关于商务礼仪的培训案例

1、商务礼仪培训案例,案例纪实,案例纪实目录,出访准备 机场吃早餐 机场买水 入住准备 出访中的“行” 打电话 吃西餐 飞机上 下飞机拎错行李箱 态度,一、出访准备,随同集团总裁出差应该很严肃的事情，本应提前做好充分的预算。但小W认为：随集团高层出差，自己只是跟班，凡事领导会做主，应该是一件很轻快的好差事。所以导致,A、对与国际化供应商合作背景和发展前景没有提前了解。在与国际化供应商对话时，不了解对方的发展和业务圈，无话语权与对话能力。 B、对战略谈判的资料预算不到位。相关文件资料应提前拟定并复印好的，但实际是签订之前现改现复印现签，非常被动。 C、对“衣”预算不到位。应该出差前一周准备好换洗衣服

2、。但实际上只有随身穿的衣服，没有换洗的衣服。 D、对“食”预算不到位。出国前应能预测可能出现的场景，如到了美国肯定要吃西餐，应提前了解西餐的基本知识，并提前培训学习，实际上根本没有准备。 E、对“住”预算不到位。预定的酒店应提前落实入住时间，实际上是到了之后再联系,非常被动。 F、对“行”预算不到位。行程安排不周，本应给领导定飞机的贵宾舱，实际定的是经济舱，直到乘机时才发现。 G、对自己的“物品”不能妥善保管。实际对托运的行李无标识，不认识，导致拿错别人的行李，尴尬而被动,凡事预则立，不预则废,二、机场吃早餐,做为一名中国人，应以中华民族礼仪之邦而骄傲；做为一名海尔人，应该以海尔的严格要求而自

3、豪。最基本的礼仪就是食的礼仪，请看,不违食俗 不坏吃相 不胡布菜 不乱挑菜 不争抢菜 不玩餐具 不吸香烟 不清嗓子 不作修饰 不乱走动,商务用餐的表现,小W在机场吃早餐汉堡的时候，认为我是顾客，我就是上帝，汉堡渣随意掉在候机室的地毯上。 当被领导纠正后，小W不仅不能立即意识到自己的行为有损个人形象，反而径直跑到垃圾桶边，对着垃圾桶吃汉堡，心想：这样面包渣肯定掉在垃圾桶里了。 面对国际化大机场来来往往的各国乘客，岂不知中华民族的文明礼仪也随着面包渣一并掉到了垃圾箱里,三、机场买水,登机前，海尔一行4人，有一瓶2公斤重的矿泉水，考虑到飞机上有水，那么在登机前，4个人喝一瓶2公斤重的矿泉水已经足够了

4、。 小W应该去买4个杯子，但实际上，他又买了3瓶2公斤的水，每瓶20美元，肯定是浪费了,不浪费资源是美德的一种，但小W在一件小事上却完全丧失了这个美德，请看,反思:如果是个人埋单,小W还会这样做吗,美德和素养是一种习惯，他会表现于不经意的任何一个瞬间，反之，亦然,四、飞机上,13个小时的飞机旅途是辛苦的，随行的领导身体不是很好，因为没有定上贵宾舱，连续13个小时的颠簸对任何人来说都是一种煎熬，更何况是年高心脏不好的领导，作为小W应在飞行的过程中给领导或长者表现出应有的关心，但 在13小时的旅途中，小W是一路呼呼大睡，一次也没有过问同事或领导是否有什么需要帮助的，连最起码的基本做人最根本的礼貌都

5、没有,这样的团队队员也许大家都遇到过，他们大部分都不是故意要这样做，多半是不知道该如何做 也许象小W一样认为：飞机上有乘务员，有困难应该找他们，我也帮不上什么忙。其实，在这个时刻，同伴一份真心的问候总能让人温暖到心底,记住：暖心的话千遍不多，伤心的话出口则错,五、下飞机,大家纷纷走到行李传送带旁等待领取自己的行李，小W也在其中，看小W的表现，不禁失笑,小W关注着每一个经过他身边的行李包，时而感叹一下，是这个吧？不是！，是这个？不是！让人怀疑他在找自己的行李吗？ 最终，小W确认了一个应该属于自己的行李包，兴高采烈的提走了，同事还开玩笑的问：拿对了吗？别拿错了。他很肯定的表示没有问题了。直到走到机

