《有效的沟通管理》PPT幻灯片

1、1,有效的溝通管理,2,目 錄,【管理小品】 無障礙的溝通 橋牌的藝術 【觀念理論】 什麼是溝通？ 1.1 定義 1.2 溝通的過程 1.3 溝通的功能 1.4 行為之統計數字與涵義 1.5 人際溝通協調之基本認識 溝通理論與應用 2.1 溝通原則 2.2 溝通風格 2.3 溝通之TA技術 (Transactional Analysis),如何改善溝通效果？ 3.1 各種溝通方式與使用工具 3.2 溝通之障礙、助力與改善技能 【情境個案】 個案、健身操事件 26 個案II、無理的要求 28 【附錄】 附表A、溝通特質量表 附表B、組織中的溝通型態 好書推薦 35,3,無障礙的溝通,CA的溝通文

2、化 CA（Computer Associates International, Inc.）軟體公司，由王嘉廉於1976年創辦，是全球最主要、僅次於微軟的商用電腦軟體供應公司，目前它在全世界三十多個國家共設有一百多個分公司，營業額已突破三十億美元。 CA為什麼如此傑出呢？除了王嘉廉本人卓越的領導才能外，最令人刮目相看的，是無障礙的溝通管理系統。,4,無障礙的溝通,話說了就算，口頭溝通效率高 在 CA 無障礙的溝通文化中最具代表性的，非開會莫屬了。CA的主管會議非常頻繁，它們視實際需要而開，不事先安排。在會議中，每個人可以聲嘶力竭的爭論，毫無忌憚的交換意見，一旦意見不同，每個人都可以打斷董事長、總

3、裁的談話，不會被視為犯上的異端。CA開會的氣氛時而輕鬆時而激烈，這種溝通方式介於正式與不正式之間，但人人都十分投入，特別是討論生硬的電腦主題時，更能激發創意，這是一般墨守成規者使料未及的。,一位CA的員工表示，在會議上，王嘉廉講話不但幽默，也相當直接，我認為你說的都是垃圾。我認為你是錯的。這類有殺傷力的語彙，大家都習以為常，不會有受辱的感覺。直接了當的溝通方式減少彼此的猜忌，反倒使效率倍增。,5,無障礙的溝通,CA的溝通文化 CA（Computer Associates International, Inc.）軟體公司，由王嘉廉於1976年創辦，是全球最主要、僅次於微軟的商用電腦軟體供應公司，

4、目前它在全世界三十多個國家共設有一百多個分公司，營業額已突破三十億美元。 CA為什麼如此傑出呢？除了王嘉廉本人卓越的領導才能外，最令人刮目相看的，是無障礙的溝通管理系統。,話說了就算，口頭溝通效率高 CA（Computer Associates International, Inc.）軟體公司，由王嘉廉於1976年創辦，是全球最主要、僅次於微軟的商用電腦軟體供應公司，目前它在全世界三十多個國家共設有一百多個分公司，營業額已突破三十億美元。 CA為什麼如此傑出呢？除了王嘉廉本人卓越的領導才能外，最令人刮目相看的，是無障礙的溝通管理系統。,6,橋牌的藝術,（在橋牌比賽中，參賽者必須依照規定方式叫牌

5、，任何違反規定的叫牌、亮牌或交談、遞紙條等行為，都是不被允許的。而隊友必須在叫牌的過程去推測夥伴手中有那些牌。 優秀的橋牌選手大部分都有一套獨門的叫牌絕技，不但符合比賽規定，又能暗示夥伴，郤不被對手識破。尤其，在比賽的過程中，牌局詭譎多變，這時候，隊友間最有效的溝通，就是透過同樣複雜程度的叫牌方式，和彼此熟稔的默契，知道如何配合隊友出牌，卻讓對手看不出門道。 在現實生活中，人際之間的溝通和橋牌賽中的叫牌有某些層面是雷同的。一般的溝通也是依循著固定的模式進行，有些是明定的，有些是不成文的，這些規則限制傳遞資訊的溝通途徑，但我們必須有一種因應規定而變化出的彈性溝通方式，以確實將必要的訊息傳達給對方

