业务员培训管理手册

业务员培训管理手册让客户更喜欢你第一节掌握与客户交往的知识一、怎样与客户交往23二、业务员如何接待客户35三、业务员应与客户保持多少距离56四、注意你的视线位置67五、与客户交往时的礼貌78六、同客户交往中的礼仪810七、塑造美好的形象1012第二节业务员具备的品德一、优秀业务员应具备的品格1214二、优秀业务员应具有的美德1417第三节给客户留个好印象一、第一印象很重要1819二、服装左右着业务员的事业1921三、值百万美金的微笑2122四、要对客户充满爱心2223五、投其所好2324六、增强客户的亲和力2426七、虚心接受客户的意见2728八、迟到意味着失败2829九、学会业务自己2930第四节服务是业务之基一、做销售就是做服务3031二、时刻要惦记着你的客户3233业务员不仅仅推销公司的产品和服务，更重要的是推销你自己。业务员只有用得体的礼仪、丰富的知识、完美的人格，才能赢得客户；客户才能欣赏你、喜欢你、从而接受你推销的产品和服务。第一节掌握与客户交往的知识一、怎样与客户交往一个人在商业交往中，如果能做到游刃有余，那么他必然会受到人们的欢迎。而要做到这一点，关键在于能够摆正自己在社交中的恰当位置。每一名业务员都要掌握一些与客户交往的基本知识。因此，下列习惯一定要熟知（1）商业交往中握手的一般惯例是女士先伸手，年长者先伸手，职位高者先伸手。但这些惯例并非一成不变，无论谁先伸手都是友好、问候的表示，而拒绝他人的握手是很不礼貌的。（2）名片是商业交往中普遍使用的交际工具。设计名片时不应列太多的名头，应选用能够代表你身份的主要名头和通讯地址、电话等印上去即可，简单明了，朴实大方。在社交中，应把名片放在身上的衣袋里，以便于及时取出。出示名片时，应将名片朝向对方，双手恭敬地递上；接受对方名片时，要道谢，并拿在手中看一遍，表示对对方的尊重。（3）参加商业约会，一定要做些准备，着重研究客户的情况，例如他的家庭、兴趣、才干和困难等等，以及其公司的业务、人事组织等情况。我有位业务员在与客户商谈之前，掌握了客户公司的优点和缺点，便来个反客为主，向老板询问公司的前程。任何老板都有兴趣聆听别人为自己提供建设性意见。结果，两人会谈十分投机，这位业务员在短短时间里便成了该公司的最大客户。（4）到了客户的办公室，在客户未能即时接见时，千万不要滞留过久。一旦等得太久，秘书小姐会轻视你，而且，自己的信心又受到无限的摧残。你可以借故离开，另行再约会面的时间。（5）在商场上一张会笑的脸可使你通行无阻。每天起床之后，对着镜子，笑上二十五秒钟。可以令你笑得自然和蔼，使初相识的朋友没法抗拒你，乐于和你亲近。初次会见的严肃隔阂，往往因为你的笑容而减低。（6）切忌向初识的客户提意见或进行批评。无论是善意或恶意的批评，一定要避免。在社交圈中，我们首先要放下自己的成见，无论对方的见解是不是合乎自己的原则，也要努力地去倾听和容忍。（7）告诉他你很看重他。当你认识商场新朋友之后，最好多找一些机会叫叫他喜欢被称呼的名字或头衔，例如医生、律师、教授之类。（8）小财送出，大财送入。欲要偷去别人的心，最好从胃下手。这便是说，争取友谊的方法，最好是请客了。请客的时候，一定要拣最好的酒菜，地点又要令人舒适。商场上付的应酬费用，会在别的地方数倍地赚回来的，正如俗语所说“小财不出，大财不入。”（9）商业交往是必要的，但业务员不能以应酬代替商业信用。我们做成生意，靠的是客户的信任。客户的信任，不只是通过应酬得来的。（10）在拜访客户时，衣着保守要比新潮给人的印象好。因为较保守的服装使人觉得你稳重可靠，而标新立异的穿着打扮，使人觉得你像是信口雌黄或争逐蝇头小利的小贩。因此，业务人员必须让对方对你的服装除了觉得合身之外，别无意见。（11）业务人员在与客户会见时，不宜配戴首饰，如项链、戒指、手镯等。因为戴上这些东西从事业务活动时，容易给人轻浮的感觉，对于做生意没有多少益处。（12）至于女性，首饰的佩戴亦应从简，一般顶多戴一条项链、一枚戒指即可。首饰禁忌太高级、奢华。因为满身珠光宝气的人往往使客户反感。二、业务员如何接待客户业务员在业务过程中需要做的一个重要工作就是接待客户。现就此做一详细说明，讲清接待客户的方法及注意事项。（1）谨守约定的时间任何人都不喜欢等人，尤其是当对方认为他跟你一样重要甚或比你还重要时，等候就更难以忍受。因此，如果你估计某人等你的时间可能超过5分钟，你应该先出去向他表示歉意，解释延误的原因，最重要的是，保证你一定会尽快赶到，同时安排等候你的人能有杯咖啡或饮料或刊物好打发时间，也可以问问他是否需要打个电话或传真，让他有事可忙。（2）在接到客人已经到达的通知时，应该亲自到接待区迎接、问候来客，并且带领他到你的办公室。此时，让客人先行是较合乎礼仪的做法，但如果由你走在前面带路，则较能节省时间又不至走错地方。（3）当访客来到你的办公室时，你应马上站起来，由桌后走出，并伸出手与来人寒暄问候。你的行动表达出你很高兴见到对方，并且视他为一个很重要的人物。（4）约定的人到达时若你正在打电话，应该马上结束，约了某人却在晤谈时还不停地接电话，是最令人难以谅解的事。（5）访客来时穿着外套，脱下后，应将它挂在你办公室里的衣柜，或者拿到外面去挂。同时在你办公室的外面，应该放置一个雨伞架，以免客人为担心他的雨伞将地毯弄湿，而显得狼狈不堪。