清洁公司管理手册

1、北京万通祥和清洁有限公司 管理手册 版序：A(0)北京万通祥和清洁有限公司管 理 手 册WTXH A(0)2011编制人：行政部审批人：薛阳阳2011年9月8日发布 2011年9月8日实施北京万通祥和清洁有限公司54修改页版本修改页文件编号修改内容或摘要实施日期编制审批编 制 说 明为使本公司服务质量得到保证，使增进“顾客满意”和“体系持续改进”的要求作为本组织的管理目标，公司依据GB/T19001-2008 idt ISO9001:2008质量管理体系 要求、 GB/T24001-2004 idt ISO14001:2004环境管理体系 要求及使用指南标准和国家行业规定的法律、法规、标准、规

2、范以及公司的实际情况，编制本管理手册。本手册中说明了本组织质量、环境管理体系范围、组织机构及体系适用范围，对于本组织不适用的条款依据充分的理由进行删除，本手册中说明本组织如何贯彻标准各条款的要求，以体现4.1条款的总要求。本手册说明了管理体系中各过程之间的相互作用，本手册中说明了管理方针和企业的管理目标。本手册对公司所从事清洁服务有关的所有部门和人员作出了规定和要求。目 录0.1公司简介70.2 管理方针和管理目标80.3 管理手册颁布令90.4 任命书101、范围111.1 总则111.2 应用112、引用标准113、术语和定义114、质量、环境管理体系124.1 总要求124.2 文件要求

3、124.2.1 总则124.2.2 管理手册134.2.3 文件控制134.2.4 记录控制145、管理职责165.1 管理承诺165.2 顾客、相关方要求165.2.1 以顾客为关注焦点165.2.2 其它相关方要求16管理方针165.4 策划175.4.1 管理目标175.4.2 管理体系策划185.4.3 环境因素的识别和评价185.4.4 法律、法规及其他要求195.4.5 环境管理方案205.5 职责、权限与沟通215.5.1 职责和权限215.5.2管理者代表235.5.3 内部沟通245.5.4 外部沟通245.6管理评审255.6.1 总则255.6.2 评审输入25评审输出2

4、66、资源管理276.1 资源提供276.2 人力资源276.2.1 总则276.2.2 能力、培训和意识276.3 基础设施286.4 工作环境286.5 财力资源287、服务实现297.1 服务实现的策划297.2 与顾客有关的过程297.2.1 与服务有关的要求的确定297.2.2 与服务有关要求的评审307.2.3 顾客沟通307.3 设计和开发307.4 采购317.4.1 采购过程317.4.2 采购信息317.4.3 采购服务的验证327.5服务提供327.5.1服务提供的范围327.5.2服务提供过程的确认337.5.3 标识和可追溯性347.5.4 顾客财产357.5.5 服

5、务防护357.6 监视和测量设备的控制357.7 环境安全控制367.8 应急准备与响应368、测量分析和改进388.1 总则388.2 监视和测量388.2.1 顾客满意388.2.2 内部审核398.2.3 过程的监视和测量398.2.4 服务的监视和测量408.2.5 环境绩效监测418.2.6 合规性评价418.3 不符合控制428.4 数据分析438.5 改进448.5.1 持续改进448.5.2 纠正措施458.5.3 预防措施459、管理手册的管理46附录1 公司组织机构图48附录2 管理体系职能分配表490.1 公司简介地 址：海淀区清河小营西路16号邮 编：电 话： 传 真：

6、 0.2 管理方针和管理目标公司的质量、环境管理方针：以责任提升效率，以诚信实现共赢，客户要求即标准。节约能源，创新企业价值，持续改进，诚信守法。公司的质量、环境管理目标：1. 顾客满意度95%以上；2. 废弃物分类存放，集中处理率100%；3. 节能降耗，办公用纸双面使用；4. 各类事故和火灾为0。0.3 管理手册颁布令北京万通祥和清洁有限公司管理手册（即质量、环境管理手册），经审定符合ISO9001：2008质量管理体系 要求、ISO14001-2004环境管理体系 要求及使用指南标准要求和公司的实际情况；阐明了公司的质量、环境管理方针和目标，是公司质量、环境管理工作的纲领和准则，并为满足

7、相关方的需求提供了保证，现正式批准发布和实施。公司所属单位、部门及全体员工要严格贯彻执行。 总 经 理：薛阳阳 2011年9月8日0.4 任命书为了贯彻执行GB/T190012008 idtISO9001:2008；GB/T24001-2004idtISO14001：2004；加强对质量，环境管理体系运行的领导，特任命副总经理 陈红 同志为我公司的管理者代表。管理者代表的职责是：1、协助总经理贯彻实施公司的管理方针和管理目标。2、负责按GB/T190012008 idtISO9001:2008标准、GB/T24001-2004idtISO14001：2004标准；建立实施质量、环境管理体系,保

