物业公司客服部培训大纲PPT课件.ppt

1、客服部培训大纲,客服部职能简介,客服部是管理公司联络协调客户关系的一线部门，负责接待、处理、跟进、反馈业户诉求，是客户与管理公司进行信息传递、沟通的枢纽部门,客服部工作基本要求,具备良好的礼貌礼仪素质 积极主动与业户进行沟通，保持良好的客户关系 熟练掌握本职工作各项规程要求，为客户提供方便、快捷的服务 熟练掌握突发事件的处理程序，发现问题及时报告上级及相关部门,培训提纲,客户接待基本礼仪 岗位职责 业务流程,一、客户接待基本礼仪,一）仪容仪表 （二）礼仪礼貌 （三）电话礼仪,坐时保持上身直立，双肩平衡放松，不能前俯后仰，身体扭曲。不摇腿、翘腿、满坐。 男员工双脚并齐或微分，双手自然放在膝盖上。

2、 女员工双脚并拢收到椅下一侧或双腿交叉端坐，双手放于膝盖上,与客户交流时目光应该自然、稳重、柔和，不能紧盯住对方的某一部位或上下打量。在交谈时，视线接触对方脸的时间约占交谈时间的30%至60%。 面部表情保持微笑，谈话时态度要诚恳、自然、大方，言语表达得体（三思而后说），吐字清晰。 交谈结束时要表示感谢，若有必要需作适当承诺并礼貌道别,三）电话礼仪,接听电话规则技巧： 1、标准用语：您好，客服部。 2、电话铃响三声内必须接起。 3、通话时音量适中，以对方听清为准，否则对方会感觉不舒服，也会影响办公室里其他人。 4、正在通电话时，遇到来访的客人，原则上先招待来访客人，此时应尽快向通话方致歉，得到

3、许可后挂断电话。如果内容很重要，不能挂断，应告知来访客人稍等后，继续通话,5、不能直接对客户说“不”，应婉转的用“很抱歉，我们不能够”或“很遗憾，我们暂时不能够”，不要生硬。 6、通话结束时，要向来电者致谢，遇到对方表示感谢时，应回答“别客气”、“有什么需要欢迎随时来电”，但千万别说“没关系”。 7、挂电话前，要确定对方已经挂断，才能放下话筒,打电话前准备事项： 1、必要的文件、资料放置在桌上。 2、确定对方的电话号码、姓名、职位称呼。 3、理清谈话的目的、内容、顺序。 4、养成摘记的习惯,打电话的姿态及注意事项： 1、坐在电话的正前方，面带笑容。 2、左手拿话筒，右手拿笔。 3、确定接听者身

4、份后，立刻报出自己姓名及公司。 4、挂电话须注意礼仪。 5、避免长时间的私人电话,电话留言须知： 1、问明对方的公司名称、姓名、联络电话。 2、摘记清楚对方交待事项。 3、复述一次让对方确认,二、岗位职责,一）大堂前台 （二）客服助理 （三）文秘,大堂前台,一）前台服务主要内容 （二）前台服务注意事项 （三）前台交接班注意事项,一）前台服务主要内容,向客户及来访者提供各类咨询服务。 接受记录客户投诉，并详细记录通报相关部门协调处理。 协助维护大堂秩序。 协助检查大堂的卫生绿化状况,二）前台服务注意事项,面带微笑真诚服务，是前台的基本要求。 应答客户时要站起来，不能坐着与客户对话。 对于当时无法

5、解答的问题，可先向客户致歉，待查询或请示后再向客户做答。凡是答应客户随后答复的事情，届时一定要守信用。 对客户合理的要求，要尽量迅速作出答复。 如果客户称赞你的良好服务，应谦逊回答“谢谢您的夸奖”、“这是我应该做的,三）前台交接班注意事项,交班前，整理好工作台，使下一班人员感到舒适、整洁、有条理。 交班人员在接班人员未到现场，或未完成交班检查工作前，不得擅自离去。 交班人员应认真将本班工作进行情况做好详细记录，并向接班人员如实反映。 接班人员应认真阅读工作日记，以了解上一班的工作情况。 接班人员如发现上一班人员未认真完成工作，或检查中发现问题，应及时向交班人提出。 交班人员应明确回答接班人提出

6、的问题。 双方确认无任何疑问后，交接班方可结束,客服助理,每日不少于两次巡视，发现外包单位不规范操作及时纠正，并认真填写巡视检查报告，将发现问题及时汇报部门主管或经理。 严格遵守本部门及公司各项规章制度。 严格执行本部门各项工作程序。 礼貌耐心的解答客户及访客提出的问题，与其建立良好的工作往来关系。 熟练掌握投诉处理原则，妥善处理客户投诉，并详细记录，及时汇报部门主管或经理。 及时对客户发放通知、手册、收费通知书等，并耐心解答客户提出的问题,处理客户迁入、迁出、有偿服务、电话申请、车位申请、收缴物业管理费等日常工作。 统计客户资料并整理归档，以备查阅，定期整理，并注意客户资料的保密工作。 留意辖区内有欠费情况客户的动向，注意其物品迁出情况，将有关信息及时记录在工作日志中，及时汇报至主管或经理处，以便及时采取相应措施。 对于投诉及时回访、定期回访，并详细填写回访记录单。 协助相关部门对二装进行监督，及时通报问题，并协助解决,协助主管对保洁公司的人员进行监管，检查各区域作业质量，及各种预案和考核标准。发现不合格情况，及时通知相关保洁员，并认真填写巡检记录表。 定期作业的保洁项目，监督保洁公司按计划、按标准执行，同时注意作业时的防护措施及作业后的现场恢复,文秘,整理分类客户档案和内部资料，便于存档和查找。 认真做好每次会议纪要，并及时存档。 协助