招商地产客服管理流程标准.ppt

1、,客户服务管理流程 (跨部门培训内容),上海公司客户服务部 2010/08/24,错误的客户服务观念,客户,物业公司,客户服务部,项目工程,物业管理,我们追求的客户服务,客户服务管理概念,部门与部门之间各自为阵，众多疏漏无法满足客户需求,各部门之间相互协作，共同完成客户服务工作，给客户以良好的体验,客户服务,营销,设计,物业管理,项目工程,客户服务,客户,客户服务管理流程,设计采购阶段,策划设计介入,工程及营销阶段,模拟验收 客户体验日 客户大使 项目家书 风险防范,验收入伙后评估阶段,入伙 客户投诉及维修处理 危机处理 客户关怀活动 入住阶段,组织物业公司提供项目建议,参与项目方案设计提供案

2、例,充分考虑意见并进行反馈,从物业使用角度提供建议,返回,项目设计及采购阶段,配合参与模拟验收,对存在问题进行整改，整改率不小于90%,组织模拟验收,监督检查整改情况,返回,1、模拟验收,配合具体实施接待并记录客户意见,项目工程准备及客户接待工作,组织开展客户体验日,客户回复、回访,客户反馈意见整改,返回,2、客户体验日,对客户提出问题进行反馈,设立客户大使,收集客户意见/建议,回复客户并完成接待记录分析,审阅客户信息报告,返回,3、客户大使,收集项目家书资料,完成家书（营销配合）,家书发放及回访,审批签发,提供相关资料,返回,4、项目家书,对开盘、客户体验、入伙等活动前组织风险评估,参与评估

3、并提供专业意见,按计划 开展活动,是否存在风险,审批是否开展,设计入伙等合同问题审批,Y,N,返回,5、风险防范,发放入伙通知书,组织召开入伙筹备会,组织集中入伙,问题整改、回复及入伙总结,按会议纪要落实各项工作,设立项目经理接待处,手续办理,审阅入伙总结,审阅入伙总结,审阅入伙总结,返回,1、入伙,入伙阶段各部门职责,提出建议,3-5万元维修工程审批,维修3万元以上，赔偿5000元以上,审核,信息记录分析整理,维修3万元以内，赔偿5000元以内,组织实施、回访,受理客户信息,5000-5万元赔偿审批,提出建议,提出建议,10万元以上赔偿问题审批,判断,审批或上报控股总经理处理,5-20万维修

4、工程审批,5-10万元审批,备案,提出建议,提出建议,10-20万元维修工程审批,群诉问题,返回,2、客户投诉维修处理,指普通商品住宅超过总户数3%，别墅超总数5%的业主书面投诉同一问题,组织具体实施,技术支持,方案确定,总结回访,制定彩虹计划，实施年度方案,审批,审批,N,N,10万元以内,10万元以上,Y,Y,返回,3、客户关怀活动,审阅提升方案,配合控股总部开展满意度调查,对调查结果进行分析，完成提升方案,配合控股总部开展满意度调查,备案,4、入住阶段,项目客服中心,整理相关资料,相关资料包括但不限于：客户信息单、物业管理工作确认单、工程质量验收单、工程报价单等,客服部,成本管理部,初审

5、,财务部,填写付款审批表,审核工程报价,客户服务费,定义：房屋维修、客户索赔等客户服务费用,物业公司,整理相关资料,资料包括但不限于：相关合同、物业服务工作确认单等,项目部,财务部,初审、确认，填写付款审批表,前期服务费,客服部,核实相关资料,定义：开办费用、前期人工费、前期物业介入的其他相关费用,财务部,核实、确认并填 写付款审批表,物业公司,根据入伙通知书统计因地产公司原因空置房的户型及管理费用,空置房管理费,客服部,每周一及时向各管理处通报各小区已具备入伙条件的户型及时间,定义：因地产公司原因空置房的户型及管理费用,营销部,物业公司,收集相关资料,资料包括包括费用清单、公司相关优惠文件、

6、金卡、优惠单；售后联合服务办公室人员费用及办公费用,营销现场,客服部,初审、确认， 填写付款审批表,其他往来费,财务部,提供并核实 相关资料,其它：公司承诺赠送管理费用给予客户须在客服部和物业公司须在入伙前完成内部交接和手续办理，并在集中入伙期间向业主出示相关证明或回执。,处理现场投诉，并及时给予业主解决及反馈,负责每日组织参与入伙的部门/单位进行小结，表彰先进，完善不足，并上报入伙相关信息、数据及热点问题至公司领导和控股客户服务中心,现场接待业主来电、来访，对信息进行实时的收集分类、归档,指导物业公司各项入伙流程,物业公司,客服部,相关部门,入伙,营销部按销售合同约定提供资料供客户查阅,处理涉及物业类的客户投诉,组织经过培训的人员陪同客户对房屋进行验收； 负责对业主的维修钥匙进行合理安排和管理； 对客户的装修申请按法规进行审查并提醒业主加强室内成品的保护。,参加客服部组织的每日入伙小结并配合其提出整改要求,项目部：集中入伙期间项目经理带领项目团队每天在现场接待客户，陪同客