8、持其连续性和有效性并向总经理汇报体系运行情况，以供管理评审和作为质量、环境管理体系改进的基础，确保在整个公司内提高满足顾客要求的意识。3、负责质量、环境管理体系的有关事宜与外部各方的联络工作。总 经 理：薛阳阳2011年9月8日 1、范围1.1 总则本管理手册按照GB/T19001-2008(idt ISO9001:2008)质量管理体系 要求、GB/T24001-2004（idtISO14001：2004）环境管理体系 要求及使用指南的要求规定了本公司的质量、环境管理体系，描述了质量、环境管理体系的每一个过程及相互作用。本手册适用于本公司的清洁服务的全过程控制及相关的环境活动，适用于内部和外

9、部（包括认证机构）评审，并证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用法律、法规要求的服务，通过体系的有效运行和持续改进，以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，增进顾客的满意。1.2 应用根据公司服务特点和活动过程，对管理体系按照GB/T19001：2008标准的管理职责、资源管理、服务实现、测量、分析和改进过程在本公司进行应用。本公司属于服务类行业，因此在所有服务过程中不存在“设计开发”与“监视和测量设备”，故对7.3条款和7.6条款做出删减。2、引用标准GB/T19000-2008 质量管理体系 基础和术语 （idt ISO9000:2005）GB/T19001-2008 质量管理体系 要求 （i

10、dt ISO9001:2008）GB/T24001-2004 环境管理体系 要求及使用指南（idt ISO14001-2004）3、术语和定义本管理手册采用GB/T19001-2008(idt ISO9001:2008)、GB/T24001-2004（idtISO14001：2004）中的术语和定义。本手册引用的行业通用术语的定义4、质量、环境管理体系本章描述了公司质量、环境管理体系所需过程及环境因素的管理，提出了建立、实施和持续改进质量、环境管理体系有关专业性的总要求，明细了质量、环境管理体系文件的范围，管理手册内容对文件和记录控制的要求。4.1 总要求4.1.1本条明确了建立质量、环境管理

11、体系并形成文件、实施、保持和持续改进质量、环境管理体系有效性总的要求。4.1.2质量、环境管理体系所需过程的识别管理体系所需过程为本公司清洁服务范围内的全部活动及相关方活动。1）公司依据GB/T19001-2008idtISO9001：2008质量管理体系 要求、GB/T24001-2004idtISO14001：2004环境管理体系 要求及使用指南标准，建立形成文件的质量、环境管理体系，加以实施和不断改进。2）公司为实施和改进管理体系由管理者代表组织，做到如下要求：a）识别公司质量、环境管理体系覆盖的服务和服务所需的过程，确定其顺序与相互作用，并进行控制。b）识别公司管理体系覆盖的活动、服务

12、和服务所涉及的环境因素，并确定重要环境因素。c）确保得到所需的准则、方法和资源，以控制重要环境因素。e）确保上述运行控制得到监视、测量和分析，适当时采取必要的措施，以实现策划的结果并持续改进。f)外包过程：目前本公司无外包过程。今后若有将按7.4条款对其予以控制。4.2 文件要求编制的质量、环境管理体系文件，应能成为本公司质量、环境管理体系运行的依据，起到沟通意图，统一行动的作用。4.2.1 总则本条阐述了本公司制定质量、环境管理体系文件的范围。8. 本公司质量、环境管理体系文件分为通用性和专用性两类。通用性文件包括管理方针、管理目标和管理手册，形成文件的程序等；专用性文件是为特定服务、项目或

13、合同编制的质量计划、环境管理方案等。2）本公司的质量、环境管理体系文件的构成及其关系示于下图。管理手册 管理体系所需过程及其相互作用的描述，（决策层） 管理方针和目标 程序文件 形成文件的程序过程实施的描述 （管理层） 作业文件 作业指导书等（含记录表格） （作业层）3）质量、环境管理体系文件，可以呈现为任何媒体形式，如纸张、计算机磁盘、光盘、照片等。4.2.2 管理手册管理手册是本公司最高的质量、环境管理体系文件，具有唯一性、适用性和可检查性，管理手册用于内部质量、环境管理体系的过程控制和管理，对外用于证实能稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的服务，通过有效的实施和持续改进，保证符合顾客

14、和运用的法律法规要求，增进顾客满意。1）管理手册的内容包括：本公司概况的介绍；发布令；质量、环境管理体系的范围；应用标准删减的说明、质量、环境管理体系形成文件引用；质量、环境管理体系所需过程之间相互作用的描述。2）管理手册由管理者代表组织编制并审定，总经理批准发布实施。3）管理手册由行政部实施动态管理，对实施情况进行经常性的检查，每年内审前由行政部组织有关部门对其适用性，有效性进行评价，评价的结果报管理者代表或提供管理评审，若需要更改由行政部提出，以更改单形式，按原审批程序办理。4）管理手册每三年全面修订，修订后的管理手册，按原审批程序办理。4.2.3 文件控制本条规定了文件控制的范围，批准发

