哈根达斯公关危机案例课件

1、欲火重生的,组员,5,6.1,4,4.6,3.5,1,市场比例,1921年，品牌创始人鲁本.马特斯研制美味的冰淇淋，受到广泛欢迎。 1961年，鲁本.马特斯将这种冰淇淋正式命名为“哈根达斯”并在美国正式上市。 1976年，第一家哈根达斯甜品屋在美国开业。 1983年，哈根达斯进入新加坡和香港。 1984年，哈根达斯进入日本市场。 1986年，推出“Stick Bar冰激淋脆皮条”，被Dairy Foods杂志评为年度产品。 1987年，哈根达斯在欧洲首度亮相。 1992年，哈根达斯进入意大利，台湾和冰岛。 1996年，哈根达斯登陆中国大陆，上海首家冰淇淋甜品屋开业，风靡一时。 1997年，哈根

2、达斯登陆菲律宾和巴西。 1998年，哈根达斯在北京隆重登场，上海淮海路旗舰店大放异彩,1999年，哈根达斯登陆杭州西子湖畔，北京第二家分店在国际贸易中心。 2000年，随着广州第一家分店开幕，哈根达斯正式进军华南市场。 2001年，哈根达斯成为美国通用磨坊旗下品牌。 2004年，哈根达斯扩张至宁波，苏州，南京等地；上海，广州，北京多家新店揭幕；哈根达斯在中国专卖店达到四十多家，甜蜜气息迅速蔓延。 2005年，哈根达斯专卖店在成都，青岛，常州闪亮登场,迄今已遍及十多个城市。 2006年，哈根达斯甜蜜气息迅速蔓延，风靡全国十多个城市，时尚生活全新体验。 2007年，占据4层楼面，气势恢宏、极富创意

3、的全球旗舰店落户巴黎香榭丽舍大街。昆明店开业。 2008年，浪漫仲夏，哈根达斯大连百年城新店开业，全国70余家专卖店，邀您共同体验尽情尽享完美人生。 2010年11月18日，哈根达斯进驻无锡第一家门店 - 哈根达斯无锡中山店，在锦江饭店一楼,尽情尽享，尽善尽美 哈根达斯一刻 爱她，就请她吃哈根达斯,广告语,自称以纯天然的原材料制造，刚进入中国的时候，号称所有产品都是从美国空运过来的，以全球统一的新鲜、天然的口感来款待中国消费者，让中国的消费者无法抗拒,高！非常的高！据说一样的大桶家庭装2.99美圆/桶的在中国要买100多元。一般的冰激凌球都是30元左右，一些特色的产品如“抹茶”等的48-68元

4、，“冰火情缘”之类的套餐一般在120元-160元。外带的消费一般平均在40-60元/人，餐厅消费平均在60-80元/人,产品,价格,甜蜜 高品质,冰淇淋 中的 劳斯莱斯,人们对哈根达斯的印象,优雅 时尚,案例回放： 2005年6月16日，深圳市质量技术监督局罗湖分局等单位接到群众举报，称一家地下加工厂在生产著名的哈根达斯品牌冰激凌蛋糕。执法人员迅即前往，本以为要端掉的是个冒牌窝点，没想到在现场的发现让人大吃一惊，这个无牌无证、卫生环境一塌糊涂的地下作坊，竟然就是哈根达斯深圳品牌经营店的正宗“加工厂”，且一个作坊供应着深圳哈根达斯全部5家品牌经营店的货源。 6月17日，哈根达斯大中华区总经理朱玺

5、及店务总监杨月琴女士赶到深圳处理此事，并接受采访及发表声明。综合哈根达斯的观点如下： 1新闻报道所见“基本属实”2对哈根达斯深圳东门店厨房申请糕点加工卫生许可证工作的忽视，及由此给广大消费者带来的影响，我们深表歉意，并对此事高度重视。3已将深圳各分店的冰淇淋蛋糕下架封存，并决定永远关闭出问题的“厨房”， 并对政府有关部门的处罚将给予积极的配合,4公司当初已经办理了1楼店铺的相关证照，而且“厨房”与店铺在同一栋楼中，又为一家公司申请所有，“无照”说法只是误解。 5上海哈根达斯没问题。6月24日，上海市质量技监局约见上海哈根达斯食品有限公司有关负责人，通报了检测结果：依据有关国家标准和企业标准，通

6、过对“蛋白质”、“菌落总数”等指标的检验，本次抽查的产品判定为合格。 6此事仅涉及我公司对申请糕点加工卫生许可证工作的忽视，不影响产品的质量及服务，敬请广大消费者放心使（食）用。 7如果有深圳顾客购买了或已经预订了冰淇淋蛋糕，凭收银条，哈根达斯接受顾客的退货并全额退款。 8将加快广州中央厨房的建设步伐，争取在年内完成这一高品质的糕点加工中央厨房的建设，满足深圳和其它中国市场的需要。” 9今后将进一步加强管理，并继续向广大消费者提供高品质的产品及服务。 一周后哈根达斯开放中央厨房让公众参观，使消费者对哈根达斯产品质量有了正面了解，对上海、北京等地的销售起了促进作用。 10月份，质监部门大范围抽检

7、结果显示，哈根达斯产品无质量问题。消费者信心渐渐恢复,第二天：就过失向公众道歉，并发布公告及时召回产品，保护消费者利益，并提出整改措施。 市场反应：深圳销售受损，消费者信心下降，媒体报道面扩大。 第一周：朱玺作为公司新闻发言人向公众解释真相。 市场反应：市场关注度增加，媒体报道紧追不舍。 一周后：开放哈根达斯中央厨房让公众参观。 市场反应：对哈根达斯产品质量有了正面了解，对上海、北京等地的销售起了促进作用。 一个月后：质监部门大范围抽检结果显示，哈根达斯产品无质量问题。 市场反应：媒体正面报道居多，消费者信心渐渐恢复,原因,前期深入现场，占有信息,中期查清原因，确定对策，组织力量，有效行动,后期认真处理，做好善后，态度真诚，实事求是,此次危机公关给我们带来的启示,尽快提供情况,危机不等人，速度是关键，24小时内