（6）如果来访的是许多人，事前即应准备足够的座椅，免得临时到处张罗椅子，这样不仅浪费时间，同时也显得诚意不足。况且，临时找来的椅子有时坐起来并不舒服。（7）在办公室的角落放置沙发以及一些椅子，除供小型聚会用，客人来时更能坐得舒服。（8）等客人坐定之后你再坐下。（9）客人离开时，你应该亲自送客人到电梯口。（10）如果客人不是自己开车来的，天气又不好，或者访客年纪很大或行动不便，应帮他招来计程车，一般来说，送他出去为他叫车的工作，就该由你自己去做。（11）如果是你应邀去别人那里，请务必准时，即使你只是迟到5分钟，但那就足以令这次晤面有了不愉快的开始。（12）当你在对方办公室等待期间，不要向接待人员做任何要求。譬如“我可以使用你的电话吗”“我能跟你借一些邮票吗”“你能帮我把这张支票兑现吗”当然，如果主人主动表示可提供类似性质的协助，你的要求便没有什么大碍，但千万不要自行提出。（13）如果你来拜访老板，但他所雇请的员工并没有义务接受你的命令。因此，事先想好可能需要用到的东西，并随身携带，免得造成拜访对象的困扰。如果你随身携带移动电话，要避免电话铃响不停，接电话时要到别处讲话，以免影响办公室中其他人的工作。（14）如果等待的时间很长，不要把气发在接待人员身上。如果已经超出约定时间15分钟以上，可询问还需要等多久，但不要抱怨让你等了这么久。随时都要有礼貌，当你离开办公室，记得说声“谢谢你”。（15）如果在会谈时有电话进来，可问问对方是否需要私下接电话“我需不需要出去”如果他说不用，你不妨就坐在原位。但他在打电话时，不要盯着他看，同时也不要随意翻看他桌上的文件资料。这时你不妨看看房间里的其他角落墙上的画、窗外的景观、地毯的图案等。（16）最后，无论这次会面是否达成你的任务，都应该谢谢对方的接见，并且在离开的时候与对方握手道别。三、业务员应与客户保持多少距离业务理论指出，业务员在对不同的对象业务时，个体空间的范围不一样，因而距离也不同。美国西北大学人类学家爱德华霍尔博士因此把人与人交往中的个体空间领域划分为四种1、亲密距离该距离分远近两种其中近距离在15厘米以内，是人交往中最小的距离，彼此可以肌肤接触，耳鬓厮磨，以致相互能感受到对方的体温、气味和气息；其中远距离为1544厘米之间，身体上的接触可表现为挽手臂和促膝谈心。就业务对象而言，亲密距离往往只限于彼此十分熟悉、可以不拘小节、而且无话不谈的客户。对于陌生客户准客户以及异性客户，业务人员若随意闯入这一空间区域必定会引起对方的不快和反感，从而给业务访问播下失败的种子。2、个人距离这一距离中最近在4647厘米之间，彼此正好相互握手，友好交谈。其远距离在76127厘米之间，有一臂之隔，双方已不能进行身体接触，前一区域适于和熟人交往，后一区域适宜和陌生人交往。3、社会距离近距为1221米，一般出现在工作环境和社会聚会上。远距离为2137米，表现为一种更加正式的交往关系。例如，国外有些大公司的董事长或总经理往往有张特大的办公桌，这样在与下属谈话时就能保持相当的距离，以显示出庄重性和正式性。所以，社会距离已超出亲密或熟悉的人际关系，而是体现出一种社交性的或礼节上的较正式关系。4、公共距离其近距离在3776米之间，适合于不太正式的集会，比如业务人员在产品展销会上作业务讲演。其远距离在76米以外。这是一个能容纳一切人的“对外开放”的空间领域。在这一领域里，交往的形式大多是作报告或讲演之类，由于人们离的太远，很难进行一般交谈。了解了上述几种不同空间领域距离的内容之后，业务人员在与客户进行会谈时，就能正确把握和对方谈话的距离尺度了。四、注意你的视线位置有很多人都认为在对话的时候应该注视着对方，事实上这是一个很大的错误。当你坐在很空的公共汽车上，与邻座的视线不期而遇时，常常会教人眼睛不知道该看哪里才好。这样的经验相信很多人都会有过，真希望有人过来站在前面，把视线挡住；或者赶快有很多人挤上来。从这样一个例子得知，和客户对坐的时候，视线的位置对整个业务过程有着非常大的影响。一直注视着对方是错误的方法，但是眼睛一直不看对方也不对。那么到底该怎样办呢打招呼时要行注视礼，这时当然要看对方一眼。如果客户脸色还算和悦，便可以多看几眼。但是，大多数的客人对于访问业务都非常排斥，打心底就想要拒绝别人，所以往往是满眼的不悦。这时可以将视线暂时投在桌子、手册、壁饰、地板上等等，如果想知道对方在看什么的时候，也可以找个合适的时机，再看对方一眼。如果对方一直注视着你的话，你也应该要常常看着对方；而对方突然将视线移开的时候，你的眼神就沿着肩膀慢慢地移开。当谈话的内容渐入佳境的时候，彼此之间视线相接触的机会就会增多。但是视线最好不要在某一个特定的地方停留太久，这样可以使气氛缓和些。如果你想要移动视线的时候，奖状、壁饰、插花都是很好的注视目标，因为这些东西都是对方非常希望被看到的。而且这些东西常常会带来许多话题，对业务活动而言，也算是突破的重要关键。和客户对坐时最重要的是不可以一直盯着对方看。五、与客户交往时的礼貌中国是一个礼仪之邦，礼貌能给人以好感，礼貌同时也是一个人修养好坏的一个标志。同时，礼貌能增加人与人之间的亲和力。特别是业务员与客户交往时更要讲究礼貌。具体做法有如下几种1、业务员应待客客气业务员，尤其年轻人在接待客户时，常常会不自觉地流露出比较随便的态度。例如，一位年纪较大女性客户到来时，业务员可能会说“这位老太太，您做什么”这种语气里显不出亲密感，似乎还带着一份鄙视的味道。