第6章 旅游饭店管理法规制度 - 副本

第6章旅游饭店管理法规制度61旅游饭店管理法规概述62旅游饭店星级评定制度63旅游饭店行业规范64旅游住宿业治安管理65旅游住宿业国际法规简介第7章食品安全法律制度71食品安全法概述72食品安全标准73食品生产经营74食品安全事故处理第10章消费者权益保护法律制度101消费者权益保护法律制度概述102消费者的权利与经营者的义务103消费者合法权益的保护第6章旅游饭店管理法规制度习习习习知识目标技能目标1了解旅游饭店的概念与类型2了解我国旅游法规建设的现状3了解旅游法规的概念、调整对象及作用4了解我国旅游饭店星级评定的主要制度1能够运用饭店对旅游者的权利，维护饭店的利益2理解饭店的法律责任，保护客人的利益3熟悉旅游饭店星级的评定程序的运作5了解中国旅游行业规范的主要内容6了解饭店的权利与义务7了解我国旅游住宿业治安管理制度8了解国际旅游饭店法规的基本情况4学会运用旅游行业规范，处理各种纠纷5通过正确运用饭店的权利与义务，优化顾客关系6学会运用旅游住宿业治安管理法规，保障饭店运营的安全7通过对国际旅游饭店法规的认识，完善我国的饭店法规制度8展望我国旅游饭店法规建设的趋势习习习习旅游饭店管理法规概述旅游饭店业概述旅游饭店的法规旅游饭店的权力与义务旅游饭店星级评定制度旅游饭店星级评定制度的概述星级评定制度的主要内容旅游饭店星级的检查制度旅游饭店星级复核及处理制度旅游饭店行业规范旅游饭店行业规范的出台实施旅游饭店行业规范的意义旅游饭店行业规范的主要内容旅游住宿业治安管理旅游住宿业治安管理制度概述旅游住宿治安管理的主要内容旅游住宿治安管理的具体操作旅游住宿业国际法规简介国外旅游立法概况旅游饭店管理法规制度第6章旅游饭店管理法规制度导入案例住店期间被打劫平阳许先生在2004年8月11日下午17时，入住某酒店1101房，当他开门进房时突然旁边冲出两个男子，各用一把尖刀顶住其腹部、颈部将其推入房间，随后歹徒用胶带捆绑了他的手和脚，并封住了他的嘴巴，劫走他随身携带的现金五千元、一只欧米茄手表和两部手机还有公文包。歹徒逃离房间后，许先生挣脱捆绑拨通服务台求救，报警后警方在回放该酒店当天录像时发现两个行踪可疑的男子在抢劫前已逗留多时且跟踪过另两名旅客。事后许先生将该酒店告上法庭，认为该酒店未尽到安全保护义务，致使许先生遭受到财务损失和精神伤害，酒店方应承担相应的赔偿责任，酒店有关负责人称酒店本身是人流量的地方，所谓歹徒行踪可疑是在发生劫案后才被警方发现的。在这之前酒店未尽到安全保护义务。讨论题在现代社会，现代旅游饭店经营的过程中如何既保证客人的生命财产安全又能维护酒店的利益呢随着社会的发展日趋复杂，社会犯罪也日益严重。饭店就是一个社会的浓缩体，各色人往来复杂，短暂居留，目的互异，犯罪诱因大，所以饭店安全管理更需要我们常抓不懈。对于饭店人来说，没有安全就没有饭店行业，在我们饭店的运营过程中，切实做好安全管理应该是每一个员工的责任。61旅游饭店管理法规概述611旅游饭店业概述1旅游饭店业概念旅游饭店业，是指为旅游者提供住宿、餐饮及多种综合服务的行业，也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。在旅游业的食、住、行、游、购、娱六大要素中，旅游住宿业是一个十分重要的环节，与旅行社业、旅游交通业并称为旅游业的三大支柱，是人们在旅行游览活动中必不可少的“驿站”。2旅游饭店业的发展旅游住宿业，起源于古代罗马和中国的驿站。近代工业革命刺激了这类行业的发展。20世纪中叶旅游活动的发展，使旅游住宿业成为国际性的经营项目和许多国家重要的经济成分。从旅游住宿业的发展历史看，随着旅行游览活动的出现、发展，旅游住宿业在国际上大体经历了设备简易、只供睡眠和食物的客栈时期，专为王室和贵族享乐而建筑豪华的大饭店时期，为商业旅行者服务的方便、舒适、价格合理的商业饭店时期，发展到主要是为观光旅游者服务的新型旅馆时期。这种新型的旅游住宿场所，在旅游业不断发展的过程中，起着非常重要的作用。3旅游饭店企业的种类旅游住宿业，亦称旅馆业，具有形式各异、功能不同的种类。如最早流行于欧洲、盛行于美国的“BB”家庭旅馆（即意为仅提供“住宿和早餐”的旅馆）、“自己管理自己”旅馆以及农舍旅馆、青年旅馆、汽车旅馆、公寓式旅馆等。在我国，旅游饭店企业主要是指旅馆、饭店、宾馆、快捷酒店以及各种招待所、客栈、农家旅店等经营接待旅游者并为旅游者提供住宿、饮食服务的场所。由此可见，无论是国内，或是国外，旅游饭店场所可谓名目繁多，其功能、形式各不相同。但是，作为旅游住宿企业，必须具备能为旅游者提供住宿这一基本功能。如果不具备这一基本功能，就不能称其为旅游饭店企业。612旅游饭店的法规1旅游饭店法规的概念旅游饭店法规是调整旅游饭店与旅客以及饭店与其他法律关系主体之间的相互权利义务关系的法律规范的总称。2旅游饭店法规的调整对象纵向关系国家行政管理部门对旅游饭店的指导、协调、监督、管理的关系；旅游企业内部各部门之间的关系；旅游企业与职工之间的关系。横向关系旅游饭店之间的相互关系；旅游饭店与其他旅游企业之间的相互关系；旅游饭店与旅游者之间的相互关系。涉外关系三资企业的中外双方之间的合资、合作经营关系；外国旅游者在华的法律地位所具有的涉外关系；外国旅游企业与中国旅游饭店企业之间的关系。我国目前还没有专门的饭店法来调整各种法律关系，只能用民法、经济法和国际惯例进行调整。