拒绝异议处理—保险公司早会分享培训模板课件演示文档幻灯片资料

1、,异议处理,课程大纲,一、正确认识异议二、异议产生的原因三、异议处理的原则四、异议处理的步骤五、现场演练,课程目的,让业务人员以正确的态度看待拒绝，理解客户真正拒绝的原因，找到解决拒绝处理的方法，并熟练掌握异议处理的步骤，最终能达到自如应对拒绝。,思考,客户为什么会买保险？ 客户为什么会拒绝买保险？,客户买保险的根本原因是,需要,需要,还是需要,既然需要为什么还要拒绝呢？,什么叫异议?,当事情的发生或结果和自己所理解的出现偏差时! -异议出现了!,拒绝是人的本能反应反射动作 拒绝是一种习惯防御心理 拒绝时一种不信任,为什么会产生拒绝？,正确看待异议处理,襁褓中的婴儿见到有陌生人想抱他时 暗恋的

2、人交了新对象时 遇到心爱的恋人赌气不快时 买房供楼，面对一间空屋时 身体不适，遭遇风寒的时候 ,异议处理是人类的天性 人类就是在遭遇异议和处理异议中成长,推销从异议开始,没有异议就没有我们存在的意义,对立的关系,推 销,被推销,异议产生的10大原因,1、人性本如此：没有人喜欢被推销 2、抗拒改变：对陌生事项抱持排斥心态 3、难做决定：面对决定时感到不安而拖延 4、不想负担太重：考量消费预算而不想负担过重 5、不愉快的被推销经验：受过去经验的影响,6、不了解保险的好处：不认为有必要投保 7、不喜欢此寿险顾问：源于形象不好或八字不和 8、对寿险顾问缺乏信心：专业技能表现不佳 9、选错对象：没有能力

3、、保障已足或是过客心态 10、为反对而反对：自认为自己懂得多,异议产生的10大原因,客户的原因需要处理；业务员的原因需要改善,异议处理的原则,不说服、不争辩、不插嘴 不轻视、不责难、不接受 先处理心情，再处理事情,异议处理的步骤,步骤一： 适当的反应,步骤二： 澄清问题本质,步骤三： 具体回应问题,用心聆听Listen,了解与尊重Share,澄清问题Clarify,具体回应Present,要求行动Ask,步骤一： 适当的反应,1、让客户知道你很专心听他说话 展现耐心 2、让客户知道你很重视他的问题 要有同理心 3、让客户知道你想多听听他的想法 表示有兴趣 4、让客户知道你想与他一同设法解决此问

4、题 具体做法：善用肢体语言及口头语言 （身体适度前倾、点头微笑、目光接触、用笔记录）,用心聆听,了解与尊重, 四句认同语,那没关系 那很好 您说的很有道理 您这个问题问的很好,步骤一： 适当的反应,用心聆听,了解与尊重,步骤二： 澄清问题本质,例一：我考虑看看再说！ 一 、适当的反应：是的，买保险是应该仔细考虑的 二 、澄清问题本质： 考虑有两种，一种是考虑要买，一种是考虑不要买，请问您是考虑 哪一种？ 不知道您需要多久时间来考虑呢？,澄清问题,例二：我对保险没兴趣！ 一 、适当的反应：没关系很多人都像您一样对保险没啥兴趣 二 、澄清问题本质：其实他们是担心被推销，他们不想增加自己 的负担，我

5、想您大概也会这样想吧!,步骤二： 澄清问题本质,澄清问题,步骤三： 具体回应问题,例一：我考虑看看再说！ 一 、适当的反应：是的，买保险是必须仔细考虑的。 二 、澄清问题本质： 考虑有两种，一种是考虑要买，一种是考虑不要买，请问您是考虑哪一种？ 不知道您需要多久时间来考虑呢？ 三 、具体回应问题： 如果是考虑要买，那我先填一些书面资料 或：为了方便您考虑，我想再强调几个重点 那_天后我再联络您!,具体回应,要求行动,例二：我对保险没兴趣！ 一 、适当的反应：没关系很多人都像您一样对保险没啥兴趣 二 、澄清问题本质：其实他们是担心被推销，他们不想增加自己 的负担，我想您大概也会这样想吧! 三、具

