物业管理培训

目录一招标物业项目的整体设计与构思6二管理方式与运作程序10三人员的配备，培训与管理14四管理指标与服务内容19五管理制度的制定22六档案资料的建立与管理26七早期介入服务内容28八物业管理服务内容30九工作计划34十物业管理设备3十一费用测算37第一章招标物业项目的整体设计与构思第一节项目简介长春启泰物业长春启泰物业管理有限公司，成立于1995年3月，隶属于长春启泰控股集团，是长春首批获得国家一级资质的物业管理企业，也是长春省内连续七年通过国家质量认证体系审核认证的物管公司。启泰物管下辖15个分公司、52个管理处，是省级最大的物业管理企业之一，中国物业管理协会会员单位。1999年4月，启泰物管实施ISO9002质量管理体系标准，2002年7月又通过2000版ISO9000质量管理体系审核，并通过美国权威认证机构RAB认证。启泰物管重视人才的引进，充分运用激励机制，现有员工2300余人，其中85以上的管理人员具有大中专学历。此外不断组织员工培训，不断提高员工素质，提高服务质量，提高管理水平，为公司的可持续发展奠定坚实的基础。目前，启泰物管接管物业的类型有别墅、公寓、写字楼、酒店式高层公寓、学校等多种物业，介入咨询和接管物业的总建筑面积达2040万平方米，已成为国内介入咨询和接管面积最大、类型最多、覆盖区域最广的一流物业管理企业之一。翰林府第坐落于行政文化中心，周围有市政府、市民广场、嘉兴一中、报业大厦、图书馆、博物馆、文体中心、大剧院等公共服务实施。翰林府第位于中环南路以北、纺工路以西，海盐塘河以东，长海路以南，总占地面积250多亩，总建筑面积260万平方米总，设计户数为1600多户，是嘉兴南湖新区规模最大的人文名盘（之一）。翰林府第的建筑追求“现代与传统的结合”，即在传承江南水乡建筑文明的同时，着力打造具有江南特色的现代宜居环境。因此，她不仅具有目前现代建筑的视觉特征、功能设施，又具备了庭院、天井、连廊、巷道、院落等民族建筑文化中最具情感的因素。此外，翰林府第的景观从中国的“琴、棋、书、画”等文化元素中汲取灵感，中国人文元素与传统造园手法的结合，天然趣味，自然雕饰。正因为她的每一个细节都渗透了中国人的人文情感，因此，与她面对时，那股扑面而来的熟悉与亲切，让人心动。启泰物管管理着“国家级物管优秀住宅小区”的杭城顶级别墅九溪玫瑰园、桂花城、丹桂公寓、桂花园、兰桂花园等的启泰物业管理公司，一定会将优质的物业服务带给嘉兴翰林府第的业主。第二节客户服务需求分析客户需求特征从年龄构成上来看，大部分客户的年龄在三十至四十五岁之间，占77的比例，其文化素质和社会阅历均比较丰富，分析能力强，有自己独特的审美观，容易接受新事物，追求自己喜爱的生活方式。而45岁以上的客户仅占7，三十岁以下的约有16。职业上来看，能有一定收入，工作稳定。小区住户一般都事业有成，有一定社会地位，成就。希望得到专业和高端的物业服务。同时希望居住的小区能够符合自己的社会地位。为了更好的服务于业主，我们启泰物业会以客户服务一体化的服务方式来满足的业主的需求。作为物业服务公司，我们会加强各岗位员工对业主服务需求信息的收集，有针对性的向业主提供一系列的个性化服务，这才是最能体现一体化服务的优势和提升服务品质的地方，否则我们只能做到常规的标准化和功能性服务。为此，这就需要各岗位人员在与业主的日常服务中，加强与业主的沟通，比如我们的安保员及维修人员在为业主提供服务的时候积极与业主攀谈，一方面可以增强与业主的感情，另一方面对业主的家庭情况、是否有老人、小孩等甚至对一些重要的节日等进行了解，并及时将收集到的信息反馈到服务中心做好记录，这些信息不仅仅在发生紧急情况时能及时向业主提供帮助，最能体现其价值的却是为客户服务中心对业主提供潜30岁以下3045岁45岁以上在的个性化服务提供了信息帮助与支持，使我们的服务更具深度与广度，才能有效做到满意加惊喜。第三节物业管理的重点与难点针对小区面积大及人流量大的特点，小区的物业管理的重点在于保安方面，在小区门口的执勤方面应加大力度，难点则在于面积大，人员少难以管理，应制度专门的管理方式。难点物业管理中最难的地方就应该是物业公司的很多做法得不到业主得理解,导致物业公司放弃提升服务质量,引起客户不满物业公司许多做法是从长远和专业的角度去考虑的,由于业主不懂就认为物业公司在瞎折腾比如,物业公司定期做设备保养要花很多钱,而花这么多钱业主是看不到的,或者没有明显感受到花了这笔钱给业主带来什么,因此和物业管理公司产生矛盾物业管理服务的重点工程建设问题方面提高建造质量，提升维修管理。在我国，工程质量不理想已是普遍现象，因为监理的职能只是负责对工程质量进行监管，是否利于管理与他们无关。而物业管理公司作为今后的管理者，必然会以责任心最强的姿态出现在前期介入阶段，通过现场踏勘，提供详细的照片资料及顾问报告，明确指出缺陷及质量问题，并提出整改意见，减少了竣工验收中的整改工作量。一、电气方面应重点关注各设备用房的通风、降温、排水、应急照明、消防器材配备等问题，同时应对各个电气设备的分布、数量、性能等方面进行熟悉、统计，对各供电线路走向、线径、具体预埋点进行了解，对照明线路设计是否符合以后管理进行确认，提出可行性整改建议，以确保物业整体统一美观，方便后期的维修、保养和管理。有的小区前期各种表具的安装未进行统一规划，以致墙上出现东一块、西一块布满了有线电视、水表、电表、电子安保、电话等箱子、电线，既影响物业美观，降低社区档次，又存在严重的安全隐患。