第四讲-做人与人际沟通能力-定稿

1、第四讲 做人与人际沟通协调一、整体介绍人际沟通类题目是一类相对简单的题目，因为现实生活中的人际关系种类是可以穷尽的，而题目的变化只是在一些职位的名称和具体场景的变化上做文章，究根问底，其内在的考核内容并没有太大的变化，因此考生通过学习后，应当具备这样的能力，那就是不论题目怎么变化，一看题目就要能辨明主旨，切中要害。在工作和日常生活中，能够考核的人际关系无非几个方面，那就是与领导、亲友、下属和同事的关系。这些人际关系当中又以与领导和同事的关系考核最多。人际关系题目如何作答？人际关系题目考核的就是考生日常为人处事的态度与基本原则。因此很多题目不需要有固定的答案，只要展现出你合作、善于自我批评、能够

2、兼顾原则性与灵活性、临场应变能力的一方面，就能在考场中胜出。 【例题】你工作积极，成绩突出，但年底年度考核你没有被评为优秀，对此你怎么想？怎么办？在面试中，多数考生会遇到上述类型的题目，许多考生面对此类题目经常有束手无策的感觉。为此将通过上述例题的解析来向各位考生详解这类题目的要点。首先我们对例题进行分析：这道题首先考查的是考生在遇到名利问题时的思想活动，以及考生会如何处理各种关系（题目中出现的与被评为优秀的同事、其他同事、领导等关系的处理），怎么开展以后的工作等。由此，我们可以看出，要想答好此题，考生首先需要答出自己遇到名利问题时态度（比如说冷静、认真对待等）；然后分析没有被评为优秀的原因（

3、可以从自己的工作方式方法、自我评价等几个方面去分析），根据原因，提出自己的措施；最后，表明自己的态度，提出以后自己的工作方向。根据上述分析，我们可以得到此类题目的解答思路：1如果我遇到这种情况，我会冷静对待、认真思考，这关系到一个人能否客观评价自我，看待他人，正确对待利益的问题。2自己成绩突出并不意味着什么都比同事优秀，可能在对单位贡献等方面不如他人；也可能是因为自己的工作方式方法存在一定问题，虽然工作积极，成绩突出，但是和同事们的关系没有处理好，另外，也可能是自己感觉良好而没有客观评价造成的。3找准原因后，一是要加强专业学习，同时多向领导、同事沟通请教，找出自身存在的问题，完善自我，提升工作

4、能力；二是向被评为优秀的同事学习；三是要谦虚谨慎、戒骄戒躁，调整自己的心态，重新审视自己的工作成绩。4最后，我在以后的工作中，不管遇到什么事，都要正确对待不能过多考虑个人利益，更不能影响工作。通过上面这道题我们可以发现，如果在工作中出现问题，我们首先需要做的是正确对待，心态调整，然后找出问题出现的原因，并且根据原因，提出相应对策，最后紧扣自己的岗位和身份，做一下表态。二、人际沟通中四关系的处理1.上级:服从、尊重，按程序办事，事前请示，事后汇报； 2.平级:大事讲原则，小事讲风格。尽量做好协调工作，利益面前多让步，学会欣赏别人的优点； 3.下级:服务；对主任科员以下的公务员来说，主要是针对下级

5、机关和群众；4.亲属、朋友关系:说服，动之以情，晓之以理。三、人际沟通的原则要想答好这类题目，还需要大家注意以下几个原则：1工作第一，组织至上；严于律己，宽以待人。工作中出现问题，在私事和工作之间，我们必须优先考虑工作，在个人私利和组织利益之间，要把组织的利益放在前面；处理自己与他人的关系的时候，我们必须要严格要求自己，以宽容的态度对待他人。2首先反思自己，勇于承担责任。分析问题的原因时，必须要首先反思自己是不是在什么地方出现问题，再考虑其他可能出现的原因（多说误会、少说他人错误）；勇于承担责任，领导出现失误，自己没有尽到提醒的责任；同事出现失误，自己没有尽到帮助的义务；下属出现错误，是自己没

