酒店客房操作手册

1、艾丽豪斯客房操作手册l 客房部部门职责、工作内容概况：1. 日常客房清洁，做好交接班工作。2. 防火、防盗措施检查。3. 现场控制，处理突发事件。4. 协助前厅处理客户投诉问题。l 行为准则： 必须做到的如下：1) 无论何时何地，当遇到任何客人时，不管是内部还是外部的，都必须主动热情地面带微笑地向对方说“您好。2) 如果客人为你做了一些事情，永远不要忘记说一声“谢谢”。3) 如果客人对你说“谢谢”，必须回复一声“不用谢”。4) 客人和你交谈时，仔细聆听，保持双目接触，不时地点头并略带微笑表示认可。对客人提出的问题，迅速解答。当有问题不能解决时，请立即联系你的主观。当需要客人等待时，每次都应向客

2、人道歉，并说“非常抱歉，让您久等了。”5) 永远让客人优先使用酒店的任何设施，如电梯、门等。6) 无论任何时候发生任何过错，都应每次主动道歉，并立即采取补救措施。7) 站立保持平衡，走路速度适中匀称，不要摇晃。8) 在酒店工作时间里，请用普通话交谈，并且注意声音保持中等。9) 在任何情况下，都应保持整洁，整洁是非常重要的属性。10) 每天上班时，必须严格执行仪容仪表标准。11) 如有病假应提前通知当班经理，24小时内来酒店转病假。急诊48小时内转。12) 在酒店工作时间内，不仅解除客人，同时也会和内部员工进行沟通，尽量保持友善、理解的态度。13) 积极配合环保政策，遵守公寓的环保最佳程序操作。

3、 不允许做的如下：1) 使用任何客用的布巾用以清洁工作。2) 任何客用或房间的物品用以个人私用。3) 使用客人房间的电话打私人电话。4) 在公共场合吐痰、挖鼻子、耳朵、剔牙齿、打哈欠、清喉咙。5) 使用俚语、脏话。6) 向客人大声吼叫，与客人争吵。7) 直接或间接向客人索取小费。8) 工作时间在客人房间或工作间睡觉休息。9) 在工作时间内抽烟、吃零食、读书或喝酒。10) 聚众打架、赌博。11) 在客人房间里工作时，将客房里的电视或收音机打开。l 客房服务基本流程：1. 熟悉房型、布局、客房物品：客房人员应首先了解房层及房间布局，熟悉房型。在培训期间了解客房的物品以及工作中的注意事项及安全问题。

4、2. 工作日志、房态认识：学会查看、填写工作报表、排班表。学习房态的了解与控制、查询、更改房态。3. 清洁前准备工作：清洁前做好准备工作，检查保洁用具，带齐用具，正确、合理使用保洁用具和保洁用品。4. 房间物品摆放标准、房间设施使用方法：了解房间物品摆放标准，房间设备设施使用方法。5. 开伙服务：如客人需要开伙服务，根据客人提出的需求，提前准备好开伙用具，与客人确定送达时间，放入周转箱准时携带到房间，取出用具整齐摆放，与客人确认开伙用具及数量后，请客人在开伙单上签字确认。带回存档。6. 做床、清洁时间：撤掉床上脏的布草，检查床褥垫上是否干净，无头发，按顺序铺床单、被套、枕头、床尾搭，检查床的表

5、面是否干净、平整。按工作步骤清洁房间（通风、巡视检查无异味、无跑水、除尘、擦拭、清理地面）清洁完毕，巡视，避免遗留清洁用具。7. 卫生间清洁：包括浴缸、淋浴区、面盆、恭桶、镜面清洁、更换的毛巾叠放、卫生间地面。清洁要求：没有水迹，污渍，头发等杂物，五金部位保持光亮。8. 房间设备设施损坏：客房人员在清洁时发现设备设施有损坏，应及时报告主管，并负责跟进、协调解决问题，过程结果记录在值班日志中，做好交接工作。9. 清洁过程偶遇客人：清洁工作中偶遇客人，应停止工作，微笑并向客人打招呼，并询问客人是否需要帮助（帮客人提行李、帮客人按电梯、帮客人指引方向等）。10. 交接班日志：按照交接班标准，提前做好