对于年纪大一点的人来说，被称做“老太太”，多少有点不舒服。所以面对年纪稍大的女客户，最好是改以“太太”称之。我们知道，对人的称呼非常重要，一开始的称谓比较恰当，能够给人一个好印象，自然会让人感到亲切些，下面的谈话就可以顺利进行。作为业务员，尤应注意讲话时的称呼，下面介绍几点注意事项（1）、讲“您”是一种标准的称谓。（2）“你”、“我”是使用于比较亲热的人之间。但是，通常是希望用“您”和“我”相对。（3）对一般男士应该称“先生”。尤其是在社会上做事的人，原则上就叫“先生”。（4）有职衔、官衔者，可能称呼以官衔，例如科长、局长、经理、董事长等，这些是男女通用的。以上不过是一般的称呼，实际上有时碰到对方是尴尬年龄的场合，要投其所好也颇困难。有些老人家，当业务员呼其“老先生”时，他会很高兴；又有些业务员称中年妇女为小姐，使得生意顺利成交。当然，这样一来，好像把规矩都弄乱了，可是作为业务员，必须了解人们的普遍心理状态。对于女性，称呼得年轻些，会让对方比较心悦；对于男性，以较为崇高的地位称呼，会使他们喜形于色，对你产生由衷的好感。为了利用人们的心理来做成交易，改换一下通常的称呼方式，实无可厚非。所以，当业务员与客户交谈时，应该具备以下常识（1）对于对方官衔，最好在其下添加“先生”二字“您在百忙之中，我还来打扰您，真对不起科长先生，我们再另外定个时间，您认为如何”直呼科长，不加先生，多适用于自己的顶头上司。（2）对于自己公司的职员，也可以不加“先生”二字“是科长吗我是，前几天我曾经向您报告过了，关于”或“大后天我将和我们公司的刘下面不加先生二字，一道来拜访您。”2、业务员应礼貌送客作为业务员，当你正忙得不得了，而来访的人逗留时间过久，或者另有一名重要的客人来了，而你必须给予特别的接待，这时，你可以看看时钟或手表，并以略带紧张的口吻说“我的天啊，都已经11点啦我必须赶着去开会了。”然后迅速起身，表现出情况确实紧急的样子。这时你的客人一定也会跟着站起来，你就马上伸出你的手，热诚地与之相握，同时对今天不得不匆匆结束晤谈深感抱歉。你可以看着你的手表并且说“我很抱歉我还有一个会议，几分钟前就已经开始了。”或者“真是对不起，我现在必须马上赶到城的另一头。”同时给对方一点时间说最后一两句话。然后起身，伸出你的手，口里说着“这次讨论真是非常有益。”或“再次见到你真好。”或“谢谢你的光临，一旦有任何消息，我会立刻通知你。”道别后伸手示意来访者到衣帽间取外套，或为他指示门口的方向。千万别不好意思提前结束一项已安排好的会谈。一个业务员是否具备良好的礼仪态度，由他在办公室接待来访同行时的表现即可看出。无论你是主人或访客，最重要的是随时保持优雅、警觉以及有条不紊的态度，这样才会做到基本的礼貌。六、同客户交往中的礼仪繁文缛节看起来好像与现代生活格格不入，但它的确有其作用。从事业务的人员都必须重视在同客户交往中的礼仪，下面介绍几种1、业务员拜访客户的礼仪（1）事先约定时间。业务员如果要去拜访一个客户，最好事先以电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间。（2）做好准备工作。了解拜访对象的个人及公司资料；准备拜访时需用到的资料；定好明确的拜访目的；整理服装、仪容；检查各项携带物是否齐备，如名片、笔、笔记本、公司材料等。（3）再次确认。出发前与拜访对象再确认一次，算好出发时间，注意宁可早到，不可迟到。（4）整装。到客户办公大楼前后再行整装一次。（5）进入室内的应对。面带笑容地向接待员说明身份、拜访目的及拜访对象；从容安稳地等待接待人员引导自己到会客室或拜访对象办公室。（6）见到拜访对象。行礼、交换名片、寒暄；客户请人奉上茶或咖啡时，不要忘了轻声道谢。（7）商谈。称呼及遣词用字，注意礼貌。（8）告辞。感谢对方抽出时间接待；面对拜访对象告退，行礼后轻轻关上办公室的门；若对方要相送，礼貌地请对方留步。2、业务员接待预约访客的礼仪（1）看到客户时立刻起立，向客户微笑着打招呼。（2）问候及交换名片。（3）引导客户至会客室入座。（4）奉茶或咖啡。（5）进行商谈。（6）结束商谈。（7）送客。视情况可将客人送出会客室、送往电梯口及办公楼大门。送往电梯口时，注意帮客户按下电梯；送往办公楼大门口时注意电梯共乘的礼仪。3、业务员对临时访客的礼仪（1）看到访客时立刻起立，向客户微笑打招呼。（2）请教大名及来意。礼貌地确认客人的姓名、拜访对象及拜访事宜。（3）联系受访对象。迅速地与受访对象取得联系，告之访客姓名及拜访目的。（4）依指示行事。询问受访对象指示，或带往会客室，或带往办公室，如没时间接见，请留下讯息再联络。引导访客至会客室的方法是立于访客左前方，并以右手或左手掌并拢，手臂向前，倾斜约45度。引导访客至会客室就座，奉茶或咖啡。然后告诉访客受访对象立刻或几分钟以后来。如果受访者抽不出时间，要告诉访客非常不巧，受访人正有事处理，抽不出时间，并请访客留下名片、资料，代为转达，要用双手接下资料后，礼貌地送客。七、塑造美好的形象业务员与客户交往的知识非常多，我们在这里针对这一问题进行阐述。（1）业务员在与客户进行业务往来时，言谈举止是给对方印象好坏的一个极为重要的方面。如果言谈粗鄙、举止失礼，就会给客户留下“金玉其外，败絮其中”的印象。（2）聪明的业务员知道时间的可贵，永远不会花时间去应酬一些没有诚意的闲人。