15、布、分发、更改和归档的要求。本过程由行政部负责组织实施。8. 文件控制的范围质量、环境管理体系运行有关的所有文件，包括形成文件的管理方针和管理目标，管理手册、程序文件汇编、作业指导书、质量计划、安全方案、合同及相关法律、法规、标准、规范及本组织的技术或管理文件等。2）文件的批准和发布-文件发布前必须经审核与批准，确保其适用性、文件发布前必须标明实施日期，并确定发放范围。A）管理手册执行4.2.2的规定；b）管理性作业指导书由各主控部门编制，主管领导审批批准发布；c）环境管理方案由行政部审核，由管理者代表批准发布。D）相关的法律、法规、标准、规范、技术文献、本企业技术文件，由公司行政部管理。3）

16、文件分发-文件分别由行政部及各主管职能部门分发、文件分发应做到：a）文件分发必须进行登记，记录文件应编号、文件应编受控号、外来文件应控制分发范围，并以适当方式予以识别；b）标识文件的受控状态，在文件的指定位置盖“受控文件”或“非受控文件”红色印章；c）在分发新版文件的同时要收回作废的文件，作为资料保留的作废文件标注“保留作废文件”；4）文件更改与换版文件更改必须按原审批程序进行，实行更简单的形式。更改由文件使用单位指定人员在文件相应位置划改，并做好标识，在文件更改记录上予以记录。文件应重新评审和审批。5）文件归档-文件应分类归档、执行公司的档案管理办法。6）支持性文件： 文件控制程序4.2.4

17、 记录控制本条规定了记录控制的范围，记录填写、标识、收集、编目、查阅、归档、贮存和处理的要求，本过程的主管领导是管理者代表，归口管理部门为行政部。1）记录控制的范围-能证明服务符合质量、环境标准。质量、环境管理体系有效运行的记录均属于控制的范围。2）记录的标识-记录应尽量采用表格形式，采用相关工序的编码，依顺序编号的方式标识，表格名称应明确表达其用途。3）记录的填写-必须及时、真实、完整、清晰和明了，不准涂改，记录必须有记录人签名或盖章。4）记录收集、编目、归档和保管a）各职能部门负责本部门开展的管理活动的记录、收集、编目、归档或保管。B）记录保存环境必须符合要求，防止损坏，存放应便于检索，按

18、实际需要分别规定保存期限。5）记录的查阅-当某项活动，服务质量、环境管理过程需要追溯时，顾客在合同期内或商定的期限内可以查阅记录，但需记录保管部门领导批准并登记。6）记录的处理-记录的保存期限按有关规定执行，保存期满的记录可以销毁。7）支持性文件：记录控制程序5、管理职责本章明确了公司最高管理者的各项职责要求，包括管理承诺、以顾客和相关方、公司员工为关注焦点的落实，管理方针和管理目标的制定，质量、环境管理体系策划，管理评审，职责和权限及内部沟通等，确保顾客的要求得到满足，增强顾客的满意。5.1 管理承诺最高管理层要通过以下活动的开展来证实“建立、实施、持续改进管理体系有效性”的承诺。A）制定适

19、合公司实际的管理方针和目标，并确保管理目标在公司的相关部门和层次上得以分解并实施； b）采用多种形式向公司的员工及时传达满足顾客和法律法规要求对公司的成功至关重要，通过服务实现的各过程加以落实；c）通过管理评审对管理体系的适宜性、充分性、有效性作出评价，确定体系、过程、服务及资源需求等有待改进的内容，并实施改进措施；d）确保组织获得与建立、实施和持续改进管理体系有效性有关的资源；5.2 顾客、相关方要求5.2.1 以顾客为关注焦点公司的生存和发展依存于顾客，为此公司最高管理层必须以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足。1）要确保识别顾客规定的或顾客虽然没有明示，但规定的用途或已

20、知的预期用途所必须的要求；2）承担与服务有关的责任或义务及满足法律法规方面的要求，确保这些要求得到确定，与服务有关的要求的确定，“服务要求得到规定”等并予以满足，最终达到增强顾客满意的目的；5.2.2 其它相关方要求最高管理者在公司的服务活动中应充分注重社会的影响和内部员工的呼声，通过各种方式听取社会对公司的服务中环境方面的要求。不断满足他们的需要，以取得更大的社会效益，不断地与广大员工沟通，让他们了解公司的管理方针和目标，参与公司的管理决策，提出合理化建议，不断提高员工的参与意识，增强企业的竞争活力。管理方针管理方针是由公司总经理正式发布的本公司质量、环境方面的宗旨和方向，是实施和改进管理体

21、系的推动力。管理方针提供了管理目标制定和评审的框架，是评价管理体系有效性的基础。管理方针的制定总经理依据公司的宗旨，管理承诺主持制定和批准发布公司的管理方针。公司的管理方针：以责任提升效率，以诚信实现共赢，客户要求即标准。节约能源，创新企业价值，持续改进，诚信守法。5.3.3 管理方针的实现-为使管理方针最终实现，总经理主持公司的全体会议，亲自宣讲管理方针；通过宣讲使全体员工理解，并认识到所从事质量活动的相关性和重要性，为确保公司的管理方针的实现做贡献。5.3.4 管理方针的评审与修订1）行政部要经常收集管理方针实现（执行）情况的信息予以记录，每半年进行一次，综合分析，以书面形式报总经理，必要

