【重庆】《房地产开发过程中的客户投诉风险与提升投诉处理技能》研修班(10月25-26日)

【重庆】房地产开发过程中的客户投诉风险与提升投诉处理技能研修班10月2526日【学员对象】房地产开发公司中高层管理者、分公司及项目总经理、营销管理团队、销售管理团队、客服管理团队和物业管理团队等【金牌导师】李老师任职机构深圳房地产和物业管理进修学院教授、建设部全国城建培训中心客座教授，深圳物业管理研究所客座研究员全国房地产行业培训中心客座教授。中央电视台今日说法等法律节目的条约嘉宾。专业特长参与了国务院物业管理条例、建设部前期物业管理招标投标暂行办法、物业服务收费管理办法等全国法规的起草，论证、审议工作。个人专著60万字的物业管理法律理论与案例分析。授课风格凭借多年的工作经历以及丰富的人生阅历，将职业经历结合对物业培训的研究、实践与课程训练使培训更加超值。授课注重案例分析等，使受训学员都能学以致用，形成了以先进培训理念为基础，充分结合并适用于客户需求特点和实际的课程。【课程大纲】一、业主投诉和冲突的内在发展规律和分级分类管理1、业主投诉和冲突产生危机触发点分类1硬性瑕疵房屋及园区质量问题导致的投诉与危机2过度承诺传、售楼及服务的过度承诺和不当引导3服务瑕疵园区物业及各类服务瑕疵导致4法律权益拆迁补偿及地权争端5外生危机外生性经济及社会危机导致投诉和冲突如周边房价下跌6管控外化内部管理问题外化7投诉、冲突与危机的触发点管理及其分类8情景案例练习寻找各种冲突触发点和隐患点2、业主投诉与冲突发生的情景条件及危害级别分类1引导案例为什么投诉和冲突难以预防2业主投诉与冲突发生的情景条件及危机成因分析3地产行业危机的危害级别分类4情景案例练习业主投诉3、业主投诉和冲突的四阶段发展规律1引导案例为什么危机在毫无征兆的情况下发生2阶段一投诉与冲突潜伏集聚期3阶段二投诉与冲突爆发扩散期4阶段三投诉与冲突冷却消褪期5阶段四投诉与冲突发展转化期6情景案例分析危机处理中最关键的时期4、WEB20时代投诉与冲突爆发的核扩散模式和四大效应1引导案例2效应一低点起爆3效应二级差扩散4效应三抓大放小5效应四长期沾染6如何防止冲突7案例分析怎样防止航客舱部危机快速扩散升级二、业主投诉与冲突各发展阶段的应对策略体系1、业主投诉与危机产生时的冲突性心理反应分析1引导案例2什么促使客户投诉动机和诱因分析3客户投诉时的关键诉求点分析4表现与真实需求，利益和立场分析5客户投诉的心理类别与心理变化分析6客户个性与表面反应类别7情景案例分析2、情景流程一SCR1业主投诉冲突潜伏期的识别防范策略体系引导案例1业主投诉与冲突潜伏期的监控与预警机制2业主投诉与冲突集聚爆发期的三维管理冲突源、冲突强度、冲突扩散度3业主投诉与冲突潜伏期的识别及预防性沟通路线图PSCR4情景案例分析与模拟3、情景流程二SCR2业主投诉冲突爆发期的降级处理策略体系1引导案例2第一反应正确原则3主动度、迅速度和公开度的“三度反应控制原则”4投诉与冲突的“五不五到位”回应策略5投诉与冲突的回避转移策略6投诉与冲突妥协交换策略7投诉与冲突的隔离延缓策略8危机爆发后的冲突降级处理路线图PSCR9危机爆发后的沟通渠道选取和沟通内容规范化10情景案例分析与模拟冲突沟通处理4、情景流程三SCR3特情处理与危机解决谈判路线1现场物理隔离和心理隔离原理2处理业主危机谈判现场谈判原则3快速探询及判断技巧4倾听认同技巧5移情安抚技巧6分类承诺及条件交换技巧7第三方介入与转化技巧策略8情景案例分析及危机处置谈判5、情景流程四SCR4危机过渡发展转化期控制转化策略体系1引导案例2危机发展转化期的利益方心态和反应特点3危机发展期的控制转化路线图PSCR4控制危机转化条件，促成危机良性转化5案例分析6、案例讨论和模拟训练，训练结果对比、分析、总结7、小结和强化【费用说明】【主办单位】中房商学院【时间地点】2014年10月2526日重庆具体地点开班前一周统一发报到通知另行通知，详情请咨询会务组【培训费用】人民币3800元/人含学习费、场地费、资料费、茶歇，会务组提供酒店代订服务，如需住宿请在报名回执单中说明，会务组统一安排，费用自理。