6、准备工作。按时交接，交接班人员认真填写交接班日志，如有需跟进事件，交代清楚，协助处理。11. 客房部工作术语：1VC清洁的空房Vacant Clean2VD未清洁的空房Vacant Dirty3OC住客房Occupied Clean4OOO维修房Out of Order5DND请勿打扰Do Not Disturb6HNS不需要打扫的房间Have No Service7ETA预期到店Expected Arrival8ETD预期离店Expected Departure9NB/LB没行李/少行李No Baggage/Light Baggage10SO住客房，客人未回来使用Sleep Out11C/I

7、客人入住Check In12C/O客人退房Check Out13VIP重要客人Very Important Person14OD住客脏房Occupied Dirtyl 客房人员卫生及装饰标准： 员工总体标准：1) 任何时间必须身着完整、洁净的制服。2) 任何事件必须佩带工作名牌。3) 必须保持个人卫生，如需要可使用止汗药或除臭剂。4) 可适度使用增加香味的产品。5) 皮鞋应完好并被擦亮。6) 无可见的纹身。 女员工：1) 头发干净，发色自然，发式职业化。发胶或摩丝只能少量使用，不允许“看起来很湿”。2) 头发不要遮住脸，头发应用简单的黑色发带扎在脑后，头发上的饰物应有限，如简单的发梳或发卡。3

8、) 化妆应适度，与制服搭配和谐自然。4) 如果涂有指甲油，必须是清淡色调的，可接受的色彩深浅范围应清楚说明。5) 佩戴首饰应有限，如样式简单的手表，小耳环及结婚/订婚戒指等。不得佩戴手镯，脚链及项链。 男员工：1) 头发干净，发色自然，发式职业化，不得长过衣领。发胶或摩丝只能少量使用，不允许“看起来很湿”。2) 必须剃须干净，允许整洁的八字胡，但不允许络腮胡。3) 佩戴首饰应有限，如样式简单的手表，戒指等。不得佩戴手镯，项链及耳环。l 客房清洁标准： 客房清洁：1) 按门铃3次，在进入客房前等待几秒钟让客人反应。2) 将清洁篮拿进客房。3) 打开所有窗帘，让阳光照进来，查看窗帘是否完好。检查所

9、有的灯，如有灯泡损坏应更换，保修所有坏灯。4) 将送餐服务的托盘移至员工梯处。检查是否有客人物品留下。5) 清空所有的烟灰缸，在处理前辨认有无燃烧的烟头。6) 清理所有垃圾并装进垃圾袋。7) 将需更换的杯子及枕头放在沙发上，将床单拿走。确认拿走床单时没有客人衣服夹在当中。8) 开始做床。9) 除尘程序，为避免疏漏，更简单的方法是从客房门开始，有次序地绕客房打扫，最后在房门结束。门房号牌，门锁，门框，如果够不着可使用梯子。壁橱门，架子，衣架，挂衣杆、行李架。冰箱顶部及底部。画像及电视柜所有边框及表面，电视柜的抽屉。电视机及其下部。写字桌，镜子，抽屉，台灯，灯罩。窗台，特别是窗帘后的部分。咖啡桌，

10、落地灯及沙发。床头板除尘。床头柜，抽屉，电话，床侧灯，灯罩及灯泡。空调控温器及电灯开关的边框。10) 补充客房用品。11) 地毯吸尘。 做床：1) 将被子从床上移走放在沙发上。2) 将枕套取下。3) 将枕套取下并确保里面没有客人物品。4) 将脏布草移走。5) 将床拉出一些，拿出一套与床尺码和床书相同的床单及枕套。6) 调整床裙，床垫及弹簧垫到正确的位置。7) 拉直床垫上的衬垫，如有污迹应更换。8) 将第一层床单铺在床上，先将床头位置的床单塞在床垫下，然后将床单边角斜折塞进床垫两侧下，最后将床尾的床单塞到床垫下。9) 床单边角折成90度角，然后塞在床垫两侧。10) 将被子连同被单，系上系绳，铺到

