互联网政务服务探讨

1、互联网,+,政务服务的发展历程,第一部分,1,、互联网思维下的政务服务,本,质,服务在线化,服务数据化,通过“鲜活”数据和在线,服务提升政府服务质量,核,心,减少中间环节,使得服务,均等化、扁平化、便捷化,2,、“互联网,+,政务服务”发展背景,产业发展方面,互联网,尫,时代，所有的产业都将与互联网接轨,技术导向方面,云计算、大数据、移动互联网都是目前的趋势引领,用户习惯方面,网民更为年轻化，对服务的个性、新颖等属性的追求较高，,如何吸引他们,是,需要关注和解决的问题。用户对于政府提供的服务不仅仅满足于信息的发布和,公开，更加追求指导性、实操性的服务，希望提供一办到底的解决方案,政府转型方面,

2、从李克强总理“互联网,+,政务服务”的提出到政府工作报告中“大力推行互,联网+，,国务院办公厅关于转发国家发展改革委等部门推进“互联网,+,政务服务”开,展信息惠民试点实施方案的通知（国办发,2016,23,号）,；,3,、三个“一”目标,简化优于群众办事流程,“一号”申请,以公民身份证号码作为唯一标识,建立居民电子证照目录,建设电子证照库,建立跨区域电子证照互通共享机制,研究建立电子证照法规与相关标准,“一窗”受理,改革创新政务服务模式,建立政务服务事项优化管理机制,整合构建统一的数据共享交换平台和政务服务信息系统,升级政务大厅功能，整合构建综合服务窗口,构建网上网下一体化政务服务体系,3,

3、、三个“一”目标,“一网”通办,畅通政务服务方式渠道,构建便民服务“一张网”,构建群众办事统一身份认证体系,以大数据创新网办服务新模式,3,、三个“一”目标,4,、带来三大变化,一号申请,归集办事过程中,所需”,证明”,信息,解决,“办证多、,办证难”,一窗受理,一网通办,后续流程交互、协同审,批等任务交给政务大厅,减少,部门间,“推诿扯皮”,实现公共服务网络“统一,账号接入、服务无缝切换”,解决,不同渠道间,切换、衔接,难题,建设过程中的难点和重点,第二部分,1,5,4,2,3,信息开放共享问题,服务方式转变问题,网上办理效率问题,业务流程优化问题,标准规范缺失问题,重点解决的,问题,一、信

4、息开放共享,政务大数据中心,1,大数据平,台,科学梳理数,据资源,建设统一的,基础数据库,建立数据共,享交换机制,利用大数据,辅助决策分,析,数据开放融,合服务,数据开放,融合服务,大数据在政务,服务领域有什,么应用？,政务服务办理过程的数据应用,数据开放,融合服务,跨领域、跨渠道的综合分析,数据开放,融合服务,用户需求分析，精准化推送,数据开放,融合服务,ID,搜索服务,2,主动服务,3,行为分析,4,融合账单,1,示例：新生儿出生服务,出生证、疫苗接种卡、户口本办理主动推送,个性化医保服务,各类政策信息的推送,政务服务的持续改进,数据开放,融合服务,办事人群分析,80,后、,90,挑大梁,

5、改进：,可以扩展各类丰富的服务渠道，,关注与社交、网络，提供新颖的服务方式。,政务服务的持续改进,数据开放,融合服务,改进：,1,、窗口、人员设置的合理性,2,、研究提升部门服务效能,3,、重点项目的服务推进,电子证照共享服务,电子证照生成,?,证照信息获取：,部门,OA,系统、业务系统,和行政审批系统,?,电子证照制作：,电子,证照共享服务系统,电子证照共享,?,证照信息查询,：电子,证照目录,?,证照数据共享：,电子,证照信息共享平台,电子证照应用,?,电子证照应用：,部门,OA,系统、业务系统,和行政审批系统,电子证照,是指遵循相关安全和技术规范的可信任的、数字形态的证照，一般包括电子证

6、照和电子批文。,电子证照是政务大数据中心的重要组成部分和应用载体，是实现,“一号”申请的关键,。,一、信息开放共享,2,?,电子证照技术特征,?,防篡改,?,防伪造,?,可验证,?,电子证照在亳州项目中的应用,亳州市电子证照,?,涉及,32,个部门，共,248,种证照类目。,?,生成,一千五百多万,张,电子证照。,?,难点和解决方法,难点,?,电子证照在各部门之间的认同以及合法性地位。,?,电子证照的应用与推广。,解决,?,国家层面将推动电子证照的法规与相关标准，福建等地已经实施推广，必然是趋势。,?,规划推动电子证照在行政审批、公共服务、市场监管、招投标领域的全面应用。,社保专窗,民政专窗,