第一次接触时，他们便可分辨出客户的意向，知道对方是否有诚意、自己是否应该继续努力。当你一踏入客户的办公室，便可从客户迎接的态度、甚至坐姿判断出对方是否是一位有诚意的客户。例如，作为业务员，要绝对禁止双手交叉于胸前。这种姿势可以解释为一种身藏武器、随时随地准备攻击对方的心态。在和客户交谈时最好要避免这种姿势，因为它可能会使对方产生一种你这个人很傲慢的印象，因为自高自大的人常常喜欢把双手交叉在胸前。（3）交往过程中，拜访客户时最好不要随便抽烟，除非客户也是“烟民”。否则，即使对方邀请也尽量不要吸烟。因为烟雾是一种公害，不吸烟的人大多讨厌别人在自己跟前吸烟，女性更是如此。（4）交往时，拜访准客户，最好是坐下和对方说话。坐下之后，人的肌肉可以松弛，紧张的情绪随之趋于缓和。这样和客户谈话时，心情和神态都会自然平静，从而有利于保持思路的清晰。另一方面，站着说话常会给人心里不踏实、随时准备离开的感觉，因而客户也就无法静下心来参与会谈，这将大大影响会谈效果，而坐下来与客户谈话，能给对方坦诚的印象，可以起到稳定对方情绪的作用。（5）交往时，眼睛应该聚精会神地注视客户。在客户讲话过程中不时地点头示意，脸上露出专心致志或感兴趣的表情等。切忌只是轻微地摇头，有时这一动作可能是无意识的，但容易引起对方误解，使对方以为你不赞同他的观点或认为他说的不对，从而终止继续发言。（6）在交往时，不要打断对方的谈话。对方讲话时保持安静，这是倾听的一项重要准则，即使对方在停顿进行思考的时候，也要缄默不语，仍然保持全神贯注的倾听姿态。如果有未听清或不明白的地方，可用笔记下来，待对方讲完后再询问。因为随意打断对方的谈话，对方思路就会中断，不利对方继续发言，引起对方心中的不悦。（7）业务交往时，对于不能回答的问题，不要勉强回答甚至信口胡言。在对方所提的问题中，有时可能有某些问题还不太清楚或不懂。如遇有技术性很强的问题，应告诉对方，或直接请技术人员来解答，保证对方的问题都能得到解决。绝不应该勉强回答，或不懂装懂，乱说一通，这样做等于在欺骗对方，败坏自己和企业的声誉。（8）与客户谈话时不要独占谈话时间，必须给对方发言的机会。让对方说出自己的感受、想法和意见，以此为依据，进而予以开导和说服。切忌一味地发表“演说”，而让对方坐到一旁静当听众，这样的谈话效果是很差的，将不会有多大收获。凡是业绩优异的商人，他们都是倾听的高手，他们只是在关键的时刻才发表自己的意见。（9）作为业务员，应该懂得在与对方约定会面时采取电话预约。预约时应向对方表明希望能与之会面，表示诚意并说明会面的目的，并告之会面的时间、地点、持续时间。电话邀约的说话口气要兴奋、热情，谈话要简明扼要。电话邀约谈话时间最好不要太长，一般控制在三分钟之内，这样可以避免对方的追问，而谈话时间过长，会使自己处于两难境地。（10）交往的过程实际上是一个人际交流、沟通的过程。只有让客户了解你、认识你，知道你的的确确是一个坦诚的人，一个热心负责的人，一个拥有丰富经验和专业知识的人，一个全心全意为客户着想的人，客户才会接受你的产品。（11）与客户交往时，尽管由于谈判失败而没有做成生意，令人十分扫兴和懊丧，但切不可因此而精神沮丧、面露不悦之色，甚至恼羞成怒，拂袖而去；而应以友情为重，不计较一时之得失，以免给客户留一个坏印象。分别时要比来时更加热情、礼貌，利用辞别的机会，塑造美好的形象，为下次合作成功创造契机。第二节业务员具备的品德一、优秀业务员应具备的品格一个优秀的业务员必须具备高尚的品格，这种人格魅力能够吸引客户、打动客户，此时客户才能信任你，相信你的产品与服务，从而达到成交的目的。1、必胜的信念和旺盛的意志一支新组建的球队在比赛中拼尽全力争取出线，体育记者在报道该新闻时经常称其队员具有强烈的“获胜欲望”。同样道理，每个公司都欣赏业务员百折不挠地夺取胜利的性格。运动员有了上进的要求和取胜的欲望才会认真地研究竞赛规则，才会进行长期艰苦的训练，才会热切而不是沉闷地接受教练的指导。为了成为第一流的运动员，他们会尽其所能。我们从各行各业的杰出人物身上都会见到这种特点。我们常说某个人思想上坚定，就是指此人决不会让逆境和失败影响他做好工作和夺取胜利的决心。业务员干业务如果不够坚定，干了不多久就会半途而废。因此，不能让业务工作中的困难和障碍消磨掉你的斗志和决心。2、灵活的思维方式在不断获取经验并能初步做到办事胸有成竹的过程中，业务员的自信心也随之建立起来。不过在你树立起自信心和增长才干的同时，你还必须具备灵活多变的思维方式和谈话技巧。作为一名优秀的业务员应当时刻考虑到他人的情感，在谈话时必须避免使用分析的方式，尤其是对有争议的问题。通常人们在接受业务员的咨询和服务时，往往对业务员的态度特别敏感。直截了当的正面宣传可能会令他们产生反感，而不能使其信服。为此不妨把我们的意见作为一种看法客客气气地讲出来，不必要求听者完全认同。不过，在介绍产品优点时却不用客气，这时必须保持坚定明确的立场。如果你想把人际关系搞得融洽一些，你就应当这样开口说话“根据目前的形势，我个人认为”这句话的分量度不轻，不亚于那些坚持自己一贯正确的人的声明。3、遵守自己的许诺有了自信心之后，还要让客户觉得你是确实可信的，这也是个基本品格。尤其对业务员来说，如果你对客户承诺星期天晚饭前把赔款送到您手中，你就必须遵守自己的许诺，哪怕是放弃了自己的休息日也要向客户兑现。这就是对业务员优良品格的最基本要求。