为防范此类现象，物业管理公司就应在前期介入阶段就发挥作用，提醒开发商做好不同表具安装单位的组织协调工作，统一表具、管线的安装规范，从而确保物业的整体美观并杜绝安全隐患。二、消防方面应重点对水系统中的消火栓、喷淋管网的走向、阀门的分布、水泵结合器的位置进行了解；同时对电系统中的风机、排烟系统的分布和工作原理进行掌握，最后还要熟悉和掌握消防监控主机的工作原理，回路的分布以及卷帘门的分布情况。三、给排水方面应重点了解供水系统情况。各楼层由哪里供水，水箱、水池的位置、容量，市政供水的位置，住户的供水方式以及各个阀门的位置。在排水方面应了解雨水、污水、冷凝水（空调水）的走向，检查口的位置，化粪池、流泥井的位置等。四、土建施工方面应重点了解哪些为整体混凝土施工，哪些为空心砖砌成，以方便日后住户装修时，能告之哪些墙不能拆除，墙体、天花、地面在哪些位置埋有管线，需要在打孔和装修时加以注意。五、公共水电方面应了解由于供水、供电实行最低用量要求，故公共用水、用电不能安装过多的计量表，以免计量表因使用达不到最低用量，造成用户多付费用。因此对于公共用水、用电，在规划设计时物业管理公司就应该建议尽量集中在一起，使用一块计量表。保洁绿化问题方面一、保洁方面应重点关注各楼层垃圾桶的设置是否合理，楼层清洁用水是否方便，在电梯轿厢内吸尘用电是否方便，天台是否设置了照明及水龙头，是否设计了垃圾收集点及相配套的水龙头、地漏等与清洁有关的设施。现在小区里经常见到业主图方便将袋装的垃圾扔在门口或电梯口，待物业管理人员定时收集垃圾时，垃圾袋大多早已破漏或散发难闻气味，从而构成对公共环境二次污染的现象。针对这个问题，物业管理公司在前期介入时就可建议开发商在每栋楼前设计一个内置式的、与建筑浑然一体的、可投掷袋装垃圾的垃圾箱，从而有效解决该问题。二、绿化方面应关注绿化设计的品种是否适宜以后的物业管理，是否适宜以后长期保持相应的花期，以及各种自动浇水系统是否完善，花池的排水是否恰当。如果物业还配有泳池设备的，还应注意其设计是否合理，补水、溢水、排水是否完善。安全防护问题方面在安全防护方面，物业管理企业应重点关注其智能防盗设备是否完善，周边防翻越设置是否合理，各种监控镜头的设置是否充足、合理，出入门能否有效隔离商住空间，出入口的设置是否合理，各种工程管道井是否存在安全隐患等。此外，现代建筑物内的管线错综复杂，虽有图纸，但往往与实际情况差异较大。而物业维修除了渗漏水之外，大部分与管线有关，在前期介入阶段，物业管理人员就可以从图纸开始，全部参与施工过程。管线走向、改动状况也一清二楚，这样在业户报修时，维修工就可以在短时间内弄清来龙去脉，做到维修及时有效。反之，如笔者所在的企业曾接管的一个旧小区，没有前期介入，前期管理混乱，图纸不全，以致小区管网漏水严重，根本无法查找出问题所在，严重水耗造成业户水公摊负担大，业户纷纷抱怨投诉，管理费收缴率大幅下降。为改变现状，我们不得不申请动用专项维修资金，将原有管路作废，重新铺设管网，才解决了该问题。第二章管理方式与运作程序第一节管理方式首先，在业主委员会成立之前，根据物业的特点和外部环境，根据政府的有关规定有对性的编写业主公约，其次制定管理文件。如各项守则，管理规定，各级员工岗位职责及工作规程，建立正常高效的企业运作的内、外部管理制度，并在实践中逐步补充、修改和完善。物业管理的四大公共管理文件，包括前期物业管理服务协议、业主临时规约、小区管理制度及业主委员会章程物业管理服务模式以经营性物业的经营、管理一体化发展为特点，结合企业的发展优势，实现一业为主，多元经营的发展格局。在物业管理、物业经营、配套项目开发融为一体的同时，不断拓展新的经营领域。积极参与、经营房地产行业相关领域的业务，如房地产项目的规划、设计、销售，投资业务的策划；参与、经营与物业管理密切相关的行业，如物业租赁、商业服务、文化、教育、医疗卫生、建材、装饰等，通过对管辖物业经营与管理的合力运行，开发物业的整体功能，提高物业的增值潜力，增强物业管理企业的发展后劲，实现企业规模效益。在保安管理服务上将充分利用翰林府第现有的智能化系统，在人防和机防相结合的基础上，制定符合“翰林府第”特点的三级安全防范屏障采用封闭式管理，并通过24小时周界报警设施、24小时军队化门岗服务形成一级安保屏障；通过不定时安保巡逻形成二级安保屏障；结合园区设置的单元门禁系统形成三级安保屏障，从而保障业主安心、舒心的生活。在清洁卫生、绿化养护上启泰物管将结合景观设计要求制定严格的管理规程，在绿化服务中，承诺做到植物成活率达95以上，大乔木保有率达到98。在保洁服务上则分项实施，严格到每一个环节如楼道清洁中，实施分阶段管理，日常管理阶段则每日拖、擦一次，装修期间，对楼道进行每日两次的清扫服务。在房屋装修管理上将借鉴对杭州高档物业装修管理的经验，从装修的安全管理和工程管理入手，做好“翰林府第”的房屋装修管理工作，使园区不出现防盗窗、雨篷等影响建筑外立面的设施，提升小区的形象，促进物业的增值。在社区文化建设上社区文化由于最能体现业主向心力，由此成为衡量居住品质的一大软性指标，被越来越多的现代人所重视。在这方面，启泰物管将运用多年的经验，在今后的管理中对“翰林府第”共享其资源与经验，开展多层次的社区文化建设活动，比如设想组建合唱团、健身队、摄影组等，营造大家庭的人文氛围，构建邻里和睦相处的居住文化。为业主打造一个真正“安全、舒适、温馨”的理想家园。第二节运作程序启泰物业运作程序说明一、运作程序设计原则是全面、合理、高效，环环相扣、相互制约，保证各环节紧密衔接，既无盲点，又无积淀。