星巴克培训员工

1、.绿围裙家族的伙伴法则：星巴克原来是这样培训员工的一、星巴克搭建品牌平台从公司角度来讲，我们如何将体验感落实到实处？ 星巴克把它们分三类。第一，为年轻人创造机会；第二，引导他们分享成功；第三，激发我们的人文精神。1 职业发展很重要在传统零售行业入职的初期，员工不可能有很高的工资，或者是很强的 IT 技术。这个对于星巴克的伙伴来讲是一步步做起来的， 在这种情况下如何让他们看到未来？让他们在星巴克工作的时间里学到本领，就算员工以后离开星巴克，他的市场价值也是增加的。星巴克针对职业发展，设立了门店员工的职场发展路径，从咖啡师到主管、店铺经理、区域经理，有一系列的发展路线。对我们门店伙伴来讲， 他们职

2、业发展不仅仅是零售行业内部的发展， 星巴克办公管理岗以及后期的支持中心， 很多职位都是向他们敞开大门的。 因为他们是在基层做过的，他们最清楚公司制定的东西执行到门店是否有效。大家可能会好奇星巴克如何培训员工？ 星巴克有几万的员工需要培训。 众所周知，星巴克有星巴克大学， 但是星巴克大学所有人加一起才二十几个人， 不可能一一培训。我们的伙伴里面有一个培训体系， 就是专门培训咖啡师， 还有 MCM （店经理导师），还有 DCM （区经理教练）。后面这一层级意味着每一个伙伴自己工作的同时， 还身兼另外一个职位， 将自己的知识分享出去。 相当于师傅带徒弟的方式， 实际上真正拥有这样大批强悍的团队，才能

3、够让我们新伙伴进来的时候， 第一时间学习到咖啡怎么制作， 并且熟悉店内流程等等事宜。2 加速高潜力门店经理发展计划.星巴克的发展被誉为零售业的黄埔军校。 我们每年要开 400 到 500 家店，更要储备好店经理。店经理相当于一个 GM （管理者）。他不仅仅要招聘员工、培训员工，还要关注生意、客人关系处理维护、库存量多少。所以，星巴克的文化，是通过店长作为载体来传达的。 他相当于一个家长，负责培育下面的员工。 所以，店经理发展计划是我们非常重要的一部分。 我们已经做了好几期。这已形成了一种品牌效应， 入选者已经是一个明星产品了。 其他伙伴们会觉得很向往，对他们来讲加入这个计划，是非常大的荣耀。即

4、使今年不能加入，明年、后年还会坚持参加。 从来没有人因为选不到就很沮丧， 反而都会为之而努力。3 有一个机会连接更广阔的世界星巴克制定所有人力资源政策， 涉及各种各样的项目， 不是仅靠我觉得好玩就做了。 第一步分析他们想要什么？他们在意的是什么？怎么用星巴克情怀留下员工？这点最重要。在这里分享 “伙伴是天下 ”这个计划。 90 后有很多伙伴喜欢旅游，因为种种原因，他们也没有出国的机会。 我们团队考虑到星巴克有那么多店， 全球那么多资源，为什么不做得好玩一点？我们就跟其它星巴克国家进行人才交流计划。 让这些伙伴即满足了旅行的需求又可以好好工作，还可以让他们对其它区域的星巴克文化有所了解。除此之外

5、，因为不是每一个伙伴的英文水平都很好。我们在全国90 多个城市里，让他们选出心目当中最想工作的城市， 这样的话就不会产生要辞职去看世界的想法了。伙伴们不需要辞职， 就可以继续在公司里面发展。 整个过程中， 我们最需要解决的是如何有效沟通，且在后续的过程中解除后顾之忧？伙伴去新加坡的时候， 我们帮助其考虑， 保险怎么样？房子怎么样？住得怎么样？等等细节方面的问题。 伙伴的体验怎么样？他的感受怎么样？这是我们为他们创造的连接广阔世界的机会，更是一场说走就走的旅行。这个计划时间为期 6 个月到一年。他们有一个非常完整的培训流程，专门有人带领他们。 第一批，六位主管级别的员工赴新加坡学习。.他们下飞机

6、的时候惊奇地发现中国区域副总裁就在机场迎接他们， 加上新加坡的 MD 和人力资源伙伴， 让他们感觉虽然离开了家， 但又到了另外一个家， 还是在星巴克这个大家庭里最温暖。二、在星巴克学习，成长星巴克一直通过价值观领导力， 从而把品牌文化进行传承。 我们没有印刷很多东西，也没有做很多漂亮的宣传品。我们是把它变成你自己，或者是人性化的东西。很多时候公司做一个战略，从上往下就开始全方位执行，走过一场大家都忘记了。我们唯独没有这样做。首先，星巴克价值观出来的后， 所有的领导高层到全世界各地宣传。 他们不讲豪言壮语， 而是用一个又一个故事， 把这个价值观意味着什么表达出来， 并结合现实生活中的例子进行连接

