场景试题及答案

1、前厅部接待员技能大赛,1、对待walkin的熟客，在客人想要的房型已经订满的情况下，你会怎样应对？,主要考点:,1、按照客人的喜好安排有浴缸、高楼层的、安静的、不朝东华医院的房间，并且为客人做完全dnd设置。2、尽量留住来前台的每一位客人！,参考答案：,陈先生，非常抱歉，您想入住的房间已经订满了，但您现在先到了，这次我们可以先为您安排房间。您下次可以先与我们预订，以便我们提前为您准备好房间。 跟进工作： 1、将该客人常住的房型做好记录，以便其他同事都能了解该客人的订房要求 2、可以将情况反映给销售部人员跟进,2、当客人指定的房间无法提供，你会怎样做？,场景设计： 黄小姐提前一周预订了一间行政客

2、房，并指定要1605房，但1605的客人一直续住，此时，黄小姐和他的朋友走向前台,3、骏伟公司黄小姐为陈先生订了一间豪华房，第一次入住我酒店的陈先生说应该由公司付款，但在预订单上注明的是“客人自付”，而且陈先生拒绝支付押金,主要考点（仅供参考）,1、豪华房有吸烟和不吸烟楼层之分， 2、要求接待员介绍房间的特点。 3、房间朝向的问题。 4、*接待员的语言能力*。 5、*如何跟进收取费用的问题*。 6、如何讯速地解决问题。,参考答案：,陈先生，您的订房资料没有注明这项内容，不过我们可以先为您办理入住手续，我们会帮您确认您的付款方式，您可以在房间里等待我们的确认结果，我们将尽快给您答复。,跟进工作：

3、,1、接待员请示大堂副理后先帮客人办理入住手续，不要让客人在前台停留过久，但一定要提醒客人：如果不是公司付款还需要客人自己办理交纳押金手续 2、与订房人联系，确认付款方式，如果是由公司付仍需跟进相关手续 3、如果联系不到订房人，就与销售部跟进人员确认付款方式，并要跟进相关事项,4、 中午一位散客在前台入住，要求双人房，但双人房已满仍有可拆房时，你会如何处理？,参考答案,陈先生，今天的双人房已经订满了，如果您不赶时间的话，我们有一种可以把大床拆成小床的房间，不过可能要等30分钟左右才可以帮您安排好一间，您看怎样？,注意事项：,征得客人同意后，接待员马上通知管家部拆床，并要求一定要在规定的时间内完

4、成 接待员可以为客人办理手续，并递上果茶券让客人到大堂吧等候 房间整理好后，将房卡送给客人，并对客人的耐心等候表示感谢,5、如何向一个walk-in的客人推销我们的中、高档的房间？,场景设计：,陈先生是一位香港客人,参考答案,典雅客房原价￥1080，折后价是￥560，包含了一份西式自助早餐和服务费，房间面积为22平方米，可以宽带上网，房间分布在10-15楼，还专设有的无烟楼层 行政客房原价￥1680，折后价是￥780，房间装修高档，可含两份早餐、延迟至下午六点退房、可享受行政楼层全天侯的咖啡还有下午茶、免费上网、使用一小时会议室等等，房间分布在16-20楼，可以看到迷人的市景。相对于典雅客房的

5、价格，此房间的早餐费和延迟到下午六点退房的差价只经相差￥300。特别是您如果需要晚点退房的话，这类房间比较适合您。,建 议（接待员）：,1、先递上房价表再一边为客人介绍，可以采用价格分析法，重点突出行政客房，尽量推销高价房 2、如果客人有充足时间的话，可带客人先参观房间,6、一对带小孩（1岁左右的小孩）夫妇无预订，到前台要求开房间，做为接待员该注意哪些问题呢？,注意事项：,尽量不要介绍9楼及19楼的房间，因为带小孩上下楼梯很不方便。 主动询问客人需不需要加用bb床，酒店可以免费提供bb床（但需与hskp提前确认此床是否空闲） 如果是比较大的小孩，需主动询问客人是否需要加床服务，并告之加床费用为

6、￥200/晚，不含早餐 如果是比较大的小孩，在介绍早餐时应主动介绍早餐收费标准。 主动告之客人我们稍后会为他们多加入一套洗漱用品及拖鞋，让客人感受到我们热情周到的服务，手续办理结束后通知hskp加入相应物品。,7、客人使用非本人信用卡刷押金时该如何处理呢？,李先生是没有预订，第一次来酒店入住，在刷取押金的时候，出示的是他妻子的信用卡，做为接待员该如何处理呢？,场景设计,注意事项,信用卡只限本人使用 要仔细检查信用卡的真伪并核对签名 严格按照信用卡的使用规定操作信用卡以降低接待员承担的风险 如果客人没有其它信用卡可以建议客人使用现金做押金,参考答案,李先生，不好意思，因为银行规定信用卡只限本人使

