2-itil基础课件7_持续服务改进

1、创新诚信勤奋双赢Innovation, Honesty ,Diligence, Win-winIT服务管理初级培训(ITIL2011 FoundationTraining)刘通PMP、ITIL ExpertPMP实践分享群号283409187，微信公众号： PMBOK项目管理理论及实战培训讲师ITIL基础和中高级理论及实战培训讲师软件架构设计和质量管理实战培训讲师ITIL 共享资料：/s/1dD8gb3VPMP 共享资料： /s/1gdEfK6v刘通创新诚信勤奋双赢Innovation, Honesty ,Dilige

2、nce, Win-win第七章持续服务改进（Module 7Continual Service Improvement）刘通创新诚信勤奋双赢Innovation, Honesty ,Diligence, Win-win持续服务改进（Continual Service Improvement-CSI）CSI principles（CSI原理）CSI processes（CSI流程）The 7-Step Improvement process（七步改进流程）NewOrganizing for CSI（CSI的组织）刘通创新诚信勤奋双赢Innovation, Honesty ,Diligence,

3、Win-win持续服务改进（Continual Service Improvement-CSI）持续服务改进（ContinualServiceImprovement (CSI)）是通过管理IT服务管理流程和IT服务本身生 命周期的改进来保持服务对客户的价值。它包括持续 度量、改进IT服务提供者的绩效，改进流程的有效性、以及成本效益等。持续服务改进也会加入对流程和服务的度量分析，提供在整个服务的生命周期对服务的各个阶段进行指导。刘通创新诚信勤奋双赢Innovation, Honesty ,Diligence, Win-winCSI方法（CSI Approach）刘通创新诚信勤奋双赢Innovat

4、ion, Honesty ,Diligence, Win-win戴明环图示刘通创新诚信勤奋双赢Innovation, Honesty ,Diligence, Win-win持续服务改进（Continual Service Improvement）CSI principlesCSI processes（CSI流程）The 7-Step Improvement process（七步改进流程）Organizing for CSI刘通创新诚信勤奋双赢Innovation, Honesty ,Diligence, Win-win七步改进流程 第一步：识别改进战略（ Identify the strate

5、gy forimprovement ）第二步：定义你将度量什么（ Define what you will measure ）第三步：收集数据（ Gather the data ） 第四步：处理数据（ Process the data ）第五步：分析信息和数据（ Analyse the information and data ）第六步：展现和使用信息（ Present and use the information ）第七步：实施改进（ Implement improvement ）刘通创新诚信勤奋双赢Innovation, Honesty ,Diligence, Win-win七步改进流程

6、DO刘通WisdomPLADataNACTCHKnowledgeECKInformation4. Process the data Frequency? Format? Tools and systems? Accuracy?5. Analyse the information and data Trends? Targets? Improvements required?6. Present and use the information Assessment summary Action plans Etc.3. Gather the data Who? How? When? Criter

7、ia to evaluateintegrity of data Operational goals Service measurement7. Implement improvement2. Define what you will measure1.Identify the strategy for improvement Vision Business need Strategy Tactical goals Operational goals创新诚信勤奋双赢Innovation, Honesty ,Diligence, Win-win服务度量（Service measurement）目标

8、（Objective） 对于大多数机构而言，服务的可用性、可靠性和性能是三个主要的度量指标； 除了要度量和报告服务组件（Service component）的上述三个指标之外，还需要度量和报告端到端的服务（end to end service） 指标。刘通创新诚信勤奋双赢Innovation, Honesty ,Diligence, Win-win服务报告（Service Reporting）服务报表是服务提供者的IT部门对服务质量数据的采集和监控。 被采集的数据可以包括,每月客户的问题请求量（The 变更请求量（The Volume of 日常的内部审计请求量（TheVolume Chang

9、e Volumeof Problem Ticket） Ticket）of Audit activity）服务器性能（Server Performance） 数据库性能（Database Performance）应用性能（Application Performance） 网络性能（Network Performance）存储外设性能（Storage Device Performance） 违背服务级别协议量（The Volume of Miss SLA）刘通创新诚信勤奋双赢Innovation, Honesty ,Diligence, Win-win持续服务改进（Continual Service Improvement）CSI principlesCSI processes（CSI流程）The 7-Step Improvement process（七步改进流程）Organizing for CSI刘通创新诚信勤奋双赢Innovation, Honesty ,Diligence, Win-winCSI经理（CSI Manager）这个新的角色本质上是为实现一个成功的改进程序而设置的，CSI所有者对所有改进活动的成功负责。刘通创新诚信勤奋双赢Innovation, Honesty ,Diligence, Win-winCSI经理的主要