6、有尽到领导的责任等。3以团结为重，但不能违背原则。在出现人际关系方面的问题时，必须本着解决矛盾的原则，以大家团结为目的，采取恰当、有技巧性的方法，让大家消除误会，解决问题，使大家团结起来，最终保证工作的顺利完成。在处理各种关系的时候，必须要有非常强的原则性，对于违背原则性的事情，必须要在照顾他人情绪的同时，坚持原则性，采取恰当的方法解决问题，最终达到多方满意的结果。最后，强调，人际沟通类的题目一般是以拟定的角色身份发，并不是考生实现遇到的问题，考生还需要注意两点，一是注意将自己代入题目中假定的身份，利用合适的方式方法去处理不同的关系；二是运用阳光思维，相信所有的问题都能够得到圆满的解决，出现的

7、问题多是误会造成，通过沟通、协调一定可以解决。我记得有一次面试，有这么一道题，你有一位要好同事，喜欢占公家的便宜，经常把单位的东西拿回家，领导让你让你找他谈一谈，你怎么办？有位考生回答：我又不个苕，别人不讲我为什么讲。 四、人际沟通类题目答题思路 冷静反思化解扬弃冷静：遇到矛盾，或处于不佳境况时，要有一种平和心态，不急不躁，认真分析，理智对待。反思：遇事多做自我批评，多找主观原因，少找客观理由，敢于担当。善于从自己的角度出发，找到原因，对症下药。化解：沟通是处理人际关系、解决矛盾的最有效方式，通过适当的时间、适当的环境进行有效沟通和交流。扬弃：辩证地看待事情，不因不利的环境而影响自己工作态度和

8、热情，既要协调好关系，又要坚持原则不动摇，积极工作，不断进步。五、题型讲解这类题型是事业单位面试的必考题。考生在回答这类问题时，一是要掌握好为人处事的基本原则，二是灵活运用答题思路。下面详细讲解与领导、同事、亲友三类群体相处这类题目的答题技巧和具体方法。同时对应急沟通类题目进行介绍。（一）、与领导相处与领导相处，要拥有一颗平常心，在服从之外，还要抱着学习的心态，在学习中前进和提高，这样才会进步。在领导面前要能受得了委屈，始终保持平和进取的心态，必要的时候可以调节自己的心态。自己犯了错误，要勇于承担后果，并着力纠正，减轻损失，事后反思。领导出了错误，小事不计较，大事要坚持原则，帮助领导纠正错误、

9、改正错误，但一个前提是，要注意方法，维护领导的尊严。1摆正位置，明确自己的角色定位（千万别忘记你是下属，权属不分，工作肯定乱套）。2检讨自己，主动沟通，展示才华（不要等着领导找你，你要主动与领导沟通）。3尊重而不崇拜，补台而不拆台（领导能力高低与你无关，你是参谋和助手）。4服从而不盲从，是非原则要分清（有意见可保留，命令要执行，错误的可找上级组织）。5以工作为重，荣辱不在一时一事（正确对待提拔和培养，最终还是靠工作）。6时机恰当，方法委婉，说理充分（足够的理由、恰当的时机、适合的方法才会让人接受）。例题1、你撰写了一个建议方案，领导不仅没有采纳，反而批评了你，对此，你怎么想？怎么办？ 【主要测

10、评要素】人际沟通能力 【参考答案要点】 1（冷静）当我的方案没有得到采纳，反而受到讽刺，心中难免有丝委曲,但一个人的工作不可能一帆风顺，遇到问题不怕，关键是看我们怎么正确对待它，首先，我会保特冷静，不急、不臊，以平和的心态处理好这件事。 2（反思）冷静后，我会认真分析原因，深刻反思：一是否是方案的问题；二是否是由于自己平时工作方式、方法不妥及其它问题，引起领导对自己的看法和误解。 3（化解）找准原因后，如果是方案的问题，我会进一步调查研究，虚心向领导求教、同事求帮，使方案更完善、符合实际、具有可操作性，争取得到采纳；如果是自身的问题，我会在适当时机、采取适当方式，主动向领导汇报思想、认识不足，

