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肁蒇蚁螀肀膆蒃蚆肀艿虿薂聿蒁蒂羀肈膀螇袆肇芃薀螂肆莅螅蚈肅蒇薈羇膄膇莁袃膄艿薇蝿膃莂荿螅膂膁蚅蚁膁芄蒈羀膀莆蚃袆腿蒈蒆螂膈膈蚁蚇芈芀蒄羆芇莃蚀袂芆蒅蒃袈芅芅螈螄袂莇薁蚀袁葿螆罿袀腿蕿袅衿芁螅螁羈莃薇蚇羇蒆莀羅羆膅薆羁羆莈荿袇羅蒀蚄螃羄膀蒇虿羃节蚂羈羂莄蒅袄肁蒇蚁螀肀膆蒃蚆肀艿虿薂聿蒁蒂羀肈膀螇袆肇芃薀螂肆莅螅蚈肅蒇薈羇膄膇莁袃膄艿薇蝿膃莂荿螅膂膁蚅蚁膁芄蒈羀膀莆蚃袆腿蒈蒆螂膈膈蚁蚇芈芀蒄羆芇莃蚀袂芆蒅蒃袈芅芅螈螄袂莇薁蚀袁葿螆罿袀腿蕿袅衿芁螅螁羈莃薇蚇羇蒆莀羅羆膅薆羁羆莈荿袇羅蒀蚄螃羄膀蒇虿羃节蚂羈羂莄蒅袄肁蒇蚁螀肀膆蒃蚆肀艿虿薂聿蒁蒂羀肈膀螇袆肇芃薀螂肆莅螅蚈肅蒇薈羇膄膇莁袃膄艿薇蝿膃莂荿螅膂膁蚅蚁膁芄蒈羀膀莆蚃袆腿蒈蒆螂膈膈蚁蚇芈芀蒄羆芇莃蚀袂芆蒅蒃袈芅芅螈螄袂莇薁蚀袁葿螆罿袀腿蕿袅衿芁螅螁羈莃薇蚇羇蒆莀羅羆膅薆羁羆莈荿袇羅蒀蚄螃羄膀蒇虿羃节蚂羈羂莄蒅袄肁蒇蚁螀肀膆蒃蚆肀艿虿薂聿蒁蒂羀肈膀螇袆肇芃薀螂肆莅螅蚈肅蒇薈羇膄膇莁袃膄艿薇蝿膃莂荿螅膂膁蚅蚁膁芄蒈羀膀莆蚃袆腿蒈蒆螂膈膈蚁蚇芈芀蒄羆芇莃蚀袂芆蒅蒃袈芅芅螈螄袂莇薁蚀袁葿螆罿袀腿蕿袅衿芁螅螁羈莃薇蚇羇蒆莀羅羆膅薆羁羆莈荿袇羅蒀蚄螃羄膀蒇虿羃节蚂羈羂莄蒅袄肁蒇蚁螀肀膆蒃蚆肀艿虿薂聿蒁蒂羀肈膀螇袆肇芃薀螂肆莅螅蚈肅蒇薈羇膄膇莁袃膄艿薇蝿膃莂荿螅膂膁蚅蚁膁芄蒈羀膀莆蚃袆腿蒈蒆螂膈膈蚁蚇芈芀蒄羆芇莃蚀袂芆蒅蒃袈芅芅螈螄袂莇薁蚀袁葿螆罿袀腿蕿袅衿芁螅螁羈莃薇蚇羇蒆莀羅羆膅薆羁羆莈荿袇羅蒀蚄螃羄膀蒇虿羃节蚂羈羂莄蒅袄肁蒇蚁螀肀膆蒃蚆肀艿虿薂聿蒁蒂羀肈膀螇袆肇芃薀螂肆莅螅蚈肅蒇薈羇膄膇莁袃膄艿薇蝿膃莂荿螅膂膁蚅蚁膁芄蒈羀膀莆蚃袆腿蒈蒆螂膈膈蚁蚇芈芀蒄羆芇莃蚀袂芆蒅蒃袈芅芅螈螄袂莇薁蚀中国银行湖北省分行网点个金标准化管理手册员工日常工作指引篇（高柜柜员）湖北省分行个人金融部二八年六月第一篇岗位描述一、岗位定义封闭式区域提供简单、快捷、自助理设备上不能办理的个人现金类收支服务，以提供迅速快捷高效的服务为原则，客户在此区域停留时间相对较短。高柜柜员（不包括综合柜员，以下简称柜员）是指为适应个人金融业务战略转型需要，加快推动全辖网点转型，解决排队难的问题，提高工作效率、缩短客户等待时间，增加客户流动性，实现快速高效服务而设立的拥有一定权限、可执行对私业务交易的内部用户。2、办理的业务（1）、个人负债类业务现金存款、现金取款、小额存单开销户；（2）、个人中间类业务现金汇划通、代收费、小额外币现钞兑换；二、任职基本条件1、柜员必须经过统一的思想道德教育、职业道德教育和专业操作技能的培训。2、柜员必须熟悉银行对私的各项规章制度和业务操作规程，熟悉标准化服务规程，熟悉电脑终端的操作，能够独立办理各项、对私业务，并具有一定的销售技能，能依据客户的需求和我行产品特点适时推荐和销售。三、岗位职责1、严格遵守各项规章制度，认真执行各项操作规程；2、柜员应做到前后台业务分离，执行不相容职务分离的原则；3、按照出纳制度规定担负起尾箱监管人的职责；4、提高业务办理速度、减少客户等候时间，提高服务质量；5、充分利用柜面向客户进行业务宣传和新产品推荐和销售，并了解客户需求，及时反馈分行相关部门，为改进我行个人金融服务提供信息支持；6、未尽的其他要求。第二篇日常工作行为指引第一章高柜柜员每日工作一、班前准备工作（一）文优服务1、仪容仪表的自我检查检查自己是否按照中国银行员工守则的要求，按规定统一穿着成套的制式服装，配戴工号牌，统一着装。女员工是否将头发束起、着职业淡妆，男员工是否按规定保持面容整洁，无胡须、无乱发。仪容以干净、整洁、素雅、大方为标准。