商务礼仪规范

1、助理日常礼仪规范,授课对象,一、公司新进同仁 二、需系统了解礼仪规范之同仁 三、希望提升礼仪规范的同仁,学习目标,职业形象的塑造 了解接听电话的礼仪 掌握与同事相处方式 学会与人轻松的交谈,学习内容,一、穿着礼仪 二、电话礼仪 三、待人接物礼仪 四、交谈的礼仪,学习内容,一、穿着礼仪 二、电话礼仪 三、待人接物礼仪 四、交谈的礼仪,1、服装,套装与洋装：工作职场中穿着裙装的套装可能使您比洋装看起来干练与专业，但材质与剪裁非常重要。颜色也应谨慎选择。若是穿着较薄的衬衣、长裤或裙子，内衣裤的颜色宜加注意；穿着不宜太过暴露。 裙子与裤子 ：身材修长的女性穿着剪裁合身的裤装更显出色，但下半身较为丰满的

2、的女性朋友裙子（如直筒裙或是打折裙）比较适合；不论衣裤都需注意看不见的背后。,2、首饰与配件,首饰与配件：在职场穿着中过多的赘饰是不必要的安排，耳环宜选择简单利落的设计，较大或是坠式耳环则较适合于晚宴。戒指、手炼、项链、手表，视情况选择性配戴，质感与设计相当重要；手帕不要常常握在手中，那会凸显女性娇柔的本质；女性用公文包在职场中有使用的必要，太花俏的大型侧背背包或双肩背包几较适合于休闲生活中；首饰与配件之搭配应与整体之穿着打扮有一致性。,3、化妆品与香水,化妆品与香水：化妆是一种礼仪，但需要多方学习与练习，颜色的挑选需与出席场合相配合；香水不宜过浓，香味宜高雅切勿浓郁俗气，并应与场合与季节搭配

3、。化妆或补装不宜在人前进行。,4、鞋子与丝袜,鞋子与丝袜：鞋子应与手提包颜色搭配，较正式的鞋子以有跟，包头包跟式为宜，露指女鞋或是凉鞋较适合非正式场和穿着；虽然国外流行不穿裤袜，并且穿裤袜有些闷热，但仍是一种礼貌，素面素色或接近肤色的选择较为适合。,5、仪容,仪容：女性的整体仪容非常重要，化妆的完整性、手指、指甲的修整与清洁都应注意；指甲油要完整；餐毕要记得补装（但不是在餐桌上）；头发应清洁梳理整齐；衣服的合身与清洁也很重要；裤袜有破损要更换；鞋子也要清洁与妥善保养，全身上下的小细节都要注意。,6、穿着礼仪,学习内容,一、穿着礼仪 二、电话礼仪 三、待人接物礼仪 四、交谈的礼仪,1、接听电话技

4、巧,接听电话 及时。超过3声要致歉 微笑 标准用语：您好，XX公司！很高兴为您服务！ 声音大小适中 准备好纸、笔 让对方先挂筒,2、接听电话注意事项,注意事项 使用礼貌语言 通话时要简洁、明了 对方打错电话要有礼貌、耐心，自己打错电话要主动道歉 打电话的一方或长辈、上级、女士先挂电话 通话过程中当电话断线时，由拨打电话者重新拨打,3、拨打电话技巧,拨打电话 时间是否合适 准备提纲 简明扼要 微笑 标准用语：您好！我是XXX有限公司XXX， 请问。,学习内容,一、穿着礼仪 二、电话礼仪 三、待人接物礼仪 四、交谈的礼仪,1.握 手,握手的礼仪标准 握手同时要看着对方的眼睛 有力但不能握痛 大约持

5、续三秒钟 只晃两三下 开始和结束要干净利落 不要在介绍过程中一直握了对方的手,2.鞠 躬,鞠躬 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象 鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。,3.问 候,问 候 . 早晨上班见面时，互相问候 “早晨好！ ”、“早上好！”等（上午10点钟前） 因公外出应向部门的其他人打招呼 在公司或外出时遇见客人，应

6、面带微笑主动上前打招呼 下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等,4.引 路,引 路 在走廊引路时应走在客人左前方的2、3步处自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 在楼梯间引路时让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等,5.搭乘电梯,搭乘电梯 电梯没有其他人的情况 在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮， 再请客人进入 到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下 电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先 电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 电梯内不可大声喧哗

7、或嘻笑吵闹 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立,6.名片的使用,名片的使用 保持名片的清洁、平整 下级或访问方先递名片，同时应说些请多关照之类的寒暄话语 起身双手接收名片 接收的名片不要在上面做标记，不可来回摆弄 妥善保管,7.待人礼仪,下列人员走来时应起立： 客户或客人 上级和职位比自己高的人 与自己平级的女员工,8.办公室的日常礼仪,办公室的日常礼仪 真诚相待 成为大家的一份子 多与同事沟通 帮助周围的人 好的肚量 不传闲话,9.与上司的关系,与上司的关系 尊重与体谅 了解上司的脾气 工作第一位 体谅上司并协助工作 大方合理 距离就是美 学会赞扬,10.与同事的关系,与同事相处

8、平等与相互尊重 礼字当先 协作精神 人情交往 一视同仁,学习内容,一、穿着礼仪 二、电话礼仪 三、待人接物礼仪 四、交谈的礼仪,1、声音,声音 声音是心灵的回响，心里的感觉会自然表达于声音中；自然呼吸，丹田或胸腹发声才能中气十足；正确发音，清晰咬字，更有说服力；音量、速度、频率、速度都影响对谈者感受。,2、肢体语言,肢体语言 动作与表情有加强表达的效果；眼神是成功沟通的第一要件；太过夸张的肢体动作也有反效果；肢体语言是自发性的自然行为；有技巧而专注的聆听更能赢得好感。,3、谈话内容,谈话内容 可以谈论天气、风俗、休闲娱乐、运动赛事、文化艺术，或是科学新知等没有太多两极对立立场的话题；但不太适合

9、谈论宗教、家庭、党派之类可能造成不同看法的内容，真的要谈要非常谨慎，尽量以中立的角度谈论；与金钱之类与个人隐私有关的内容也不适合，许多人会情不自禁谈起自己的家人子女，但不宜谈得过久；太过悲伤的话题、不确定的八卦或流言、已经众所周知谈到发烂的话题，也尽量避免。,4、措辞与修辞,措辞与修辞 避免欲对方不懂的语言；避免太炫或新朝的字眼；专业用词需做说明或是以浅显的方式表达，以方便听者了解；避免粗话；避免口头禅；避免市井俚语；所谓的措辞与修辞是指得体而适当的用字遣词，并不是深奥到别人听不懂；幽默感让您的谈话更受欢迎；自嘲比挖苦他人让人喜欢；开玩笑看对象、看时间、看场合；优雅的谈吐反映了一个人的内涵，但未必与教育程度有关。,5、交谈中的行为禁忌,交谈中的行为禁忌 忌手势过大、音量过高、距离过近 忌唾