11、沟通情况，争取领导的批评教育、帮助指导、培养提高。 4（扬弃）我不因为方案没有被采纳，反而受讥讽，而影响自己的工作积极性，在今后一方面要继续努力工作；另方面要克服不足，完善自我，让组织放心、领导信任、群众满意。例题2、假如你被我们地矿系统录取，在设计一项重要工作方案时，你发现你的方案比你直接领导的方案要好。你的领导打算要你按他的方案去做。对此，你会怎么办？【主要测评要素】组织管理能力、沟通协调能力等。【参考答案要点】 1（冷静）遇到这样的问题，首先，我会保持冷静，保持平和心态，正确对待。 2（反思）我会重新检查自己的方案，看有没有不曾发现的缺陷，有没有不周到的地方； 3（化解）如果确认自己的方

12、案要好，就要用合适的方式去和领导沟通，陈述自己方案的优点；如果领导还坚持己见，就要讲明质量不高方案的可能后果； 4（化解）如果领导坚持按他的方案执行，我可以保留意见，按领导的方案去执行。5（扬弃）执行过程过程中遇到问题，我会及时向直接领导汇报，并予以纠正，如果遇到可能造重大不良后果的问题，直接领导还是固执己见，我会从大局出发，向上级领导报告，以争取支持，切实把重要项目工作搞好。（二）、与同事相处与同事相处，大事讲原则，小事讲风格。为人要低调，荣誉面前要多让；做事要积极，工作面前要多担当，这样才能为自己赢得良好的外部人际关系，有利于事业发展和个人成长。1自我检讨，主动沟通，互相尊重。2对待矛盾，

13、不卑不亢，错的道歉，对的坚持。3对待分歧，求大同存小异，以工作为先。4对待名利，竞争中保持平常心，取长补短。5对待成绩，谦虚谨慎，不忘同事支持。6矛盾化解不了找组织，不要强求。7朋友做不成但要保持工作关系，不能打击报复。例题1、你参加工作不久，受领导的重用，有的同事对你不服气，对此，你怎么办？【主要测评要素】沟通协调能力【参考答案要点】 1（冷静）工作是每个人必须认真对待的重要任务，受到组织重用是每个人都期待的机会，但是刚参加工作就受到重用难免会引起同事的猜疑或不服，这是正常的。如果我遇到这种情况，我会冷静对待、认真思考，这关系到一个人能否客观评价自我，看待他人的问题。 2（反思）自己受到重用

14、并不意味着什么都比同事优秀，可能在许多方面不如他人；另外，是否是自己平时由于工作方式方法不妥引起同事的看法和误解。 3（化解）找准原因后，一是要加强学习，完善自我，谦虚谨慎、戒骄戒躁；二是多和同事沟通交流，争取得到的帮助、支持。 4（扬弃）在今后的工作中，一方面要严格要求自己，大胆工作。另方面要加强团结合作，处理好人际关系。争取领导信任、同事支持。例题2、你刚到一个新的岗位，其他同志对你不理睬，你怎么办？【主要测评要素】沟通协调能力【参考答案要点】1（帽子）到了一个新的岗位，拥有良好人际关系对于我顺利开展新工作是非常重要的，如果碰到其他同志对我不理睬的情况，我会用以下方式来处理： 2（冷静）首

15、先，在新岗位上，我会始终保持一种良好的心态，绝对不会因为其他同志的不理睬，而产生不好的情绪，更不能因此而影响正常工作。 3（反思）其次，我会反思其他同志不理睬我的原因，是不是因为自己在新岗位上的一些工作和行为方式不恰当，使同事们对我有意见，不理睬我；还是大家对我并没有什么意见，只是因为我刚来，大家对我还不熟悉；或者是大家都各自忙于工作，彼此交流的时间比较少，从而产生大家不理睬我的假象。 4（化解）然后，根据实际原因，一一解决。如果是因为我的工作方法和行为方式有问题，那么我会及时向同事们道歉，并主动向同事们请教，调整和改正自己的工作方法和行为方式；如果是因为大家对我不熟悉，那么我会在日常工作和生