二、各环节的详细工作分解流程将严格按照我公司的ISO9000质量管理体系进行运作。三、所有运作过程均有严格的监控保证，充分体现管理效率。四、坚持全过程管理，保证指挥、监督的封闭性。管理处经理作为管理层既是指挥者，又是监督者，计划、组织、控制、反馈集于一身，避免管理环节出现缺漏和盲点，有效保证管理及时到位。五、操作层（各部门）职责明确，工作程序有严格的质量文件进行规范。同时我们将充分授权，在权责范围内最大限度地调动员工的工作积极性和主动性。第3章人员的配备，培训与管理第一节人员的配备人员的配备包括管理人员、客服人员、维修人员、保洁人员、绿化人员、秩序维护人员等等。长春启泰物业在翰林府第项目一共配备60名员工，包括小区物业主任1名，出纳、会计各1名，工程物业主管1名，保安主管1人，清洁主管1人，绿化园林主管1人，电力综合维护2名，服务中心助理1名，服务区助理3名，保安领班、保安27人，车场管理2名，清洁员10名，绿化园艺8名。第二节人员的培训岗位培训是对物业管理人员的业务培训，及物业管理所涉及的各岗位工种，人员应达到的水平和上岗资格的确认，这也是物业管理专业化和现代化的要求。选聘得人员一般需要两种类型管理类型（管理员、协管员）和工程技术类型（工程维修员）。培训的内容根据设置的岗位要求考虑；培训的重点是各部门的负责人及骨干；培训的目的以胜任所担负的工作为主。为了充分体现翰林府第舒适的居住环境和人性化物业管理服务模式的典范，必须培养出一支踏实肯干、业务精通、具有良好服务意识和职业道德的物业管理队伍，以确保长春启泰物业管理目标的顺利实现。我们对翰林府第管理服务人员的培训目标为确立员工年度培训在150课时以上；新员工培训率100，培训合格率100；管理人员持证上岗率100；特殊工种人员持证上岗率100；员工年度培训率100，培训合格率100；确立和完善工作、训练系统、网络我们将充分凭借公司多年积累的优秀培训课程、培训师资及培训体系，传递企业理念、服务技能、考核要求，建立互补型、学习型组织，持续提升服务质量，立足于战略高度，充分开发翰林府第管理服务人员的工作潜能，以客户需求为导向，对职员进行分类分层培训，对培训过程以及结果进行适时评估，同时鼓励职员以多种形式参与学习训练。培训工作的指导思想我们始终高度重视人力资源的培训与开发，把培训提升到一个战略的高度，我们相信，一个好的管理模式必定包含一个好的人力资源开发机制。我们认为培训是企业壮大的催化剂；培训是员工职业生涯的加油站；培训是企业给员工最实惠的福利。我们在人员培训上拟采取如下措施一、结合我司多年来物业管理的经验，并根据物业管理市场及行业动态的最新变化，随时调整培训策略，不断更新培训内容，保证培训效果。二、树立“管理者就是培训者”的理念。建立“随时、随地、随人”的培训模式，每一位管理人员都担负起培训下属员工的职责。我们尤其强调实际工作中的能力训练，包括日常的工作指令也应该以培训的方式下达，让员工在实践中不断地提高自己的工作能力和绩效。三、根据工作需要，建立职员“轮岗培训制度”，建立互补型团队。使每一位服务工作人员都形成我们的服务网的有机结点，而不是孤立的个体。四、培训考核绩效化。我们将把项目部每次培训考核的结果与个人的绩效考核挂钩，目的就是落实培训，量化培训，避免项目部培训流于形式。五、保持课程的持续改进。我们将实际工作经验不断加以总结并用以指导员工，防止员工在机械循环的培训中丧失学习动力。同时强调培训形式多样化，采用先进科学的方式（例如拓展训练、感受性训练、游戏等）增加培训的效果。六、采用目前国际企管人员流行的“KAS”培训方法即集知识（KNOWLEDGE）、能力（ABILITY）和技巧（SKILL）于一体的培训方法。其中包括讲授法、讨论法、案例法、角色模拟法、对抗辩论法、专题讨论会、参观学习、现场实习和职务轮换等方法。七、培训工作制度化，保证员工有足够的培训时间。通过分级考核及末位淘汰制度，形成员工的紧迫感和压力感，将传统的被动接受培训，变为员工自发性的主动参与。八、切实推行持证上岗制度，通过委托外培及组织内部技能培训，核发经严格考核的岗位操作证书，既提高职员的实际操作能力，也与职员职业生涯规划相结合，提高职员的工作积极性。第三节人员的管理物业企业内部人员、机构及岗位的管理要依据所管物业的规模和特点灵活设置。其设置原则就是使企业的人力、物力、财力资源得到优化高效配置，建立一个以最少人力资源而能达到最高运营管理效率的组织。岗位设置和职能安排既要分工明确，又要注意各部门之间的衔接配合，并最大限度的减少人员。为了更好的进行日常的人员管理，长春启泰物业公司将进行日常考核，具体规则如下第一条考核目的本公司实施对物业人员的绩效考核旨在实现以下目的。通过绩效考核提高总体物业服务质量的水平。通过绩效考核对公司物业服务活动进行有效控制，提高管理水平。通过对员工绩效进行客观评价可以有效调动员工工作积极性，培养和树立正确的公司价值观第二条考核对象本公司物业人员考核对象共分为以下三类。公司高层管理人员（包括总经理、副总经理、各总监等）。公司中层管理人员（包括各职能部门经理、物业管理人员等）。公司基层工作人员（包括各职能部门工作人员、工程维修人员、物业服务人员等）。第三条考核时间公司高层管理人员每年度考核一次，具体时间为第二年度的第一个月考核上一年度的工作。公司中层管理人员每半年考核一次，具体时间为第三季度的第一个月的上半月考核上半年的工作，第二年度的第一个月的上半月考核上一年度下半年的工作。公司基层工作人员每月度考核一次，具体时间为第二月度的上半月考核上一月度的工作。