络客服工作职责

1、络客服工作职责篇一：在线客服工作职责规范 在线客服工作职责规范 在线客服是公司通过互联网络直接面向广大客户群，为客户提供各项咨询和服务，处理客户各项日常需求，维护公司在与客户的良好关系，提升客户对公司的美誉度和忠诚度的服务性岗位。 在线客服也是公司的一个窗口，通过互联网络与客户面对面交流，能充分体现公司形象。 同时，在线客服也是一个连接客户和公司其它部门（岗位）的桥梁，公司其他部门通过与之协作，能更好的为公司客户服务。鉴于在线客服工作岗位的特殊性，有必要对该岗位工作职责进行规范。 一、岗位重要性 企业参与市场竞争能否赢得客户，不尽是产品质量、标准、价格等方面的问题，随着市场日渐透明化，产品竞争

2、日益激烈，而客户服务逐渐被看重。而在线客服是从事客户服务的岗位，网络客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂勾。同时来访者往往可以从在线客服的工作情况看出公司的管理水平。 二、工作目标：通过客户服务，向客户提供专业、优质、及时、全面的售前、售中和售后服务，努力提高客户满意度，提升公司信誉优势，扩大公司在同行业中的竞争力。 三、工作原则：尊重客户，真诚对待客户，及时为客户回复疑问，耐心听取客户意见。 四、工作内容： 负责接待网络客户；接受客户咨询，向客户介绍公司，给客户讲解产品，指导客户购买产品，推荐公司新出的优惠政策等；接受网络订单，处理订货单；接受客

3、户投诉，回复客户疑问，客户满意度调查，并收集客户反馈意见转交相关部门；维护现有客户关系，挽回流失客户、挖掘新客户；帮助客户联络公司其他部门等。 五、工作时间 每周提供68小时在线客户服务，即是每周6工作日，每工作日提供8小时服务，上午8:3012:00，下午13:0017:30 六、客服人员应具备的基本工作技能 1、具备团队合作意识以及良好的沟通能力。 2、具备良好的人际关系，及一定的协调人际关系能力。 3、具备良好的情绪控制能力及一定的调节心态能力。 4、具备良好的客户服务意识和综合素质。 5、熟悉公司的业务流程及产品相关知识。 6、具备电话营销知识，掌握常用销售技巧。 七、职责： 1、配合

4、销售部做好销售支持工作； 2、配合售后服务部做好售后支持工作； 3、接受客户咨询，为客户回复疑问，满足客户需求； 4、收集客户信息，并整理汇总交销售部； 5、收集用户投诉，并反馈售后服务； 6、收集客户建议，并反馈销售部； 7、负责公司的建设信息更新工作； 8、进行在线客服系统的平台搭建、日常运行维护； 八、工作规范 1、进入办公室后第一时间打开电脑，同时整理好自己的办公桌和日常工作用品（笔、记录本等）并放置于案头。 2、上班后应第一时间及时登陆在线客服系统，保持在线客服联机状态。 3、上班后应首先查看在线客服系统离线留言、留言及公司邮件，并及时给予详细回复。若有售后问题或客户意见建议，应及时

5、递交给相关负责人处理。在工作过程中也应抽出空闲时间随时检查留言和邮件。 4、若在工作中突然遇到电脑死机或停电，掉线等突发情况。应在上线后立刻登陆，查看留言信息，一一回复并对突发情况向客户作出解释并致歉。 5、有客户发起对话后，第一时间内向对方问候。（参照格式：您好，我是在线客服，很高兴为您服务）对待客户态度谦和、热情礼貌，客户态度不好时，必须保持耐心。 6、当客户提出问题后，要及时给予回复。任何客户的咨询尽量做到在1分钟内回复，若因繁忙或暂时离开而无法做到时，必须开启自动回复。 7、当客户提出的问题你需要花时间确认或查询的时候，需先向客户说明并表示歉意，让客户稍等。 8、回复客户问题时，不得给

6、客户模糊的解释。杜绝使用“不知道”“不清楚”等模糊话语来回复客户的问题。 9、若客户提出的问题不明白或不能确认时，不能随便问答。可请对方联系相关事宜负责人，不得拖拉不处理。如果遇到相关人员不在而自己又无法处理的时候，需详细记录在案以后及时通知相关人员处理。 10、并非所有问题都必须如实回答客户，若遇不能直接回答的问题，应委婉回复。 11、在同时在线咨询客户较多时，应对一一为在线客户回复问题，未及时处理的对话要向客户表示歉意并请客户稍候。尽量避免因咨询客户堆积太多而影响服务质量。 12、与客户咨询过程中，注意文明用词，不得出现粗俗脏话等内容。多使用礼貌用语“您好”“对不起”“非常抱歉”“不好意思

7、”等。尽量避免使用“哦”“恩”“啊”“撒”等后缀和“是啊”“是撒”“好的”等 三个字以下的回复。 13、工作时间严禁利用在线客服系统做任何与工作无关的事（如与非客户聊天等）。 14、对话结束后，应将客户咨询内容记录下来，以便汇总和查询。 15、按期填报在线客服受理记录表，交营销部领导。 篇二：网络客服工作职责1 网络部客服专员 1、定位潜在客户; 2、向客户宣传介绍公司的产品和服务，了解确定客户的需求; 3、维护与新老客户的良好合作关系; 4、根据客户需求和市场变化，对公司产品、商务拓展提出建设性分析及意见; 5、根据公司制定的销售工作，完成公司下达的销售任务。 (一)某金融行业公司的客服专员

8、： 1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈; 2、能及时发现来电客户的3需求及意见，并记录整理及汇报。 3、为客户提供完整准确的及信息，解决客户问题，提供高质量服务; 4、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作; 5、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据; 6、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡服务。 (二)某网络公司的客服专员岗位职责： 1、通过internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售; 2、回复电话咨询和网络咨询; 3、接受电话订单和网络订单，处理订单; 4、回访和维护客户，服务订单。 5、记录汇总咨询事件，及时分

9、析并反馈给上级主管职责。 (三)某电子商务公司的客服专员岗位职责： 1、负责公司与银行4客户间的沟通，处理银行客户所提出的需求 2、负责银行订单管理; 3、负责与公司产品部的沟通; 4、配合部门经理完成相应的工作。 (四)某导航公司的客服专员岗位职责： 1、负责监控管理平台日常监控管理。 2、车载设备id等相关信息资料录入，sim卡等管理。 3、负责公司软件监控系统、硬件设备培训支持工作。 4、负责公司软件监控平台日常运营管理技术支持、在线答疑、培训。 5、负责公司新客户gps车载设备、监控系统平台日常测试技术跟踪支持。 6、负责公司客户服务电话接听处理、技术答疑。 7、负责公司系统平台系统定期管理(数据库备份、服务期日常升级维护) 8、负责调度工程安装人员、项目施工管理、协调 (五)某网店的客服专员岗位职责： 1、公司在线网络交易平台的在线客服; 2、售前支持：产品介绍，引导说服客户达成交易; 3、售中跟踪：客户订单生产、发货、物流状态跟进