6、场大厅，接受检查时，才发现原来还是拎错了行李箱 当别人怀疑的目光落到错拿的行李上时，哪里还有尊严存在！ 不仅浪费了大家的时间，更重要的是影响了同行人员的心情,六、入住酒店,随领导出访，自己肯定要提前了解领导的生活习惯、生活需要等，提前联系好酒店、接机、就餐等事宜。但 因提前没有充分预算，总想当然的认为别人应该已经做好了，小W到酒店后，忙活了20分钟后，才联系好入住。不仅浪费了时间，更重要的是，给人感觉整个行程没有预算，不知道下一步还会发生什么“意外”事情，造成大家的心情不愉快，影响工作效果,为贵宾安排住宿： 1、了解贵宾的生活习惯； 2、慎重选择贵宾的住宿地点； 3、热情照顾贵宾的生活需要,小

7、贴士,凡事：已之所不欲，勿施于人！ 已之所不为，勿强求于人,七、出访中的“行,跟随领导出访，有其在外商面前应充分体现出商务人员的素质和修养。但 小W在随团参观的过程中，行动随便，不知道自己走路在团队中的位置，象在大街上走路一样随便 在与对方人员交流中，应首先观察领导交流的问题，不应随意对方人员交谈公司业务和交换意见，但 小W在与客户人员对话中，却像老友聊天一样的“畅谈”，不考虑哪些是应该的，哪些是禁忌的,对方会怎么想，对谈判有什么样的影响,行进礼仪的基本要求 始终自律 相互体谅 保持距离,多人行走的礼仪要求 以右为尊 内侧为尊 居中为尊 前排为尊,步行的礼仪 注意仪态 步行的方位 步行时的禁忌

8、,小贴士,八、打电话,入住酒店后，应了解电话等公用设施的使用情况，而不是因为和领导一起出差待遇高，充分享受酒店“资源”。 小W在酒店中，不关心国际长途的价格，不关心酒店电话昂贵与否，认为是公司埋单，小W毫不客气的一打就是半个多小时，面对高达390美元的电话费而没有任何愧疚。而其实打手机要便宜的多,反思：一个真正自负盈亏的SBU应该这样做吗,也许小W认为：我和公司领导打电话，公事！贵贱与否能耐我何,九、吃西餐,吃西餐在中国也并不少见，我们虽然不常吃西餐，但对西餐的刀叉和份饭制并不陌生，尤其出访到美国，本应提前多了解一下些西餐制的内涵。 即使以上工作没有做，现场不知道怎么做了，应该注意观察别人是怎

9、么做的，毕竟古训已告诉我们“处处留心皆学问”。但,西餐座次的规矩 女士优先 恭敬主宾 以右为尊 距离定位 面门为上 交叉排列,西餐餐具的使用 刀叉使用注意事项 刀叉暗示 餐匙用法 餐巾的用途,小W在吃西餐时，却屡屡做出惊人之举 1.首先用自己的餐具帮同事加餐：这是吃中餐热情和好客的表现，但在西餐中是禁忌的！ 2.吃共用食品不用公用餐具：而是用自己的餐具直接叉在共用食品上，导致现场客人的”惊呼“，N双眼睛齐刷刷的盯在他的刀叉上，而weater直接当场撤下了食品，大家可以构想一下当时的场景,我们要接受多少鄙视的目光 3.小W在惭愧之余，开始将注意力放在自己的餐具上，有意无意的反复的品尝自己的餐具，

