物业服务实务操作金典(1.pptx

1、,物业服务实务操作金典 第一章至第三章,培训管理部 2012年8月,内容大纲 第一章 物业与物业管理服务总论 第二章 物业管理服务与房地产开发 第三章 物业服务企业、业主及业主大会,第一章 物业与物业管理服务总论,第一节 物业与物业管理服务,一、“物业”一词的来源 据汉语大词典记载，在宋朝李纲的一份奏章中就有“在京有物业者”的记录；元朝石子章竹坞听琴楔子中也有“将我那家私里外田产物业”的记述；近代史料辛亥革命洪全福起义档案中也有“教堂教民物业”的话；所以说“物业”一词是我国古已有之。 我们现在所讲的物业管理起源于19世纪60年代的英国。,二、物业、房地产、不动产三个概念的异同,物业正在使用中和

2、已经可以投入使用的 各类建筑及附属设备、配套设施、相关场地等组 成的单宗房地产以及依托于该实体上的权益。,房地产指可开发的土地及其地上定着物、建筑物、包括物质实体和依托于该实体上的权益。 不动产依自然性质或法律规定不可移动的土地、土地定着物、与土地尚未脱离的土地生成物、因自然或人力添附于土地并不能分离的他物，包括物质实体和依托于该实体上的权益。,三、物业的分类,1、根据物业使用功能的不同分类 2、按物业所有权性质的不同分类 3、按物业所有权人的多少分类,四、物业的特征,1、固定性 2、耐久性 3、多样性 4、高值性 5、权益性,五、物业管理服务概述,1、物业管理概念指业主通过选聘物业服务企业，

3、由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套设备设施和相关场地进行维护、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。,3、物业管理的基本特点： 业主自治、自律与物 业服务企业统一的专业化 管理相结合。,2、物业管理的三个基本特性： 社会化 专业化 市场化,4、物业管理的特征 覆盖面广 服务性强 专业性强 业主处于主导地位 物业管理与小区管理相结合,第二节 物业管理服务的类型及主要内容,一、物业管理服务的类型,1、托管型与自管型 2、直接管理型与顾问管理型 3、包干型与成本加利润型 4、管理型、实务型及半管理半实务型,二、物业管理服务的主要内容,就住宅小区而言，按服务的性质和提供

4、的方式，可分为三大类：常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务。,1、公共服务： a.房屋建筑主体的管理 b.房屋设备、设施的管理 c.环境卫生的管理 d.绿化管理 e.治安管理 f.消防管理 g.车辆道路管理 h.公众代办性质的服务,2、专项服务： a.日常生活类 b.商业服务类 c.文化、教育、卫生、体育类 d.金融服务类 e.经纪代理中介服务 f.社会福利 3、特约服务,从物业管理工作的具体内容来看，可以把物业管理的主要工作内容分为以下七类： 1.物业的接管验收 2.物业管理方案和制度的制定 3.服务管理 4.房屋建筑及附属设备、设施的维修养护管理服务 5.安全服务 6.环境

5、保洁与绿化美化管理 7.综合经营服务,第三节 物业管理服务的基本环节,一、物业管理服务的策划阶段 二、物业管理服务的前期阶段 三、物业管理服务的启动阶段 四、物业管理服务的日常运作阶段 五、物业管理服务的撤管阶段,第三节 物业管理服务涉及的部门及其相互关系,一、物业服务企业与政府各行政主管部门的关系 （一）房地产行政主管部门 物业管理条例规定，国务院建设行政主管部门负责全国物业管理活动的监督管理工作，县级以上地方人民政府房地产行政主管部门负责本行政区域年物业管理活动的监督管理工作，对违反物业管理条例规定的各种行为进行行政处罚或行政处分。,1.接受工商行政主管部门的监督与指导 2. 要依法向国家

6、纳税 3.应接受行政主管部门的物价管理 4.要接受当地公安局或派出所的监督和指导,（二）物业管理与政府 各相关部门,（三）物业管理与基层政府机构 基础政府机构主要包括乡镇人民政府和街道办事处，这是政府对小区管理的主要机关，也是物业服务企业所依靠的最直接的小区管理力量。,二、物业服务企业与供水、电、气、热及通讯、有线电视等单位 三、物业服务企业与相关专业性服务企业 四、物业服务企业与物业建设单位 五、物业服务企业与业主大会和业主委员会 六、物业服务企业与行业协会 七、直接参与物业管理服务的相关机构、组织之间的关系,第二章 物业管理服务与房地产开发,第一节 双方的依存关系,一、物业管理服务在房地产

7、开发中的位置与作用 物业管理服务作为房地产消费环节的主要管理活动，与房地产开发建设关系密切。物业管理服务实际上是房地产开发的延续和完善。在房地产开发建设、流通、消费、使用的全过程中，物业管理服务起着至关重要的作用。,二、物业管理服务早期介入房地产开发 多年实践证明，房地产开发的物业管理介入越早越好，可以在规划设计阶段就介入。早期介入是保证物业管理顺利起步与开展的重要条件，是实施物业管理的首要环节。,早期介入的作用： 1.可以优化设计、完善设计细节 2.能促进提高房屋建造质量 3.可以深入了解所管物业的各种情况 4.有利于保证物业的使用功能 5.有利于后期管理工作的进行 6.有利于树立物业服务企