16、活中积极主动地多与其他同志进行沟通和交流，逐步让大家了解我、熟悉我；如果是因为大家很忙，没有过多的相互交流时间，我会向大家学习这种认真的工作态度，并在自己的工作岗位上，踏踏实实工作，一步一个脚印地进步。5（扬弃）总之，做为一名新人，我会始终保持一种虚心的学习态度，积极主动地向其他同志学习，尽快了解新岗位上的工作内容和工作职责，学习新岗位的业务知识，快速提升自己的工作能力，并和大家建立良好的工作关系。我相信通过努力，我会快速融入到新环境、新工作中，并逐步得到大家的认可。例题3、领导安排你和同事一起工作，对于这项工作，你有一个建议，能够提高效率，后果是同事的工作量会增加，这时，你怎么办？ 【主要测

17、评要素】组织管理能力、沟通协调能力等。【参考答案要点】 1（冷静）我处理这件事的原则是工作第一，以大局为重，同时尽量处理好与同事的关系。既然自己的建议能够提高效率，就要积极争取实施。 2（化解）首先我会和同事真诚的沟通，并详细的说明，在工作中增加的工作量，我会尽我所能帮助同事共同完成，尽量减轻他的工作负担，取得同事谅解。如果实在负担太重，我会和同事一起汇报领导，看能否增派人手。 3（扬弃）和同事达成一致后，一起向领导书面汇报，得到领导批准，并实施。工作完成后认真总结并汇报领导。 （三）、与亲友相处处理与亲友的关系，关键是把握好坚持原则与重视亲情的关系，按照谋事以忠、为人以诚的原则，在坚持法律、

18、原则基础上，设身处地为亲友着想。1、了解情况，寻找原因。2、分类解决，公私兼顾。3、情理不能兼顾，以理为重。4、涉及规定，主动回避。5、个人利益服从集体利益和国家利益。6、采取适当的方法取得亲朋好友的谅解和支持。例题1、你的一个好友因某事突然成为众矢之的。你如何处理与他的关系？【主要测评要素】人际关系能力【参考答案要点】1、（冷静）总述自己处理与朋友关系的原则，处理这个问题的原则。2、（反思）相信朋友的品行是没有原则问题的。他成为众矢之的，肯定是有原因的。当务之急是，站在客观公正的立场上，帮助他分析原因。3、（化解）在处理与他的关系上，这时真诚和宽容最重要。我要设身处地站在朋友角度考虑问题，不

19、能做势利小人。即使真的犯了错误，也不能嫌弃他，应诚恳地帮助他改正错误。4、（扬弃）俗话说;“患难之中见真情”。我会把这个危机当作我们之间友谊的一次检验，帮助他度过难关。例题2、在工作中，你的亲友为一名当事者说情，让你左右为难，你怎么办？ 1、（冷静）：在工作中难免会遇到这种情况，关键是看我们怎么正确应对，我的原则是在任何条件下，都要坚守职业道德底线，同时又要做好思想政治工作。 2、（化解）我会热情接待亲友，如果反映的情况是因为误读政策但实际符合政策，我会按规定、程序及时办理；如果不符合政策，我会耐心做好宣传思想工作，并晓之以理、动之以情，争取亲友对自己的理解、支持。 3、（扬弃） 如果二者发生

20、冲突，原则重于亲情、制度高于友情、规定大于私情，不以权谋私，做一名学法、知法、懂法、守法、护法的工作者。（四）应急类沟通协调 在事业单位面试中，考生常常会遇到一种应急类题目：突发紧急情况，需要通过沟通、协调迅速解决问题。要想在回答这类问题时得到高分，考生需注意以下几个方面：第一，找到题目中涉及的全部主体。问题的出现，往往会涉及几方面的主体，如果考生忽略了任何一方，首先会使问题很难得到真正地解决，很难自圆其说，造成心理恐慌；另外，会给考官留下分析不够全面、客观的印象，所以要想答好这类题目，首先应该把题目涉及到的主体尽可能地找全，然后在回答问题的时候，把每一位主体都涉及到，这样才能从总体上形成作答