7、残联专窗,社保卡专窗,为什么这么多,人排队，其他,窗口都空着？,经办人员不在，,不能办理？,社保窗口,民政窗口,残联窗口,市民卡窗口,一窗式服务模式的转变,二、服务模式转变,一门式：,1,二、服务模式转变,一窗式服务模式的转变,2,条线机构,1,条线机构,3,前台综合窗口,前台综合窗口,前台综合窗口,前台综合窗口,后台管理岗,后台管理岗,前台,后台,（接件、受理）,（审批、监管）,条线机构,2,条线机构,1,条线机构,3,前台综合窗口,前台综合窗口,前台综合窗口,前台综合窗口,后台管理岗,后台管理岗,一窗式：,1,?,难点和解决方法,难点,?,一窗式人员的定位问题？,?,综合窗口人员的业务能力

8、能否适应全业务需求？,?,统一平台与部门自建系统之间的关系？,解决,?,一窗式人员由中心统一管理，窗口资源合理分配。,?,通过精细化的事项梳理和系统的智能提醒，降低对人员业务操作的要求。,?,受理页面（包括前台逻辑和校验）由受理开发商开发，条线系统需要提供相应接口。,二、服务方式转变,线上线下统筹服务的转变,统一政务服务系统,市、县、镇、村各级服务大厅,网站、移动,APP,、微信、自主终端,2,?,注重线上、线下业务场景交互,咨询,受理,审批,办结,评议,APP,、微信咨询,网上咨询,自助服务,一次性告知,窗口咨询,网上预约,网上取号,网上申报,排队取号,智慧大厅,大厅引导,短信提醒,24,小

9、时自助服务,二维码查询,网站查询,全程网上审批,窗口服务,窗口交互屏,在线支付,电子证照,物流服务,办结提醒,窗口收费,窗口打证,网上评议,短信评议,APP,、微信评议,触摸屏评议,窗口交互屏评议,线上,线下,?,难点和解决方法,难点,?,服务标准线上、线下不统一；,?,网上办事入口渠道多，重复注册。,解决,?,建立统一的权力清单库，线上、线下运行同源；,?,依托统一的用户身份认证体系，整合各级网上政务服务大厅，实现一次认证、多点互联、,无缝切换。,三、网上办事效率,网上办事服务的广度,社交,网络,部门,自定义,社会,关系,诉求,服务,公共,服务,生活,记录,调查,投票,定向,发送,网上办事,

10、空间,服务,申请,主动,查询,信息,发布,定制,推送,广而,告之,审批,服务,档案类,定时,提醒,账单类,公告,信息,活动,发起,基本,信息,观点,言论,1,网上办事服务的深度,三、网上办事效率,?,由单个事项转向以用户需求为导向的产品化分类方式。,事项分类导向,?,通过标准化办事流程，按照事项提供的网上办事服务内容和方式。,事项办理标准化,?,在线支付、物流服务等配套服务接口。,服务接口,服务深度,服务内容,一星服务,仅在网上办事大厅发布办事指南信息，不提供网上在线申请；,二星服务,指在网上办事大厅发布办事指南信息，并提供其他网站在线申请链接；,三星服务,指在网上办事大厅发布办事指南信息，提

11、供在线申请和网上预审服务，在窗口进行纸质收件受理，并且,最多到现场次数不超过,3,次；,四星服务,指在省网上办事大厅发布办事指南信息，提供在线申请、网上预审及受理服务，窗口领取结果时纸质核,验办结，最多到现场次数不超过,2,次；,五星服务,指在省网上办事大厅发布办事指南信息，提供全流程网上办事服务，包括在线申请、网上预审、网上受,理及网上办结。申请人不再提交纸质申请材料，最多只需领取结果时到现场,1,次。,2,网上办事服务的深度,三、网上办事效率,2,地区,事项,四星、五星事项,比例,福建省,49339,3624,（,3292+332,）,7.3%,浙江省,60000,多项,9000,多项,1