7、。让每一个人看到这个流程的时候， 看到这个故事的时候， 就会感觉到什么是温暖，什么是归属感，什么是挑战现状。然而这些全部是由一个个故事连接起来的。 只有当我们的第一层领导人把它内化了，理解变成自己的东西，然后才把这个传递给下面的团队。所以，你们可以在适当的时间，把你的故事传递给下面的人。领导让员工看到自己有在学习，真正用这种方式表达价值观是最强大的印证。对于激励员工， 我们员工入职的时候会发很多卡片。 这个卡片可以写上你生活中的点点滴滴，在适当的时候，感谢你周围的伙伴。每一个区域、每一家门店都会选择一个最佳伙伴，通过这种方式传播你的文化，传播你的故事。所以，这就是星巴克的价值观领导力，也是非常

8、重要的。星巴克中国大学是三年前成立的， 现在发展成为四个学院， 有咖啡学院、零售学院、领导力学院、职能学院。这四个学院是一个虚拟的院系，通过这样一个大学，把公司所有的资源调动起来。真正的教授是谁呢？不是请外面人讲课， 我们有 3 万多人才，每一个人都有自己闪光的地方。.我们有任聘的伙伴教授，只要你是这方面的专家，星巴克就提供这个舞台，让你做讲师。星巴克大学实际上是培养中国零售管理精英的地方， 不管你是什么层级，你都可以在这里面找到你的位置。一个员工如果能够除了掌握自己的知识之外， 他还可以用另外的能力分享传播他的职业发展。 这对他自己能力的提升是非常大的。 学习生态系统是快速发展的根基。这就是

9、怎么让我们 1800 多家店（再过 5 年可能是 5000 多家店），让伙伴用方便有趣的方式， 游戏的方式学习知识。 这就是我们在星巴克大学里面建设的系统。三、连接彼此当你到星巴克门店的时候， 我们员工会主动跟你聊天。 其实这不是一种聊天，这是一种连接 。讲一个真实的门店故事， 很多的顾客因为跟门店员工熟悉， 所以会专门兜一个圈子跑到这家店喝咖啡。 员工可以一下子就可以认出这个人， 他喜欢喝什么咖啡，什么样的份量。所以， 这种连接就是星巴克的咖啡文化。不是只在柜台后面做咖啡， 我们是一个从事与人相关的事业。 新近伙伴入职的时候，他们会去门店工作几天， 然后跟所有人面对面交流。 第二个月了解工作

10、内容，第三个月融入，并对文化这门课程进行培训。 所以，星巴克花了很多时间，才形成这样的一种文化。我有机会有责任有热忱，传授、训练、指导与我共事的伙伴。我们实际上是自己伙伴内部的分享，每一次我们在上这个课之前，我们都有这样的 Logo ，这是一种精神。所以，如果伙伴愿意付出、 乐施或者是愿意分享的时候， 我们是很愿意跟他一起提高的。四、造星舞台星巴克店里的伙伴， 75% 以上是大学生 ，他们的背景来自于不同的地区。 有清华大学的，有美国康奈尔大学的，也有家境贫寒的，当然也有富二代。这里有很多专业人士，比如画家、钢琴家、舞蹈家等等。他们来自不同的地方，但是在这个店里面，他们都是一样的。伙伴们多才多

11、艺，甚至超乎你的想像。到门店里看到粉笔画很漂亮， 这些不是请人来画的， 而是我们员工自己画的。.星巴克会不定期发展咖啡大师。实际上在我们的门店里，或者是办公室里，都会有很多咖啡大师， 我的同事们也是咖啡大师， 这个文化考核在公司里面经常会发生。星巴克会从整个咖啡调制流程进行培训，有人帮助你做演示，之后考试做展示，最后才认证为咖啡大师。当每一个伙伴穿上黑围裙的时候，都是很自豪的。这是我们咖啡大师的一个培养计划， 入职 6 个月之后就可以申请， 而且是每年认证，今年认证完了，到明年还需要重新认证。熟能生巧，要不断培养学习氛围。拿铁艺术、手冲咖啡大赛， 这些是员工自己做的， 怎么把这个做到极致？这是

12、他们最喜欢的事情。 “星未来畅想 ”大赛，蕴育未来之星，星巴克每年都会有，每一个伙伴都有机会报名参与。作为管理人员， 我们在办公室里面， 很多事情是不知道的， 只有真正一线做事情的员工，才知道门店里最需要解决什么问题。所以，我们非常愿意倾听来自一线的声音。 有时候问题就在这边， 我们邀请所有的伙伴参与，之后他们会拿一些工作中看到的、听到的事情做改善。这些流程帮助公司节省了很多营运方面的成本， 有一些是我们没有注意到的小细节，但只要做一个小的修改就可以变得很有效。再看 “寻找星未来 ”计划。 全国各地门店小伙伴们会在业余之际参加这个活动，公司高管们每年都做他们的评委，就像参加训练营一样，每年都会