诚实可靠、言行一致、不说大话、严守信誉，它是与客户建立长期稳定关系的基础。4、丰富的社交知识作为一名业务员应具备一些必要的社交知识，并能灵活多变地加以运用，以应付各种不同社交场合。这也是对一名业务员的基本要求。如果一名业务员社交知识贫乏，又无法提高这种能力，那么他也就应该另谋生计了。5、忍耐和宽容一名成功的业务员，同时也应是一名“处事圆滑”的交际家。其圆滑的态度不但表现为会因人而异、适其口味地谈话，而且还表现为他能将自己想说的而不适合说的话强咽下去；因为客户随时都会讲出难听的话，使得你总想进行猛烈的反驳，但“老练”的业务员会把到了嘴边的申诉之词咽回去。现在常有人谈论“沉默是金”，认为它是人类诸多优良品格之一，具体来讲就是要求业务员注意训练忍耐和宽容的性格，具备礼貌客气地听取他人讲话的能力。这一点，对于业务员来说，尤其重要。因为客户或客户一般都喜欢那些不但善于讲话，而且善于听别人讲话的人。所谓善于听别人讲话包括聚精会神地聆听，并不断点头示意表示理解，不要轻易打断对方，尤其是不要乱插嘴。客户说话的时候习惯了慢慢腾腾，你或许能将他的话表达得更清楚、更完美，但你千万别这样干。如果我们善于让客户把话讲出来，那客户也会允许我们畅所欲言，而且客户讲得越多，我们了解的情况就越多，在以后的洽谈中会派上用场的。有一句谚语是这么说的一直不住嘴说话的人是探测不到军情的。6、尊重客户第一流的业务员都有一个明显的特点，就是他们善于发现别人的优点，而不喜欢挑别人的毛病。他们以慈为度、宽大为怀，其原因是他们像尊重上帝一样的尊重任何一个客户。有些人似乎认为，老朋友之间相互说几句风凉话是没有关系的，只要不对陌生的客户就行。但这样非但不是与客户交朋友的好办法，而且也是对客户的不尊重，因为任何人都不可能用这种办法交到众多的朋友。因此我们应当避免做任何可能伤害客户感情的事，这一点对于业务员来说完全能够做得到，只要他们对待客户怀有一片真心。另外需要注意的是，与客户激烈地争吵也是绝对不会做成什么买卖的。美国前总统西奥多罗斯福当初就反对在高中甚至大学搞辩论比赛。他觉得辩论赛培训的那种见面就争吵的习惯非常不可取的，特别是在一个高度发达的商品经济社会中。7、切忌浮躁我们知道，许多东西是需要时间才能获得的，比如，业务员的能力、业务员的大笔收入及业务员待遇的提高等。在美国，有一个年轻的业务小姐曾为一个大业务公司工作，一直干得很出色，但她只能拿到零售额10的收入。而另一个小业务公司的负责人对她讲，他可以给她总零售额的25。那位业务小姐仅凭这一点便换工作来到了这个小公司，但没有过多久便发现由于产品及信誉方面的原因，这里根本做不成一件像样的生意，原来公司的10还算可赚，而现在的25却几乎等于零。现在她终于明白了她以往为什么不怕将更多的利润留给业务公司。这是因为她的生意之所以能经常成功全靠该公司高质量的产品及公司在社会上良好的形象。所以说，浮躁经常会破坏冷静的判断，不知有多少有希望的年轻人因此摔跤而毁掉了自己的刚刚起步的事业。二、优秀业务员应具有的美德旧的电影中描绘的业务员通常是圆滑机灵、健谈的人，他们善于运用业务手腕，但是缺乏诚实可靠的品德。现在，这种类型的业务员已经不合时宜了。那么，当前的业务员应该具备哪些美好品德呢1、坚忍坚忍是决心和毅力的组合，这是业务成功必不可少的。研究表明，完成一件销售大约要业务5次，但如果你在收到第一个“NO”之后就轻易放弃，就不会有出色的业绩。坚强一些，多跑几家客户，有时“YES”就在最后一家客户。坚忍需要勇气但这值得。如果有人缺乏这种坚忍，那么让我们听听苏珊的故事吧。苏珊在与一家小油田主人洽谈业务时遇到了极其棘手的困难。他总是忙个不停，甚至无暇顾及苏珊的销售陈述。苏珊曾多次试图邀请他去吃午餐，但是都被此人拒绝了。因为他无暇去吃午餐，通常只在自己办公室里吃个汉堡就算了。苏珊知道，只要能有机会让这位油田主人耐心下来倾听她谈话，她就可以让他明白她业务的设备非常适合他的油田，并且能带来相当的节约。有一天晚上，苏珊有了主意。她亲手烹调了炸鸡、菜肴等，准备了上好的一份午餐。到了第二天快吃午饭的时候，她带上午餐亲自造访这位业主。“我知道您太忙了无法出去吃午饭，”苏珊对他说，“因此我将午餐带来了，这样咱们可以边吃边聊。我想您如果知道某样东西可以为您的公司节省一笔钱的话，相信您会感兴趣的。”业主被深深地打动了，与苏珊进行了友好的交谈，而苏珊也取得了一张订单。这种坚忍的个性使苏珊成为公司里成功的业务人士之一。2、热情你的热情常常会在生意即将失败之际力挽狂澜。想一下，你自己对产品都缺乏热忱，怎么能指望客户会有兴趣呢仔细想一想，对于一个热情地对你说“走吧，伙计，今晚的电影听说棒极了”的朋友，你怎么不感到心动呢，而如果换成另一个心情沮丧的人对你说“真是无聊死了，去看场电影吧”你又将做何感想呢热情具有感染力，为了达成交易，一定要唤起对方的激情，对最近一项调查的反应显示销售经理已将业务员的热情作为必备的几个重要个性之一。3、可靠客户能够相信你所说的吗客户的信任是再次做成生意的基础。在一项调查中，60以上的受访者认为可靠性是他们选择交易伙伴中极为重要的因素。你的产品并不一定要是最高质量或者最具特色的，你只要做到言而有信即可。同理，你所提供的服务并不一定是最快的，只要它在你许诺的时间及时提供给客户即可，千万不要言过其实。有一位客户这样评价一位业务员“在我与老雷交往的所有日子里，他从未让我失望过。我总是可以相信他说过的话会实现。”