12、5%,亳州市,1576,805,51%,据统计：,四、业务流程优化,主题或场景业务流程,?,以用户需求为服务导向，重组线上、,线下服务流程；,?,提供特色主题服务梳。,主题,事项,三,事项,二,事项,一,1,四、业务流程优化,多层级、跨区域事项办理,2,县（市、区）级,部门,市级,部门,省级,部门,市级政务中心,县级政务中心,镇街办事站,村居办事点,省级政务中心,县（市、区）级,部门,市级,部门,省级,部门,解决就近办理服务事项,解决部门之间横向联动,国家顶层标准,五、标准规范建设,1.,政务服务平台技术指南规范,，本规范用于全省甚至全国，统一政务服务平台建设的技术规范。,2.,政务服务网统一

13、身份认证技术规范,，本规范定义用户命名、身份认证、单点登录等应用服务接口，提供全,网用户身份认证服务。,3.,政务服务网统一申报和受理标准规范,包含受理信息规范和统一编码规范。其中，受理信息规范包括对基本,信息、业务信息、附件信息等内容的要求,统一编码规范实现全省受理统一编号。,4.,政务服务平台数据信息规范,包含审批信息数据、办件信息、电子证照库等标准和应用服务接口规范。,5.,政务服务平台数据交换标准,包含了交换体系的总体框架，技术要求，数据接口规范，技术管理要求等内容。,6,、电子证照数据与共享服务规范,规定了电子证照的数据规范、采集方式、授权方式和交互标准,7,、行政权力事项数据规范,

14、，规定了行政权力事项的元数据规范和梳理标准。,8,、行政权力库管理办法,，规定了统一行政权力的运行管理办法。,我司面临的新挑战和解决方案,第三部分,1,、面临的新问题、新挑战,由政务中心客户向区,域政府客户转变。,站的更高,由单一审批业务向全天,候公共服务业务扩张。,看的更远,业务圈,客户圈,2,、我们能提供什么样的服务,提供的服务,运营的内容,云服务,专业合作伙伴,软件公司,面向公众的服务，,如便民服务、数,据服务等,公共服务,政务服务平台,便民服务平台,公共资源交易平台,政府管理,协同办公平系统,网格化管理系统,权力阳光系统,电子监察系统,行业应用,数字建设,数字城管,智慧教育,智慧民政,

15、人口库,法人库,空间地理库,宏观经济库,统一政府资源目录体系,工商,公安,质检,税务,计生,残联,委办局,数据资源融合,数据开放服务,数据分析决策,智慧政务云工作平台,智慧社区云服务平台,底层,数据,服务,核心,应用,服务,融合,服务,泛终端化访问渠道：互联网、手机、平板电脑、社交网络等。,政府服务门户群,数据集成、业务融合、统一入口,基础,支撑,服务,楼宇智能化,数据中心,智能化大厅,系统集成,发展的方向,咨询规划,系统总集成,应用建设,服务运营,3,、核心政务服务项目或产品的升级,政务大数据平台,一窗式政务服务平台,政务服务网,一体化集成,（,1,）政务大数据平台,政务大数据平台建设是一个

16、长期的过程！,简化型政务大数据,完整型政务大数据,?,面向政务服务中心客户需求，项目金额也比较,大，市县一体化、数据全共享要求比较高。,?,数据资源通过数据交换、自身系统沉淀、数据,一次性导入等方式进行数据采集，形成企业、,人员、证照等基础数据库。,?,系统建设基于我司现有大数据平台简化搭建，,同时也提供标准的接口提供其他系统，如监管,系统、执法系统等调用。,?,增加事项库和统一用户认证库，事项库便于市,县一体化项目对全市政务服务事项目录的统一,管理、比对、统计，统一用户认证为市县政务,服务网站群提供用户认证、调用等服务。,?,面向区域政府客户需求，需要建立完整的大数,据共享体系。,?,全面规

17、划梳理政府信息资源，建立统一、完善、,标准的政务信息资源目录。,?,搭建完整的大数据平台，包括数据汇聚平台，,数据存储平台，数据治理平台，数据应用平台，,数据运营平台。,?,建立全区域的四大库。,?,建立完整的数据共享与应用机制。,（,2,）政务服务网,以,“,用,户,体,验,”,为,核,心,扁平,服务,实名,注册,广泛,参与,智能,告知,全程,在线,全能,搜索,分级管辖，同城一体,办事人,智能,门户,产品化,压缩,90%,市,区,街,市,330,项,区,375,11,项,统,一,门,户,街,118,100,项,办事人,扁平,服务,分级管辖，同城一体,扁平,服务,实名注册，行为认证，个性服务,实名,注册,广泛,参与,广泛,参与,基于大数据分析的“双告知”,智能,告知,线上线下融合，解决政务服务最后“一公里”,全