10、他不知道，在西方人的眼里，这也是陋习之一,小贴士,十、晕机,乘坐飞机的时候，如果自己有晕机的习惯，应该提前与服务员交流询问避免的办法。同时应该关注同行的领导和同事，在尽可能照顾好自己的同时，也照顾好别人。但,小W在乘坐EMC专机的时候，没有意识到自己的一举一动，不仅仅代表的是海尔，更代表的是中国人。而是把自己当成了“尊贵的甲方”，放松了对自己的要求。 在飞机下降过程中，小W在没有任何征兆的情况下，忽然疯狂呕吐，在失重的压力下，污秽物从四处飞射，弄脏了客户专机的地毯、座位、行李包、及自己的全身，异味使陪乘客户纷纷掩鼻、换座远远的避开，在客户面前礼仪尊严扫地 而小W始终没有一句SORRY,也许他觉

11、得一句抱歉已不足以表达自己的愧疚，但其实在此景此情，更需要表达“对不起” 可想而知，后续的谈判效果会受到什么样的影响,十、态度,小W的商务之旅结束了，给我们留下了N个生动的案例，相信给小W的影响也是深刻的， 他是怎么认识的呢,1.自己的行为破坏了交流和出访的气氛，影响了公司对外的形象 2.做事凭感觉，闭门造车，什么都想抱怨，但什么也没有认真去做！ 3.良好的生活和工作习惯很重要：勿已恶小而为之，勿以善小而不为！ 4.凡事：小处见大 5.凡事：糊弄别人，最后糊弄的还是自己 6.我行我素，害人害己,案例剖析,案例剖析,案例分析,1、根本的原因自己要求不严格：仔细想想，小W们的生活态度是怎样的？在这

12、种态度指导下小W们是怎样行动的？养成了怎样的生活、学习习惯？千万不要一路顺着滑坡下去，那样很轻松很自然，但最终你滑到的地方，也许是你不喜欢的，是让你后悔莫及的地方。 2、直接的原因上司不合格，不作为！对小W们 要求不严格、没有以身作则。当小W们在平常的工作中出现不符合商务礼仪的现象时，我们的领导往往会睁一只眼闭一只眼。认为对部下业务能做好就行，其他的都是小事，实际上是对部下的纵容和伤害。 3、间接的原因人力主管不合格，不作为！对员工行为要求不严格、没有以身作则。 对小W们的违反企业员工守则的行为不及时进行纠正，而且容忍中层干部中出现的种种不规范现象，实际上在人员经营上出现了问题,小W“提心吊胆

13、”的美国之旅结束了。 小W不想做好吗？答案是否定的。 小W是不是个别的现象？答案也是否定的。 那么为什么小W做不好呢？原因是,对小W的处理意见,1、对小W的处理意见：小W在出访美国期间，因自己的业务技能差，不具备与国际化企业对话的能力，同时不能提前预算，在整个出访期间问题频频暴露，小W的行为影响了公司的客户关系，影响了集团的美誉度，给公司今后与国际化大公司的合作撒下了阴影，造成了不可估量的隐患。 鉴于以上情况，为减少公司影响，对小W处理如下：解除小W与公司的合同，小W深刻反省自己，以此教训作为个人人生的起点，认认真真，从头再来！ 2、对事业部部长小H的处理意见：事业部长小H平时不能严格要求自己

14、和员工，对员工的成长不负责任，对小H的处理意见如下：警示一次，从即日起挂职，责令：对员工行为礼仪进行培训，直到基本礼仪全部合格验收。 3、对人力资源主管小Z的处理意见： 人力主管小Z对员工的合格成长负责，对公司的人才培养体系负责，对员工的培训负责，以上三种职能的缺失是导致小W们现状的原因。处理如下：警示一次，从即日起挂职，责令：与小H一起对员工进行培训，直至合格,案例启发,一位心理学大师曾说过：心理变，态度亦变；态度变，行为亦变；行为变，习惯亦变；习惯变，人格亦变；人格变，命运亦变。 换句话说： 思想决定态度， 态度决定语言， 语言决定行为， 行为养成习惯， 习惯形成性格， 性格决定命运。 所