因此，为了进一步促进我国旅游饭店业健康发展，必须加快饭店行业立法进程，完善旅游饭店法规。3旅游饭店法规的作用1畅旅游饭店法规为旅游饭店和旅客提供了行为规范旅游饭店和旅客作为旅游活动的主体，都有自己特殊的利益，在一定的条件下还会产生利益冲突。因此，旅游饭店法规既要确认旅游饭店和旅客的主体地位，又要规定双方的权利和义务，使双方在法律规定的范围内活动，只有这样才能减少冲突，促进旅游饭店业的健康发展。2畅旅游饭店法规为旅游饭店和旅客合法权益提供了保障旅游饭店在经营活动中，要经常与旅客或其他各种主体发生关系，其合法权益有可能受到侵害，因而，必须有相应的法律法规加以保障；同样，旅客在旅游活动中，必然要与旅游饭店发生关系，其合法权益也可能受到来自旅游饭店方面的侵害，因而也需要有相应的法律法规加以保护。旅游饭店法规的作用就在于保障旅游饭店和旅客双方的合法权益，维持双方的利益平衡。3畅旅游饭店法规为国家对旅游饭店的管理提供了必要手段旅游饭店作为旅游业的重要组成部分，在社会经济生活中的影响和作用越来越突出，国家必须加强对旅游饭店的管理、调节和监督。那么，如何实现这种管理呢仅仅靠行政手段或仅仅靠经济手段都是不行的，必须运用法律手段，即通过立法的方式，对旅游饭店的行为进行宏观调控和微观管理，使旅游饭店的经济活动、发展方针符合旅游业发展的要求，以促进我国对外开放和国民经济持续、健康、稳定地发展。4旅游饭店的法规建设20世纪80年代以来，我国先后颁布实施一批涉及旅游饭店的法规制度，对于旅游饭店的规范运营发挥出重要作用。1987年11月，公安部发布施行旅馆业治安管理办法，为旅游饭店法规制度的建立发展打下重要的法制基础。随着旅游业的不断发展，国家旅游局陆续颁布评定旅游涉外饭店星级的规定1988年、旅游涉外饭店星级的划分与评定1993年等有关法规及其标准。2002年4月，为了倡导履行诚信准则，保障客人和旅游饭店的合法权益，维护旅游饭店业经营管理的正常秩序，促进中国旅游饭店业的健康发展，中国旅游饭店业协会依据国家有关法规，特制定出4中国旅游饭店行业规范，且经国家旅游局颁布实施。由于我国旅游饭店的法律关系广泛复杂，所以有关法律问题还适用于合同法、民法、消费者权益保护法、刑法等相关法规及国际惯例。613旅游饭店的权利和义务权利是互相联系和制约的，不存在无权利的义务，也不存在无义务的权利，它们共同构成法律的内容。同时，权利和义务总是与一定的主体发生联系的，及它主体间的权利和义务。旅游饭店作为旅游法律关系的主体，必然要与其他主体发生联系，产生一定的权利和义务关系。与旅游饭店发生权利义务关系的主体主要有旅游者、旅行社、旅游饭店主管部门等。1旅游饭店与旅游者间的权利和义务1旅游饭店与旅游者间权利义务的产生和终止旅游饭店和旅游者之间的权力和义务属于平等主体间的权利和义务，这种权利义务关系通常是基于合同关系而产生和终止的。旅游饭店和旅游者间的权利和义务始于住宿合同的成立。国际私法统一协会关于旅馆合同的协定草案第三章第一款规定“旅馆合同在一方面明确表示接受另一方面提出的要约时即告成立。”具体来说，旅游饭店和旅游者之间权利义务的产生有两种情况一是旅游者直接旅游饭店，提出住宿要求，旅游者的饭店同意了旅游者的要求，并予以登记，自办完住宿登记手续之时起，合同关系成立，双方的权利义务关系产生。二是旅游者向旅游饭店预订客房，旅游饭店接受了要约，做出了承诺，旅游饭店与旅游者之间的合同关系即告成立，权利和义务随之产生。旅游饭店与旅游者之间的权利义务关系终于住宿合同的终止。作为规定旅游饭店与旅游者权利、义务的具体的住宿合同。其终止不外乎如下几种原因一是旅游者按约定结账消费，离开旅游饭店，二是旅游饭店与旅游者任何一方违反合同规定的义务，对方终止合同关系；三是因不可抗力致使旅游饭店与旅游者不能履行合同义务。此外，旅游者经同意延长使用已经居住的旅游饭店的房间，那么，旅游者和旅游饭店之间原有的合同关系终止，自延长使用之时起新的住宿合同关系成立。2旅游饭店对旅游者的权利旅游饭店的权利和义务同旅游者的权利和义务是密切相关的、不可分割的。旅游者的权利往往通过旅游饭店的义务体现出来，旅游者的义务则是由旅游饭店的权利加以界定的。因此，一旦双方的权利关系形成，那么，一方享有权利时，另一方则必然承担相应的义务；反之亦然。旅游饭店对旅游者的权利主要体现在一下几个方面；在一定条件下，有权拒绝旅接待游者。普通法认为，饭店是一种公共行业，为公共利益服务是其义务，因而无权挑选顾客，只要顾客适于接待，并有钱支付费用，就应向旅游者提供完善的服务设施和周到的服务。不是说饭店可以无条件接待任何人。在我国，旅游饭店在下列情况下有权拒绝接待旅游者客人已满，无客房出租；旅游者本人的举止不适合接待，如言行过于低俗，不文明，手持凶器，衣冠不整等；无支付能力或曾有过逃账记录的；旅游者患有精神病而无人监护或患有传染病的；欲利用客房进行违法活动的；拒不履行住宿登记手续的；因不可抗力的原因。有权要求旅游者遵守饭店的有关规定。饭店的规章制度既有针对内部职工，要求职工执行的，又有针对旅游者，要求旅游者遵守的，如旅游者应正确使用旅游饭店提供的设施、设备，爱护饭店的公共财物，遵守饭店的作息时间，等级是查旅游者身份证明，旅游者不得私自留客住宿或床位转让等。有权按照有关法律规定对旅游者在饭店内的违法行为进行制止。旅游饭店虽然未社会公众提供服务的场所。