第四条考核管理委员会职责由公司总经理、副总经理、各总监、人力资源部经理组成考核管理委员会，领导公司绩效考核工作，具体承担以下职责。最终考核结果的审批。中层管理人员绩效等级的评定。员工考核申诉的最终处理。第五条人力资源部作为考核工作的具体执行机构，主要承担以下职责。对各项考核工作进行指导和培训。对考核过程进行监督。汇总统计考核评分结果。协调处理各级员工对绩效考核的投诉申请事宜。定期对绩效考核情况进行通报。对绩效考核过程中的不规范行为进行纠正。第六条各部门负责人职责负责本部门绩效考核工作的组织及监督管理。负责处理本部门关于绩效考核的申诉事宜。负责对本部门绩效考核过程中的不规范行为进行纠正。负责对所属员工进行绩效评价。负责所属员工绩效考核结果的反馈，并与员工沟通，制订绩效改进计划。同时为了更好激发员工的积极性，启泰物业也有相应的激励措施，包括四大方面，分别为工资福利机制、奖惩机制、培养提升机制、文化活动机制。激励机制工资福利机制奖惩机制文化活动机制培养提升机制思想工作机制第四章管理指标与服务内容第一节管理指标在项目的实际管理中会有很多问题出现,相信凭借启泰物业公司多年有效的探索结果和丰富物管经验,我们会在物业管理服务的设计上、业主的满意度等方面做得更加到位,让业主更满意。物业管理指标的承诺具体如下1、房屋完好率952、房屋零修、急修及时率993、维修工程质量合格率904、绿化完好率905、清洁保洁合格率906、道路完好率及使用率957、雨水井、污水井完好率988、排水管、明暗沟完好率989、路灯完好率庭院灯、楼道灯9512、消防设施设备完好率10013、住户投诉处理率9514、业主回访率9515、业主对物业服务满意率85以上房屋管理与维修房屋完好率达到底90以上,楼宇外观美观、整洁,无改变使用功能,无违反规划乱搭建现象。房屋零修及时率达到95以上,水电、电梯等设施随报随修,房屋土建方面的问题接报后三天内完成,零修合格率达98以上。实行代收代缴各项公用事业费及水电气费,收缴率达到90以上。第二节服务内容一前期物业管理服务内容前期介入和物业接管验收是维护广大业主及物业使用人合法权益,保障其利益的重要环节,也是搞好今后物管工作的前提条件。项目设计方案的建议施工工程的跟进及发现问题的建议并督促整改参与单项工程的甲乙方交接验收参与整体工程的甲乙方交接验收行物业的接管验收及问题的整改、督促接受业主入住前的相关咨询供业主入住前的上门服务。二、业主入住管理服务内容办理业主入住及接房的相关手续对业主及物业使用人的二次装修进行管理。三、后续物业管理服务内容公共性服务公共性服务提供常规性服务,是为了维护物业的整洁、环境的美化、业户的生活方便而提供不可少的、经常性的服务项目清洁卫生管理绿化日常维护管理治安管理共用蓄水池的维护管理水电管理排污设施管理道路维修管理房屋共用部位的日常养护维修物业档案资料管理车辆停放及交通秩序管理安排社区文化活动,协助政府宣传教育代收代交水电气费根据需要增设的其他服务项目。特约性服务特约性服务指提供公共性服务以外的,为满足业户的个别需求,受其委托而提供的服务家居设施维修包括维修户内供用电设备、家具及门窗维修、厨具及卫生洁具维修、给、排水系统的维修、家电维修、冷气机月保等。家居清洁服务包括地板打腊、抛光、清洁家私、玻璃、灯饰等。家居杀虫服务包括白蚁防治、灭蚊、灭鼠、灭蟑等。家政服务包括提供代客订票、送餐服务、室内装修设计、布艺设计、绿化设计、保险咨询、法律咨询、私人健康护理、私人管家、秘书、保卫、汽车美容等。租赁服务包括物业出租、转让、市场调查、物业估价等第五章管理制度的制定第一节公众制度小区停车场管理制度一、指挥进入车辆慢行，按规定行驶方向行驶，停放车辆位置适当，使车场车辆停放整齐。二、指挥开出车辆按规定方向行驶，慢行开出停车场。三、随时巡检地面车辆情况，发现门、窗未关好,有漏油、漏水,刮蹭现象应及时通知车主，并做好记录。四、夜间应对停放在小区停车场内的车辆进行登记，以保证车辆的安全状况。五、留意进入车场的车辆情况，对带有危险品车辆，禁止进入车场。六、如有特殊情况及时上报。小区装修管理制度一、各小区管理处负责本小区内具体装修管理事宜。二、各管理处应履行职责，认真审核装修项目、范围和施工队伍，加强督促检查，同时将装修申请表、施工图等资料归楼保存。三、各管理处应当经常巡视本小区内有无违规、自行装修现象，如有应立即制止。四、在业主装修期间，各管理处应注意公用设施、设备不被装修损坏，如果发现有损坏部位，应立即责令恢复并按照装修管理办法处理。五、各管理处应注意在业主装修期间，其装修行为应尽量不能影响其它业主的生活、工作活动。六、各管理处应制定有效措施对装修施工队进行管理。打架斗殴、聚众闹事紧急处理制度一、报警程序1报警一旦发现打架斗殴、流氓滋扰、聚众闹事等治安事件，要及时向领导汇报、通知所有护管员集合并报警。2报案人要讲明发案地点、人数、闹事人员是否携带凶器，并报告自己的姓名。二、处理程序1护管员接到命令后立即赶到出事现场，将斗殴双方或肇事者分开，把肇事者带到保安部办公室处理；2保安人员检查现场是否有遗留物，公共设施是否遭受损坏、损坏程度、数量；3如事态严重，有伤害事故发生，保安部应及时与当地派出所或公安机关联系；4在将斗殴人员带往保安部途中，要提高警惕，以免其逃跑；5夜间值班经理接到报告后，立即到达出事现场，发出控制事态发展的指令，负责弄清双方当事人的身份、居住地点，并进行必要的处理；电梯困人处理制度一、接到电梯应急电话或巡查时发现电梯困人，立即报告当值领班和组长，组织保安员、维修员到现场协助控制电梯和解救被困人员，同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知工程部。