酒店人性化管理刍议餐饮部【共8页】

1、酒店人性化管理刍议餐饮部-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- 酒店人性化管理刍议 餐饮部 “旅游强省”的拉动效应，促进了旅游业的蓬勃发展，给酒店行 业带来了新的机遇与挑战，也给我们酒店人带来全新的思考与理念。“以变求存” 、 “以人为本”八字箴言警醒着我。在日趋激烈的市场 竞争中，如何有所突破、有所创新？是所有管理者需要思考的问题。作为酒店餐饮部一名管理者，我以为应正确处理和把握好管理工作 中的如下几种关系： 一、 指导与指责 作为一名管理者在员工的面前应该是一面旗帜，使员工能够看 到

2、工作的方向。督导人员则应像老师一样，不断地发现、提示、帮 助员工，不断地改进、提升工作标准和水平。工作中不仅要告诫员 工哪样做不对，更要告诉员工怎样做才是对的。我当员工的时候， 最怕的就是上级不给你意见，也不告诉你做的对不对。那时，每一 次的班前会或是部门培训，我都会一次不缺地去倾听，从中可以了 解工作中是否出现了什么问题，或是又有什么需要注意的事项等等。若是工休，则在第二天上班时都会问同事前一天的班前会内容。这 样可以有效地避免同样的错误再次在另外一个人身上发生。所以， 我时常在反思：指责员工做的不对的时候，应当能说出其不对的理 由，同时又能给出正确的指导，使他不再做错。这样，即便你指责 他

3、，他也能虚心地接受，因为他毕竟学到了正确做事的方法。虽然,-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- 我们普遍感到现在的员工和管理人员之间都会因一定的年龄差距而 存在代沟，在思想上，对问题的看法上也许都会有不同的理解，但 我觉得，只要我们在工作中多加以引导，相信这种代沟的差距会越 来越小。二、表扬与批评 批评是管理中不可或缺的一项管理内容，上级对员工的工作不 满意，或是员工做错了事，上级提出批评也是很正常的。问题是要 学会批评，要使批评产生一种动力， 而不是使对方泄气，更不能产 生消极的情绪

4、。这就需要批评时掌握批评的技巧。批评时，要有理 有据，要实事求是，要讲究场合，要以理服人，要使员工的自尊心 和人格不受到伤害。表扬是对员工工作的一个肯定，使员工感到他所做的事情是得 到上级认可的。这既肯定了这位员工的工作，又为其他人树立了一 个榜样。依据人的需求理论，这也是对受尊重的心理需求的一个满 足。应该说，正确的表扬，特别是大张旗鼓的表扬，就是向大家明 示你在倡导什么、支持什么。在长期的管理工作实践中有这样一种谬论，那就是：成绩不说 跑不了，问题不说不得了。实际上这就忽略了表扬的积极作用。伊 索寓言中有一段风和太阳的寓言，就是说风越是猛烈地吹，人就 越要裹紧那件羊皮袄，而太阳公公一出来，

5、天气热了，人就自然地 脱掉了那件羊皮袄。所以作为管理者要学会表扬，在某种程度上表 扬比批评的效果更好。-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- 表扬是没有成本的激励。即使要批评员工，也要在批评员工的 同时，也应先寻找一下这位员工身上有哪些应该肯定的地方。在肯 定优点的同时再提出批评，之后再要指明努力的方向，多一些鼓励， 这才是正激励。也有人将此种方法比喻为“三明治批评法” 。三、奖励与处罚 在管理工作中离不开必要的奖励与处罚，施以必要的奖励与处 罚也是有效的管理手段之一。但俗话说：奖惩、奖

6、惩，就应是奖励 在先，惩罚在后。如果只是一味地处罚，却没有必要的奖励，这样 恐难以服众。无论奖励也好，处罚也罢，首先要立下规章制度，然后再去执 行，这样奖罚才有依据。切不可先处罚再后定章法，这样就会让人 感觉不是依章办事，而是人治管理。此外，处罚时也不应信口开河， 像自由市场一样漫天要价，要按规则和既定的处罚标准的来处理。要使员工真实地感到“制度面前，人人平等” ，而不是因人而异。清 代官箴中有这样一句话：“民不服吾能，而服吾公”就是这个道理。实施处罚时，应先由犯错误员工的上级找员工谈一次话，让员 工知道自己违反了哪些制度，应该受到何种处罚。使员工明白不是 上级和你过不去，而是你和制度过不去，

7、这样就不会形成上员工之 间的个人矛盾了。为使处罚达到惩戒效果，起到教育目的，应该是 发现问题即及时指出来，而不是秋后算账。工作中，还应学会不断地发现员工的优点，适时地表扬和奖励-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- 那些表现优秀的员工。适当的奖励，会使员工心情舒畅，管理者也 同样心情舒畅，业绩也会有明显的增长。比如酒店的专项销售奖励 前十名，有能力的就会想尽一切办法去销售，但毕竟这部分人只占 了极小一部分。如果我们的奖励面还能再扩大一些，试想，普通员 工的士气也许会更旺。奖励就要大张旗鼓

