。因此，你要根據不同的顧客類型選擇不同的談話方式,Page 11,如何說不,大多時候都能通過尋找一個解決方法使顧客滿意，但是有時候顧客的要求可能無法

6、滿足，這個時候你要學會該如何向顧客說“不”。 首先，你要告訴顧客你瞭解他的想法 然後道歉并解釋爲什麽你不得不拒絕他 在這個過程中，你可以說“我只能盡力做到這些了”，讓你的顧客感受到你重視並且想要解決他們的問題。 當你認為顧客的要求你沒有能力滿足時，一定不能勉強答應。若最後你沒能像你承諾的，幫助客戶解決他的問題，你將失去信任度,Page 12,如何減少投訴,學會安撫不滿客戶很重要，但是一個更好的方法是預防投訴，下面是一些建議： 如果問題出現，不要試圖掩蓋它，而是要馬上道歉并努力解決它。 絕對不能做出不現實的承諾。當與顧客討論解決方法時，一定要誠實的告訴顧客在自己的能力範圍內有哪些解決方法。 當你

7、瞭解到有顧客可能對產品或服務不滿意時，應主動聯繫顧客并向他說明情況。 不要替你的同事或供應商向顧客做出承諾，除非你確定他們可以做到你所承諾的事情。 確保顧客知道他們可以期望什麽和他們期望的是什麽,Page 13,用抱怨來建立忠誠,如果你認為處理顧客抱怨浪費了你大量的精力，那麼請記得一下幾點： 不滿意的顧客，即使是那些難纏的顧客，他們都給公司提供了有價值的信息。顧客抱怨大多是因為產品或服務存在問題，他們現在抱怨，可以讓你及早發現問題所在并加以改進。 如果沒有及早處理好顧客的投訴，那麼他們將告訴他們朋友這次不開心的經歷，朋友又會告訴他的朋友，這會使公司聲譽受損。相反，若妥善的處理好了顧客的投訴，將

8、其變為滿意顧客，則他也會將這次好的體驗告訴朋友，從而提升公司聲譽。 每一次抱怨都是增加顧客期望和建立顧客忠誠度的機會,Page 14,用抱怨來建立忠誠,服務補救 當問題出現時，一個建立忠誠最好的方法就是服務補救。 服務補救包括道歉、幫助其解決問題、提供超過其預期的賠償等。 服務補救可以使一個負面的消費體驗變為一個正面的消費體驗,當一個顧客抱怨他的食物涼了的時候，馬上道歉并拿走加熱或更換一份食物給顧客，在顧客結束用餐后，免費送上一份甜點以表歉意。 如果顧客只收到部份訂購產品，那麼趕快使用快遞將剩餘部份補齊。 當一個顧客要求退換一個有瑕疵的產品時，馬上幫顧客更換，如果在授權範圍內，送給顧客一個價值

9、￥25的禮品。當你考慮到這個忠實的顧客在數年內都會選擇來你們公司消費，那麼這￥25就是一個很好的投資,Page 15,目 錄,前言,克服銷售阻力,壓力管理,安撫不滿的客戶,Page 16,目 錄,前言,克服銷售阻力,壓力管理,安撫不滿的客戶,Page 17,模板的使用,配色方案修改： 配色方案在【格式】-【幻灯片设计】-【配色方案】-【编辑配色方案】下调整。 LOGO的添加： Logo添加修改在【视图】-【母版】-【幻灯片母版】下调整。直接选择logo图片删除或修改。 字体格式的设置： 括标题和文本格式的设置在【视图】-【母版】-【幻灯片母版】下调整,Page 18,感谢观赏 单击添加您的公司信息（联系方式及落款,声明,可以在下列情况使用 不限次数的用于您个人/公司、企业的商业演示。 修改模板中的内容包括，图片，数据，文本的替换。 拷贝模板中的内容用于其它幻灯片母版