但它决不允许使用者利用这种场所从事非法活动，把饭店变成违法犯罪活动的窝点。我国旅馆业治安管理办法第13条明确规定“旅馆内严禁卖淫、嫖娼、赌博、吸毒、传播淫秽物品等违法犯罪活动。”对于在旅游饭店内进行违法犯罪活动的，饭店有权向公安机关报告并配合有关部门加以制止。有权按照有关规定收取服务费用。旅游饭店提供的服务一般都是有偿的，这是由旅游饭店自身的商业性质决定的。旅游饭店大都是独立核算、自负幸亏的经济实体，在其经营活动中必须讲究经济效益。因此，当旅游饭店向旅游者提供相应服务时，有权按照有关规定收取费用。但必须遵守国家物价管理部门的有关规定，其提供的服务必须质价相符。旅游饭店有权要求旅游者赔偿因自身过错给饭店造成的损失。如旅游者损坏饭店设施，旅游者预定的客房不住宿，又未及时通知饭店，造成饭店损失的，旅游饭店有权要求旅游者赔偿损失。3旅游饭店对旅游者的义务按标准提供客房和服务。旅游饭店与旅游者的住宿合同一经成立，旅游饭店就有义务按约定向旅游者提供客房及相应服务，否则，即视为饭店违约，要承担违约责任。对于提前预定客房了的，饭店届时就应为旅游者准备好房间。旅游饭店在接受预订通知时，应告知旅游者饭店对客房的保留时间界限，逾期不来住宿则被视为预订合同终止。饭店因某种客观原因不能像旅游者提供预订的房间时，在征得客人同意后，可在本饭店内另换标准想接近的房间，并且就高不就低，还应免收第一天该房间高出原预定房间的那部分费用；如饭店客房已满，则应该为旅游者在当地就近找到相同等级的替代饭店，并承担费用。替代饭店放假高于预订饭店，高出部分的差价则应为由预订饭店支付；如低于预订饭店，则将已经收取的部分余额退还给客人。对于未经预定直接来饭店的要求住宿的客人，只要饭店有条件接待，饭店不得无故拒绝，更不能因种族、国籍、民族、性别、宗教信仰的不同加以拒绝。旅游饭店的收费应明码标价，符合物价管理的有关规定和合同约定。服务人员不得私自索要小费和回扣。保障旅游者的人身安全。旅游饭店有义务保障旅游者的人身安全。在旅游饭店里有义务保障旅游者的人身安全。在旅游饭店里有多种因素可能影响的到旅游者人身安全，如设备故障、食物变质、工作人员疏忽大意，他人的侵害等，这都要求旅游饭店把旅游者的人身安全放在十分重要的位置上，排除损害旅游者人身安全的各类事故的发生，消除旅游者的不安全感。我国对旅游者在旅游饭店内遭受人身伤害的处理，主要适用于民法通则的有关规定。一般来说，如果是因饭店的过错而使旅游者遭受人身伤害，则由饭店承担侵权的民事责任；如果是旅游者自身的过错造成的伤害，则饭店不承担责任，如果是因第三人的过错造成旅游者人身伤害，则先由饭店承担赔偿责任，然后再由饭店向第三人追偿。保障旅游者的财物安全。旅游饭店对旅游者带入饭店的财务有保障安全的责任，因为旅游者半里路住宿手续，住进了饭店，就意味着双方的合同关系成立，双方的权利义务关系产生。在饭店的各项义务中，自然包括保障旅游者财务安全的内容，且这一那个无须明示。就是说，只要住宿合同成立，旅游饭店就要保障旅游者的财务安全，避免失窃、火灾、损毁等现象的发生。相应的，旅游者不将应交给饭店寄存起来的财务寄存起来，或者可以通过采取一定的措施减少损失或不采取措施，致使财务遭受损失的或损失扩大的，旅游饭店则不负赔偿责任或不就扩大了的损失负赔偿责任。其他义务。旅游饭店还应尊重客人的住宿权利，不干涉客人的安宁和私人事务；对住宿设施要定期检修，保持完好，建立健全各项安全保卫措施等。只有这样才能有效保障旅游者人身财产安全。2旅游饭店与其他方面的权利和义务关系1旅游饭店与旅行社之间的权利和义务关系旅游饭店在其经营过程中，除了与旅游者发生联系外，还经常与旅游行业中的其他企事业单位发生联系，其中与旅行社的联系最为密切。在我国，在旅游饭店和旅行社都是独立的企业法人，它们之间的关系是一种平等主体间的关系。一般来说，旅行社对外招徕、接待旅游者、组织旅行游览活动离不开旅游饭店，因为旅行社要想安排好旅游者的食宿，满足旅游者愈来愈多样化的要求，单靠自身的力量是不行的，必须与旅游饭店就旅游者的住宿安排、康乐保健等达成协议；反之，旅游饭店要想拥有充足的客源，也要借助于旅行社的帮助。因此，它们之间是一种平等、协作的关系，其权利和义务完全通过合同来确定。2旅游饭店与主管部门间的权利和义务关系由于旅游饭店是综合性较强的企业，对其进行监督管理的部门就相对较多，如旅游行政管理部门、工商行政管理部门、税务部门、卫生监督部门等。这些部门的权力是依法对旅游饭店进行审查、批准、监督管理，保证旅游饭店遵守国家有关法律、法规及行业规章；旅游饭店的义务则是服从各主管部门的管理监督，依法进行经营活动；同时，各主管部门也有义务对旅游饭店的合法经营活动给予保护、尊重旅游饭店的自主经营权，不干涉其正常业务活动，不硬性摊派各种费用等。这种领导与尊重共存、管理与保护并行的关系，构成了主管部门与旅游饭店之间权利义务关系的特征。3旅游饭店和非旅游者间的权利和义务关系非旅游者时值不以签订住宿合同为目的而来到旅游饭店的人。这些人不旅游旅游者身份，通常是临时来饭店办事或访友的，因而这些人与饭店之间的权利和义务完全不同于旅游者。首先，在接待上不同于旅游者。只要旅游者无不合适接待的情况，饭店一般都应接待，而对非旅游者，饭店则可根据实际情况决定是否接待，如饭店工作人员在上班时间不接待访友者，餐厅要首先保证旅游者用餐等。其次，在保护人身安全和财务安全方面所承担的义务不同于旅游者。