如果客户都这样评价你，那么你就具备了可靠性。4、诚实和真挚与可靠联系密切的是诚实和真挚。诚实反映在你与客户交往中的率直上，不要做出违心的许诺。诚实也许会带来眼前的一些损失，但是，你会因此而建立起长期的信任。诚实是真挚的先决条件，这就是意味着对客户有着积极主动的兴趣，你的诚挚表现为深思熟虑，诚恳相助。5、信誉你是否曾经从一个连你都不信任的人那里买过东西呢当然不曾有过，你的客户也是如此，建立良好的信誉十分重要。如果你可靠、诚实、真挚，那么你很容易建立起良好的信誉。这种信誉是通过坦诚的工作，谨慎地履行职责和许诺，以及提供更为优质的服务等方面树立的。你的个性应唤起对方的信心和尊敬，诚实乃为上策。6、移情移情也就是从别人的眼中看待问题，将自己的思想投入别人的情感之中。你越是能清楚地理解客户的感觉、需要和问题，便越是能更好地满足他们。移情与兴趣有关，而兴趣意味着按照客户的利益来思考问题。客户会感激业务员的这种感情投入，因而做出响应。7、尊敬许多客户将值得你尊敬，但是即使不是这样，你也应处处表现出对他的尊敬，你或许不会赞同或欣赏所有客户，但他们仍值得尊敬。8、乐观向一位情绪极好的客户业务产品要比向一位坏脾气的客户业务容易得多。微笑或友好的态度将具有感染力，而令人振奋的感召力将使客户摆脱焦虑。另外，积极的态度将改善你的外观，使严重的问题看来轻松些。9、果断业务员必须对业务形势保持控制。这并不意味着一定要目空一切或极具挑战性，但是人不应害怕表现出积极性和适当的威严。当你知道你所讨论的内容时，这是很容易做到的。如果客户对你的知识和能力有信心，那么他们将听取你的意见和忠告。10、自信自信是自身的一种信念，这将使他人尊重并信任你。随着不断地取得成功，你的自信会增加，而这并不会被客户所忽视。如果你充满自信地激起客户的热忱，他们会欢迎并感谢你的建议。如何发展自信呢每天都以一种积极的态度开始，在每一次业务前，告诉自己这一次会做成，但不要为自己制定什么大目标。信心将随着你每一次目标的实现而增长。随着信心增长，设置更高的目标。你会发现自信意味着什么。11、智慧能力智慧能力包含智力水平和对问题反应的快慢。高智能对于业务工作会有帮助，但这并不是每次成功都必须的。艰苦的工作、注意细节、培养良好的技能能使一个智力平平的业务员做得比高智能却不勤勉的人好。作为一名业务人员，激发你的创造潜能的第一步就是努力的工作，包括对产品的全面而深刻的了解和对你的用户的了解。你的知识越丰富，理解越深刻，你才越有可能使你的产品满足不同消费者的需要。创造性并不是用你的想法来衡量，而是由将想法付诸实践的方法来衡量的。思维敏捷，是一项重要的资质，一般也能代表智力。敏捷的思考要求对事实了解清晰，并且能够在谈到它们时很快地反应出来。如果你经常发现自己在深思“为什么我在业务时没有想到那样做呢”这就说明你缺乏智力敏捷。为了使自己思维敏捷，一定要事先准备充分。最好的准备是全面了解客户公司和你自己公司的情况。12、想像力想像力是指业务员能够创造性地开展业务过程的能力，任何业务人员都可以按规程行事，进行常规性的工作，但是，若要真正成功，必须运用丰富的想像力。想像力使你能通过客户的眼睛来看待问题，想出新的方法来解决问题，这包括产品的新用途和新的推销方式。第三节给客户留个好印象一、第一印象很重要业务员在与客户初次接触时，能否在客户心目中留下美好的第一印象，是业务工作能否顺利进行并取得成功的首要环节。这是因为，在人与人的初次会面中第一印象非常重要，如同“交友”时的一见钟情。（1）服饰整洁，仪表端庄，举止文明。首次见面，不要总是想着怎样卖东西，而要想着怎样给客户留下好印象。在服饰方面，要注意衣服穿着是否搭配、适宜,如到宾馆饭店与客户见面，穿上整洁高档的西装，配上得体的衬衣领带，就显得与环境和谐。若同样穿一身衣服去工厂与客户见面，对方穿的是一般工作服，相互间在感情上就拉开了无形的距离。因此，服饰应与环境和谐，这样可以缩小与客户的距离。在仪表方面，会面前要先行检查一下，头型是否合适、头发是否凌乱、胡子是否刮了、化妆是否得体等等。举止文明是给人留下深刻印象的一个重要因素。不文明礼貌的行为会给人带来极大的反感，例如，不停地眨眼、摸鼻子、脚不停地抖动、玩弄东西特别是客户的名片等。举止文明礼貌应做到进门时无论门关着还是开着，均应敲门；见到客户时首先问好；在客户未坐定时不应先坐下；递送名片时应双手送上；交谈时要目视对方；告别时应使用礼貌的告别语，特别是业务不成功或不理想时。（2）态度要诚恳，交谈中要使对方觉得受到尊敬。尤其在客户拒绝购买产品时，不应有任何反感的表示。即使这次没有成功，仍要对客户的接待表示感谢，并承诺当客户需要时，仍可为其提供服务。一句话，针对可能的客户，要为以后的交往创造条件。给客户留下美好印象的重要一点是让客户受到尊敬。优秀的业务员把直销的过程看成是信息传递和感情沟通两个过程的统一，并且这两者又互相影响互相促进。这里最重要的在于使对方受到尊重，这是相互依赖的前提条件，也是实现业务目的的基础。那么，怎样才能使客户受到尊敬呢我们不妨这样做首先，要充分肯定客户对产品的鉴赏能力。否则，客户会认为你把他当成无知的人。肯定的结果，不但使对方受到尊敬，同时，也使客户确定购买产品的决心。其次，绝对避免与客户争论。业务员在与客户的交谈中，尽量少说否定的字眼。如双方存在差距和分歧，要通过摆事实、讲道理进行耐心说服，达到逐步沟通。