6、。,7,什麼是溝通,1.1定義 （二人(或群體)或二人以上，彼此間訊息傳遞與接受之互動過程。 1.2溝通的過程,發訊人、收訊人：心理效果(個人) 造碼、譯碼：媒介效果、語意效果、工具效果(個人與組織) 傳訊、收訊與通路：環境效果(組織),8,什麼是溝通,1.3溝通的功能 1.3.1 溝通之連續帶,9,什麼是溝通,1.3溝通的功能 1.3.2 溝通之重要性,口語表達僅佔15%，非口語部分佔大多數。 溝通成效之總體呈現包含時空之概念。 溝通能改變問題之本質。 溝通是所有管理工具之媒介。 溝通是表裡一致的過程,10,什麼是溝通,1.4行為之統計數字與涵義,11,什麼是溝通,1.4行為之統計數字與涵義

7、 溝通數字的涵意：,由所佔時間比重，足見溝通的重要性。 由溝通方式的比重，可得知溝通的重要。 由感官能力的比重，可得知彼此的改善空間。 由訊息比重可知，應重視其整體性。,12,什麼是溝通,1.5人際溝通協調之基本認識,開放的溝通氣氛： 良法美意不足以自行，需有適當之社會心理環境。 嫻熟之溝通技巧： 管理工具效果之充份發揮，需有適當之媒具。 人性化的溝通本質： 建構高績效的組織，需要良好之人際關係。 創造有效的溝通情境： 減少不必要之溝通，以提高管理效率。,13,溝通理論與應用,溝通理論的三大課題: 溝通原則：依各學派之理論及經驗引導而來。 溝通風格：依據一定之人類行為現象觀察統計而來。 溝通技

8、能：依一定之實驗結果及操作成效而來,14,溝通理論與應用,2.1溝通原則 2.1.1 有效聆聽的原則 ：,做筆記 先聽、後行動 適度重覆 確定在場 預測正面效果,全神貫注 和說話者同步思考 控制自己情緒 樂於傾聽 常練習、多觀察,15,溝通理論與應用,2.1溝通原則 2.1.2 有效回饋的原則：,回饋應基於雙方互相之信任 回饋應針對特定事項，而非整體批評 回饋應在收訊人準備接受時提出 應適度要求收訊人復誦訊息 回饋應包含收訊人有能力執行修正之事 回饋不應包含收訊人無法同時處理之事,16,溝通理論與應用,2.1溝通原則 2.1.3 有效溝通的原則：,言簡意賅(精簡) 激發興趣(參與) 態度誠懇(

9、誠信) 傾聽原則(積極) 同理心態(體貼),雙向溝通(回饋) 適當媒介(效力) 切忌刻板(客觀) 正面解釋(樂觀) 理性說服(達觀),17,溝通理論與應用,2.1溝通原則 2.1.4 組織內溝通管理之工具：,會議系統及會議風格 公文系統 上下及水平溝通管道之設計 非正式組織或正式之小群體組織,18,溝通理論與應用,2.1溝通原則 2.1.5 改善公司內部書面資料系統做法：,1.前測調查 (溝通滿意程度及文書數量) 2.確認書面溝通目標 3.每一部門任命一溝通主管(成立跨部門組織，責成專人) 4.製作書面溝通檢核表 5.設立退回辦法 6.設立徵詢程序 7.需雙向溝通者改由口頭溝通為主，書面溝通為

10、輔 8.後測調查,19,溝通理論與應用,2.2溝通風格 2.2.1 基本概念：,人們經常混合使用不同的溝通風格。 大多數人都依附於一主要風格。 溝通風格會透過行為表現出來，是可觀察和可辨認的。 大多數人最能接受是與自己溝通風格相近的人。 風格是有彈性的，可暫時調整以適應他人。,20,溝通理論與應用,2.2溝通風格 2.2.2 四種溝通風格的特色：,21,溝通理論與應用,2.2溝通風格 2.2.3 溝通風格的運用要點 ：,不可心存玩弄，而忽略對方之真正需求。 不可因技巧熟悉，而忽略事先之周密思考。 應多方測度，確認對方溝通風格。 適度保持風格彈性，並不需採行與對手完全一致之溝通風格。 應該有效建