2、工作环境的自我整理检查点钞机、打印机、印章；客户评价系统是否开启，“星级柜员牌”统一放置在客户的右手侧，以便于客户评价；热销产品折页、营业用凭条和单证、办公用品等是否齐备。同时，应保持桌面整洁，桌面及客户的目光观测区无私人用品摆放，工作桌面的物品摆放应尽量最少化。（二）安全保卫（六项检查）1、检查门、窗、保险柜、电脑有无异常；2、检查护卫及护拦是否牢固，拉关（卷）闸门开启是否上闩落锁固定；3、检查报器、电话是否良好；4、检查防卫器材有无丢失、损坏、变质，放置位置是否得当；5、检查昨日的安全情况是否详细记载，对发生的问题有无报告和处理；6、检查头寸箱的锁或封条有无启动。（三）内控合规1、柜员每日签到后，首先查看电脑日期是否正确，不正确应尽快报告，确定开机正常后，查询本柜员的历史交易和库存是否相符，发生额是否为零，发生第一笔业务时应注意检查传票序号是否正确，不相符应停止营业尽快报告，若现金不足执行0011柜员现金提领交易，进行转收或出库。2、执行0025柜员会计科目累计查询交易，查询普通柜员的非现金科目借贷数目是否为零，不为零应停止营业，尽快报告。3、执行0090柜员重要凭证日结表交易，核对普通柜员的各种重要凭证号码是否正确、当日发生数是否为零，不正确应尽快报告。整理办公环境，准备相关营业用具等。（四）组织文化建设柜员应积极参加网点的每日晨会，在晨会中，要根据网点主任公布的产品销售业绩，了解自己的销售业绩完成进度，明确自己当日营销目标；对于协助帮助自己的同事，及时给予口头表扬；对于其他同事对自己提出的不足或建议，应虚心接受，作出改进，必要时可找适当的机会进行内部沟通。此外，柜员也可以在晨会中，就近期的产品销售谈体会，也可以针对目前与同事们的协作状况，提出建议。二、营业中一文优服务理解贯彻金牌服务的七个关键（1）端正的态度；（2）了解客户的需求；（3）清晰的交流；（4）理解确认；（5）达成一致意见；（6）付出行动；（7）以满意客户需求为基础。1、第一阶段受理业务（1）、站立迎接客户，站姿端正，挺胸收腹，双手交叉于腹前，不得双手抱在胸前、叉腰和插入衣、裤袋中，迎接客户时说“您好”或“欢迎光临”，也可使用星级柜员牌“欢迎光临”的语音提示，精神专注，面带微笑，倾听客户提出的服务需求和有关问题，为客户迅速办理业务。（2）、双手接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务。审核现金是否相符，要素是否齐全，填写是否正确。迅速浏览客户的历史交易，评估有无销售机会，如果发现销售机会存在，则建议客户去见个人业务经理。（3）、办理复杂业务或等候时间较长的业务，应告知客户大约需要等候的时间，取得客户的理解。2、第二阶段办理业务（1）、为客户办理业务时要按照业务流程和操作规定，柜员应准确、快捷、高效地做好每一笔业务。适时推荐银行新产品，介绍信息，主动做好柜面营销工作。（2）、办理私人业务时，应为客户个人理财当好参谋，提醒客户注意事项，协助客户做出选择，并按照客户的意愿完成交易，应尽量为客户提供方便，加强联系和沟通。（3）、当客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，要讲明道理，耐心解释，在坚持原则的前提下，取得客户的支持和理解，决不能与客户发生争吵。一时不能化解的，请大堂经理或网点负责人个别处理，避免客户投诉或投诉升级，一定要在基层解决好客户投诉问题。（4）、在为客户服务的同时，应注意收集客户差异性需求的相关信息，积极为客户提供“度身定做”的个性化服务方式，运用营销技巧，做好服务工作。3、第三阶段办理完毕（1）、确认客户并准确告知处理结果，站