二、当发生停电时要首先检查电梯内是否困人，若困人按照第一条处理。三、解救时应先使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作。四、如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身体严重不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解决。五、组长填写重大事故报告表，详细记录故障情况及处理经过。第二节内部制度物业处职责任制度一、根据所签物业管理合同，对所负责的物业项目制定物业管理方案，定期向公司汇报管理情况。二、制定所属物业处的年度计划、经费预算上报公司批准后组织实施。三、监督、管理和指导下属维修队、护管队、保洁队等队室开展工作。四、根据公司相关管理制度和物业处具体情况，制定本物业处的质量保证系统、管理细则。五、完成公司交办的其它工作。社区文化制度一、各物业处主任全面负责所管物业项目社区活动工作，做好小区精神文明建设的宣传工作。二、拟订小区社区活动的月工作计划和年工作计划，并上报公司审核。三、策划社区活动，并填写“社区活动计划申报表”，根据审批要求，组织实施，并做好“社区活动记录”。四、组织开展联谊活动和体育竞赛，丰富社区活动。五、每季度进行一次业主座谈会或走访业主活动，广泛收集信息，做好有关记录。六、对外联系和协调，对社区重大活动及小区的新事和新气象，通过新闻媒介及时宣传报道，塑造良好的社区形象。八、对文体场所及其设施设备进行管理，落实各项管理规定和员工岗位职责，组织工作人员进行专业培训。房屋管理制度一、各物业处对所管物业项目房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。二、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。三、每日巡查1次小区（大厦）房屋共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。四、每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。五、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。公共设施设备管理制度为搞好小区公共设施配套设备管理，更好地方便业主（住户）的工作与生活，特制订本制度一、小区内公共配套设施设备为全体住户共同使用和维护，任何单位和个人不得以任何形式占有或占用。二、小区内公共配套设施设备分有偿和无偿两类,使用有偿设施时，应按价交费，并自觉遵守有关管理规定。三、要自觉维护公共配套设施内的各种设施，遵循各种设施的使用、操作规程或有关规定，不得损害、破坏，因使用不当而损坏的应照价赔偿。四、公共场所内只能进行健康、合法的活动，不得进行任何形式的违法、违纪行为。五、在使用有关公共配套设施时，大家要互相尊重、文明使用、不得推拉、抢争，不得高声喧哗。六、公共配套设施内要讲究卫生，不得乱丢、乱吐、乱涂、乱划，违者除负责清理、恢复原貌外，还处以一定的罚款。七、由专人对小区的公用设施设备进行定期检查，保证公用设施设备能正常的使用。第六章档案资料的建立与管理第一节档案资料的建立档案资料的管理是物业管理工作的一个重要组成部分，科学的、规范化的档案管理能有效地为住宅区楼宇及公用设施的使用、维修、改建和各项管理工作提供指引和服务。针对“翰林府第”的物业管理形式，做到每一项管理工作有理论、有制度规范、有工作详实记录，对所有档案资料进行严格的、科学的、集中的管理。小区档案指在建设及经营管理小区的活动中形成的全部文件和资料的总和。一、小区管理档案A管委会工作资料；B委托管理合同及小区管理涉及的其它合同文本；C住户管理主要包括住户资料住房登记表、住户证件等、住户特殊要求记录、住户投诉与回访记录等；D社区文化资料；E清洁卫生管理记录及资料；F绿化管理记录及资料；G车场车棚管理记录及资料；I消防、治安管理记录及资料。二、工程技术、设备管理档案A小区建设竣工资料；B管理处接管小区的有关资料和协议C小区改造变更资料含装修管理资料；D房屋及公共设施维修维护资料；E设备资料主要包括设备技术资料、设备运行资料、设备维修保养记录及资料；F科技图书及资料。三、管理处内务管理档案A经营财务主要包括经营管理资料、合同管理资料、财务管理资料；B人事劳资主要包括人事资料、劳资资料、员工培训、考核资料；C规章制度及往来文件；D管理及运作规章制度；E政府、主管部门颁发的法律、法规文件；F物业管理有限公司文件；G其它外来文件；H本管理处发出的通知、公告、报告、信函等公文；I质量管理文件及相应的资料、记录；四、其它文件第二节档案资料的管理一、档案资料的管理思路A、依照规定程序收集的各项工作的档案资料，按科学方法检索使用，机密文件加密，专人管理。B、档案管理除详细记录管理过程外，一个重要目的是从中发现管理不足，改进管理工作，原始资料除收集、整理，编入档案时初步分析外，应形成各类人员定期、定项目有方向性地进行统计、归纳，反映管理漏洞，提出报告和可行性整改意见，物业经理决策修正工作规程。