11、立共識，創造和諧溝通氣氛為目標。 。,22,溝通理論與應用,2.3溝通之TA技術(Transactional Analysis) 2.3.1 基本概念,將溝通過程中之互動，當作是逐筆交易過程，逐次回應分析，避免掉入風格之成見中。 將溝通之雙方均視為具有情緒變化之個人。 將溝通時雙方彼此心態區分為三種心態，互相對應：,.父母心態(P；parent ego state)：慈愛、照顧/權威、保守； II.成人心態(A；adult ego state)：問題解決/遵守原則； III.兒童心態(C；child ego state)：善良、嬉戲/調皮、搗蛋,23,溝通理論與應用,2.3溝通之TA技術(Tr

12、ansactional Analysis) 2.3.2 人際溝通互動類型,水平互動溝通 交叉互動溝通 曖昧互動溝通 呢喃互動溝通,24,溝通理論與應用,2.3溝通之TA技術(Transactional Analysis) 2.3.3 TA技術主要原則,只有出自於成人與成人間之互動才能解決問題。 水平之互動溝通，可撫慰彼此心情，但未必解決問題。 交叉式之互動溝通，不能達到溝通之目的，且易造成衝突。 以創造水平互動溝通為消極目標，以追求出自成人心態之水平互動為積極目標。 採用4S原則，避免曖昧溝通,.明確(Specific)-模糊 II.直接(Straight) -迂迴 III.單線(String

13、) -多線 IV.實線(Solid) -虛線,25,溝通理論與應用,2.3溝通之TA技術(Transactional Analysis) 2.3.4 PAC模式行為特徵表,26,溝通理論與應用,2.3溝通之TA技術(Transactional Analysis) 2.3.5 TA技術演練,經常觀察人際互動、因果。 善用理論模式解釋因果。 勤做練習，掌握自己之互動模式。 尋找共同練習夥伴。 培養自我之EQ管理能力,27,溝通理論與應用,2.3溝通之TA技術(Transactional Analysis) 2.3.6 TA技術之溝通分析（P-A-C圖）,就溝通分析而言，當某人向另一人進行溝通時，他

14、所表現出來的言行，稱為刺激（stimulus）。而對方所表現出的對應言行，稱作反應（repose）。溝通通常以下列三種不同的方式出現：,28,父母對父母,廠長：這批訂單很急，後天一定要交單。 組長：現在每一條線都排滿，插不進去。,互補溝通（complementary transaction）：,當某人由自己的某種自我狀態向其溝通對象發出刺激時，如對方由某人所預期的自我狀態作出某種反應。,29,成人對成人,廠長：這批訂單很急喔！有沒有辦法插單趕工？ 組長：我們會盡力而為。,互補溝通（complementary transaction）：,當某人由自己的某種自我狀態向其溝通對象發出刺激時，如對方由

15、某人所預期的自我狀態作出某種反應。,30,兒童對兒童,員工甲：好累喔！趁組長不在，出去透透氣吧！ 員工乙：好啊！反正我也累得很，出去透個氣也好。,互補溝通（complementary transaction）：,當某人由自己的某種自我狀態向其溝通對象發出刺激時，如對方由某人所預期的自我狀態作出某種反應。,31,父母對兒童,廠長：這批訂單很急，後天一定要交單。 組長：好的，雖然每一條線都排滿,互補溝通（complementary transaction）：,當某人由自己的某種自我狀態向其溝通對象發出刺激時，如對方由某人所預期的自我狀態作出某種反應。,32,兒童對父母,員工甲：好累喔！趁組長不在，

16、出去透透氣吧！ 員工乙：不行！趕工比較重要，如果這批工作沒做完，今天又得加班了。,互補溝通（complementary transaction）：,當某人由自己的某種自我狀態向其溝通對象發出刺激時，如對方由某人所預期的自我狀態作出某種反應。,33,兒童對成人,員工甲：好累喔！趁組長不在，出去透透氣吧！ 員工乙：這批貨很趕！不過，是有一點累，只能休息一下下，不要耽誤進度就好。,互補溝通（complementary transaction）：,當某人由自己的某種自我狀態向其溝通對象發出刺激時，如對方由某人所預期的自我狀態作出某種反應。,34,成人對兒童,廠長：這批訂單很急喔！有沒有辦法插單趕工？