11、床上。11) 将枕头套上枕套并靠床头板放好。12) 最后检查确保被子均匀地铺在床上。13) 将床推回原处。 洗手间清洁：1) 在清洁工作开始前，首先检查清洁剂瓶是否装满，标签是否正确。2) 清理垃圾、脏布草，将其分别移至垃圾袋和员工梯区域。3) 冲洗抽水马桶，喷洒清洁剂在里面，先放下不管。4) 清洗所有需清洗的玻璃器皿，烟灰缸及冰桶，将它们倒置让水滴下。5) 将清洁剂喷入洗脸池，使用擦洗垫彻底清洁包括排水塞，水龙头，皂垫及大理石台等位置。然后用水冲洗并滴干。6) 喷洒清洁剂在浴缸或淋浴间，墙面瓷砖处，然后用擦洗垫擦洗。擦洗浴帘、淋浴头、瓷砖、水龙头、排水孔及排水塞。用水冲洗后晾干。7) 同时使

12、用干净抹布和擦玻璃布。从洗手池区域开始，用擦玻璃布擦干烟灰缸然后放回原处。如有污迹用擦玻璃布擦亮镜子。8) 抹布一擦干洗手池、水龙头、皂垫及大理石台、擦亮所有物品。9) 擦干淋浴头、浴帘、马桶及浴缸。10) 擦干马桶盖、马桶及其下方。不要忘记转轴及其下方。11) 擦干净垃圾桶。12) 从里到外擦净地面。13) 将物品放回原处，替换客用品并挂号毛巾。14) 最后检查以上事项有无遗漏。 新房开荒：1) 员工培训，培训内容为开荒工具的使用，避免毁坏房间物品。2) 更新房间跟踪上线统计表，便于随时掌握房间上线总量及客房部上线准备进度。3) 开荒前做好开荒计划。4) 准备开荒用具。扫把、簸箕、大垃圾袋、

13、桶、墩布、钢刷、尘推、雨刮器和竿子、吸尘器、口罩、去污粉、洗衣粉等。5) 客房部在接到整备通知后四天内完成客房开荒并做好钥匙的试开，试开成功后由客服中心通知前厅人员领取钥匙并做好签名。l 仓库管理： 客房用品出、入库管理制度：1) 物品入、出库前，仓库管理员要严格检查物品的质量、数量、品种，做好交接手续。2) 物品摆放要品种分类，合理有效使用仓库面积。3) 物品入库需建立物料帐，写明入库物品名称、数量、日期、送货人、仓库管理员姓名。4) 仓库管理员需核对搬运物品人员信息，确认为派遣搬运人员方可允许其进行货物搬运。5) 搬运人员持房屋配置清单取货，仓库管理员需按房屋配置清单清点出库货物。6) 仓

14、库管理员需及时登记出库货物名称、数量、出库时间，并要求取货人签字确认。7) 建立仓库保管帐，详细记录所有物品的种类、数量、规格、入出库时间、入出库数量和实存数量。8) 仓库管理员每月与财务部进行账目核对。 仓库保管纪律：1) 严禁在仓库内吸烟，严禁酒后值班或当班饮酒。2) 严禁无关人员进入仓库。3) 严禁随意涂改账目、抽换帐页。4) 严禁在仓库堆放杂物、废品。5) 严禁在仓库内存放私人物品。6) 严禁私领私分仓库物品。7) 严禁在仓库内闲谈、嬉笑、打闹。8) 严禁随意动用仓库内消防器材。9) 严禁在仓库内乱接电源、临时电线及临时照明设施。 仓库盘点：1) 仓库管理员对库存货物要按时盘点。做到看

15、帐点物，月末盘点对账。发现盈余、短少、残损或变质，必须查明原因，分清责任，及时写出书面报告，提出处理意见。2) 财务人员按材料中心库存定期或不定期抽查盘点货物，发现盈余、短少、残损或变质物品，需仓库管理员说明原因，写出书面报告，提出处理意见，报财务部，由财务部按相关规定处理。 预防事故与检查：仓库管理员要做好防患工作，确保货物的安全保管，不出事故。预防内容包括：防火、防盗、防雨、防潮、防鼠、防虫。检查包括以下内容：1) 上班必须检查仓库门锁有无异常，物品有无丢失。2) 下班检查是否锁门、拉闸、断电及不安全隐患。3) 必须经常检查调查库内干、湿度，保持通风。4) 检查易燃、易爆物品存放的安全程度