二、档案管理的基本模式A采用多种形式的信息贮存方式，有计算机磁盘、录像带、录音带、胶卷、照片、图表卷宗等，分别采用相应的保管贮存方法。B采用科学检查及多媒体查询系统，文件目录条理清晰，方便档案使用、查询。C严格内部文件资料的保密制度，需保密文件及区域必须加密，专人负责保管，确保文件的安D加强档案的安全管理，配置消防器材和防盗门，档案柜、锁符合防盗、防火、防虫、防鼠、防潮温的要求。E坚持对档案管理工作检查指导，一方面检查档案管理绩效，另一方面从档案中可侧面了解管理处各项工作的运作情况。管理处各部室每月检查一次本部门管理文件记录情况，督促档案管理人员及时将工作记录文件归入档案；管理处经理（或经理助理）每季对档案管理工作进行一次全面的检查，检查文件管理是否规范，有无遗漏，指出工作不足，以便更好地提高档案管理工作。第七章早期介入服务内容前期管理介入始于物业竣工验收合格后,业主开始入住的时候,而止于业主大会成立,新的物业管理委托合同签定之前。目前，物业管理前期介入虽然普及面不广，面临的具体问题也较多，但从已经实施前期介入的物业项目的成功经验来看，物业管理的前期介入非常必要、非常有效，而且越早介入越好。相信在政府主管部门的支持下，开发商及物业管理公司的共同努力下，前期介入工作作为物业管理的不可分割的部分，将对社区建设的发展起到不可估量的巨大作用。面对现代物业设计复杂、技术含量高、建设周期长和安装、施工难度大的特点，物业管理一定要有超前性，即在物业的开发设计阶段就应当充分考虑建成以后的使用和管理的需求，充分利用物业管理的专业知识和丰富经验，从物业管理的运作角度为开发商提出小区规划、楼宇设计、设备选用、功能规划、施工监管、工程竣工、验收接管、房屋销售租赁等多方面的建设性意见，使规划设计更符合使用和管理的要求。启泰物管对“翰林府第”的服务，将从早期物业管理介入和前期物业管理实务指导两方面入手早期物业管理介入阶段即站在业主的角度以及物业管理的专业角度，对物业的规划设计、建筑安装、设施配置、设备选型等方面提出合理化意见和建议，使之既符合物业管理的要求，又满足广大业主的需求，真正体现以人为本、规划合理、人性舒适。前期物业管理实物指导启泰物管将协助翰林府第管理处设立客户服务部、保安部、维修部、保洁绿化部，具体承担园区公共安全、维修、保洁、绿化等日常管理服务，从绿城配备足够的管理人员和技术服务人才，秉承启泰物管“真诚、善意、精致、完美”的服务理念，为业主提供细致、周到的管家式服务，并将业主综合满意率达到95以上作为自己努力的目标。前期管理介入是物业管前期介入的两个重要作用完善规划设计，节省投资成本。设计人员在进行小区规划设计时，往往较注重技术规范或技术含量，对于今后是否迎合业户使用要求，是否符合管理要求、是否降低管理成本很少考虑。前期介入可完善规划设计方案，使小区布局、功能定位更趋合理。例如小区规划设计必须综合考虑到幼儿园、物业管理用房、机动车停车场、自行车棚、业主会所、商业网点设施的适宜位置，了解业户需求的物业管理公司提出的代表性建议可以起到关键性辅助作用，从而避免了开发商的不必要、无意义投资。理承前启后的阶段,这个阶段是物管矛盾突出的时期。此时,物管企业面对的不仅是业主,还有开发商和建筑商。随着入住和装修开始,设计、施工等问题逐渐显现出来,而此时物业管理主要工作就是处理暴露出来的各种问题此时也是开发商和建筑商之间最易发生相互推诿的时期,使物业管理在开发商、建筑商、业主间周旋,甚至代开发商建筑商受过。本阶段,物业管理公司在做好业主入住前的准备工作之外,首先对员工进行物业管理相关知识培训,使员工们明确本阶段的工作重点,经常同业主取得联系,加强对业主室内装修的监督指导,对装修过程中暴露出来的与设计和施工有关的问题及时收集汇总,并同开发商保持密切的联系,或者经开发商授权代表开发商同建筑商联系,使暴露的问题能在质保期内或者建筑商尚未完全撤离的时候,得到及时处理和排除。前期管理介入工作的中心是业主,重点是做好为业主排难解困,对于一些建筑工程质量问题主动帮助他们同开发商、建筑商取得联系对于室内装修,要加强监督、检查和指导,让业主真正体会到物业管理是为他们着想,是在为他们创造一个安全舒适文明的生活环境。在管理过程中,加深业主对物业管理的了解,使业主和物业管理企业在管理过程中融为一体,而不是相互对立。作为物业管理企业要十分重视前期管理介入阶段,它不仅能对早、前期介入的成效进行检验和评价,而且是高端物业的开路先锋,起到为高端物业排除困扰铺平道路的作用。早期物业管理介入阶段即站在业主的角度以及物业管理的专业角度，对物业的规划设计、建筑安装、设施配置、设备选型等方面提出合理化意见和建议，使之既符合物业管理的要求，又满足广大业主的需求，真正体现以人为本、规划合理、人性舒适。前期物业管理实物指导启泰物管将协助翰林府第管理处设立客户服务部、保安部、维修部、保洁绿化部，具体承担园区公共安全、维修、保洁、绿化等日常管理服务，从绿城配备足够的管理人员和技术服务人才，秉承启泰物管“真诚、善意、精致、完美”的服务理念，为业主提供细致、周到的管家式服务，并将业主综合满意率达到95以上作为自己努力的目标。第八章物业管理服务内容第一节物业管理服务内容的标准1、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务等有偿便民服务的，并公示服务项目和服务标准。2、签订规范的物业服务合同，并按照合同约定公布物业管理服务项目、内容及物业服务标准，建立有完善的财务管理公开、监督制度。