对非旅游者的人身、财务的安全的保护是一般性的，饭店不负特定义务，即使是在饭店内发生了侵害非旅游者人身、财物的事件，饭店承担的责任也相对较轻。4旅游饭店和供应商之间的权利和义务旅游者在旅游饭店内需要有各种各样的消费，而饭店不可能对旅游者所需的消费品全部生产出来，必须通过购买方式从商品销售者那里获得，这就会产生旅游饭店与供应商之间权利与义务的关系。但这种关系也是一种平等主体间的关系，即合同关系，双方的权利和义务均应通过合同来体现，只要双方遵守平等、自愿、等价有偿、诚实信用的原则，双方的权利与义务就能得以实现。3旅游饭店的法律责任旅游饭店的法律责任即旅游饭店对其违法行为所以承担的法律后果。旅游饭店作为法律关系的主体，如果在经营活动中不依法履行义务或实施了侵害他人合法权益的行为，就应当承担法律责任。1因违反合同而产生的责任旅游饭店在其经营活动中，经常要以平等主体的身份与其他主体签订合同，如与旅游者签订住宿合同、与旅行社签订预定房间的合同、与商品供应商签订商品购销合同等；一旦旅游饭店违约，就要承担相应的法律责任；旅游饭店承担违反合同责任形式有赔偿损失、支付违约金、采取补救措施等，对于旅游饭店已经接受了他人定金而不履行合同的，则适用“定金罚则”。即要双倍返还定金；反之，旅游饭店交付了定金而不履行合同的，则无权要求返还定金。2因侵权行为产生的责任侵权行为是指因过错侵害他人财产或人身权利的违法行为，因此而产生的责任称为侵权责任。过错包括故意和过失两个方面。无论是故意、还是过失，依照我国民法通则规定均为承担侵权民事责任。旅游饭店因自己的过错致使旅游者或其他主体财产或人身权利遭受损害的，则应当承担侵权民事责任。旅游饭店承担一半侵权责任的方式有停止伤害、排除妨碍、消除危险、返还财产、恢复原状、赔偿损失、消除影响、恢复名誉、赔礼道歉等。旅游饭店的工作人员在执行职务的行为，可视为饭店的行为，这种侵权行为属于特殊侵权行为；如果饭店工作人员的损害行为与执行职务无关，则由其个人承担侵权责任。3因违反行政管理规定而产生的责任违反国家行政管理部门管理规定的行为。如违反国家旅游价格管理规定的，降低服务标准和接待规格，造成不良影响的，违反旅游涉外饭店星级管理规定的等，都属于违反旅游行政管理部门管理规定的行为。违反治安管理规定的行为。如未经公安机关签署意见私自开业的，饭店工作人员发现违法犯罪分子不向公安机关报告的，允许违法分子在饭店卖淫、嫖宿、吸毒、传播淫秽物品的等，都属于违反治安管理的行为。违反卫生管理规定的行为。如卫生质量不符合国家卫生标准的，从业人员未获得“健康合格证”的，拒绝卫生监督的，未获得“卫生许可证”擅自营业的等，都属于违反卫生管理的行为。违反消防管理规定的行为。如擅自将消防设备、器材挪作他用或损坏的，对于存在火险隐患拒不整改的，对造成火灾有直接责任的等，都属于违反消防管理规定的行为。对上述各类违反行政管理规定的行为，国家有关行政机关有权对旅游饭店加以处罚。行政处罚的方式主要有警告、通报批评、罚款、没收非法收入、责令停业整顿、吊销营业执照等。此外，旅游饭店的违法行为，如触犯刑律、构成犯罪的，有关人员还应承担刑事责任。62旅游饭店星级评定制度621旅游饭店星级评定制度概述在我国旅游住宿业中，旅游饭店是主体，它在我国旅游业的发展中起着极为重要的作用。对旅游饭店进行星级评定，是国际上通行的惯例。实行这一制度，不仅能使饭店管理向正规化、科学化的目标迈进，而且也可以方便旅游者选择。星级制度以“星”来标志饭店等级，以“星”来反映饭店的硬件、软件水平，是一种国际化的通用标识。随着我国旅游业的发展，1988年8月，国家旅游局参照国际标准，结合中国国情，制定发布了中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定以及中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级标准，在我国开始实行了星级评定制度。1998年，根据10年来星级评定的实践，又重新修订了上述规定和标准。622星级评定制度的主要内容1星级划分及评定依据检据中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定下称评定规定，旅游饭店星级评定实行五星制，就是分为一星级饭店、二星级饭店、三星饭店、四星级饭店和五星级饭店。这种以五个星级来划分旅游饭店的依据有如下五项饭店的建筑、装横、设备、设施条件；饭店的设备设施的维修保养状况；饭店的管理水平；饭店的服务质量；饭店的服务项目；2旅游饭店星级的评定范围根据评定规定，凡是在我国境内的，从事接待外国人、华侨、港澳台同胞以及国内公民，正式开业1年以上的国有、集体、中外合资、中外合作以及外商独资的饭店或宾馆、度假村等都可以中请评定星级。由以上评定范围可见，有资格申请评定星级的旅游饭店的范围是较广的。通过饭店星级的评定，不仅可以提高饭店的硬件、软件水准，也可以使星级旅游饭店在旅游住宿业中起到推动其他旅游住宿、设施向规范化服务发展。3星级评定的组织及其权限在我国，旅游饭店星级评定的领导机构是国家旅游局。在国家旅游局的统一领导下，各省、自治区；直辖市旅游局设立饭店导级评定机构，负责本行政区域内的旅游饭店星级评定工作。