15、以，注意你的思想，因为思想将组成你的语言；注意你的语言，因为语言将导致你的行动；注意你的行动，因为行动将养成你的习惯；注意你的习惯，因为习惯将形成你的性格；注意你的性格，因为性格就是你的命运,水穷之处待云起 危崖旁边觅坦途,Q&A,Q&A,一、修养是第一课,有一批应届毕业生22个人，实习时被导师带到北京的国家某部委实验室里参观。全体学生坐在会议室里等待部长的到来，这时有秘书给大家倒水，同学们表情木然地看着她忙活，其中一个还问了句：“有绿茶吗？天太热了。”秘书回答说：“抱歉，刚刚用完了。”林然看着有点别扭，心里嘀咕：“人家给你水还挑三拣四。”轮到他时，他轻声说：“谢谢，大热天的，辛苦了。”秘书抬

16、头看了他一眼，满含着惊奇，虽然这是很普通的客气话，却是她今天唯一听到的一句。 门开了，部长走进来和大家打招呼，不知怎么回事，静悄悄的，没有一个人回应。林然左右看了看，犹犹豫豫地鼓了几下掌，同学们这才稀稀落落地跟着拍手，由于不齐，越发显得零乱起来。部长挥了挥手：“欢迎同学们到这里来参观。平时这些事一般都是由办公室负责接待，因为我和你们的导师是老同学，非常要好，所以这次我亲自来给大家讲一些有关情况。我看同学们好象都没有,一、修养是第一课,带笔记本，这样吧，王秘书，请你去拿一些我们部里印的纪念手册，送给同学们作纪念。”接下来，更尴尬的事情发生了，大家都坐在那里，很随意地用一只手接过部长双手递过来的手

17、册。部长脸色越来越难看，来到林然面前时，已经快要没有耐心了。就在这时，林然礼貌地站起来，身体微倾，双手握住手册，恭敬地说了一声：“谢谢您！”部长闻听此言，不觉眼前一亮，伸手拍了拍林然的肩膀：“你叫什么名字？”林然照实作答，部长微笑点头，回到自己的座位上。早已汗颜的导师看到此景，才微微松了一口气。 两个月后，同学们各奔东西，林然的去向栏里赫然写着国家某部委实验室。有几位颇感不满的同学找到导师：“林然的学习成绩最多算是中等，凭什么推荐他而没有推荐我们？”导师看了看这几张尚属稚嫩的脸，笑道：“是人家点名来要的。其实你们的机会是完全一样的，你们的成绩甚至比林然还要好，但是除了学习之外，你们需要学的东西

18、太多了，修养是第一课。,二、迟来的尊敬,某货运公司财务刘女士） 我们公司的场地构造有点特殊，进门的玄关旁边有一个座位，因为我是财务，不用和他们项目组的同事坐在一起，所以玄关旁边的位子就是我的座位。我们公司前几个月新来了一个大学毕业生，每次进门首先看见我，招呼不打一声，头也不点一下不说，还直瞪瞪看我一眼就走进去了。我怀疑她可能以为我只是一个前台的阿姨，所以如此不屑一顾。后来过了几天，大概她终于搞清楚我并非是什么接接电话、收收快递的阿姨，而是掌管她每个月工资的“财政大臣”，猛地就开始殷勤了起来，一进门“刘老师”叫得山响。可是，我心里的感受却不一样了，即使她现在对我再怎么尊敬，毕竟是有原因的，我对她