21、思路。第二，表现自己镇静的心态，迅速控制局面。凡是遇到这类应急的题目，考生必须先向考官表明自己良好的心态（保持镇静，不能慌手慌脚等），然后站在一个全局的高度，疏导各方情绪，迅速掌控局势，防止事态进一步恶化。考生一定要记住，这时候采取措施来缓解矛盾，千万不能激化矛盾。如果出现人员受伤等情况，一定要先救人。第三，通过分化等技巧、手段，各个突破，再一起沟通，解决问题。局面得到初步控制以后，先与矛盾各方分开交谈沟通，找到问题的根本原因，这时候考生可以假设几种可能的原因来阐述；然后综合各方意见，让相关主体坐在一起进行沟通，考生仍然扮演主导，根据掌握的事件情况，提出让各方都接受的意见，从中进行协调，最终让

22、问题得到解决。若出现受伤等情况，一定要做好后续工作。 最后，考生可对该事件进行总结，一方面吸取教训，避免以后类似事件的发生；另一方面，从这次事件中总结出经验，提升自身能力。 此类题目需要考生对矛盾的双方以及相关的其他主体进行沟通、协调，来化解矛盾，解决问题。很多考生遇到这类问题时不知如何入手，感觉解决时可能会出现这样那样的问题，所有的方法都有明显漏洞，导致作答时出现逻辑混乱、考虑片面甚至无话可说的局面。 例题1，你正在主持一个会议，意见对立的双方由争辩发展到恶语相向，你怎么办？【主要测评要素】应急处理能力、沟通协调能力【参考答案要点】 1会议上两派发生争执，作为会议主持人，我建议大家安静或者休

23、会半小时，等大家能平心静气，我再次阐述会议的目的，是解决问题而不是争执，向双方说明会议室为大家提供一个解决问题的平台，大家都是为了解决问题，达成大家都能接受的方案，那么大家都要避免冲突，平心静气地摆事实讲道理，以便解决问题。 2局面稳定以后，再次让各方分别陈述自己的观点、阐述理由、提出意见，然后综合在一起，让大家举手表决，采用少数服从多数的规则，得出最终的结果，最后对各方表达谢意。在整个过程中，我会自己或者安排记录员把整个会议的过程和结果记录在案。 3会议结束以后，针对本次会议情况作出总结。六、人际关系类题目经典套话 （一）开头语（帽子）1.如果发生题目中假设的情况，我会保持冷静，寻找妥善的解

24、决方法，时刻从大局出发，维护单位的整体利益。2.由于每个人的观点、立场、经验阅历、看待和分析问题的方式不同，起争执是一种正常现象，我会理智地处理好这件事情。3.在工作中，我们会遇到各种各样的矛盾，我们应该要有冷静的分析，理清问题的缘由。4.我会从容对待，从大局出发，以工作为重，坚持求同存异、体谅包容的原则，抱着谦虚谨慎、尊重理解、沟通交流的态度去处理这个事情。5.有竞争就必然有优劣，有成功必定就会有失败，往往成功的背后有许多的困难和挫折6.所以我认为，不能简单的看待这个问题，应当根据实际情况，具体问题具体分析。（二）上行1.是金子总会发光，相信通过我努力的工作，我的工作能力一定能够得到领导的赏

25、识。2.某种意义讲工作就是与人交道，有工作难免有矛盾，出现矛盾不可怕，关键是如何解决它。领导、同事和我的矛盾属于单位内部矛盾，要用沟通和协调的方法加以解决。3.由于各自的性格、经历、工作方法以及认识事物的程度不同，有时会产生一些分歧，要做到大事讲原则，小事讲风格，是自己的问题，要敢于自以为非、服从真理，不固执己见。如果是领导的问题，提出时也应心平气和，能冷处理的不搞热加工，以免伤害友谊和感情。4.应尊重领导，对领导真诚和信赖，在各方面维护领导的核心地位，支持领导的工作和合理主张。5.尊重绝不等于阿谀奉承，吹吹拍拍。只有公道正派，既尊重又不吹棒，才是正确的支持6.在工作中，服从并不等于盲从，按领