6、体回应问题： 不过保险谈的是生命的保障、孩子的教育、 我们的退休金问题，这些问题都是我们需要 面对的，其实我们谈的就是这些问题我只 打扰您十分钟的时间，顺便为您做个免费的 财务需求分析,例三：生活费都不够，那有钱投保？ 一 、适当的反应：钱的事情不要紧 二 、澄清问题本质：我有很多保客也有过这问题，不过他们有的 担心以后万一下岗，有的担心要拿出很多 钱，不知道您是担心那一种呢 三、具体回应问题：投不投保是看我们 对保险的了解程度 我有一位保客一个月才赚1500元，却可以每 个月拿出300元来投保，因为他认为很需要 保险；另外一位朋友，身边的钱是用不完， 但是一天2元的保险费他都感觉是大问题。

7、这好比我们去买一个东西，这个东西如果我 们不了解它的品质或效用是多么的好，相信 连5元也不想拿出来买它。,例四：我一向有储蓄，不用靠保险 一 、适当的反应：哦真难得，您一定很有理财概念我正想问 问专家，如果我想存到一百万需要多长时间 二 、澄清问题本质：我感觉到其实您是非常具有保险观念的人， 您很辛苦的储蓄就是为了万一有急用时 三、具体回应问题：您不会现在就停止储蓄吧，寿险也是储蓄的 一种，所不同的是人寿保险的保障更全面， 因为他既有储蓄又有保障。 如果我们储蓄是用来做老年退休的储备，万一中途有什么意外，就很难达到目的。保险就不同，从投保那一刻开始，就已经有保障,而每次只需要交 少量保费就可以

8、。万一有不幸事故发生时，我们的家人就可以获得一笔特定的赔偿，应付不时之需，又或者完成未偿的心愿,例五：这事情都是我太太决定的 一 、适当的反应：那很好我想你一定是事业太忙，所以你太太 为你分担了不少事情，你真好命. 二 、澄清问题本质：你是说要和你太太商量呢还是交给你太太来 决定？ 三、具体回应问题：你相信吗，你太太不会同意的，因为她不了 解这份保险计划的重要性。做妻子的总是舍不得花钱。您到百货公司看到一件漂亮的大衣，想买回去送给太太做礼物，让她高兴一下，是否也要跟她商量？今天，您花了一些小代价，却预备了几十万元的基金，准备将来给太太当生活费。您这样的爱心，会因你太太不了解这计划而不要了吗？,

9、异议的四大类型,不急 不需要 不信任 没有钱,（三不一没有）,不 急 不需要 不信任 没有钱,对方还不了解保险对他的意义,彼此的关系无法让对方肯定你,客户还没真正了解保险对他的重要性,分辨是借口还是真有问题再处理,异议处理的正确态度,保持平常心 异议是经常或必然会发生的事，大多数的客户会先拒绝后才接 受，寿险顾问应以平常心面对，不必太在意面对的异议。,视之为成长机会 不断累积处理各种异议的经验，不但有助於加强与客户沟通的 能力，更可磨练技巧，有助加强面对日后的考验,秉持专业、诚恳的态度 只要秉持专业诚恳的态度去解决客户的异议问题，自然能赢得 客户的信任。,不要赢了争论，而输了保单 客户的反对意见总有他考量的部份，唯有透过更深入的沟通， 才能化解歧见；争论只会失去成交机会。,1、客户不会对保险有异议，但会对这一次销售有异议因为他不喜欢： .这种销售方式 .这种销售人员 .这种销售场合 .这种销售时间,异议处理的意义,2、只有保险公司不要的客户，没有不要保险的客户,3、客户的异议不是反对而是反应,4、异议就是客户告诉你： .还不了解 .还不相信你 .还没买 .麻烦你再来一次,5、异议是成交的最