16、，及时采取补救措施。 物品领用：1) 领货要考虑客房的第一次铺底配备，其次考虑该区域工作间的安全备用，其备用量以周为单位，以70%的住房率来领取，而且必须考虑工作间的现有库存，方便周转，以防积压。2) 由各主管填写物品领用申请单，上交签字后交至仓库管理员处，由仓管员配置好后，自行领取或由配送司机送至各区域工作间，安排员工对其领货数量进行清点并作好登记，在物品领用申请单签字确认，由配送司机捎回，交给仓管员。3) 控制好客用品的流失，让每一个员工参与客用品的管理。首先客用品只限于对客使用，严禁私用；在对可输送服务中，客人提出增加的量只限于一天的用量，超出部分要学会委婉拒绝。4) 工作间于月底做好每

17、月盘点，将盘点结果上报仓管员处，其结果接受仓管员及财务部的抽查。5) 每月消耗不合理处要做出书面的报告，并分析其原因，提出控制方案 布草的管理制度：1) 在仓库建立客房布草类的分配档案，根据采购实际入库数量及各片区的房间数、床位数给予布草及巾类进行合理配置，通常布草配置比例为1:2.5，并将数量分配表存档，做到有据可依，有据可查。2) 客房服务员应正确使用布草，严禁在做房过程中将布草替代抹布使用，一经发现，严肃处理。3) 每日做房结束之后，将脏布草集中分类，点数准确；同事记录送洗布草的数量，品种及规格。有严重污迹的分开放置，当日的脏布草必须做到当日送洗，各片区分别注明区域名称及送洗数量，填写洗

18、涤厂提供的表格报送仓管员。4) 各片区的脏布草当日由车队统一运送至仓库，仓管员负责收发送洗布草。5) 次日洗涤厂送回干净布草，仓管员要认真核对布草数量，并由双方签字确认。6) 对于正常破损的布草，由区域主管到仓库兑换，月底由仓库统一申请报损处理。7) 月底对布草进行盘点，仓管员负责仓库的盘点，各片区主管负责片区的盘点，由仓管员进行汇总统计，生成报表。如盘点数少于初期配置数，则追究责任人，进行赔偿，财务不定期抽检。 物品报损制度：1) 客房物品报损流程主要涵盖的内容是瓷器、玻璃器皿、布草等物品破损和丢失情况的统计工作。2) 当客房服务员接到退房通知，马上去检查房间，查完并通知前台，当发现房间有物

19、品被客人带走/损坏时立即通知前台。3) 前台员工应有礼貌的询问客人是否放在何处/是否损坏房间内该物品。4) 如果客人承认并付账，由前台开据收费凭证，请客人签字确认付款，收费单客房部保留一联。5) 客人对于赔偿有争议的，前厅主管或经理要以经营为主，主动与客人沟通且根据客人的实际情况，如果同意予以报损的，由客房部填写报损单，当值前厅主管或经理签免，但签免的报损物品纳入报损率的计算中。6) 通常前厅主管有权签认赔偿价在100元以下的物品报损，超出部分汇报前客房经理酌情处理，需填写报损单汇报财务部注明原因及处理结果。7) 对于服务人员工作中不慎打碎的物品，每天班次结束后汇总报给房屋中心工作人员。客房服

20、务中心根据汇报情况填写报损单，每个星期将填写报损单汇总后报给财务部，并注明报损的原因及处理的结果。8) 财务部根据房屋中心的报损单统计客房部报损量，对于超出报损率的情况，月末汇总后通知客房部做相应的扣罚。 布草报损管理制度：1) 布草在使用过程或洗涤过程中，会有报损、污染、丢失等出现。2) 员工人为造成的污染如用布草当抹布使用或擦鞋，人为造成撕拉破损现象等，客房部主管会根据情况填写报损丢失损坏单，由部门经理签字，员工签字认可后，交于财务部从当月工资中按相应费用扣除金额。3) 客人污染的布草无法处理的，由使用部门根据度假公寓政策及客人意见进行合理处理。4) 洗衣厂家造成的布草破损/丢失/污染由洗