3、设有服务接待中心，公示24小时服务电话，及时处理物业管理服务合同范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉。4、广泛的应用专门的物业管理软件、计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务、收费情况、设备档案和日常办公进行管理。5、按合同适时组织开展健康有益的文体娱乐活动。6、小区业主支持和配合物业管理的各项工作，每年进行一次对物业管理服务满意度抽样调查，满意率达90以上，及时改进薄弱环节。7、小区物业管理人员应全部持有物业管理人员职业上岗证书，特种作业人员应100持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。8、全体员工统一着装，佩戴标志，服务意识高，敬业精神高，业务素质强，行为语言规范，服务主动，热情。9、定期对服务人员进行物业管理业务知识培训、消防培训及其他服务培训。第二节物业管理服务的内容一、房屋管理及维修养护（1）按照物业服务合同和业主公约的约定对房屋及配套设施设备提供服务。（2）小区出入口设有小区房屋、道路平面示意图、宣传栏，主要路口设有路标；各组团、栋、及单元（门）、户和公共配套设施场地的标识齐全、规范、美观。（3）房屋外观（包括屋面、露台）完好、整洁；公共楼梯间墙面、地面无破损；外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象；室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序。（4）对违反规划私搭乱建、私自拆改管线和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和相关主管部门。（5）每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护；检修记录和保养记录齐全。（6）每年一次对房屋及设施设备进行安全普查，根据普查结果制定维修计划，组织实施。（7）按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。（8）急修半小时内保修按双方约定时间到达现场，建立有完整的报修、维修和回访记录。二、共用设施设备维修养护（1）对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。（2）小区内公共配套服务设施完好，标志、标识齐全、规范，不随意改变用途，共用设施设备按照项目配套建设管理责任分工运转正常，日常的管理和维修养护情况良好。建立有设备档案（设备台帐）、运行记录、检查记录、维修记录、保养记录，对设备故障及重大或突发性事件有应急方案和现场处理措施、处理记录。（3）维修养护制度健全并在工作场所明示，工作标准及岗位责任制明确，操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常，无事故隐患。（4）对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或更新改造。（5）小区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范；小区内公共娱乐设施、水池等部位，设置有明显的安全警示标志。（6）水、电、电梯、中央空调、监控等设备运行保养人员技能熟练，严格遵守操作规程及保养规范。（7）路灯、楼道灯、景观灯等公共照明设备完好率95以上，按约定时间定时开关。（8）设备用房整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象，危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施，对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。（9）消防设施设备完好，可随时启用，消防通道通畅；有健全的消防管理制度，建立消防责任制及火灾消防预案。三、绿化养护（1）有专业人员实施绿化养护管理。（2）根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土，花草树木生长良好，无枯死、无树挂，适时修剪、疏密得当，有良好的观赏效果；树形符合自然特征，整形植物保持一定形状。发现死树在一周内清除，并适时补种。（3）草坪生长整齐，及时进行修剪，及时清除杂草，有效控制杂草孳生；无垃圾、无烟头纸屑。（4）绿篱枝叶较茂密，适时进行修剪，绿篱根部无死枝枯叶及杂物，当天清除修剪废弃物。（5）适时组织防冻保暖，预防病虫害，病虫害无明显迹象。（6）园林建筑和辅助设施完好，整洁无损。（7）绿化地设有提示人们爱护绿化的宣传牌。四、保洁服务（1）根据小区实际情况合理布设果皮箱或垃圾桶，垃圾清运日产日清，无垃圾桶、果皮箱满溢现象，保持垃圾设施清洁、无异味；垃圾袋装化。（2）有健全的保洁制度，小区道路、广场、停车场、绿地等公共区域设专人保洁，每天清扫2次；电梯厅、楼道每日清扫2次，每周拖洗1次；一层共用大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；室外标识、宣传栏、信报箱等共用部位设施设备每周擦拭2次；路灯、楼道灯每月清洁1次。