22、时应制定纠正措施并实施，管理方针持续方面的评审可列入管理评审的内容；2）为适应不断变化的外部条件和环境的变化，要对管理体系运行进行改进或修订，改进和修订应予以全面的控制；5.4 策划管理目标是在质量、环境方面所追求的目的，是在管理方针给定的框架内制定并展开，也是公司各职能和层次上所追求加以实现的主要工作任务，是公司实现“满足顾客要求”、“增强顾客满意”的落实，也是评价质量、环境管理体系有效性的重要指标。管理目标的策划由管理者代表主持，行政部组织，策划的结果作为制定管理目标的依据。5.4.1 管理目标1）管理目标由公司总经理组织制定并批准发布实施。并向下层分解加以落实，确保实现。2）管理目标应考

23、虑服务和服务的要求，环境因素的控制要求以及其他要求等。3）管理目标应符合管理方针，其量化的指标应是可测量的。4） 本公司的管理目标是：a)顾客满意度95%以上；b)废弃物分类存放，集中处理率100%；c)节能降耗，办公用纸双面使用；d)各类事故和火灾为0。5）管理目标的分解-为确保管理目标的实现，公司最高管理层将管理目标分解落实到有关不同的层次，如各部门，要做到：a）各相关的管理层和执行层应根据承担的管理职责和从事的管理活动制定本部门和本单位的管理目标，所制定的管理目标必须和公司的管理目标保持一致，经管理者代表批准，报行政部备案；b）各部门的管理目标逐年分阶段实现，每年年初提出当年实现的指标，

24、经行政部审定；6）管理目标实现的考核a）行政部制定年度工作计划，将当年应实现的管理目标作为管理工作计划的主要内容，工作计划报总经理，批准后发布实施；b）行政部按月或季度组织有关职能部门对年度管理工作计划执行情况进行考核，将考核的情况汇总分析，分析的结果以书面形式报总经理，必要时应采取相应措施；5.4.2 管理体系策划1）公司总经理对公司的质量、环境管理体系进行策划，以满足管理目标和4.1章节的要求。2）在对管理体系的变更进行策划和实施时要保持管理体系的完整性，可能出现的变更情况有：a）适用的法律、法规及其它要求有重大变化。B）公司组织机构的变化和人员的调整。C）出现重大的质量事故和环境污染。D

25、）管理体系所依据的标准变化时。5.4.3 环境因素的识别和评价1）目的：建立并保持环境因素及危害因素的识别，环境因素评价程序，对公司设计、活动和服务中能够控制和可能对其施加影响的环境因素进行识别评价，为目标及运行控制的指定提供依据并进行有效控制。2）职责：a）管理者代表：负责领导环境因素识别评价工作，批准“重要环境因素清单”、公司适用的“环境管理法律、法规清单”；b）公司各部门负责本单位环境危害因素的确认更新；c）组织实施环境因素识别与评价工作。3）控制要求a）环境因素的识别环境因素识别范围应覆盖公司和生产活动及服务中能够控制及可施加影响的环境因素。识别环境因素需要的数据必须真实可靠。识别环境

26、因素必须结合公司的实际情况，覆盖过去、现在和将来三种时态，考虑正常、异常和紧急三种状态及从水、气、废弃物、土壤、能源资源等方面对公司环境因素进行全面识别；行政部组织编制公司环境因素登记及评价表，当管理活动发生变化时，行政部应及时组织识别新的环境因素。B）环境因素评价对已识别的环境因素按照评价准则，由行政部组织有关人员进行评价，各相关单位对照公司评价准则和评价方法，对更新的环境因素进行评价，报行政部确认。公司确定重要环境因素时须考虑以下几个方面：影响范围；影响程度；法律、法规符合性；社区关注程度；能源的消耗量；可节约程度d）环境因素及危害因素更新每年年底至年初对重大环境因素进行一次更新评价。当如

27、下情况出现时，应及时进行环境因素评价、风险评价及风险控制策划，保持信息最新。l 方针变更；l 活动、服务及服务变化；l 内外审及评审的要求；l 相关方要求；l 目标及管理方案实施前及实施完成后；l 新、改、扩建项目实施；l 服务工艺、新技术、新设备、新物料变更。4）支持性文件：a）环境因素识别控制程序5.4.4 法律、法规及其他要求1）目的：建立获取法律、法规及其它要求的渠道，以便及时获取并识别出适用于公司活动服务及服务中质量、职业健康安全与环境因素适用的法律、法规及其它要求并保持最新。2）职责：a）行政部负责制定本程序，并组织实施。B）行政部组织环境法律、法规和其它要求的获取识别、更新工作，

