《商场服务礼仪》PPT课件.ppt

1、商场仪容仪表规范培训,序言 在商场服务中，服务人员的礼貌和礼仪对企业形象，以及消费者对产品和服务的认可度有重要的影响。服务人员的工作绝不是一手交钱一手交货的一锤子买卖，更应该做到热情周到，文明礼貌。,什么是仪容仪表?,仪表，是指人的外表；仪容，是指人的容貌。 仪容仪表，是一个人的精神面貌和内在气质的外在体现，又是一个人的内心素质、内在修养的显露。 员工的仪容仪表是一个店铺乃至一个公司的“门面”、“招牌”。,主要内容,仪表规范 仪容规范 仪态规范 服务表情规范 其它常用礼仪,一、仪表规范,工作服要保持清洁，不能有褶皱 穿黑色的鞋子，鞋面要干净整洁，不可穿拖鞋。 不要佩戴与公司、工作无关的证章。

2、服装：衣着大方、得体，保持干净、整齐。 不得穿拖鞋，太暴露、夸张的服饰,二、仪容规范,发型：头发梳理整齐，没有头皮屑，保证发型的清爽整齐。 装扮：面容干净，身体清洁，注重细节。女士化淡妆，注意指甲的整齐。 口腔：保持清洁，保证工作时间无异味。 饰物：尽量不戴饰物，不可戴夸张的饰物或手饰。,男士： 不允许留长发(前不过眉、侧不过耳、后不过发迹线），也不能留光头，头发保持清洁，班前整理好发型 脸部保持干净，不能留胡子 指甲要保持干净，不要留长指甲 除戒指外，不要佩戴其它首饰,三、仪态规范,营业员的仪态标准与否，在很大程度上反映了一个商场的精神面貌。作为商业服务的基本要求，营业员要学会标准的仪态，不

3、仅要认真了解具体的做法，同时还应当有意识的避免有损企业形象的仪态,哈佛大学研究报告：对人的第一印象， 55%是来自于肢体语言 37%是来自于声音 8%是来自于说话的内容,仪态（习惯与练习）,1、站姿： 抬头、挺胸、 收腹、提臀 男：顶高立地 女：端庄大方,注意： 女子站立时，右手放在左手上，以保持 随时向顾客提供服务的状态。脚呈V字型 男士双脚与肩平宽，身体不可东倒西歪 双手不叉腰，不插袋，不抱胸,不同情景下的站姿,（1）.迎接顾客时。男性可以将两脚分开，但距离不超过20厘米；女性可以小丁子步，即一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧 （2）.为顾客解说商品时。眼睛注视顾客，身体微微向前倾，双手交叉

4、放置于腹部；对于比自己高的顾客要抬头仰望顾客；对于比自己低的顾客要稍微弯曲膝盖，不要俯视顾客 （3）.等待顾客时。可以先站立一小会儿，然后在小范围内缓缓走动。站立时双手自然下垂，轻松交叉于腹前，也可重叠轻放在柜台上,2、坐姿：,入坐要轻，坐满椅子的2/3，背要 直，双膝双脚并拢，身体微向前倾。 跷腿， 女：入坐时先弄好裙子 注意事项： 1.不得在店铺将脚搭在凳子货架上面。 2.不可在顾客进店以后主动招呼才起身。 3.不可趴在收银台上，看书或者打盹，甚至睡觉。,3、行姿：,以大关节带动小关节，手臂伸直放 松，手指自然弯曲，脚尖略开，脚跟先 触地。走得轻巧、自如、稳健、大方。 男：昂首挺胸 女：走

5、一直线 注意： 不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食 不可左顾右盼、手插口袋或打响指 不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃 尽量靠右行，不走中间,4、手姿,手姿是最具表现力的一种“体态语言”。 在给客人指引方向时，要将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点,5、手势：,招手致意 挥手告别 握手问好 摆手拒绝 合手祈祷 拍手称赞 拱手答谢 手抚是爱 手搡是恨 手指是怒 手甩是憾 手搂是亲 手捧是敬 手颤是怕 手遮是羞 举手赞同 垂手听命,应如何招呼顾客?,a、当顾客经过公用通道时，须主动招呼，并简要介

6、绍本店产品，如:“欢迎光临” b、当顾客进入店内时:“迎宾词十产品推荐十喜欢请试穿一下” c、如顾客的同伴凝视或触摸某商品时，应及时介绍该商品的相关信息，例如：面料、颜色、款式、做工、价位等，并积极鼓励顾客试穿。,我们在哪里?说什么？,顾客路过时或是徘徊时： 在店铺门口 “欢迎词“+简要介绍本店产品或活动 顾客进门时 在店铺内，或门口 :“迎宾词十产品推荐十喜欢请试穿一下” 顾客试穿时： 试衣间门口 询问大小是否合适，有何需要 顾客在看某商品时 在顾客的身旁，介绍商品相关信息（如面料、做工、款式等）并欢迎试穿 送顾客出门时： 在店铺门口 “欢送词“+祝福语,四、服务表情规范,主要规则：表现恭谦