中房商学院是中国房地产智业高端品牌。以“唯有实战，方有实效”的服务理念，服务4000多家房企，培养6万多名房地产精英。业务包括房地产培训、房地产内训、房地产管理咨询、工程管理、房地产考察、房地产策划师、房地产MBA等。预想报名此课程请到中房商学院官网报名下面是赠送的企业管理名句100，欢迎欣赏关于企业管理的名言名句5、对产品质量来说，不是100分就是0分。日本经营之神松下幸之助6、全世界没一个质量差、光靠价格便宜的产品能够长久地存活下来。华硕总经理徐世明7、把我们顶尖的20个人才挖走，那么我告诉你，微软会变成一家无足轻重的公司。世界首富比尔盖茨8、将合适的人请上车，不合适的人请下车。管理学者詹姆斯柯林斯9、人才是利润最高的商品，能够经营好人才的企业才是最终的大赢家。联想集团总裁柳传志10、20世纪是生产率的世纪，21世纪是质量的世纪，质量是和平占领市场最有效的武器。美国著名质量管理学家约瑟夫朱兰博士11、质量是维护顾客忠诚的最好保证。通用电气公司总裁杰克韦尔奇12、多想一下竞争对手。世界首富比尔盖茨13、一个伟大的企业，对待成就永远都要战战兢兢，如覆薄冰。海尔集团总裁张瑞敏14、企业即人。日本经营之神松下幸之助15、企业最大的资产是人。日本经营之神松下幸之助16、用人不在于如何减少人的短处，而在于如何发挥人的长处。著名管理学家彼得杜拉克17、卓有成效的管理者善于用人之长。著名管理学家彼得杜拉克18、造人先于造物。日本经营之神松下幸之助19、员工培训是企业风险最小，收益最大的战略性投资。著名的企业管理学教授沃伦贝尼斯20、合作是一切团队繁荣的根本。美国自由党领袖大卫史提尔21、最好的CEO是构建他们的团队来达成梦想，即便是迈克尔乔丹也需要队友来一起打比赛。通用电话电子公司董事长查尔斯李22、大成功靠团队，小成功靠个人。世界首富比尔盖茨23、不创新，就灭亡。福特公司创始人亨利福特24、可持续竞争的惟一优势来自于超过竞争对手的创新能力。著名管理顾问詹姆斯莫尔斯25、企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。松下幸之助26、管理就是沟通、沟通再沟通。通用电气公司总裁杰克韦尔奇27、沟通是管理的浓缩。沃尔玛公司总裁山姆沃尔顿28、质量等于利润。管理思想家汤姆彼得斯29、将良品率预定为85，那么便表示容许15的错误存在。质量管理大师菲利普克劳斯比30、产品质量是生产出来的，不是检验出来的。美国质量管理大师威廉戴明博士31、企业的成功靠团队，而不是靠个人。管理大师罗伯特凯利32、千方百计请一个高招的专家医生，还不如请一个随叫随到且价格便宜的江湖郎中。管理学者詹姆斯柯林斯33、一个公司要发展迅速得力于聘用好的人才，尤其是需要聪明的人才。世界首富比尔盖茨34、管理者的最基本能力有效沟通。英国管理学家L威尔德35、不善于倾听不同的声音，是管理者最大的疏忽。美国女企业家玛丽凯36、企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。日本经营之神松下幸之助37、管理就是决策。美国著名管理学家赫伯特西蒙38、世界上每100家破产倒闭的大企业中，85是因为企业管理者的决策不慎造成的。世界著名的咨询公司美国兰德公司39、正确的决策来自众人的智慧。美国社会学家T戴伊40、一个成功的决策，等于90的信息加上10的直觉。美国企业家SM沃尔森41、犹豫不决固然可以免去一些做错事的可能，但也失去了成功的机会。美籍华裔企业家王安博士42、在没出现不同意见之前，不做出任何决策。