28、负责获取的法律、法规及其它要求汇总，整理下发工作。3）控制要求a）行政部负责每年份向政府机构及行业协会获取一次国家及地方相关的法律、法规标准及其它要求。B）行政部组织相关部门对收集到的法律、法规及其它要求进行识别评价，确保其适用性，并进行登记，同时向相关单位进行信息传递。C）各单位收集到的法律、法规及其它要求应及时传递到行政部，由行政部进行适用性的确认，并传达到相关单位。D）行政部对法律、法规及其它要求的变化、更新情况进行跟踪获取最新信息，并及时向相关单位传达。E）相关单位应及时接收法律、法规及其它要求信息，当法律法规有变化时要确保所编制程序文件符合法律、法规及其它要求。4）支持性文件：法律、

29、法规及其他要求获取识别程序5.4.5 环境管理方案1）目的：为了实现公司环境管理的目标和指标，制定并执行环境管理方案。2）职责：a）总经理-负责批准环境管理方案。B）管理者代表-负责环境管理方案的审核工作。C）行政部-负责管理方案的制定、分解、评审和监督检查工作。3）管理方案制定依据：a）管理方针。B）评价出重要环境因素。C）管理的目标、指标。D）适用的法律、法规和其他要求。E）相关方的期望和要求。F）可选的技术方案和财务状况。G）运行和经营要求。4）管理方案的内容：环境管理方案的内容应包括：环境因素、目标、指标、负责部门、投资额/效益、启动日期和完成日期等。5）各有关职能部门根据管理方案中的

30、相关指标制定实施方案，报部门负责人批准。6）方案的实施和检查实施a）公司各单位和各级领导应为实施环境管理方案，提供充足的资源和专项技术。B）各职能部门负责与本部门相关的环境管理方案的实施，并对实施效果进行评审。6）评审的修改a）当下列情况发生时，要对方案进行评价和修订：所采用的法律、法规发生变化时。活动、服务、服务发生变化时。引进有较大影响的新技术、新工艺、新设备时。所确定目标和相关方事项发生变化时。B）修订后的管理方案应及时评审。C）行政部每年要定期更新管理方案。D）管理方案的制定、检查、评审、修改要有记录，并及时归档备案。7）支持性文件：管理方案控制程序5.5 职责、权限与沟通1）职责及权

31、限的规定和沟通对于指导和控制各种管理活动、实现组织的目标至关重要，它是贯彻标准要求的组织保证。2）文件中针对过程管理的职责、权限规定必须明确无误，协调有序，注意管理手册与程序之间、各程序之间对职责权限的规定和接口应由各部门予以认可，在体系运行中不会出现“扯皮”和“三不管”等不良现象，不存在管理壁垒。3）在体系运行中以及内审、管理评审、外审活动中发现职权规定出现问题时应及时调整和再沟通。5.5.1 职责和权限1）公司组织机构图（见附录1）。2）公司质量、环境管理体系职能分配表（见附表2）。3）公司的最高管理层，管理层的职责和权限分别如下：a）总经理贯彻国家颁布的有关法律、法规和方针政策，对本公司

32、服务质量负总责；主持制定公司管理方针、分层目标、规划和计划，建立健全责任制，批准和颁布管理手册及各类文件；负责市场策划，决策主要经营管理活动；任命管理者代表负责公司管理体系的建立和运行管理工作；负责管理评审，保证管理体系持续有效的运行并持续改进；决定企业组织机构设置、人员聘任和职责分配，加强管理，制定考核办法，对中层以上干部进行质量、环境意识培训和工作考核；负责分配落实公司各部室的职现，协调相互之间的关系；保证资金的提供和管理体系运行所需的资源；主持管理评审，负责公司重大质量、环境问题的研究、决策及改进工作。B）管理者代表协助总经理抓好本公司的管理工作，负责管理体系的建立，保持及有效运行；贯彻

33、实施管理方针、目标及质量计划及管理方案，建立和完善公司文件化的管理体系并确保其有效运行；负责本公司管理体系内部审核工作，并确保其符合标准、有效、充分；批准审核报告；负责管理体系的有关事宜与外部各方联系；主持召开公司分析会议，监视管理体系的运行情况，分析相关数据，提出纠正措施和预防措施及改进意见，推进各项活动的正常开展；向总经理报告管理体系的绩效和任何改进的需求，作好职工培训工作，达到不断提高满足顾客要求的意识，参与管理评审。C）市场部确定与服务有关的要求，并组织相关部门进行合同定单的评审；负责就服务信息、服务质量等问题与客户进行沟通；定期对顾客满意度进行测评，对结果进行分析并提出改进需求，并将