8、，让每一位员工都知道， 从而在工作中形成一股争先、赶优的良好氛围。四、服务与控制 控制是管理活动的五大职能之一（计划、组织、控制、激励、 领导） ，管理者要从管理的角度来控制一个事物的起因、发展及结果 的全过程。如对员工的工作质量全过程的控制、对经营状态的监督 等。其目的是使工作能够按照确定的目标与方向健康地发展。但在 实际工作中，人们往往忽略了上级为员工服务的职能，形成了控制 与被控制之间的矛盾。管理本身就是服务，管理者的责任就在于确定企业的奋斗目标， 同时为员工提供一个实现目标所需要的条件，所以在实际工作中服 务比控制更重要。长久以来，酒店行业即提出了“三服务”的观点，即二线为一 线服务、

9、领导为员工服务、全员为客人服务。要通过上级对员工的 尊重，为员工办实事，当好员工的后勤，为员工服好务，使员工认 同了企业、认同企业的文化，这才能形成一个合力。要在和谐的工作环境中做好控制工作，这样控制的作用就能更 好地发挥。企业要与员工形成一个利益的共同体，这样就会使员工-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- 感到他不是在给别人干，而是在给自己干，这样控制与被控制的关 系就不是势不两立了。酒店业是一个劳动密集型的行业，也是直接面对消费者，质量 控制难度较大的行业。全天候的营业，一个环节紧

10、紧套着另一个环 节的服务链，单靠人为的控制是不够的。比如值夜班的员工下班得 不到休息，上夜班就要打瞌睡，单靠检查和处罚就解决不了问题， 管理者先要解决下夜班员工的休息问题，这样出现问题的机会就会 少多了。作为一名管理者，在自身行为上，要时时提醒自己是管理者， 但在工作中，也要时时提醒自己，要想让员工全身心地投入工作， 首先要想到你能为员工做些什么？也要知道员工需要你做些什么？ 你提供的服务多了、好了，控制工作就顺畅了。所以，控制要体现 在服务的过程中。五、样板与制度 大多数的企业都有一套完整的制度，可这些制度基本上都是些 文人闭门造的车、或是照搬照抄一通的产物。制度定完了，大多都 是写在纸上，

11、或是放在柜里挂在墙上，束之高阁，给上级检查或参 加评比充门面用的，符合实际或真正应用的并不多。有制度并执行制度是重要的，但不可忽视的是管理人员的带头 作用。俗话说，榜样的力量是无穷的，喊破嗓子不如做出样子，上 梁不正下梁歪，都是说明这个道理的。作为管理人员一定要做到， 要求员工不做的自己首先不做，要求员工做到的自己首先做到。在-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- 关键的时刻、在困难的时刻，都能看到管理人员的身影，那还用你 拿着制度去约束员工吗？所以单靠制度管人是不够的。作为管理者，我们

12、基本上是在做督导员工的工作，实际上员工 也在时时刻刻监督着你。管理者就如同一面镜子，镜子光亮平整， 员工就照着你做的样子做，做出来就不变形。镜子不平就是哈哈镜， 员工工作就一定变形。打铁先要本身硬。要做一名合格的管理者，首先学会以身作则， 首先要能当好一名员工，做不到这一点，管理者就是失败的。当我 还做不到的时候，就不会说那些空洞、不切实际的漂亮话，这样负 面影响会更大。六、留人与招人 企业的“企”是“人”与“止”的组合。“止”可以理解为“停 止、止步”的意思，也就是说企业中的人要能留得住，这才叫企业， 不然就不成其为企业。现在的企业特别是服务业，人员的流动率比 较高，很多单位为招不到人、养不

13、住人而发愁。成天在研究招聘的 问题，但对留人的问题却知之甚少。我以为，留人比招人更重要。在企业开业当初，招人是主要矛盾，那就是需要什么样的人？ 在哪里招人？如何吸引人来？人招来后，留住人就是主要矛盾了。我们应该最大限度地为员工创造一个个人发展的空间。要从物质需 求和精神需求两个方面来培养人、感召人、激励人、用好人。使员 工认同企业，与企业同甘苦共患难。我曾经多次与离职的员工谈过，问他们为什么要走？福利待遇、-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- 工作岗位不是来之前谈过的，也是你们认同的吗？为什么还要离职？ 他们说是工作环境和氛围不好，工作不开心。这就需要我们改进工 作方法，从人性化管理的角度来思考问题。一个成熟的员工和一个新上岗的员工给企业所创造的价值是不 一样的。就以酒店为例，一个没有经过专业训练的员工，