根据评定规定国家旅游局设立饭店星级评定机构，负责全国旅游饭店星级评定工作，并具体负责评定四星、五星级饭店；省、自治区、直辖市旅游局饭店评声机构具体负责评定本地区一星、二星、三星级饭店，评定结果报国家旅游饭店星级评定机构备案。对本地区三星级饭店评定后，报国家旅游局饭店星级评定机构确认，并负责向国家旅游局饭店星级评定机构推荐四星、五星级饭店。4旅游饭店星级的评定程序及执行在饭店星级评定中，一般来说，饭店所取得的星级表明该饭店所有建筑、设备设施及服务均处于同一水准。但是，如果一家饭店是由若干座不同设备设施标准的建筑物组成，饭店星级评定机构可以按每座建筑物的实际标准评定星级，也就是说，同一家饭店的不同的建筑物可能被评定为不同的星级。但是，评定星级后，不同星级的建筑物不得继续使用相同的饭店名称，否则该饭店的星级无效。1申请申请评定五星级的饭店应在对照旅游饭店星级的划分及评定（GB/T143082010）充分准备的基础上，按属地原则向地区星评委和省级星评委逐级递交星级申请材料。申请材料包括饭店星级申请报告、自查打分表、消防验收合格证（复印件）、卫生许可证（复印件）、工商营业执照（复印件）、饭店装修设计说明等。2推荐省级星评委收到饭店申请材料后，应严格按照旅游饭店星级的划分及评定（GB/T143082010）的要求，于一个月内对申报饭店进行星评工作指导。对符合申报要求的饭店，以省级星评委名义向全国星评委递交推荐报告。3审查与公示全国星评委在接到省级星评委推荐报告和饭店星级申请材料后，应在一个月内完成审定申请资格、核实申请报告等工作，并对通过资格审查的饭店，在中国旅游网和中国旅游饭店业协会网站上同时公示。对未通过资格审查的饭店，全国星评委应下发正式文件通知省级星评委。4宾客满意度调查对通过五星级资格审查的饭店，全国星评委可根据工作需要安排宾客满意度调查，并形成专业调查报告，作为星评工作的参考意见。5国家级星评员检查全国星评委发出星级评定检查通知书，委派二到三名国家级星评员，以明查或暗访的形式对申请五星级的饭店进行评定检查。评定检查工作应在3648小时内完成。检查未予通过的饭店，应根据全国星评委反馈的有关意见进行整改。全国星评委待接到饭店整改完成并申请重新检查的报告后，于一个月内再次安排评定检查。6审核检查结束后一个月内，全国星评委应根据检查结果对申请五星级的饭店进行审核。审核的主要内容及材料有国家级星评员检查报告（须有国家级星评员签名）、星级评定检查反馈会原始记录材料（须有国家级星评员及饭店负责人签名）、依据旅游饭店星级的划分及评定（GB/T143082010）打分情况（打分总表须有国家级星评员签名）等。7批复对于经审核认定达到标准的饭店，全国星评委应做出批准其为五星级旅游饭店的批复，并授予五星级证书和标志牌。对于经审核认定达不到标准的饭店，全国星评委应做出不批准其为五星级饭店的批复。批复结果在中国旅游网和中国旅游饭店业协会网站上同时公示，公示内容包括饭店名称、全国星评委受理时间、国家级星评员评定检查时间、国家级星评员姓名、批复时间。8申诉申请星级评定的饭店对星评过程及其结果如有异议，可直接向国家旅游局申诉。国家旅游局根据调查结果予以答复，并保留最终裁定权。9抽查国家旅游局根据国家级星评监督员管理规则（附件2），派出国家级星评监督员随机抽查星级评定情况，对星评工作进行监督。一旦发现星评过程中存在不符合程序的现象或检查结果不符合标准要求的情况，国家旅游局可对星级评定结果予以否决，并对执行该任务的国家级星评员进行处理。623旅游饭店星级的检查制度旅游饭店星级检查，实行星级饭店检查员制度。星级饭店的检查员，分为国家级检查员和地方级检查员两个等级。国家级检查员，负责对全国各星级饭店进行星级评定前后的检查；地方级检查员，则负责对本地区各星级饭店进行星级评定前后的检查。由于旅游饭店星级评定检查员是受星级评定机构的委托进行工作的，所以对检查员规定了较高的条件要求，主要是必须是旅游行政管理部门从事饭店行业管理的专业人员。有较高的政治思想水平，热爱旅游事业，思想品德好，能做到大公无私、秉公办事、工作认真、严格要求。有一定的政策水平、较强的法制观念，能严格执行法律、法规和纪律。有较丰富的饭店业务知识，全面掌握旅游涉外饭店星级的划分及评定国家标准。有一定的组织能力和协调能力，有分析和研究问题能力，有一定的口头、文字表达能力。此外，对国家级检查员还要求具有技术业务职称或有较强的饭店行政管理工作经验和能力。根据评定规定，旅游饭店星级检查员都必须通过国家统一培训考核，才能领取国家级或地方级的饭店星级检查员的检查证。取得检查证的各级检查员每两年要接受一次复检，如复检不合格，则将被取消检查员资格。旅游饭店星级检查员，在国家旅游局及各省、自治区、直辖市旅游局旅游涉外饭店星级评定机构的统一领导和组织下，对申请星级的旅游涉外饭店进行评定，行使检查职能。检查员在检查饭店时，除须持有检查证外，还须持有星级评定机构的介绍信，否则检查员身份无效。旅游饭店星级检查员，对饭店的检查分为评定前检查和评定后检查两种。评定前的检查，是指检查员受星级评定机构的委派，对申请评定星级的饭店，根据旅游涉外饭店星级的划分及评定所列内容进行实地检查；评定后的检查，是指检查员受星级评定机构委派，对已经取得星级的饭店进行定期与不定期的明查和暗访。明查的目的是为了核实饭店在取得星级后，设施设备、服务项目、维修保养、清洁卫生等方面是否保持了原有的水准；而暗访的目的是为了监督、考察饭店在取得星级后服务质量方面是否保持了原有的水准。