19、也生不出什么好感来。我就很纳闷，怎么一个堂堂大学生，刚进社会就学会了势利？如果我真的是前台阿姨，是不是她这辈子都不打算跟我打招呼？新人刚进职场，礼貌很关键，人际关系一定要妥善处理，不能以貌取人或者想当然，要记得地位低下的员工同样也是前辈或者长辈。哪怕是打扫卫生的阿姨，如果正好清理到自己的纸篓什么的，不忘记说一声谢谢”，就会平添自己很多的亲和力和人缘。刚刚毕业的大学生真的是要好好树立自己在公司的第一印象，这可不是闹着玩的,三、维护好个人形象,郑伟是一家大型国有企业的总经理。有一次，他获悉有一家著名的德国企业的董事长正在本市进行访问，并有寻求合作伙伴的意向。他于是想尽办法，请有关部门为双方牵线搭桥

20、。 让郑总经理欣喜若狂的是，对方也有兴趣同他的企业进行合作，而且希望尽快与他见面。到了双方会面的那一天，郑总经理对自己的形象刻意地进行一番修饰，他根据自己对时尚的理解，上穿茄克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，足蹬旅游鞋。无疑，他希望自己能给对方留下精明强干、时尚新潮的印象。 然而事与愿违，郑总经理自我感觉良好的这一身时髦的“行头”，却偏偏坏了他的大事。郑总经理的错误在哪里？他的德国同行对此有何评价,四、职场中的聚与距,进公司的第一天，部门经理带我和同事们认识。每个人都对我微笑、握手，空气暖融融的，让我着实激动了一把。 可没想到经理一走，办公室里立刻露“真容”。经理让小李当我师傅带我熟悉业务，可她只

21、顾埋头写计划书，对手足无措的我根本不予理睬。 我天性内向，朋友不多，非常渴望能在集体中找到归属感，获得关注。于是，我下决心改变自己，可越变越崩溃。比如我看了许多星座的书，然后专找星座一样的同事聊天，觉得彼此有缘。“徐姐，你好年轻啊，看起来就像三十多岁。”结果人家脸一黑，“我就是三十多岁啊！”我臊了个大红脸。 我非常沮丧，觉得职场人际的水好深啊。 我有个亲戚在单位是中层领导，在职场上经历过大风大浪。她说职场中每个人每天跟同事在一起的时间远远超过家人，如果不能和大家和睦相处，日子会过得很灰暗，对事业影响很大,四、职场中的聚与距,她说在职场上保持自我个性，不要强行改变自己，不必学交往技巧，那会给人圆

22、滑的感觉。“在职场中真诚最重要”。她建议我说话要讲究分寸，让对方感觉舒服；要学会补台，不要拆台；有成绩时说“我们”，犯错误时说“我”；同事聊天插不上话就微笑倾听，“因为倾听也是一种参与”。 我从小住校，一直不会做饭，但心里非常渴望做大厨。后来我发现和女同事聊烹饪，是和她们亲近的一个重要途径。只要我咨询红烧肉和各式炒菜的做法，年长的女同事就两眼发光，大谈她的厨艺和营养观，给我出谋划策，好像是我妈。我暗爽，终于在办公室找到像家一样的温暖了。 年底联欢会，我为每一位上台唱歌的同事鼓掌。不是刻意拍马屁，而是我五音不全，我觉得每个能唱到调上的都是人才，好羡慕他们。没想到这个友善的举动让大家非常感动，有时

23、我工作中出错了，同事都愿意替我兜着，不向上司汇报。 对不好相处的同事，我会在MSN、QQ和邮件上说事或发个短信，事儿就解决了。既没有争执，还不用看他的臭脸，办事效率颇高。 在职场上要善待每一位同事，但不必拿每一个人当朋友，合则聚，不合则距,五、无心之失,某公司新建的办公大楼需要添置一系列的办公家具，价值数百万元。公司的总经理已做了决定，向公司购买这批办公家具。 这天，公司的销售部负责人打电话来，要上门拜访这位总经理。总经理打算，等对方来了，就在订单上盖章，定下这笔生意。 不料对方比预定的时间提前了个小时，原来公司听说这家公司的员工宿舍也要在近期内落成，希望员工宿舍需要的家具也能向他们购买。为了