17、組長：不行。,互補溝通（complementary transaction）：,當某人由自己的某種自我狀態向其溝通對象發出刺激時，如對方由某人所預期的自我狀態作出某種反應。,35,成人對父母,廠長：這批訂單很急喔！有沒有辦法插單趕工？ 組長：現在每一條線都排滿，插不進去。,互補溝通（complementary transaction）：,當某人由自己的某種自我狀態向其溝通對象發出刺激時，如對方由某人所預期的自我狀態作出某種反應。,36,父母對成人,廠長：這批訂單很急，後天一定要交單。 組長：我們會盡力而為。,互補溝通（complementary transaction）：,當某人由自己的某種自

18、我狀態向其溝通對象發出刺激時，如對方由某人所預期的自我狀態作出某種反應。,37,交錯溝通之,這批病人：我真希望能在這樣的醫院裡工作。 護士：你自己的問題還沒解決呢！,交錯溝通（crossed transaction）：,當刺激的指向和反應的來源是在不同的自我狀態，在P-A-C圖中呈現交叉或平行，這個溝通主要是對刺激表現出非預期中的反應 。,38,交錯溝通之II,母親：去把你的房間收一收。 女兒：你不能命令我。你不是這裡的老闆， 老爸才是！,交錯溝通（crossed transaction）：,當刺激的指向和反應的來源是在不同的自我狀態，在P-A-C圖中呈現交叉或平行，這個溝通主要是對刺激表現出

19、非預期中的反應 。,39,交錯溝通之III,醫師：你生活中最重要的嗜好是什麼？ 病人：形式主義、形式主義，去他的形式主義！,交錯溝通（crossed transaction）：,當刺激的指向和反應的來源是在不同的自我狀態，在P-A-C圖中呈現交叉或平行，這個溝通主要是對刺激表現出非預期中的反應 。,40,交錯溝通之V,兒子：今天晚上我得趕完一篇報告，明天要交。 父親：為何你總是臨時抱佛腳。,交錯溝通（crossed transaction）：,當刺激的指向和反應的來源是在不同的自我狀態，在P-A-C圖中呈現交叉或平行，這個溝通主要是對刺激表現出非預期中的反應 。,41,交錯溝通之V,小男孩：我

20、爸有一百萬。 小女孩：那有什麼了不起，我爸爸有好多、好多、，數不完的錢。,交錯溝通（crossed transaction）：,當刺激的指向和反應的來源是在不同的自我狀態，在P-A-C圖中呈現交叉或平行，這個溝通主要是對刺激表現出非預期中的反應 。,42,科長：張先生（科員），上面想請你調到台東當分支單位的主管，不過我想你不大適合。 科員：你說對了，我想留在台北機關。,曖昧溝通（ulterior transaction）：,當某人向另一人行溝通時，涉及兩個以上的自我狀態。,43,如何改善溝通效果？,3.1各種溝通方式與使用工具,44,如何改善溝通效果？,3.2溝通之障礙、助力與改善技能 3.2

21、.1 個人方面,45,思考空間,您認同的溝通文化？在您心目中，什麼是良好的溝通？,46,思考空間,您玩過橋牌嗎？橋牌和溝通有什麼關係？請在下圖中，將兩者之間意義相同的項目連在一起。,47,思考空間,對於隊友的叫牌，如果不瞭解或會錯意，他們還會贏牌嗎？想想看這和有效的溝通有什麼關係？,48,思考空間,請以個人經驗為例，利用上述溝通過程分析之。,事件略述：_ _,49,思考空間,溝通成效的美好，並非決定於把事情說的有多好，而是決於事情被瞭解的有多少。 Andrew S. Grove,50,思考空間,請利用附表A找出你的溝通特質。找到了嗎？跟大家分享一下吧,51,思考空間,透過附表B的問卷調查，我們

22、可以清楚的了解，組織中溝通的情況是否熱絡，以及組織成員對組織目標的認同程度。,52,思考空間,俗語說得好:知己知彼，百戰百勝。瞭解自己和對方的溝通風格，是否有助於與人建立良好的溝通關係？試著也為週遭的人評估一下他們的溝通風格。,53,思考空間,俗語想想看，如何運用溝通技巧來協助自己的工作？,54,思考空間,現在了解TA技術了嗎？利用P-A-C圖分析您經驗中的例子。,互補溝通,55,思考空間,現在了解TA技術了嗎？利用P-A-C圖分析您經驗中的例子。,交錯溝通,56,思考空間,現在了解TA技術了嗎？利用P-A-C圖分析您經驗中的例子。,曖昧溝通,57,思考空間,還記得小時候常玩的“連連看”嗎？