8、业的形象,三、房地产开发企业与物业服务企业的依存关系,完善的物业管理使公众从心底里建立起对该物业开发企业的信任，同时也是开发企业提高管理和开发水平，争取远期效益的有效途径之一。,第二节 物业管理服务参与房地产规划、设计、施工,参与,一、物业管理服务在房地产开发规划、设计阶段的参与,参与方面,配套设施 的完善,水电气等供应容量,安全保卫系统,垃圾处理方式,绿化布置,消防设施,建筑材料选用,其他,二、物业服务企业在施工阶段的参与,参与工程施工质量监理的要点： 1.应选派有关专业人员参与工程施工质量监理； 2.尽可能全面地收集物业的各种资料。同时熟悉各个部分，为日后管理作充分准备； 3.按国家规定的

9、技术标准，对工程设计与设计单位、施工单位、开发商一起认真进行技术交底和图纸会审； 4.工程施工中按国家现行有关法律规定、技术标准及合同不断进行检查。,第三节 竣工验收与接管验收,一、竣工验收与接管验收的区别 1、性质不同 2、在房地产开发项目的开发、建设、使用的全过程中，竣工验收与接管验收所处的阶段和作用不同 3、在竣工验收和接管验收中物业服务企业的参与和职责不同,竣工验收与接管验收的阶段示意图,施工单位,竣工验收,开发企业或建设单位,接管验收,物业服务 企业,二、房地产开发的竣工验收 竣工验收是建筑产品生产的最后一个环节，是对其设计质量和施工质量的全面检验。,接管验收的作用： 1、明确交接双

10、方的责、权、利关系 2、确保物业具备正常的使用功能，充分维护业主的利益 3、为日后管理创造条件,三、物业管理服务的接管验收,第四节 物业管理服务与房地产开发关系的分析,一、物业服务企业的出现 1994年建设部颁布33号令城市新建住宅小区管理办法，其中第五条规定：“房地产开发企业在出售住宅小区房屋前，应当选聘物业管理公司承担住宅小区的管理，并与其签订物业管理合同”。,二、发展过程中物业管理服务存在的问题和矛盾 1、由开发商自行组建的物业管理公司存在“先天不足” 2、房地产开发公司与物业管理公司的“血缘关系” 3、“自建自管”模式不利于物业管理公司的自身建设和发展,第三章 物业服务企业、业主及业主

11、大会,第一节 物业服务企业概述,物业服务企业的概念 企业是从事生产、流通和服务等活动，为满足社会需求和获取盈利，实行独立核算、自主经营、自负盈亏，具有独立法人资格的经济实体。 物业服务企业作为直接从事地上建筑物、基础设施及周围环境的管理的专门机构，属于第三产业中的服务行业，其性质是具有独立的企业法人地位的经济实体。,第二节 物业服务企业的组建工作,一、物业服务企业的注册登记 物业服务企业的设立分工商注册登记和资质审批两步。,组建物业管理公司应做到以下几点： 1、公司组成人员要符合有关规定 2、要确定企业的名称，建立符合要求的组织机构 3、要有公司住所 4、注册资本要达到法定资本最低限额 5、制

12、定公司章程,二、物业服务企业的资质条件 根据物业服务企业资质管理办法的规定，物业服务企业资质等级分为以下几类： 一级资质可以承接各种物业管理项目 二级资质可以承接30万平方米以下的住宅项目和8万平方米以下的非住宅项目的物业管理业务 三级资质可以承接20万平方米以下住宅项目和5万平方米以下的非住宅项目的物业管理业务,第三节 物业服务企业的组织与人员编制,一、组织及组织工作的含义 广义的组织泛指各种各样的社团、企事业单位； 狭义的组织指为达到某些特定目标经由分工和合作及不同层次的权力和责任制度而构成的人的集合。,组织工作指为了实现组织的共同目标而确定组织内各要素及其相互关系的活动过程，也就是设计一

13、种组织结构，并使之运转的过程。 组织工作的特点： 1、组织工作是一个过程 2、组织工作是动态的 3、组织工作要充分考虑非正式组织的影响,二、物业服务企业组织结构的类型 1、直线制 2、职能制 3、直线职能制 4、事业部制 5、矩阵制,第三节 业主、业主大会和业主委员会,一、业主及其在物业管理服务中的权力和义务 物业管理条例第六条中明确指出“房屋的所有权为业主”。 物业管理所指的业主是指房屋物业的产权人，他具备房屋的使用权、所有权，但是不具备土地的所有权。业主可以是自然人、法人和其他组织，可以是本国公民或组织，也可以是外国公民或组织。,业主在物业管理活动中，应履行下列义务： 1、遵守管理规约、业主大会议事规则； 2、遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度； 3、执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定； 4、按照国家有关规定交纳专项维修资金； 5、按时缴纳物业服务费用； 6、法律、法规规定的其他义务。,二、业主大会应遵循的原则 一个物业管理区域成立一个业主大会，业主大会应当代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。 物权法和物业管理条例都对业主的共同权利做了明确规定。,物权法规定，下列事项由业主共同决定： 1.制定和修改业主大会议事规则 2.