各级检查员在进行饭店星级评定工作中，要坚持原则、秉公办事，不得接受特殊待遇，不得收取礼品，要严格遵守有关规定。各级星级评定机构，有权对违规违纪、滥用职权、彻私舞弊或玩忽职守的检查员给予批评、警告、取消检查员资格直至追究法律责任的处分。624旅游饭店星级复核及处理制度旅游饭店评定星级后，并非一劳永逸。根据评定规定，对已经评定星级的饭店，实行复检制度，至少每一年复核一次。复核工作由省、自治区、直辖市旅游局饭店星级评定机构组织实施，国家旅游局饭店评定机构则是采取有计划、有重点的方法进行复核。复核采取定期的明查和不定期的暗访相结合的方法进行。对经复核达不到星级标准的星级饭店，具体处理方法如下经复核，星级饭店不能达到规定标准的，星级饭店评定机构则可根据具体情况签发警告通知书、通报批评、降低或取消星级。饭店接到警告通知书、通报批评、降低或取消星级的通知后，须认真改进工作并在规定期限内将改进情况上报发出上述通知的饭店星级评定机构。凡在一年内接到警告通知书不超过二次含二次的饭店，可续保持原星级；凡在一年内接到三次警告通知书的饭店，旅游饭店星级评定机构将降低或取消其星级，并向社会公布。凡是被降低或取消星级的饭店，自降低或取消星级之日起半年内，不予恢复星级。半年后，方可申请重新评定星极。根据评定规定，各旅游涉外饭店星级评定机构对星级饭店签发警告通知书、通报批评、降低或取消星级的处理权限如下一星级、二星级和三星级饭店达不到规定标准，省、自治区、直辖市旅游局饭店星级评定机构有权签发警告通知书、通报批评、降低或取消其星级，并报国家旅游局饭店星级评定机构备案。四星级、五星级饭店若达不到规定标准，省、自治区、直辖市旅游局星级评定机构有权签发警告通知书、通报批评，并报国家旅游局饭店星级评定机构备案；如降低或取消其星级，须报国家旅游局饭店星级评定机构审批。根据对各星级饭店检查发现的问题，国家旅游局饭店星级评定机构有权在通知有关省级饭店星级评定机构后，直接签发警告通知书、通报批评、降低或取消星级。各星级饭店如发生重大事故，造成恶劣影响，各级旅游涉外饭店评定星级机构可直接降低或取消其星级处理权限同上。63旅游饭店行业规范631旅旅游饭店行业规范的出台背景目前，我国旅游饭店业除了饭店星级评定标准以外，尚无其他法规。但近年来，随着旅游饭店的大量增加，老百姓生活水平的提高，到旅游饭店消费的客人越来越多，旅游饭店与客人之间所产生的纠纷也随之不断增加。由于目前我国旅游法规还不够完善，一般的法律法规难以照顾到饭店行业的特殊性，而我国对旅游饭店业国际惯例又宣传的不够。饭店与客人出现纠纷后，往往各执一词，无据可依，客人的权益得不到保护，一定程度上也影响了饭店的经营。饭店业呼唤相应的行业规范早日出台，从而明确饭店的权利和义务。过去我国一些单体饭店、饭店集团虽然也有自己的规范，但她对企业的约束力、与国际惯例的衔接、对客人权益的保护程度、对有关部门裁决依据的效力都无法与中国旅游饭店行业规范相比。该规范的主旨是倡导诚实守信，强化饭店对客人的承诺，保障客人和饭店的合法权益；规范企业经营活动，维护市场经营秩序；引导饭店按国际规则办事，逐步建立饭店行业的信誉和行业规范体系。中国旅游饭店行业规范第一次全面、系统地将饭店与客人之间易产生权益纠纷的八个方面进行了明确的规定，对保护饭店客人的合法权益、保障饭店的正常经营有积极的促进作用。在近日我会召开的新闻发布会上，丁世和秘书长助理代表中国消费者协会对规范的出台给予充分的肯定和高度的评价，称这是我国消费行业的第一部行业规范，是行业自律行为的突出代表。这种加强行业自律、保护消费者利益的意识与发达国家的水平同步，非常有意义。消费者保护运动在我国起步晚、发展快、阶段性不明显，我国从1984年到1994年用10年时间走完消费者的自我保护阶段。目前处于国家行政法律保护阶段。部分行业有可能率先进入消费者的社会保护阶段，即企业和行业协会自觉地参与到保护消费者的活动中来。中国旅游饭店行业之所以能在国内率先出台这种自律性规范，是因为这一行业是目前国内与国际接轨最早、市场化程度较高的行业。希望这部规范能成为一面旗帜，引导其他行业也尽快走向自律。中国旅游饭店行业规范是中华人民共和国民法通则、中华人民共和国合同法、中华人民共和国消费者权益保护法等有关法律、法规以及国际有关饭店公约和规章在我国旅游饭店具体行为规范的细化，符合我国法律的精神。中国旅游饭店行业规范中所提到的一些具体的规定，在我国即将出台的民法典中有所提及。如在人格权法编中专门提到了隐私权的概念，这是我国法律第一次具体提到隐私权（见民法典草案）。中国旅游饭店行业规范第十六条中规定“饭店应当保护客人的隐私权”，完全符合法律的精神。民法典草案的侵权责任编中规定旅馆、银行的客户以及列车的乘客，在旅馆、银行、列车内受到他人侵害的，在无法确认侵权人或者侵权人没有能力承担赔偿责任的情况下，旅馆、银行、列车的所有者或经营者尽到义务的，不承担责任；未尽到保护义务的，应当承担补充赔偿责任（见民法典草案）。在中国旅游饭店行业规范的第四章、第五章、第六章和第八章中都有类似保护饭店客人人身和财产安全，防止侵权事件的发生，以及发生以后饭店应承担的责任的规定。可以说，中国旅游饭店行业规范的出台不但符合现有法律的精神，而且符合今后将出台的我国民法典的有关规定。632实施旅游饭店行业规范的意义中国旅游饭店行业规范出台以后引起了社会各界前所未有的广泛关注。