34、顾客满意度测评结果提交管理评；负责对本公司顾客财产的管理；控制本部门的环境因素。不断提高效率和服务，提高标准；建立一支有效的，节省成本的但全面的系统，为其他部门提供专业化的内部支持；控制成本，为维持公司目标利润提供协助；向相关方施加环境影响；努力搜索新服务与服务，以改进公司的业务表现。D）客服部按照公司工作标准和政策承担一般公司职责；对合同项目进行管理，控制现场的环境因素。确保合同符合公司标准范围，并使客户满意；根据服务进度计划，并对其进行随时修改，确保工作按进度进行；项目预算；制定采购计划，包括合同清单外的配件和原材料；进行所有成员的管理；不断提高效率和服务，确保全部客户满意，建立为全体客户

35、提供最好的客户支持系统；控制现场的环境因素；E）行政部负责人力资源的管理，确保提供质量和环境管理体系有效运行和持续改进所需的人力资源；公司通过培训、阅读文件等方式让每个员工明白自己的职责、权限以及与其它部门（岗位）的关系，以保证沟通渠道畅通，员工各负其责，能有效的开展各项活动。确保质量和环境管理体系有效运行和服务符合要求所需的人文环境；管理和维护除生产机器设备外的基础设施；制定公司日常管理规章制度；督促相关职责部门对有关质量和环境管理体系或服务的问题进行持续改进；负责对全公司的环境因素进行识别和评价管理，负责识别和管理适用环境法律、法规和其他要求并进行合规性评价；监督管理公司环境目标、指标和方

36、案的达成、执行情况；负责公司内外环境信息的交流；对新、改、扩建项目进行管理，防止新建设项目对环境造成不良影响；对废弃物的处置机构、新建设项目的承包方施加环境影响； 对公司潜在的紧急事件进行预防管理，可行时定期组织演练；控制办公区域的环境因素。F)财务部负责公司管理方针、管理目标在本部门的贯彻执行；加强财务管理和全面经济核算，负责编制公司质量成本的财务报告；为管理方案的实施，提供必要的资金支持；负责将财务报告及时上报有关领导，加强成本管理的控制；负责本部门环境因素的识别和控制工作。5.5.2管理者代表管理者代表受总经理委托对质量、环境管理体系所需过程的建立、实施和保持负责。管理者代表具有下述的职

37、责和权限：1)确保公司的质量、环境管理体系所需的过程能得到建立、实施、保持及持续改进；确保公司员工质量、环境意识的提高；2)向总经理报告公司在建立管理方针和管理目标实现方面取得的绩效，以及有关管理体系所需的改进；3)负责组织公司管理体系的内审工作，并协助总经理进行管理评审；4)审核程序文件；5)负责与管理体系有关事宜的外部沟通与联系；6)协调和监督纠正和预防措施的实施。5.5.3 内部沟通通过沟通促进公司内部职能和层次间的信息交流，增进理解和提高从事管理活动的有效性。1)行政部负责信息交流控制程序，负责收集，整理各方面的信息，并及时传递。2)沟通的内容：确保管理体系有效性，涉及体系运行过程及管

38、理许多方面。 质量、环境管理体系，有效运行的信息。 企业内部各部门、各层次之间的信息。 企业的管理动态：例如各种重要信息；持续改进体系有效性的措施；内审、外审及管理评审动态等。 新材料、新设备信息、新出台的法律、法规、标准、规范信息；建设市场新动向；上级主管部门管理动态。 其它有关过程及管理有效性的内外部信息。3)沟通的方式：沟通的方式可以多种多样：各种报表、各种例会、内部通报、内部刊物或其他宣传媒体等，沟通过程的建立是否适宜，应以是否促进管理体系的有效性为判定依据。5.5.4 外部沟通保持与外部密切的沟通。通畅的信息渠道是保障公司制定质量战略、驾驭市场的关键。同时可以最大限度的利用社会财富，

39、进行资源共享。1)公司行政部负责信息交流的控制程序，负责收集整理各方面的信息，并及时传递。2)沟通内容：确保管理体系的进行、涉及体系运行过程及管理的多方面。 市场信息、先进的管理思想 体系改进的相关信息 新材料、新设备信息、新出台的法律、法规、标准、规范信息；建设市场新动向、上级主管部门的管理动态 相关方的抱怨3)沟通方式：沟通的方式可以多种多样。网上互动、电话会议、刊物杂志及其他媒体宣传。4)支持性文件：信息交流控制程序5.6管理评审管理评审是总经理为确定建立的质量、环境管理体系达到规定目标的适宜性、充分性和有效性，而对管理体系所进行的系统的评价。5.6.1 总则1）管理评审由总经理负责组织

40、进行，每年进行一次，通常在年底进行，当发现重大或带有全面性的问题或因环境、政策发生重大变化或发生重大事故，相关方连续报诉以及总经理认为有必要时，可适时增加管理评审。2）管理评审的目的和要求a)确保管理体系持续的适宜性；b)确保管理体系持续的充分性；c)确保管理体系持续的有效性；3）保持管理评审记录，按记录控制程序予以控制。5.6.2 评审输入评审输入是为管理评审提供充分和准确的信息，确保管理评审的有效实施，本条款规定了管理评审应输入的信息。1）管理评审应输入的信息：a)在内审、外审的结论和应改进的问题；b)在投标、保修期中相关方对企业的满意程度、意见、建议乃至抱怨的问题；c)各种过程实施的绩效