美国通用汽车公司总裁艾尔弗雷德斯隆43、不要把所有的鸡蛋放在同一个篮子里。美国经济学家托宾44、一次良好的撤退，应和一次伟大的胜利一样受到奖赏。瑞士军事理论家菲米尼45、抓住时机并快速决策是现代企业成功的关键。美国斯坦福大学教授艾森哈特46、决不能在没有选择的情况下，作出重大决策。美国克莱斯勒汽车公司总裁李艾柯卡47、如果有一个项目，首先要考虑有没有人来做。如果没有人做，就要放弃，这是一个必要条件。联想集团总裁柳传志48、爱你的员工吧，他会百倍地爱你的企业。法国企业界名言49、创新是做大公司的惟一之路。管理大师杰弗里50、顾客是重要的创新来源。管理学家汤姆彼得斯51、创新是惟一的出路，淘汰自己，否则竞争将淘汰我们。英特尔公司总裁安迪格罗夫52、创造性模仿不是人云亦云，而是超越和再创造。哈佛大学教授西奥多莱维特53、创新就是创造一种资源。管理大师彼得杜拉克54、把你的竞争对手视为对手而非敌人，将会更有益。哈佛商学院教授罗莎贝斯莫斯坎特55、21世纪，没有危机感是最大的危机。哈佛商学院教授理查德帕斯卡尔56、奖励什么，就会得到什么。管理专家米契尔拉伯福57、惟一持久的竞争优势，就是比你的竞争对手学习得更快的能力。壳牌石油公司德格58、我今天就要打败你，我不睡觉也要打败你，这是我们的文化。甲骨文中国公司总理胡伯林59、管理是一种严肃的爱。美国国际农机商用公司董事长西洛斯梅考克60、以爱为凝聚力的公司比靠畏惧维系的公司要稳固得多。美国西南航空公司总裁赫伯凯莱赫61、感情投资是在所有投资中，花费最少，回报率最高的投资。日本麦当劳董事长藤田田63、信任固然好，监控更重要。前苏联国家领导人列宁64、授权就像放风筝，部属能力弱线就要收一收，部属能力强了就要放一放。国际战略管理顾问林正大65、授权并信任才是有效的授权之道。管理专家柯维66、用他，就要信任他；不信任他，就不要用他。经营之神松下幸之助68、管理就是把复杂的问题简单化，混乱的事情规划化。通用电气公司总裁杰克韦尔奇69、在企业内部，只有成本。美国管理大师彼得杜拉克70、自始自终把人放在第一位，尊重员工是成功的关键。IBM创始人托马斯沃森71、是员工养活了公司。亚州首富李嘉诚72、管得少，就是管得好。通用电气公司总裁杰克韦尔奇73、能用他人智慧去完成自己工作的人是伟大的。管理专家旦恩皮阿特74、成功的企业领导不仅是授权高手，更是控权的高手。管理专家彼特史坦普75、多挣钱的方法只有两个不是多卖，就是降低管理费。克莱斯勒汽车公司总裁李艾柯卡76、省钱就是挣钱。美国石油大王约翰洛克菲勒77、经营管理，成本分析，要追根究底，分析到最后一点。台塑集团董事长王永庆78、为顾客节省每一分钱。沃尔玛创始人山姆沃尔顿79、不只奖励成功，而且奖励失败。通用电气公司总裁杰克韦尔奇80、无法评估，就无法管理。管理学家琼玛格丽塔83、三流的点子加一流的执行力，永远比一流的点子加三流的执行力更好。日本软银公司董事长孙正义84、让流程说话，流程是将说转化为做的惟一出路。战略专家姜汝祥85、企业的执行力靠的就是纪律。中国台湾华建公司总裁卢正昕86、竞争对手就像磨刀石一样，它把我们磨得非常的锋利，然后我们就手起刀落，把竞争对手给砍掉了。3721网站总裁周鸿祎87、细节的不等式意味着1的错误会导致100的错误。细节决定成败作者汪中求88、管理就是做好无数小的细节工作。国际战略管理顾问林正大89、制定正确的战略固然重要，但更重要的是战略的执行。联想集团总裁兼CEO杨元庆90、战略越精炼，就越容易被彻底地执行。花旗银行董事长约翰里德91、如果通用公司不能在某一个领域坐到第一或者第二把交椅，通用公司就会把它在这个领域的生意买掉或退出这个领域。通用电气公司总裁杰克韦尔奇92、如果你不能战胜对手，就加入到他们中间。美国企业界名言93、速度就是一切，它是竞争不可或缺的因素。通用电