21、衣厂家负责，客房根据情况填写报损单由洗衣厂家签字后交于财务部，从当月洗涤费用扣除金额。5) 根据布草使用时间，如未达到规定的时间而造成布草的损坏，由洗衣厂家负责，客房根据时间长短填写损坏单，由洗衣厂家签字后交于财务部扣除相应费用。6) 对于已破损的布草，客房部根据情况将布草大改小后再次投入使用，不能改的由客房去掉商标后作抹布使用。7) 每月汇总所需报损/丢失的布草，统一上报财务部审批，根据每月正常报损的额度冲减费用，超额部分由部门承担。 遗留物品的程序：1) 查结账房时发现有物品遗留，应立即通知联系客人，了解遗留物品的处理方法，及时根据结果。2) 拾获的遗留物品应统一集中分类保存，必须注明时间

22、、地点、名称、数量、姓名，并在值班日志中做好交接。3) 关于遗留物品可分为三大类：贵重物品，应保存一年以上才能作处理；普通物品，保存三个月作处理；不易储存物品，保存一周左右作处理。l 紧急情况处理：1. 遇形迹可疑人员：在日常清洁时，碰到陌生人或形迹可疑的人，东张西望，试图开不属于自己的房门，应马上向上级汇报，同时暗中观察情况。2. 闻到可疑气味：如在房间里或楼上闻到燃烧可疑的气味，查找根源，及时处理。若查找未果，立即通知经理及领班。3. 发现危害性物品：房间里发觉有危害性的物品（如烟火、武器等）时，立即报告自己的上级，并且不要乱动房里的东西。l 客房清洁中的安全问题：1. 当班员工不得在楼层

23、区域吸烟。2. 当班时间不得串岗离岗，应坚守岗位。3. 在饭店区域内，当班员工不得接待亲友。4. 当值期间要全心全意保护艾丽豪斯度假公寓财务、客人生命财产及人身安全。5. 随时注意房门虚掩的情况并及时上报和处理。6. 不可以为不认识的客人开门，除非接到前厅的通知及证明。7. 当你在房间清洁时有客人进入，应有礼貌地向客人问查房卡是否相符，防止他人误入房间。8. 凡是来访客人需在工作单上作好记录，将可疑人员或不正常情况向上级汇报。9. 每天检查和清洁机器，并保证客房电器运行良好，不漏电。湿手不可接触电器。10. 如发现客人情绪变化很大、生病严重或由特异行为，打架斗殴等均需立即向上级报告。11. 清

24、倒垃圾桶内的垃圾时要注意桶内有无玻璃碎片或刀片类的物品。12. 高空挂物或清洁时用梯子，不可站在梯子顶部，有必要需让同事帮忙。13. 清楚各楼层消防系统的位置及用法，当火警发生时，应保持镇定。14. 楼道或出口处不可堆放杂物，堵塞防火通道，避免产生安全隐患。15. 如员工发现任何危险和隐患应立即报告，并迅速准备相应的应急措施，防止事故发生。16. 下班前必须检查并确认已关闭相关工作区域的水电情况，人离锁门。l 处理客户投诉：1. 当有客人投诉时，切不可逃避，抵触甚至生气。2. 仔细聆听客人的要求，切记不要下任何结论。3. 保持眼睛正视客人，并专心致志地聆听客人的倾述。在整个过程中始终保持目光直

25、视客人。4. 用你的同情心与怜悯心尝试着亲身去体会一下客人的感受。5. 不要在客人面前辩解或为自己的行为开脱。6. 道歉，甚至你认为你是对的，至少不会让客人感到不快。7. 真诚的并保持友善对客人打招呼，谢谢客人的意见，以提醒我们注意。8. 立即采取行动为客人解决问题。若不能解决的，请马上联系上级主管或经理。l 与各部门的配合：1. 与采编部的合作：客房内的标识标贴，如防撞条，逃生图等制作。服务指南内增加物品赔偿表页，以便当物品损坏或丢失时，有依可查。2. 与整备部的交接：房态由客房部管理，所有维修房的房态管理应第一时间和整备部沟通，确保前台数据的准确性。3. 与前厅部的沟通：前厅与客房关系最密

26、切，加强客房与前厅的沟通，包括客房内钥匙的管理，每套房源内的钥匙收集起来放一套在前台以备不时之需。l 问题解答及注意事项：1. 客房内配置的灭火筒的位置：问题：客房内配置灭火筒的地方放置在衣柜内，有的地方放置在生活阳台，位置不明显，客人无法迅速找到。方案：灭火筒应放置在客厅，如电视机柜旁边等明显位置，一是增强客人的安全意识，而是给艾丽豪斯度假公寓的品牌形象加分，让客人感觉我们是有责任感的公司，这也是与竞争对手在服务上拉开距离的细节。2. 温馨提示语印制及使用：问题：有地方自行印制的温馨提示语不规范，标有禁止、请勿等字眼。方案：此类提示语由总部统一设计印刷，个地方不得再自行印刷，如有需要可向总部