13、有感悟。他们从问题出发，提出解决方法，到最后怎么实践，做得非常简单，而且都可以听得懂。反馈之后我们将一个个建议都记下来。 我们的目的不是谁讲得好， 而是通过这个活动，让管理者了解到基层的想法。有一个南区得奖者， 最初是在星巴克做兼职， 他也参与了这个项目， 分享之后感觉他很有想法， 当时上海市场部有一个机会， 需要做一个项目， 就邀请他毕业之后直接参与这个项目。.他在还没有毕业的时候就跟星巴克全球著名总裁一起工作 ，这就是他展示才华所得到的机会，更是我们 “寻找星未来 ”计划的目的。要激发并释放伙伴的才能与热情。在星巴克的门店里有一个SK 组合，这是一个什么典故呢？星巴克有一位伙伴， 他以前是

14、学习舞蹈的， 后来到星巴克工作。 一次偶然的机会，发现他有舞蹈天赋， 而另外一个小伙伴克里斯丁很喜欢音乐。 我们晚上有文艺沙龙，就让他们两位驻唱，效果非常好。他们平时还有画画的才能， 这两个杯子就是他们画的很有创意。 我们把他的画展示在门店里，客人也很喜欢，闲暇时也会参与绘画。这个互动不是刻意的， 而是创造小的机会让他们展示自己的乐趣。 他们用心做这个事情，就会觉得很开心。所以，在星巴克里面会发现很多这样的年轻人， 并给予他们的职业发展通道。只要他们愿意， 就可以到上海或者是北京办公室工作， 这个大门永远是为他们敞开的。五、星巴克的薪酬计划星巴克提供很多机会给年轻人， 充分释放他们的才华， 让

15、他们能够在星巴克成长。同时也分享一下我们的薪酬计划， 星巴克一直认为最好的成功就是彼此分享。这里分享两点：1 如何让我们的合作伙伴觉得平等我们的伙伴很喜欢旅游， 他们的年假制度跟我们办公室管理人员， 或者是高层年假制度是一样的。门店员工最高 20 天年假，年假增长的速度跟我们也是一样的。从这个方面来讲，零售行业里很少有公司可以做到这样。我们伙伴一年有12 天带薪病假。我们还有豆股票，在我们的直营门店里面，所有的伙伴从高层到基层，每一个人比例都不一样，但是 都有股票奖励 。对门店基层伙伴的股票奖励，星巴克更加慷慨。.伙伴们的股票不是期权， 工作时间满一年就可以兑现一半， 高层管理人兑换期限稍微长

16、一点。所以，星巴克通过做这些事情告诉我们，这就是伙伴的文化，这就是承诺。除了物质上之外，我们还有精神上的共鸣。每当门店开业， 我们不光邀请高层领导到门店里面参与活动，还会邀请伙伴的家人一起。这些小小的举动让他们感觉到我们一直在一起。在 VCR 中我们看到，大家在分享喜悦、成功的时候，他们伙伴们的真心话。怎么激发我们的人文精神， 这是最难的。 你怎么做出来让人家感觉到， 才是真正的文化。2 伙伴回家计划大家都知道中国是移民化城市， 很多年轻人离开家乡到了广州、 深圳等地方打工，寻求他们的职业梦想。随着时间慢慢推移， 家乡也发展了， 现在很多年轻人要回到自己的家乡。 因为父母亲老了，需要成家立业了

17、。在这种情况下我们 HR 团队就想，星巴克有很多的员工， 他们已经离乡背井好几年。 如果他们的家乡开了星巴克，我们要第一时间告诉他们： “你的家乡开星巴克，你要不要回去？ ”我们把他所有的东西全部安排好，他可以在父母身边继续星巴克的职业生涯。如果不去看，你可能感觉不到，只有当我们细致体会的时候，才发现原来我们可以做很多事情。我们有 200 多个故事一直在延续，这个伙伴回家计划，也一直在发生。再看星巴克 “中国伙伴家属论坛 ”。这个家长会级别很高，每年都会做。这个家长会是我们全球CEO 非常重视的一个活动， 每次都要亲自飞过来演讲。 他出生在美国纽约一个穷人家庭， 父亲是卡车司机，后来脚受伤了，

18、家里便失去了经济来源。他在这样一个环境里面成长， 之所以发展得这么成功， 是因为他一直信奉草根文化，一直将伙伴感受放在第一位。.他了解到，在中国很多家长并不理解孩子去零售行业做服务员这个现象。 因为大家都觉得零售业很辛苦而且还要倒班，很多中国家长是反对的。但通过 “中国伙伴家属论坛 ”这个机会，星巴克总裁以亲身体验告诉这些家长： “我也是两个孩子的父亲，你们的小孩子跟我一样，在星巴克企业里，我一定会像父亲一样对待你们的子女，让他们在一个有企业文化、正直的公司发展。请放心。 ”这样的家属论坛使文化重新融入， 家属论坛成为了一种风气。 除了每年的大型论坛之外，还有很多店经理从小规模开始做，邀请店里小伙伴父母亲来做客。他们吃住在一起，他们