（3）共用雨、污水管道每年疏通1次；雨水井、化粪井、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏，保持通畅，无堵塞外溢；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。（4）二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。（5）进行保洁巡查，楼道内无乱悬挂、乱贴乱画、乱堆放等现象。（6）建立消杀工作管理制度，根据小区实际情况开展毒和灭虫除害作，适时投放消杀药物，有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孳生。五、协助公共秩序服务（1）门岗室整洁，公共秩序维护人员统一着装，佩戴有明显的标志。（2）设专人24小时值勤，其中主出入口昼夜有专人站岗值守，对进出小区的车辆实施有效管理，引导车辆有序通行、停放。（3）对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。（4）按照规定路线和时间24小时进行有计划、不间断的巡逻，每天不少于8次；对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次，并做好巡查记录；夜间对服务范围内重点部位、道路进行不少于一次的防范检查和巡逻；配有安全监控设施的，实施24小时监控并做有完备的记录。（5）对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。（6）第九章工作计划在日常管理中管理处将坚持“三全管理”的服务原则（1）全能要求管理处全体员工具有全方位的能力，既要知晓设备安全运行的常识，又要了解对客服务的技巧。（2）全员要求管理处全体员工全员化。全体员工既是服务员，又是安全员。（3）全程要求管理处全体员工确保所提供的每项服务有始有终，做到遇问题，须有分析、有处理、有跟踪、有结果。通过优质的服务、规范的管理，全心全意地为业主、租户提供有效的、快捷的物业管理服务。加强监督管理，强化公司与分管部门（业主）的沟通1建立健全沟通反馈机制，及时与业主进行沟通。每星期主动上门征询意见，共同监督管理处的所有工作，确保管理处能按要求实施管理，保证小区的治安、消防安全。具体采取如下做法2意见调查针对管理工作、服务质量、集资维修等内容，采取电话、上门、问卷等多种方式，定期对分管部门（业主）进行意见调查。3设置意见箱在管理处门口设置意见箱，由专门部门定期开箱收集统计，对较为严重的情况展开详细调查，对有关人员给予相应的处罚，对分管部门（业主）的合理意见则通知相关部门跟踪处理。4设置求助投诉中心公开求助投诉电话，让分管部门（业主）可以最快速度直接向我司反映情况，对于分管部门（业主）的投诉及时通知相关部门处理，并进行跟踪。我公司设置专门监督部门，通过日常抽检、巡检、月检、内部审核等方式对管理处的日常工作进行监督，确保管理工作的正常开展。第十章费用测算第一节翰林府第物业管理项目启动所需资金情况物业管理项目启动资金根据实际情况预算如下一、人员薪金楼宇交付日前之三个月（1）总经理1名10001000（2）物业经理1名15001500（3）工程主管1名12001200（4）保安队长1名12001200（5）财务经理1名800800（6）行政部经理1名800800（7）技术员4名8003200（8）绿化保洁主管1名800800（9）附加3070作为津贴及福利1132235（10）三个月小计为4117052、员工制服每人两套16020032000三、区外围设施（1）大垃圾桶生活垃圾15个50750（2）不锈钢垃圾筒楼层用20个801600（3）指示牌若干1000（4）大堂及车库广告栏/广告牌5个5002500（5）大堂用吸水/吸坐垫2张200400（6）小计6250四、管理处各办公室用品及设备（1）办公桌椅15套3004500（2）文件柜7套5003500（3）对讲机含备件10套120012000（4）电脑2套45009000（5）打印机1台20002000（6）复印机1台1000010000（7）传真机1台15001500（8）保险箱1个15001500（9）管理公司/处用纸张/信封/名片5000（10）饮水机2台100200（11）装订机1台300300（12）照相机1台10001000（13）管理处装修60000（14）会议室家具1套40004000（15）办公细项物品10000小计124500五、工程部用品1、测试仪表（1）万用电表个500（2）电流流量度300A个800（3）电流钳式800A个1500（4）电流钳式3000A个1500（5）对地阻值测试表个1500（6）绝缘值测试表500V1000V个1500（7）温度计电子数字式个200（8）手提式室内温度/湿度对比测试表个300（9）手提式风量和风速计个1500（10）电源测试电笔支20（11）卷尺1M把30（12）卷尺5M把300（13）钢尺3M把50（14）钢尺1M把300（15）水平尺600MM把250（16）角尺300MM把2502、安全设备（1）高空工作安全带降伞式套1200（2）50/500反光衣件100（3）耳塞100DB打500（4）耳筒500DB个500（5）安全过滤口罩100CDN打500（6）护眼罩眼镜式个200（7）护眼罩全式个500（8）护眼罩焊接用个1200（9）护镜焊接用1000GDA个600（10）手套绵布打200（11）手套皮革打400（12）铝