若一时找不到合适的解决办法，可将分歧暂时放在一边。再次，耐心认真地倾听客户的讲话。对方讲话你没有听，无疑是对对方的不尊重。能将客户讲的话听进去，显示着一个优秀业务员的涵养。最后，要尽可能解答客户的各种问题。业务员要做到对所业务的产品十分熟悉和了解，要掌握产品的性能、规格、特点及维修、保养、使用等各方面的知识。做到了这些，才能正确回答客户提出的各种问题，也才能解除客户的疑虑，更有效的促成购买行为。二、服装左右着业务员的事业在现代社会中，服装更是一个人社会地位、经济状况、内在修养及气质的集中体现。当业务员初次与客户相见时，客户对业务员的第一印象很大程度上依据业务员的服饰。弗兰克贝格在我是怎样成功地进行业务的一书中甚至说“初次见面给人印象的90产生于服装。”玫琳凯说“当我们的销售代表走进客户的大门时，她的打扮必须像美容顾问，头发和化妆毫无瑕疵，指甲修剪得很好，衣服代表流行，丝袜没有任何脱线，鞋子没有污点；总之，她的外表必须吸引人并具有专业水准。因为，如果她想业务美丽，她的目标就是使她的准客户看起来像她。”不错谁会愿意倾听一位看起来邋遢、散漫的美容顾问的建议呢外观、衣饰虽然无法全然代表你这个人，但却能给人90的印象，尤其是在初见面的30分钟。业务员着装应依据什么样的标准呢最好的标准就是客户，即根据你即将拜访的客户的社会地位、经济状况和文化程度来决定穿着。这是因为人都有一个潜在的攀比意识，当碰到一个陌生人时，都会自觉不自觉地进行比较，从而影响对业务员的判断。如果业务员的服装与客户的阶层差别太远的话，无论是高出或低于，都会使客户在心理上和业务员产生一条鸿沟，不自觉地把业务员划入与自己对立的阶层里去，这样就会严重影响业务工作的顺利进行。这种下意识的阶层划分，会使客户对业务员产生不信任，最终拒绝接受业务员的商品。因此，依据客户的态度、身份、文化等来选择不同的服装是很必要的。一些著名的业务员都十分注重着装，日本60年代的业务大王齐藤竹之助就是一个典范。他曾说“因情况不同，有时我在一天之内要换好几次服装。因为我认为穿着要讲究，即根据时间、地点、场合来选择相应的服装。”有一位业务建筑材料的业务员，他的业务对象都是建筑工地的一些小承包商。最初去工地上业务时，他总是西服革履。后来，他采纳了一位有经验的业务员的建议，改穿工作服，当他再次出现在那些客户面前时，奇迹就出现了，他业务得极其顺利。依照客户的不同，穿着不同的服装，这可以说是一种心理战术。一些专门走家串户去业务家庭用品的业务员，他们的服装就可以很随便，一般是一件夹克，一条西裤而已。因为他串的是家庭，接触的都是家庭主妇或退休的老人，他要是穿得整齐或高档，就会使他的客户们产生一种格格不入的感觉。如果他们觉得你太“贵族化”了，就会萌生出不信任感来。而你要是穿得过于破旧，人家也不会让你进门，会觉得你太落魄，当然就更不信任你。倘若你做的是大生意，你的客户都是经理、局长之类的人，你平时进出的场所都在大公司、大单位的话，你的穿着就不能太随便了。你的穿着得迎合你客户的口味，至少得跟他们一个档次，否则谈生意很困难的，因为大生意是讲究排场的，如果你的穿着过于寒酸，掌握大生意的“老板”们是不会和你做生意的。在衣着样式的选择上，总的原则是既不过分华丽，又要潇洒大方。美国著名的时装设计师约翰T莫洛依曾为业务员提出了一些衣着标准，这里摘录部分以备参考。（1）业务员应该身穿西服或轻便西装。（2）业务员的衣着式样和颜色，应尽量保持大方稳重。（3）不要佩戴一些代表个人身份或宗教信仰的标记。（4）业务员最好不要穿流行衣服，不要佩戴太多的饰品。（5）尽量不戴太阳镜或变色镜，只有让客户看见业务员的眼睛，才能使他们相信业务员的言行。（6）外出时，要带一支比较高级的圆珠笔、钢笔和一个精致的笔记本，并携带一个较大的公文包。（7）可以佩戴代表公司的徽标，或穿上某一种与产品印象相符的衣服，使客户相信业务员的言行。（8）尽可能不要脱去上装，以免削弱业务员的权威和尊严。我们都知道以貌取人是不对的，但任何人都免不了以貌取人。我们都知道第一印象往往是不准确的，但我们却总是根据第一印象对他人作出判断。业务员不可能去改变这样的事实，每位业务员可以对此加以利用，即利用服装去迎得客户的好感。三、值百万美金的微笑微笑能建立信任。纵观历史，在任何时代，任何地区，任何民族中，微笑都是表示友好意愿的信号。业务时微笑，表明你对客户交谈抱有积极的期望。日本松下集团董事长，“经营之神”松下幸之助曾经说过“即使是把一张纸当做赠品，亦可获得客户的好感；如果连一张纸也没有，笑容就是最好的赠品。”在业务产品时，最能使客户感到满意的是业务员的一张笑脸。笑不仅是职业道德，也是维护自己生存条件应尽的义务。原一平曾经为自己的矮小而懊恼不已，他不止一次地仰天长叹“老天爷对我真不公平”但是，矮个子是铁的事实，想隐瞒也隐瞒不了，想改也改不掉。自此以后，原一平着手训练笑，他不停地对着镜子练习笑容。由于一心一意想着练习笑容的事，走在马路上，往往会不自觉地露出笑脸，有时甚至会笑出声来。他练习笑容就跟着了魔似的，他的邻居们见他一人常常独自乐出声时，还怀疑他神经不正常呢有一日，原一平对着镜子，想看看自己究竟能做出多少种笑容，他自己都没想到，他竟然能发出40种不同的笑。婴儿的笑容，说多美就有多美。他们的笑容纯真得令人心旷神怡，令人迷惑。