在中国旅游饭店业协会举行的记者招待会上公布了中国旅游饭店行业规范后，中央电视台当晚即作了报道。接着，从中央到各地方电视台，从中央级报刊到各省、市级报刊都给予了广泛的报道，充分显示了社会各界对中国旅游饭店行业规范的高度关注。在中国旅游饭店行业规范新闻发布会上，中国旅游饭店业协会侣海岩会长、国家旅游局副局长、中国消费者协会副会长等对规范的意义作了高度的评价，总体有以下几个方面。1中国旅游饭店行业规范的出台标志着中国旅游饭店业向更加成熟的方向迈出了新的一步中国旅游饭店业是目前国内市场化程度较高，并与国际接轨较为顺畅的行业。但是由于种种原因，我国旅游饭店业尚无统一的行业规范，在一定的程度上影响了饭店的经营管理和发展。因此，中国旅游饭店行业规范成为中国旅游饭店业发展几十年来规范饭店经营行为的第一部规范，是指导和规范旅游饭店自律行为的准则，同时也是评价饭店经营行为是否符合行业规范、国际规则和法律、法规的依据。该规范的实施，标志着中国旅游饭店业逐步走向成熟。2实施规范是主动应对我国入世、全球经济一体化竞争和挑战的积极举措随着我国入世和全球经济一体化，对于开放较早的我国旅游饭店业同样面临竞争和挑战。面对竞争与挑战，要在国际市场竞争中生存和发展，需要采用符合国际规则和惯例去评价。中国旅游饭店行业规范的实施摒弃了过去一家饭店一种规范，行业没有统一规范的弊端，采用了与国际规则接轨的办法，对中国旅游饭店业融入国际饭店业竞争具有积极的意义。3实施规范是完善旅游饭店业法规建设的重要步骤随着旅游饭店的大量增加，社会公众到饭店消费的增多，饭店同客人的纠纷也随之增多。由于目前我国旅游饭店方面的法规还不够完善，我国对旅游饭店业的国际惯例宣传不够，饭店与客人发生纠纷后，往往各执一词，无据可依，客人的权益得不到保护，一定程度上也影响了饭店的经营。中国旅游饭店行业规范的出台明确了饭店的义务和责任。4实施规范为其他行业制定相应规范及饭店工作程序提供参考依据中国旅游饭店行业规范不仅是中国旅游饭店业及旅游业的第一部行业规范，也是我国服务行业的第一部行业规范。在中国旅游饭店行业规范新闻发布会上，中国消费者协会的负责人指出，它将为其他服务行业制定行业规范起到良好的示范作用。由于中国旅游饭店行业规范出台后新闻媒体给予了广泛、深入的报道，社会知晓度大大提高，一些全国性和地方性的行业在制定其规范时以中国旅游饭店行业规范为参考依据（如2003年实施的浙江省旅游饭店行业规范、2004年3月15日实施的南京市规范餐饮业经营行为的办法等）很多旅游饭店在中国旅游饭店行业规范发布后，以中国旅游饭店行业规范中的内容为标准，对饭店的一些工作程序和管理制度，进行了修正，使之与中国旅游饭店行业规范相符。5实施规范是引导饭店客人消费行为、保障其合法权益的有效手段客人到饭店消费促进了饭店业的发展。为了保障客人的合法权益，根据国家有关法律、法规，中国旅游饭店行业规范将客人在旅游饭店消费的具体权利进行了细化界定，明确了饭店在接受客人、保护客人人身和财物安全方面的有关责任，使客人获得更多的知情权，让客人明明白白去饭店消费。6实施规范是推动我国旅游饭店业持续健康发展的航标随着我国旅游市场的日趋成熟，根据国际行业惯例和我国旅游饭店的经营管理现状，中国旅游饭店行业规范对我国旅游饭店在经营中的权利和义务及相应的行为准则等进行了相应规定，为旅游饭店平等协商解决有关纠纷提供了有力的参考和依据，我国旅游饭店的交易成本将有所降低、企业整体运行效益和竞争实力将得以提升。7实施规范为我国旅游饭店行业管理提供依据随着我国社会主义市场经济的不断完善，各级政府将法制化、规范化建设作为促进行业发展的必要手段。如果说旅游饭店星级评定标准作为技术标准，为推动我国旅游饭店经营管理水平与服务质量的提高起到了重大历史性作用，中国旅游饭店行业规范的出台，则将从规制的层面促进我国旅游饭店统一规范的形成，为行业管理部门提供了重要依据，丰富了管理手段。633旅游饭店行业规范的主要内容中国旅游饭店行业规范规范了饭店的经营行为，保护了客人的合法权益，维护了饭店的正常经营秩序，尤其针对饭店同客人常发生的一些主要纠纷作了相应的规范。1客人物品报失纠纷在法律上，饭店有义务保护饭店客人财物安全的义务。凡是来到饭店住宿的客人往往携带一些物品入店。有些饭店忽视了有效保护好住店客人的财物安全的义务，造成客人财物的损坏或被窃。客人物品报失纠纷在饭店业相当普遍。很多饭店为处理这类纠纷颇费精力。客人报失的情况各种各样，有的是错误报失，有的是虚假报失，有的是真正失窃。在真正的失窃案中，又有多种情况，有的留有现场，有的没有留下任何痕迹。有的失窃案是饭店的过错所为（如服务员在清扫完客人的房间后未锁上房门，以致客人的物品被窃），有的失窃案是客人的过错（如客人外出或睡觉时自己未锁上房门而致物品被窃）。针对饭店常发生的情况，中国旅游饭店行业规范规定“饭店应当采取措施，防止客人放置在客房内的财物灭失、毁损，由于饭店的原因造成客人财物灭失、毁损的，饭店应当承担责任，由于客人自己的行为造成的损害，饭店不承担责任。双方均有过错的，应当各自承担相应的责任。”此条规定明确了饭店所承担的责任。物品，在法律上分为一般物品和贵重物品。饭店有保护住店客人贵重物品安全的义务。但有些饭店忽略了对客人贵重物品的保护，如没有设置饭店专用的、有双锁的客人贵重物品保险箱，或者设置的地方不方便、不隐蔽，或者没有提醒客人将贵重物品存放在贵重物品保管箱内保管等等，以至客人的贵重物品丢失。