27、提出需求，由总部安排是集中采购还是地方自采。带有生硬、霸道、命令等语气的字眼不应出现在温馨提示中。3. “猫”、无线路由器：问题：“猫”、无线路由器摆放位置不好，数据线电源线乱放。方案：首先，没有无线路由器的客房，要全部配置，以后家庭无线网需成为房间标配，由业主配备。由于是无线信号，请客房和整备部在布置房间时尽量隐藏，如无法隐藏，则必须将电源线或数据线捆绑整齐或截短。4. 晾衣架：问题：钢丝绳牵引的阳台置顶晾衣架没有收到顶，有灰尘。方案：置顶晾衣架无论是否在使用，必须置顶，否则起风时有可能晾衣杆摆动可能会将阳台玻璃击碎。无论何种晾衣架必须保持无灰尘无污迹无锈斑。5. 挂衣架：问题：衣柜内的挂衣

28、架样式不统一，多种颜色。方案：挂衣架属地方自采项目，样式和颜色由地方自定，但样式、颜色要统一，要有一定档次。还要配备一定数量的衣夹，如标配为10个。6. 厕纸：问题：卫生间配置的厕纸档次不高。方案：卫生间是最能体现一家酒店服务品质的地方，目前各地自行采购的厕纸质量不佳，纸质疏松，卷纸用手挤压会严重变形，且恢复较慢。请采购更高品质厕纸。7. 假花：问题：客房内摆放假花假草。方案：不论假话的材质是塑料还是绢，做的多么逼真，假的就是假的，而且时间长了沾灰，藏匿细菌，摆放假花会影响我们的服务品质和品牌形象。请撤出房间，公司对客用品基本思路是通过软装和摆件提升客房水准，现阶段及时房间无装饰也不要摆放假花

29、。8. 遮光帘：问题：部分业主配置客房无遮光帘。方案：收房时卧室遮光帘应作为标准配置要求业主配备。如无遮光帘的客房请各地统计数量，报预算计划由各地自行配置。9. 洗衣机罩：问题：“部分房间内配置的洗衣机放置在易被阳光照射的阳台。方案：由于洗衣机排水孔和电源的位置导致无法移动洗衣机位置，因此需要给洗衣机配置可遮光的洗衣机罩，否则长期照射会致使洗衣机外壳变形或褪色。收房时应要求业主配置，如洗衣机没有罩子可购买做窗帘的遮光布加工成洗衣机罩。10. 床垫：问题：床垫过硬。方案：有些床垫的两面是分软硬的，请注意一定要将软垫置上。考虑到成本因素，床垫可向总部订购或自行采购。11. 家具保护垫：问题：木质家

30、具有茶几、床头柜、餐桌等，有些材质易被热水杯等烫出痕迹，或者被刀子等物品划伤。方案：收房时需要求业主配置透明的胶垫（可剪裁），尤其是高档木家具一定要配置，如业主不愿配置要签署免责声明。12. 沙发床：问题：有的业主会在房间内客厅位置配置沙发床，方便两用。方案：收房时尽量不要让业主配置沙发床，一是有了沙发床，客人会减少加床的需求，二是沙发床的紧固件容易松动，造成家具损坏。13. 电视遥控器：问题：有线电视收费频道在某些地区可以直接点播，产生的费用会计入用户账户，增加我们的负担。方案：请各地工程部对遥控器进行改造，打开遥控器，在点播等要产生收费的按键下贴胶纸绝缘，使该按键失效。问题：电视、机顶盒两个遥控器，且操作复杂。方案：机顶盒遥控器可通过“学习”方式获得电视的开关遥控功能，而使电视和机顶盒的遥控器合二为一。请将电视机遥控器收藏好，最好放入业主档案盒，同时请编写遥控器使用说明折卡放置在电视机顶上或茶几上。14. 熨斗、烫衣板：问题：客房内熨斗、烫衣板类并非全部配置。方案：在房源集中且有客房操作间的地方