婴儿之多，无以计数，但谁看过他们挖苦的、蔑视的、龌龊的、邪气的笑婴儿的笑容之所以美丽诱人，是因为以鼻梁为中心线时，脸上左右的表情相同之故。原一平认为，我们必须拥有左右均匀的、天真无邪的美丽笑容，即婴儿般的笑容。当大人露出接近婴儿的那种笑容，那才是发自内心的笑。这种笑容会使初见面的人如沐春风，如在歇息，它也会使接触它的人，自然地展露笑容。原一平把这种笑容作为自己训练的目标。日复一日，月复一月，原一平一有空就对着镜子练习。也不知持续了多久，一天，他忽然发现镜中的他与以前大不相同了，他的脸大放异彩，细加观看，眼神也有变，这个发现使他信心倍增。一有信心，与镜中的自己对话的训练也就更起劲了，他清清楚楚地看出自己的脸孔逐日有了变化。原一平自豪地说“如今，我认为自己的笑容与婴儿的笑容已经相差无几。”原一平总结出了笑容的十大任务（1）笑容，是向对方传达爱意的捷径；（2）笑，具有传染性。所以，你的笑会引发对方的笑或是快感。你的笑容越纯真、美丽，对方的快感也越大；（3）笑，可以轻易除去二人之间厚重的墙壁，使双方门扉大开；（4）笑容是建立信赖的第一步，它会成为心灵之友；（5）没有笑的地方，必无工作成果可言；（6）笑容可除去悲伤、不安，也能打破僵局；（7）将多种笑容拥为已有，就能洞悉对方的心理状态；（8）类似婴儿的笑容最能诱人；（9）笑容会消除自己的自卑感，且能补己不足；（10）笑容会增加健康、增进活力。30岁时，他创下了全日本第一的业务业绩，此后屡创令人惊异的纪录。与其他同行相比，没人能与之相提并论，造成无人与之竞争的独霸局面。四、要对客户充满爱心大多数业务员都知道，我们应该将客户摆在第一位的道理，但我们总是有意无意地忘记这件事，为了一直保持和气、快乐、友善的心境，请想一想“你想要别人怎样对待你，你就应该怎样对待别人。”你要经常问自己“我到底喜欢一个什么样的人”假如你喜欢一个积极、热情、乐于帮助别人的人，那你就应该先把自己变成这样的人。许多人为什么喜欢养狗因为狗喜欢人。不管你是什么人，是贫是富，它都不嫌弃，它总是向你摇尾巴，甚至与你调皮，在你身边穿来穿去，其次才是人喜欢狗。一个好的业务员是天性上就会倾向喜爱他人，也一直在试图让别人快乐。如果你能让客户或潜在客户感觉到，你是真心喜欢他们，也很敬重他们，那么你的业务将会无往不胜。玫琳凯化妆品公司创始人玫琳凯艾施说“每个人都与众不同真的应该相信这一点。我们每个人都会自我感觉良好，让别人也这么想同样重要。无论见到什么人，都应该竭力想像他身上显现一种看不见的信号让其感觉自己很重要并对此做出反应和表示，于是奇迹出现了。”这就难怪玫琳凯能够成为美国历史上最成功的女商人之一，她懂得如何让别人自我感觉良好，从而达到业务的目的。这实际上就是去设法让人们知道，你对他们真的很感兴趣。在产品业务过程中，如何对你的客户真诚地感兴趣（1）无论他是什么人，你都必须真心地尊重他，让他体验到你的真心。（2）对他们的职业感兴趣，并学会恰到好处的称赞。（3）记住客户的生日，并在他生日的时候进行祝贺。（4）发现对方的兴趣点，并注意满足它。早在2000年前，著名古罗马诗人西拉斯就说过“你对别人感兴趣，是在别人对你感兴趣的时候。”所以，你要业务自己，首先就要对你的客户真诚地感兴趣。五、投其所好当我们向客户业务时，要对客户说他们想听的话，而不是您自己所想说的话。要知道客户所需要的是什么，然后针对其需要，说些他们想听的话，而不是硬向其业务您最想卖出去的产品柴田和子说“我总是将与保险有关的话，浓缩到最低限度，思索着如何将最近流行的共同话题加以运用，使和客户相聚一起的时间变得更加有乐趣。如果能够做到这一点，客户会觉得与柴田和子相聚是一件乐事，而永远为我敞开大门。”记住，钓鱼时用的鱼饵，不是你喜欢吃的东西，而是鱼喜欢的食物。你与客户交谈沟通时，勿忘“投其所好”，问问客户最关心的是什么您将如何满足他的需要。对大部分人而言，最有兴趣的话题就是他自己，或者是自己最喜欢的事物，而对别人不感兴趣。如果你想在谈话中引起别人的注意和好感，就必须要谈对方有兴趣的话题。所以，在你与别人见面之前，务必先要了解这个人的兴趣是什么在他办公室时，注意他办公桌上的摆设，墙上挂的、贴的，或者是在他平时最关心的话题，原一平经常使用“轮盘话术”，他的话题就像旋转的轮盘一般，换个不停，直到准客户对该话题发生兴趣为止。所以你负责的一件事情，就是发问，然后倾听，不断地让他谈，说不定见面一个小时，几乎有50分钟都是他在讲话。当他讲完话的时候，还会告诉你“哎呀我真是太喜欢你了，我真喜欢和你谈话，你口才太好了”你会发现你即使没说什么话，他也会说你口才好，只是因为他们喜欢跟你谈话。你要引导别人说他最感兴趣的话题。凡见过美国总统罗斯福的人，都对他知识的渊博感到惊讶。无论是牛仔、骑兵、政客，还是外交官，罗斯福都知道该对他们谈些什么话。他是怎样做的呢答案十分简单，每当罗斯福知道有人要来时，总是在前一天晚上开夜车，翻阅他所知道的那位客人特别感兴趣的事物的材料，他像其他一些杰出的领导者一样，他知道打动人心最高明的办法，是跟对方谈论他最珍贵的事物。当你同客户谈起他最感兴趣的事情时，马上会激起对方的兴奋，而滔滔不绝地打开话匣子与你攀谈起来。在他感兴趣的问题上强化了共同感受，甚至有了知遇之感时，那么业务就水到渠成了。如果话题一直绕着自己打转，只会惹人厌。但要是你和别人聊关于他们自个儿的事，他们可以听上好几个钟头。多鼓励别人谈谈他们最看重的事情，你渐渐就会成为一流的谈话高手。六、增