7、、表现友好、表现适时、表现真诚。 重在面部：眼神心灵的窗户。（示例） 笑容：是最富有吸引力，最富价值的面部表情。科学证明同时笑容具有延缓衰老的作用。笑一笑，十年少之由来。（希尔顿酒店的微笑服务理念）,21,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,眼神的力量,微笑 ,“诚于衷而形于外” 第一交际语言 保持良好、乐观、积极的工作状态； 个人情绪不带进工作场所； 不以不佳情绪对待同事和客户。 特别注意：不管是否直接面对对方， 都应保持笑容！,国际标准微笑 “三米六齿” 就是别人在离你 三米的时候就可以 看到你绝对标准 迷人的微笑。 面容祥和，嘴角微微上翘

8、， 露出上齿的六颗牙齿。 注意要保持牙齿 的清洁以示尊重。,微笑是最好的武器， 也是最好的工具 微笑才是真正能够接到金元宝的规则,其它表情规范,要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重感 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感 要沉着稳重，不要慌手慌脚 要深色坦然，轻松、自信，不要双眉紧锁，满面愁容 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌，眨眼,六、语言规范,销售六大用语： 欢迎光临（欢迎您再次光临） 对不起 明白了 请稍候 让您久等了 谢谢,好的用语,常用 你 你等会 我给你问（打听）一下 这个更便宜 我不知道 往这儿走 你数数（点点） 和你一块来的人 你住的地方,标准 您 请您

9、稍等 我去确认一下 这个更物美价廉 我不是很清楚 请往这边走 请您点清 您的同伴 您住的地方,五、其它常用礼仪,卖场礼仪,招呼：每一个工作日以道早开始。 上班见面：互相道早； 随时向同事打招呼，客户或来宾来访应礼节性致意； 一天内第二次见面：点头礼； 下班先离开的伙伴：主动道“再见”； 道早：准时到岗、精神饱满。 状态：严守时间、着装整齐、姿态端庄、精神饱满、全心投入。,面对顾客十忌,切忌面无表情 切忌眼神闪烁 切忌东摇西摆 切忌把玩东西 切忌打哈欠,切忌直呼其名 切忌相应不理 切忌常找理由说“对不起” 切忌当众哭泣 切忌随便找藉口,会场礼仪,必须准时到会，不得迟到，关闭通讯工具。 与会人员按

10、要求就座，遵守会议纪律，会中一般不得随意走动或者离开会场。 尊重他人发言，不喧哗，不私下说笑。,个人行为规范,处罚条例,1、上班时间不准时、迟到、早退110分钟罚10元/次，1030分钟罚20元/次，31分钟以上者若上班的扣40元/次，未上班的作旷工处理。 2、 旷工1天扣除3天工资，1个月累积旷工3天或连续旷工3天者当自动离职处理，自动离职者扣除一切工资。 3、未经同意不得私自换班、调休，违者罚款20元/次，有影响营业运作的加重处罚，重犯者作旷工处理。 4、严禁电话或托人代请假，违者一律作旷工处理。 5、请假虚假、超时无理由罚款30元。,1、尊重上司、服从管理，对上司安排的工作不可提异议，更

11、不可顶撞和对抗，违者罚20元/次，情节严重者作辞退处理（无论工作安排合理与否，必须先执行后上诉。 2、任何时间应对客人、上司有礼貌，主动打招呼，如有未做到者罚10元/次；严禁与客人争吵、理论，违者罚20元/次。 3、工作态度必须尽心尽力任劳任怨，要有团结精神，严格遵守部门的规章制度和要求，违者罚5元/次。 4、无故不参加部门例会或集体活动者，或者开会拖拉迟到者罚10元/次。 5、个人的言行举止、谈吐未按照培训标准规范者罚10元/次。 6、当班时间在岗位上遇见客人或上司不打招呼者罚款5元/次。 7、员工当班期间用膳时间中餐不得超过40分钟，超时间扣10元。 8、上班时间串岗或私自离岗者罚或营业期间锁门者10元/次。 9、 当班时间聚众睡觉、聊天、谈笑打闹做与工作无关的事情（如绣十字绣、化妆等）罚10元/次。,10、 所负责房间或区域卫生不合格未达到卫生标准者罚5元/次。 11、 收市必须将所有的电源、水源全部关好，锁门，违者罚5元/次。 12、不得在上班时间带小孩上班，违者罚款10元/次。 13、不得在店内使用非