26、导的意见办事也只能执行其正确的意见，对一些歪点子和违法乱纪或以权谋私的行为，不仅不能办，而且要坚决予以抵制，但要讲究方式方法，注重场合，考虑效果，否则事与愿违 7.胸怀坦荡，气量恢弘，求大同存小异，一时说不通，就暂缓一下，在适当的时候再提出来 8.自己一时受了委曲，要相信会弄清事实，作出公正结论。不能刚愎自用，自以为是，与领导分庭抗礼。（三）平行：1.我的同事一定是通情达理的，他们会理解我的行为，并对我的工作予以支持。2.我会用宽容的态度和博大的胸怀去对待同事，把工作放在第一位，时刻注意团结同事，时刻注意维护团队形象，最大限度地发挥大家的合力，顺利完成工作。3.横看成岭侧成峰，远近高低各不同。

27、同事之间由于经历、立场等方面的差异，对同一个问题往往产生不同的看法。许多时候，双方的分歧只是看问题的角度不同而已。4.我会从容对待，从大局出发，以工作为重，坚持求同存异、体谅包容的原则，抱着谦虚谨慎、尊重理解、沟通交流的态度去处理这个事情。5.在现代社会里，协作关系越来越密切，失去同事们的合作，一叶孤舟是难以远航的。6.我们每个人都能把建立良好同事关系当成一种生活中的追求，把维护良好同事关系当成一种责任，把平等作为一种义务，在与同事交往时自觉注意自己的言行，求大同存小异，充分尊重别人的兴趣和爱好，容得下别人的一些细枝末节，对同事不求全责备，我们就能与不同性格的同事平等相待。7.各项工作的开展，

28、都离不开本单位人员之间、各部门之间的协调配合。8.对待分歧，要换位思考，大事讲原则，小事讲风格，不求全责备，不斤斤计较。9作为社会人，不可能没有朋友和亲情，当国家利益和亲情发生冲突的时候，首先要维护国家利益。10.亲情与原则比起来，原则更重，它是社会的标尺。因此，坚持原则是不能有任何动摇的。11.家庭意味着灵魂的港湾、家庭也是社会中的细胞，家可以使我们漂泊的心安静下来。但是，家与国比较起来，国要重要的多，没有国，何谈家？12一个和谐的同事间相处的环境可以让一个人心无杂念地踏实工作13与人相处，要多看对方的优点，同事之间相处也应该如此，本着对事不对人、就事论事的原则，14.在沟通的内容上，还是要

29、针对具体事情做讨论，做到“对事无情，对人有情”。大家出现分歧争执是由于各司其职，但是总的出发点是要维护国家利益。在这个共同的前提下，没有什么事情是不可以谈的。只要双方都是真诚的，看似麻烦也会变得很简单。15.在一个组织或团体中，应以忠诚之心对待组织，以关爱之心对待同事，以平常之心对待名利，以奉献之心对待事业.16.对同事工作上要支持、尊重和配合；其次，在生活上要关心，特别是同事因其它原因不便直接提出的问题，要在政策允许的范围内解决；再次，在难题面前解围，有时同事处于矛盾的焦点上，一时难以解脱，要主动出面，勇于接触矛盾，帮同事排忧解难?17.大事讲原则，小事讲风格。对原则是非，一定要坚持，不能妥协。（四）、对待家人/家庭 每个人都有自己的亲人，努力回报亲人的关怀也是中华民族的传统美德，每个文明人都会尽力报答亲情，甚至友情。我也不例外，因此，亲人遇到困难，我会尽最大努力，想方设法予以解决。但是，亲情与原则比起来，原则更重，它是社会的标尺。因此，坚持原则是不能有任何动摇的。家庭意味着灵魂的港湾、家庭也是社会中的细胞，家可以使我们漂泊的心安静下来。但是，家与国比较起来，国要重要的多，没有国，何谈家？因此，国家利益高于一切，为国家献身是每个人的天职。 事业是每个人的依托，职责是我们事业的灵魂，对于现代人来说，忠于事业，承担责任就显得更为重要。象大多数人一样，我的亲人和家庭一定是通情