由于贵重物品价值很高，客人的贵重物品报失纠纷是客人物品报失案中十分突出和棘手的问题。饭店在具体处理客人财物尤其是贵重物品纠纷时，对于究竟何种情况饭店应当赔偿，何种情况不承担赔偿责任，双方往往各执一词。尤其是一些没有留下任何痕迹的报失案，公安和司法部门也难以作出判断。往往是客人盯得紧一点，饭店就适当多赔偿一些。饭店如何防范客人在住店期间财物被窃；发生客人报失事件后，饭店如何承担责任，中国旅游饭店行业规范作了较详细的规定，从而避免或者减少这方面的纠纷发生。2客人人身损害纠纷客人在饭店内因受伤或死亡而引发的纠纷在饭店业较为普遍，其原因各异。有的客人受伤或死亡事件是由于饭店的设施、设备的缺陷所致；有的是外来犯罪分子作案所为；还有的是由于其他人员的侵害。在法律上，一旦成为饭店的客人后，饭店有保护客人人身安全的义务。一些饭店对保护好客人的人身安全没有引起足够的重视，火灾、抢劫、凶杀等事件在饭店业时有发生。有的饭店客房的房门上没有装置防盗链、房门窥镜、火灾应急疏散图；客房内无住客须知、防火指南；客房卫生间内无防滑措施等，以至客人的人身遭受伤害。有的饭店在地面打蜡或拖地时未放置告示牌提醒客人，致使客人滑倒受伤等等。有些客人在饭店内受伤或死亡是由于自身的原因，如洗澡摔倒、饮酒过量、身体不适等而致伤或死亡。还有的甚至是客人在饭店内自杀身亡。很多饭店的情况是，只要客人在饭店内受伤或死亡，家属就要求饭店承担责任，而饭店往往认为是客人自身的原因所致拒绝承担责任。中国旅游饭店行业规范针对不同情况，作了相应的规定。3饭店收取房费纠纷有一案例2001年外地一位客人于7月7日凌晨150分入住北京某饭店，服务员当时就提出此时入住要交7月6日夜的房费，而客人认为7月6日他根本没有进入饭店，因而饭店做法侵犯了消费者的权益，他认为退房时间应定为夜间零时。近日，一位客人某天下午16时入住南方一城市某饭店，次日中午11时多服务员通知他准备退房。客人认为应住满24小时至下午16时才应该退房。那么这两家饭店究竟错了没有对此我们首先要明确旅游饭店业一天的概念，并不是按公历的24小时划分，日期的变更时间不是在夜间零时，而是在中午12时。这是因为客人住饭店往往是在晚间，是为了在饭店过夜，所以夜晚时间才是饭店客房真正有价值的时间。为了保证客人在夜间用房，不管你是前半夜到店，还是后半夜到店，这间房在晚上之前就已经为你准备好了。这也是国际饭店业的通行惯例。据世界旅游组织关于“过夜”一词的解释是“午夜后到达饭店或其他住宿设施的游客一般也视为过夜游客”。也就是说，即便客人午夜后到店，同样视为前一天到店。国际饭店协会与国际旅行社协会关于旅馆与旅行社合作的协议中第25条规定“旅馆应在旅行者到达的当日14时至其离开日的12时，将预订的房间留给旅行者支配。”日本的饭店住宿合同中第9条对客房的使用时间规定为“住客对客房的使用时间为入住时刻到次日中午12时。”从以上可以看出，国际旅游业通行的惯例是将“间夜”的变更时间规定为中午12时。这次制定规范过程中，我们找到了国务院关于计算外宾住宿天数的规定的文件国发119782N号。该规定明确了如何计算外宾入住饭店的时间，即“外宾住进饭店，不论白天晚间，过夜算一天。如果离开房间的当天，中午十二点到下午六点前离开房间的，按半天计算；超过下午六点以后离开房间的，按整天计算。“这次规范依据国家规定和国际规则，规定为“饭店客房收费以间夜为计算单位钟点房除外。按客人住间夜计收一天房费；次日12时以后、18时以前办理退房手续者，饭店可以加收半天房费；次日18时以后退房者，饭店可以加收一天房费。在我国入世和全球经济一体化的背景下，如果我们不采用与国际接轨的计时方式，将直接影响到海外客人的可进入性和可停留性。4客人自带酒水纠纷由于饭店出售的不仅仅是商品本身，还包括了饭店的服务和环境等，所以饭店出售的酒水价格高于一般商店酒水的价格。饭店业的惯例是，一般情况下，饭店谢绝客人自带酒水和食品进入饭店的餐厅等场所享用。但是，有些人对此概念较为模糊。对此中国旅游饭店行业规范第二十九条作出了明确的规定“饭店可以谢绝客人自带酒水和食品进入餐厅、酒吧、舞厅等场所享用，但应当将谢绝的告示置于有关场所的显著位置。”由于一些人对中国旅游饭店行业规范中的第二十九条这一规定不理解，在中国旅游饭店行业规范出台后的一段时间内提出了反对的意见。由此在社会上引起前所未有的广泛的大讨论。中国食品报在2002年4月28日头版以“禁带酒水，一石激起千层浪”为标题，详细报道了社会各界的种种看法；中国旅游报于2002年5月22日以“中国旅游饭店行业规范第二十九条掀起轩然大波”为题开展了专题讨论；浙江等电视台还专门组织饭店业内人士、法学界专家学者和社会其他有关人士在电视节目中做现场专题讨论；还有的旅游院校以“饭店是否可以谢绝客人自带酒水”为题开展了大辩论。为何中国旅游饭店行业规范第二十九条会在社会各界引起如此轩然大波正如扬州晚报2002年5月8日的一篇专题文章所阐述的其原因之一是，一些人未能理解“旅游饭店”的含义，将旅游饭店与小餐馆混为一谈。中国旅游饭店行业规范中的饭店指的是包括住宿和餐饮在内的旅游饭店（这样的饭店英文为HOTEL），而不是街头路边的小餐馆（仅提供餐饮服务的饭店英文为RESTURANT）。在国外，饭店和客人之间有种默契，客人一般不会自带酒水到饭店饮用。我国饭店行业的惯例也是，不准客人将饭店以外的酒水带入饭店内饮用