保洁培训提纲

1、1 “家务”与“服务”的定位1.1 员工角色与身份的转换 , 多为中年妇女组成 , 不可将惯有操持家务作法带入现场服务。1.2 面对不同公共服务场所 , 物业设施 , 服务要求的改变。1.3 服务定位：服务性物业管理公司 , 一切以客户为中心。 一切包括：心态、出发点、作事方法、说话言语等等。1.4 明确“客户永远是对的”的服务心态。1.5 用心服务 , 称职管理。 以谦让心态面对 ,无须分辨对错。2 工作区域能源节约2.1 关注工作区域设施设备 , 水、电正常 / 离岗开关。2.2 不同季节、空调室门、窗进出工作的关闭开启。2.3 水笼头跑冒滴漏。2.4 解决：举手之劳 / 报告上司 / 甲

2、方部门。3 环境关照 , 及时报告3.1 自觉将自己视为甲方的一员 , 一个层面看问题。3.2 关注一切 , 协助客户 ,同时也创造有利于自身工作环境。3.3 细心、敏锐、高效4 倡导良好卫生习惯4.1 个人仪容仪表 , 符合服务及现场要求 ,务必达标一致。 例：头发、布鞋、裤子、号牌实例。4.2 通过服务及个人良好形为的展示 , 创造高质量的工作生活氛围。4.3 从每个人做起 , 形成对比。5 工具的自我管理与集中管理5.1 工具管理体现服务质量 , 管理水平。5.2 客户很在意这 , 勿因小失大。5.3 坚持“定点、归位、整齐”原则。5.4 条件允许时隐蔽放置。5.5 区域划分：物料仓库

3、/ 现场 , 不同管理点。5.6 一开始做对 , 形成习惯。6 预见性的报告6.1 同第“ 3 ”项内容。6.2 现场可疑情况的提供与警觉。6.3 可疑情况均有义务向上司 / 保安反馈。7 药剂正确使用7.1 对应第“ 1”项 ,保洁工作专业性强 ,面对不同物料。 严谨、科学对应 , 而非人人可“想当然”操作（举例）7.2 日常使用的常规药剂识别：静电除尘液、全能水、不锈钢清洁剂, 玻璃清洁剂、生碱等不同功效。（实物看、闻、识别）7.3 药剂配备比例单位：加仑、升、如何确定。7.4 腐蚀性药剂的分类 , 安全操作。8 垃圾堆放 / 容器的认识8.1垃圾处理：袋装T 密封 T集中8.2 防止清理

4、中玻璃等锐利物划伤 , 事前注意分离 , 确定无碍。8.3 垃圾容器外观、地面保持干燥、干净 ,符合周围环境（举例）8.4 杜绝因忽视造成垃圾容器成为新的污染源9 告示牌、护栏、地垫分类与管理9.1 告示牌：每日常维护 , 定点、归位 , 精制材质 ,需细致操作。9.2 护栏：定点、等距放置 , 收回移位时防止陨坏（钩链特别关注）9.3 地垫：平铺、平整 , 禁止重压及乱卷拆 , 坚持竖立放置 ,不得单一扯搬移。9.4 清洗时毛刷不可过重用力 , 防止胶线脱离。10 服务语言10.1使用服务用主语，普通话：请、谢谢、麻烦您、对不起、好的10.2 言行符合服务现场要求 ,禁止以“家庭主妇”身份心

5、态对应现场服务。10.3 禁止使用地方用语 ，音量足够听到即可。10.4 禁止相隔数米 ，高声招呼或叫喊。（举例）10.5 禁止现场闲谈或发牢骚10.6 总体语言要求：礼貌、有序、安静。11 电梯卫生及关注点11.1 电梯分类：客用电梯（观光梯、手扶电梯），货梯、消防梯。11.2 客用电梯：（1 ） 四壁、控制板、标识牌、厢内滑槽（手扶电梯）（2 ） 手扶履带、梳齿板、上下开关按钮（防止失误操作停机）、玻璃护栏。11.3 货梯：每日早、日、晚三阶段保持通畅 ，无杂物、垃圾、散落物。11.4 消防梯：与保安部沟通操作维护情况 ， 不同对应。11.5 全面禁止水流损坏电机 ，使用拧干或含水少工具保

6、洁。禁止硬物或工具上的杂物划 / 损伤材质表面。11.6 清洁操作前 ，放置“暂停服务”或“工作进行中”标识牌12 交接、汇报、表述、记录12.1 原则：及时、准确、全面。12.2 24 小时内回复别人发出的问题和交托的任务。12.3 以“何时、何地、何人、为什么 ， 结果怎样” 5 要点进行沟通。12.4 学会书面记录 ，形成习惯（例：我的承诺、交接班本、会议记录本）。12.5 上司对书面记录及时签批 ，使下属更明白工作要求与方向。12.6 全员努力学会书面报告与总结 ，跟上竞争要求。13 安全操作的自我防护13.1 意识先行 ，培训在前 ，预防为主。13.2 个人主义 ，一味经验主义 ，老方法办事应摒弃。严格操作流程。13.3 涉及：药水、机械、高空 /高空操作、重物的搬移 ，电器接驳使用等注意。14 服务投诉处理14.1 处理原则：倾听 ， 耐心 ， 友善 ， 寻求努力解决 ， 反馈 ， 行动改善。14.2 全面倾听 ,表示关注 , 不以争辩出现。14.3 禁止：这不是我的事 ,漠不关心 , 不痛不痒。14.4 解决不了 / 判断不明时 ,应指引对方寻求其它方式或渠道 ,耐心面对。14.5 涉及我方服务投诉 ,以“ 14.1 ”为原则 ,迅速行动 ,改