23、它可以用來找出存在於事件之間的邏輯關係， 現在也請您重溫舊夢。 請分別為上述的組織溝通的障礙、助力和改善技能， 用“連連看”的方式，找出三者之間的關係。 您有什麼發現了嗎？,58,個案,健身操事件 中午休息時間已過，領班小林卻看到自己的組員小徐在教其他人跳健身操，此時的小林，應該如何處理這樣的狀況。,59,評估對策,請評估下列四種對策、排列其優劣順序（為最優，為最劣，其餘類推），並寫下你的想法。,60,哪一個對策是您最優的選擇？請利用P-A-C圖分析此對策的溝通型能，並模擬案例中的情節，向下發展，摘錄對話內容。,管理對話： 領班小林（以下簡稱”林”）： 員工小徐（以下簡稱”徐”）： 您所選擇的

24、對策：_ 其溝通型態為:：_,管理對話： 領班小林（以下簡稱”林”）： 員工小徐（以下簡稱”徐”）：,61,對策分析,【對策I：嚴厲斥責並命令他們立刻解散，馬上回去工作。】 此種方式是最差的溝通方式，此時的領班小林應該是很生氣，但極端的情緒會阻礙良好的溝通，而且使得員工們心情不佳，可能會影響下午的工作。 【對策II：告訴他們下班後再跳，因為中午休息時間已過。】 這種做法不僅能讓員工回到工作崗位，而且又顧及員工的面子，又不會影響工作效率，是較佳的方式。 【對策III：覺得自己也需要運動一下，乾脆跟他們一起跳。】 跟他們一起跳，會影響主管在員工心中的地位，員工的態度會變得鬆散，不僅影響下午的工作效

25、率，以後的效率也會受到影響。 【對策IV：沒說什麼，坐在一旁監視。】 員工看到主管坐在那裡，雖然他沒說什麼，不過已經形成壓力，也會讓員工重返工作崗位，雖然一樣達到效果，不過樹立了嚴肅的形象，員工和主管之間形成一道牆，對於日後的相處會有阻礙。,62,個案II,無理的要求 研發部陳經理昨天才交辦的工作，今天突然要求研一組後天就要交出企劃案，而這項企劃案並不是三兩天就可以完成的，對於這種無理的要求，研一組的員工應該如何處理。,63,評估對策,請評估下列四種對策、排列其優劣順序（為最優，為最劣，其餘類推），並寫下你的想法。,64,哪一個對策是您最優的選擇？請利用P-A-C圖分析此對策的溝通型能，並模擬

26、案例中的情節，向下發展，摘錄對話內容。,您所選擇的對策：_ 其溝通型態為:：_,管理對話： 研一組（以下簡稱”研”）： 陳經理（以下簡稱”陳”）：,65,對策分析,【對策I：不直接反應，間接讓主管了解，例如在主管經過時，假裝論及這件企劃案太困難了，無法如期完工。】 這種只是單方面的表達意見，雖然避免與主管溝通時可能會有的尷尬，但主管可能沒聽到或是會錯意。 【對策II：派代表向主管反應做不到，希望再寬限幾天。】 小組內部先形成共識，有了一致的決議，再派代表向主管反應，如此一來不會增加主管的負擔，也不會有七嘴八舌的情況。 【對策III ：全體員工一起向主管抗議。】 激動的情緒會阻礙理性的思考，員工

27、如果反應太激烈，到最後連主管提出折衷的辦法時，也會被情緒推翻。 【對策IV：不理會主管，按照進度進行。】 主管的要求雖然不合理，由於員工們沒有事先向主管反應，主管可能會很憤怒，甚至處份這些員工。,66,附表A、溝通特質量表,請以您自己的判斷，以數字回答: “”代表不一定；“2”代表是；“0”代表不是。, 1.你是否經常喜歡糾正同事的言行？ 2.你是否相當重視公司的各項規定，並以此要求其他同事也要遵行？ 3.你是否經常以自己過往的經驗，來勸戒其他同事遵從與學習？ 4.當同事未能完成其任務時，你是否嚴格指責？ 5.你是否對同事不苟言笑，而同事也多以此態度與你溝通？ 6.你是否讓同事感覺嚴肅而不易親