41、和服务的符合性；d)预防措施及纠正措施的实施，验证状况及应研讨的问题；e)以往管理评审提出的改进措施跟踪验证情况；f)由于内外部管理环境的变化，可能影响管理体系变更的、应予研讨的问题。g)管理体系主管部门、管理者代表、各层次机构提出应予改进的建议。h)重大质量、环境事故的处理及重要环境因素管理方案和实施情况。i)公司组织机构的设置和资源配置的适宜性。2）管理评审输入信息的提供各职能部门根据本部门的职责所主管管理体系的过程，按管理评审应输入的信息，以书面的形式（信息必须具体、真实和准确）交总经理核定后提交管理评审。评审输出管理评审的输出是管理评审活动的结果，它将导致公司对管理体系、服务过程及资料

42、需求的持续改进，是总经理对管理体系、经营方针方面做出的重要战略决策。1）管理评审输出的内容：a)管理体系及其过程有效性的改进决定和措施。通过管理评审对公司的管理体系的适宜性、充分性和有效性明确了需要改进的方面，提出了改进的措施；b)与顾客要求有关的改进决定和措施。依据评审的输入，通过管理评审为增进顾客满意，明确了改进的方面（包括服务的改进），提出了改进措施；c)资源需求的决定和措施。针对公司内外部环境的变化，公司现有资源的适宜性，以及因上述两方面改进引起的资源需求，当前和未来的资源需求所提出的措施；2）管理评审的决定和措施的实施行政部将管理评审做出的决定和提出的措施编制成实施计划，计划中必须明

43、确责任部门和完成时间，经管理者代表审定、总经理批准后以公司文件的形式发至各职能部门和单位，行政部负责组织对其实施情况进行监督检查。3）支持性文件： 管理评审程序6、资源管理资源包括：人力资源、财力资源，基础设施和工作环境。本章提出了资源提供的确定、提供维护的要求，同时也明确了资源应涉及持续改进管理体系有效性和满足顾客要求、增进顾客满意所需的资源。6.1 资源提供提供资源是组织实现管理方针和目标、增进顾客满意、实施、保持和改进管理体系有效性的必备条件。6.2 人力资源对从事影响管理体系过程质量的工作人员提出了应胜任的要求和判定能力要求需考虑的因素。6.2.1 总则行政部应根据管理体系各工作岗位、

44、活动及规定的职责对人员能力的要求选择能够胜任的人员从事该项工作。选择人员的能力可根据其受教育程度、接受的培训、具备的技能和工作经验。6.2.2 能力、培训和意识1）通过培训和其他措施提高公司员工的能力，增强质量、环境和顾客意识，使员工能满足所从事的工作对能力的要求。2）本条规定培训的范围、培训的实施、培训的有效性的测量和记录的保持。3）本过程的主管领导是行政副总经理、主管职能部门是行政部。（1）培训的范围所有从事对质量、环境方面有影响的管理，执行和验证工作的人员都应进行质量、环境的教育培训，通过培训获得所从事该项工作的能力和技能。a)根据企业各种培训需求进行全面安排；b)针对新颁布的法律、法规

45、、标准、规范内容所进行的内部、外部培训应及时进行；c) 针对服务需要，对采用新材料、新设备的培训，由相关部门组织；d)贯标培训工作；（2）培训的实施a)行政部根据各类人员从事工作的能力和技能制定年度培训计划，经总经理批准后实施。b)培训的内容包括能力、技能和意识（增强质量、环境和顾客意识）；c)培训的方法可以采用多种方式，如内培和外培，内培包括讲课、讲座、技术交流，工作经验交流，技术竞赛，技术表演等，外培可选择人员外出培训，包括参加专业培训，参加短期的培训班等。（3）培训效果的测量-培训应由培训部门通过各种培训考核，考试结果或实施操作等方式测量培训的有效性及其效果，需持证上岗者，考试或考核合格

46、后颁发上岗证书。（4）保持人员的教育、培训、技能、资格认可和经验的记录，如学习证明、培训记录、职称证明、学习经历等记录。4）支持性文件： 人力资源管理程序6.3 基础设施6.3.1 基础设施的范围1）本公司和服务用的建筑物及工作场所，其中包括相关的设备系统（如水、电、通讯供应系统）；2）服务设备、计算机及软件及各种工具；3）支持性服务如运输，通讯或管理所需的其他服务；6.3.2 基础设施的管理和维护-为确保服务生产过程的有效运行，应保证基础设施完好，行政部负责对公司办公区域的基础设施进行管理和维护，客服部负责对服务设备的维护。6.4 工作环境必要的工作环境是公司实现服务符合性的支持条件，行政部