7、用，所以，请您换一张自己的信用卡，好吗？,8、公司客人信用卡余额不足，接待员该如何处理呢？,场景设计,奔驰公司李先生订了一间高级客房，预计入住15天，但是由于信用卡额度不高，最多只能刷取5000元押金，这时候接待员该如何处理呢？,参考答案,询问李先生是否有其它信用卡 建议客人先按一周办理入住，一周后先结一次帐，再办理补交押金手续 可以联系相关销售人员告之其此事件，询问其是否可为客人担保押金。,注意事项,公司客户接待员原则上要本着方便客人的宗旨处处为客人着想，给客人提出合理建议。,9、接待员如何向客人说“不”？,场景设计,没有预订的刘先生在办理入住过程中询问接待员房间可不可以加麻将桌，这时接待员

8、该如何回答客人呢？,参考答案,很抱歉，刘先生，您订的这种房间面积相对比较小，不能加麻将桌，而且酒店规定房间里是不能打麻将的，如果您需要打麻将的话，我可以帮您预订我们五楼康体中心的麻将房。,注意事项,客房里不能打麻将，接待员应该礼貌告之客人 主动推销酒店麻将房 留意客人动向，如有聚众赌博的迹象，需要及时知会大堂副理。主要考点： 接待员合理分工合作在最短的时间内完成开房工作。 对于吸烟的客人，接待员主动提供烟盅。 安排房间时一定要与客人确认要多少间房安排在吸烟楼层多少间不吸烟。 5间房一定要求要有5个证件 主动推销酒店餐厅及餐厅优惠（主动推销酒店产品意识）。,10、一对从香港第一次来东莞旅游的老年

9、夫妻住店，接待员在接待的时候该怎么做呢？,注意事项,详细介绍酒店的各种基础设施。 介绍东莞概况，根据客人喜好再有针对性介绍客人旅游景点及美食、购物地点。 在介绍过程中，要以客人意见为重，不可强加于客人身上。 主动介绍东侨巴士，方便客人订车回香港。 整个服务过程需热情、耐心。 主要考点：东莞概况。,11、黄小姐到前台说自己通过携程旅行网订了一间￥448的高级客房住一个晚上，接待员经过多方查找，终于在昨天的取消预订中找到了客人的预订，原来是客人订错了日期，今天高级客房已经订完了，但是客人执意要求升级，并且说上次酒店都有安排升级给她，面对这种情况该怎么处理？,参考答案：,1、黄小姐，不好意思，您订的

10、是昨天的房间，您没有到所以我们与携程旅行网确认帮您做了取消处理。今天我们的高级客房已经订完了，只能帮您安排典雅客房，同样按照携程的合约价给您。上次酒店安排升级是由于房间超订了，自动帮您做升级处理，但这次您没有预订今天的房间，恐怕不能为您做升级，希望您能谅解。 2、黄小姐，下次订房您可以直接通过我们酒店预订部预订房间，这样我们就可以及时直接与您确认您的预订了。,提示：,1、前台接待员员面对客人的要求要不卑不亢，不要盲目答应客人。 2、接待员要有为酒店争取客户的销售意识。 3、接待员在争取客户的同时，也需要保持酒店诚实、讲信用的形象，注意维护酒店与其它合作公司（特别是网络公司）的良好关系。,跟进工

11、作：,如果客人执意要求升级，可以请示大堂副理、前厅经理后答复客人 要求携程旅行网补发相应传真。,12、 如果有非住客要求查询或提供在住客人的资料，你将如何应对？,主要考点（仅供参考）：,1、接待员的服务意识， 2、接待员对客人房间介绍的技巧，房间知识的掌握。 3、酒店内部信息的掌握。 4、如何为客人保密资料。,参考答案：,不好意思，没有征得客人的同意，我们不便向任何人透露客人的资料，如果方便的话麻烦您让在住的客人打电话通知前台，谢谢您的合作！ 提 醒： 1、 为了保护好客人的资料，接待员一定不能跟着客人急或随意听从非住店客人的话，以免发生投诉 2、 为客人资料保密是我们基本的职业道德。,13、客人到前台要求增加一张房卡，并告之接待员他的房卡不知道在什么地方遗失了，接待员该如何处理？,场景设计：,王先生来到要求接待中给他重新发一张房卡，他自己也不记得原来那张房卡在丢了还是放在办公室了,参考答案：,先生，我们需要核对一下您的身份，请您出示一下证件好吗？（客人合作出示证件，核查身份无误后制作新房卡给客人） 王先生，为了安全起见，我已经将您之前的那张房卡已经注销了。但是如果您