28、近？ 7.同事是否很少跟你談論公事以外的事？ 8.你是否容易要求自己以及他人的辦公環境如：桌面要整齊清潔？ 9.你是否十分注意時間的控制，並要求他人也要準時完成事情、依約到達？ 10.當同事與你意見不同時，是否容易要求他人聽從你的看法？ 11.當同事身體不適，或情緒不佳時，你是否會去詢問一番？ 12.你是否經常以身體語言，像是拍拍同事的肩膀、點點頭，表示稱許或贊同嗎？ 13.當同事遇有難題時，你是否給予指導協助？ 14.你是否會給予表現較差的同事鼓勵與關懷？ 15.你是否會主動對同事噓寒問暖？,67,附表A、溝通特質量表,請以您自己的判斷，以數字回答: “”代表不一定；“2”代表是；“0”代表

29、不是。, 16.當同事有不知如何執行的職務時，你是否會拿過來替他做？ 17.當同事出錯時，你是否只是安慰他而不指責他？ 18.你是否對同一件事重複叮嚀，囑咐同事好幾遍，以免遺忘或耽誤？ 19.你是否容易原諒同事的過失？ 20.與同事合作事情時，是否十分信任他們？ 21.你責備或批評同事時，是否能夠根據事實因素而不憑個人好惡？ 22.當你情緒不佳時，是否能不遷怒？ 23.你平時為人處世是否賞罰分明？ 24.當同事發現並指出你的錯誤時，是否能夠坦然接受？ 25.當處理同事之間紛爭時，是否能夠不依個人交情，公正評析？ 26.你是否對於專業知識和個人處世態度，經常加以充實及改進？ 27.當你無法接受同

30、事意見時，是否會說明理由？ 28.你是否會去探究自己或其他同事犯錯的原因？ 29.你是否能在同事背後批評其人？ 30.你是否經常反省分析個人的表現，並加以改進？,68,附表A、溝通特質量表,請以您自己的判斷，以數字回答: “”代表不一定；“2”代表是；“0”代表不是。, 31.在上班辦公時，如果發生趣事，你是否會和同事一起大笑？ 32.平時你是否會和同事閒話家常或聊及自己的生活經驗？ 33.平時你是否會拿自己或同事開玩笑非惡意諷刺？ 34.在同樂會或某些休閒活動聚會中，你是否會因同事之邀而表演？ 35.有機會給其他同事授課或說明時，你是否會表情豐富、唱作俱佳？ 36.在對主管講話溝通時，你是否

31、會無所顧忌，有不滿意之處就說出來？ 37.開會時，你是否會和同事聊天？ 38.你是否會和同事一起談論電視、電影等娛樂節目或流行時尚？ 39.你是否經常請託別人做你份內的工作？ 40.當你憤怒時，是否會拍桌子、摔東西或一走了之？ 41.你是否會對聒噪愛現、好逞口舌之能的同事感覺不滿，但不會表現出來？ 42.你是否在乎同事替你取綽號？ 43.當主管對你有不合理的批評時，你是否不會做辯駁？ 44.對於組織內各種措施不滿時，你是否不會批評，只是盡量配合著做？ 45.當同事稱讚你的衣著時，儘管內心喜悅，但表面上則否認或不予理會？,69,附表A、溝通特質量表,請以您自己的判斷，以數字回答: “”代表不一定

32、；“2”代表是；“0”代表不是。, 46.你是否在意他人開你玩笑？ 47.你是否在開會時很少發言，會後才批評或表示意見？ 48.應該稱讚別人的時候，你卻覺得不易說出口？ 49.你是否盡量順應別人的要求，使他們接納你、親近你、喜歡你？ 50.團體中如果要發表意見或進行表決時，你是否大多沉默，以合作態度配合？,70,評量解析,71,附表B、組織中的溝通型態,【第一份問卷】 對象：上司,72,附表B、組織中的溝通型態,【第二份問卷】 對象：部屬,73,評量解析,良好的溝通應該要能上情下達、下情上達，我們分別針對組織內上、下階級的成員，設計了兩份問卷。透過問卷，以真正了解組織成員的感受，判斷該組織是否具備良好的溝通與關係該特質。這兩份問卷，問題相互呼應，以了解兩種對象的反應，其中