47、环境管理涉及的文明生产、环境保护（包括现场周围的各类环境保护要求）等方面，按照国家及地方的法律、法规和内部管理制度进行管理。6.5 财力资源满足生产活动按照体系要求不断完善、持续改进所需的财力支持。 6.5.1 资源提供对象 服务活动中所需的安全保障设施、环保措施，计划引进的新技术、新工艺、新材料。 6.5.2 职责 1)总经理负责对公司年度体系所需资源的需求、预算及管理方案进行审批。 2)财务部门负责已审批预算中财务资源的支持。7、服务实现服务实现过程是公司管理体系中服务形成并提供给顾客的全部过程，是直接影响服务质量、环境的过程，服务实现过程包括策划、生产或提供直到交付及售后的一系列过程。7

48、.1 服务实现的策划内容包括:a)熟悉、掌握服务技能要求；b)客服部确定项目管理目标，编制项目质量计划，服务性的指导文件（含服务方案、资源供应计划、检验计划等），其中应突出项目特点，抓住对服务质量进度，环境有重要影响的过程、实施难度大的过程，以及需要确认的过程；c)确定和配备必要的控制手段、过程、设备、资源技术验收以到目标要求；d)确保服务过程中所有与服务实现过程有关的的文件和资料的相容性，作好项目验收工作，并确定和准备必要的记录。7.2 与顾客有关的过程包括：顾客要求的识别、服务要求的评审及顾客的沟通。公司的各相关职能部门应有效地实施这些过程，并得到控制，以增进顾客满意。7.2.1 与服务有

49、关的要求的确定只有充分了解顾客要求和期望，确定满足顾客要求及对产服务的质量要求，以达到顾客满意，才能提出恰当的服务要求。1)与服务有关的要求范围a)服务固有质量特性的要求，如预期的使用功能，可靠性；b)服务交付要求，如交货期，交付后的售后服务；2)与服务有关的要求需确定的内容a)顾客规定的要求（含规定用途，已知的预期用途），可以在项目投标的要求中明确；交付或交付后的顾客要求体现在人员培训、服务维护的法律法规和合同规定中的各种要求；b)顾客未明示而应满足的要求，是以行业的技术或管理要求为准，服务单位应予满足维修要求；c)与服务有关的法律、法规、标准、规范等的要求，是本企业必须遵守的。d)组织确定

50、的任何附加要求，例如 企业对现场提出的要求。 企业为使顾客满意提出的要求，例如自愿加长服务保修期或免为客户培训等。3)识别顾客要求的方法-投标、报价、合同洽淡等活动，其它情况下，可以是市场调查，竞争对手分析，水平对比等过程，应随时获悉法律、法规的规定。7.2.2 与服务有关要求的评审通过评审正确了解并规定服务要求，确定有能力实现这些要求。1)评审应达到的目的a)确保服务的要求得到规定，可以是文字或口头的，但规定内容必须完全明确，而且组织已经能够准确理解；b)合同或订单上的要求与口头的表述不一致之处，最终已完全解决，不存在合同要求不明确或对方理解不同的问题；c)组织有能力满足与服务有关的规定使用

51、、交付和服务等各方面的要求，此后向顾客作出承诺；2)评审的时机、方法和实施a) 每个合同都需经过评审，并保存记录；b)针对不同类型、特点的合同或存在特殊求的合同可以采取不同的方式进行评审，例如： 领导层审批或主管部门评审； 主管部门提出初步意见，传至相关部门会签，主管部门再将意见、建议加以整理； 主管部门组织相关部门以会议方式评审； 其他自定方式；c)评审由市场部负责实施，合同修订应及时通报给有关部门；7.2.3 顾客沟通与顾客进行有效的沟通，才能充分并准确地了解顾客的要求，掌握顾客对公司服务/服务满意程度有关的信息，以此作为“顾客满意”（8.2.1条款）及“持续改进”（8.5.1条款）的输入

52、。3)与顾客沟通的渠道或方法a)公司形象宣传。可以通过多种手段如赞助公益活动，来提高公司的形象；b)服务期间的交接意见、洽商，各种合同实施出现的问题；c)定期回访，对顾客定期回访，以征求意见和建议，并帮助进行维修；4)支持性文件： 与顾客有关的过程控制程序。7.3 设计和开发已作出删减。7.4 采购1)建立和保持物资采购控制程序是企业确保采购服务在质量、环境保护、交付和服务方面符合规定的要求。2)采购控制主要包括对采购物资的控制，制定采购要求和验证采购服务。3)本过程的主管领导是总经理，主管职能部门是财务部。7.4.1 采购过程包括：对采购需求的识别，确定采购服务的总成本、服务性能、价格和交付情况，对供方能力确认、订货、对采购服务的验证等等，过程的采用应根据采购服务的质量控制要求来确定，本条明确了对采购服务需求的识别，对供方能力确认过程的控制。1)对采购服务需求的识别a)采购物资识别的依据 对本公司中间服务和最终服务的影响； 对本公司服务过程和服务实现后续过程的影响； 直接影响（如重要